1、精選優質文檔-傾情為你奉上第四章 客戶需求分析與解決方案北京巨才咨詢顧問有限公司黎宏誼內容介紹：銷售不是單純推薦產品，也不是單純推薦客戶需要的產品，需要分析客戶需求，有針對性地銷售。銷售需要挖掘客戶的潛在需求，并善于幫助客戶理清需求誤區，提供建議，提供解決方案，并控制銷售中的跑單風險。課程時長：約1個培訓課時。一、客戶購買產品或服務的動機與條件1、客戶在什么條件下會購買產品或服務？*因為他需要使用該產品或服務，為什么需要使用該產品？因為他需要解決自己的問題。買手機是為了解決交流、娛樂問題；買房子解決居住和舒適生活問題；賣服裝解決遮羞、御寒，更重要的是形象美的問題；買保險、理財產品解決投資和未來

2、保障問題；買軟件解決辦公效率問題，等等。*客戶有相應的支付能力。2、什么是客戶需求*客戶需求就是客戶需要解決的問題，客戶需求不是產品本身，而是通過使用產品而解決的問題。*分析客戶需求，就是分析客戶在想什么？客戶想要什么？客戶還想要什么？客戶的痛點是什么，客戶想解決的問題是什么？*分析客戶需求需要綜合2個方面考慮：客戶要解決的問題和客戶的購買力。本公司產品解決客戶的什么問題？解決單一問題還是多個問題？二、客戶需求簡述1、從需求的表現形式分：*表面需求：單一需求，口頭需求；*潛在需求：深層需求，綜合需求，隱藏需求；2、從需求層次分：*使用需求：有用；*心理需求：省錢、省事、方便、占便宜、有面子；*

3、情感需求：關懷、尊重、認可；*關聯需求：得到其他幫助、促進其他問題解決。3、銷售不能僅注意客戶的單一需求，一味強調產品好，價格好，服務好，等等，要關注客戶的其他關聯需求。租辦公室的例子。預算、地段、面積（表面需求）；注冊、裝修、車位（潛在需求）。三、客戶需求的全面分析與深度挖掘1、客戶存在需求誤區：*需求簡單：客戶表達的需求并不能解決他的問題。招銷售就能解決企業業績的問題嗎？培訓講解就能提高銷售員能力嗎？很多產品需要推銷配件或提供其他配套服務。*需求混亂：客戶對自身需求認識不足或認識不清，導致選擇困難或選擇錯誤。挑三揀四，猶豫不決大多是需求混亂的表現。逛一整天街，空手而歸的人大多是這種情況。*

4、需求盲目：客戶需求客觀存在，但因自身認知原因，主要是對專業、行業不了解，導致判斷模糊、盲目，倉促選擇。求職盲目、學生補腦、保健品營銷等體現最為明顯。2、客戶存在需求沖動現象：*客戶需求不足或完全沒有需求，因情景、環境刺激，沖動購買。總有沒翻過一頁的書，沒穿過一次的衣服；精英銷售懂得如何刺激客戶需求沖動：利用數據、銷售實例刺激客戶需求沖動，營造需求環境，刺激銷售。3、客戶存在隱瞞需求現象：*客戶明知自己真實需求，但基于某種原因，隱瞞真實需求，表達另一種需求。“神經病”客戶現象。4、需求誤區客戶的處理思路*讓自己更專業，做專家型銷售。利用專業知識，從專家角度幫助客戶清理思路，找準真實需求點，提供合

5、理建議；幫助客戶做決定，以達成銷售；*善用合理誘導，促進客戶做決定。需求誤區的客戶相比需求清晰的客戶，更是質優客戶，這種客戶，有營銷人員更大的發揮空間，業績增長空間更大。5、隱瞞需求客戶的處理思路*耐心，控制情緒。不可因為客戶無法琢磨而產生厭煩情緒；*探知客戶隱瞞需求的原因：購買力有限、虛榮、殘疾或疾病、非法或不道德用途、防范與保守性格等；*研究客戶心理，以問代講，探尋客戶真實需求 。*表達關懷和理解，讓客戶信賴，使溝通順暢，解除客戶顧慮與擔心。6、客戶潛在需求挖掘的思路與方法*觀察：年齡、衣著、身份、職業等；*從容：多聊產品以外的事情；*延伸：從產品的關聯性角度，從需求的配套性角度，引導客戶

6、，推薦其他產品和服務；*整理：用熱情和誠實溝通，建立信任，從觀察與聊天中整理信息，發掘潛在需求。公司產品銷售中遇到過類似問題嗎，還有哪些處理方式？四、解決方案的準備與調整1、解決方案就是你準備向客戶銷售產品前，準備的銷售預案和你的銷售思路。2、預備銷售解決方案對銷售成功至關重要。有備而來，不打無準備之仗；有預案才有應對，增加銷售把握。3、銷售方案的準備建立在對客戶分析的基礎之上*根據客戶年齡、身份、職業、購買力等做預判；*為應對預判不足，必須至少準備3套銷售方案，以便靈活應對；*根據溝通情況，先選擇認為相對合理的方案進行銷售或試探。如果不被接受，再根據客戶反饋改變思路，分別向上或向下調整；根據

7、公司產品，針對同一客戶，制定3套銷售方案。五、制定解決方案的策略和思路1、從給客戶提供購買建議的角度，向客戶推薦你的方案，推銷產品的意圖不能太明顯，不能目的性太強。太多的客戶就是被銷售員直接的推銷嚇跑的。2、既然是建議，那么，就需要充分闡述建議的理由。生硬推薦的成功率不到10%，精英銷售往往能給客戶一個做決定的有說服力的理由。3、解決方案要考慮客戶需求、購買力，不能自以為是。盲目的推薦極易導致跑單。4、解決方案不能太死板，過于誠實，可以適當突破。突破客戶預期，突破客戶預算，這是業績突破的有效方法。5、站在客戶立場向客戶提供購買建議。服務員點菜適量提醒。6、第4和第5條相沖突？適用不同的客戶對象

8、，適用不同的消費能力。對有消費能力的客戶，可以提供高價值的產品，但不讓客戶花冤枉錢；對于部分客戶，要體諒客戶的消費能力，體現客戶關懷。精英銷售，練的就是應變與應對能力。7、不同解決方案在產品價格和質量上要拉開適當距離。客戶永遠不會選擇同質化的產品，微小的差別等于沒有差別。8、不可過多地提供不同的解決方案，否則客戶會陷入決策困難，產生猶豫，導致銷售失敗。你的熱情沒錯，你的耐心沒問題，你的方法出了問題。在實際銷售中，我們給客戶報方案的時候，有哪些問題沒有解決？六、達成銷售的要點和跑單風險控制1、不能太急切，催促客戶做決定；銷售功利性越強，客戶越不會輕易做購買決定。2、充分理解客戶顧慮，以實際銷售案例和數據引導客戶，打消客戶擔心；客戶時刻都在擔心，學會設身處地理解，并提供建議，這是必修課。3、銷售意向達成后，再次確認銷售內容和方式，避免因雙方理解錯誤產生爭執，導致銷售失敗；銷售實踐中，這種敗筆實在不少。4、淡定！銷售成交難掩興奮與激動，緊張和遮掩容易導致丟單；客戶在商家面前，永遠都是警覺的兔子，感覺不對，立馬就跑。5、銷售意向達成后，以合理方式完成付款或預付款，或引導客戶拆開產品包裝；銷售實踐中，最后時刻跑單的情況屢見不鮮。6、拜訪客戶時，準備好銷售合同，意向達成即行簽署。精英銷售知道隨時做好準備，把握每一個細節和關鍵點。7、24小時開機，第一時間回應客戶詢問；銷