1、酒店常見服務案例處理技巧之二常言道：磨刀不誤砍柴工。酒店員工素質的提高，一方面來自員工的平時自學鉆研，另一方面就是酒店要強化員工的培訓工作。尤其是客房、餐飲兩大經營部通過理論和實際的常態化培訓，使一線服務人員真正掌握酒店常見服務案例處理技巧，讓每一位客人到酒店消費時，得到上帝般的服務和享受。逐步實現“賓至酒店，溫暖如家”的服務宗旨。使客人時刻感受到最優質的標準化和個性化服務。二、餐飲部A（一）在餐廳服務工作中如何提高服務效率？1、操作中應盡量減少不必要的走動。當服務員進廚房取菜前，應先收拾餐桌上用過的臟餐具，空出臺子，然后連同服務柜臺上的其他送洗餐具一道帶回廚房，不要空著手走；2、縮短為客人服

2、務時間；3、增強有效服務。如上熱菜時要趁熱上，上冷食時要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質量；4、提前做好準備工作。如在一些準備湯碗、刀叉、汁醬的菜品未上之前就應將配料、配餐具備好，不要等到菜到時才手忙腳亂地去拿；5、打破一些服務常規。為了方便客人，即使打破常規的服務規矩也是應該的，如為靠墻坐的客人斟酒倒咖啡，就可以從左邊拿起杯子倒；6、反應敏捷，注意領會客人意圖。在就餐服務中，服務員要培養觀察多桌客人需要的能力，反應敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當服務員在為一張桌上的客人服務時，還要留意其值臺范圍內的其他客人，客人會用眼睛、手勢或語言向服務員表示他們的需要。服務員應立即作出反應，無論是無意還是有意的怠慢

3、，客人都是不能諒解的。7、配合默契，忠誠合作。有效的服務還表現在工作中的默契、忠誠合作。當同事忙不過來時，應主動幫助，餐廳里的工作很多時候是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當你暫時需要離開工作崗位時應告知上司或同事一聲，這樣不致使自己的崗位出現真空服務；8、減少或杜絕差錯。有效的服務還包括不出差錯或少出差錯，服務員應時時注意觀察，隨時保持頭腦靈活，工作有條理，爭取能夠自己糾差正錯，避免客人的抱怨。（二）如何正確引導客人點菜？1、了解口味。當點菜客人面對菜單舉棋不定時，服務員可以從了解其對菜肴的口味及價格方面的要求入手，如說：“先生，請問您是否喜歡清淡一點的，還是味重一些的？”“先生，您看菜

4、單上有的是挺實惠的菜，也有一些高檔的請任憑選擇。”然后邊問、邊舉例、邊察言觀色，了解客人的口味與喜好；2、介紹特色。在了解客人口味之后，服務員應主動向客人介紹餐廳特色菜，提供何種幫派菜肴，菜肴的特點如何，幾種典型招牌菜及其菜名，以便客人對菜肴作出選擇，也幫助客人品嘗到餐廳的拿手菜肴，留下深刻印象；3、注意搭配。推銷或介紹菜肴中，要注意菜肴搭配的學問，包括調料及飲料的搭配方法。使客人欣然同意選擇增加菜肴和飲料。另外，整桌的菜式要搭配妥當，考慮葷素、顏色、烹飪方法等的協調多樣。（三）導餐服務有哪些具體步驟？導餐服務，即引導顧客的餐飲消費。對于接待初次前來用餐的賓客是非常重要的一個服務環節。現時的導

5、餐服務正向兼有文化性、藝術性、趣味性的綜合享受方面發展，使企業取得良好的社會效益和經濟效益。正確的導餐步驟可使導餐服務自然和諧，縮短服務員與顧客之間的距離，為服務工作的順利進行創造有利條件。1、由導餐服務員向顧客進行自我介紹，如姓名、身份及工作職責；2、向顧客介紹餐廳概況及主廚的技術；3、介紹本餐廳菜單及風味菜肴、點心、服務項目；4、介紹菜式，如菜肴的主要原料及烹調方法等；5、對具有特殊風味及特殊吃法的菜肴，應進行特殊介紹，并示范表演正確的食法；6、引薦本餐廳的負責人，必要時，負責人可向顧客致歡迎詞。（四）客人對菜肴質量不滿意怎么辦？1、重新加工。若客人提出的菜肴質量問題可以通過重新加工得以解

6、決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下”；2、立即換菜。若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出質疑，服務員應向經理匯報，由經理出面表示關注與致敬，并應維護餐廳形象。經理應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以示誠心慰問；3、價格折扣。若客人在結帳時提出菜肴質量，又是情況屬實，加上客人是老主顧，一般應給予折扣，以九折或九五折為妥。（五）如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件？湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務員操作不小心或是違反操作規程所致。在處理這種事件時

7、應用如下幾種方法：1、由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；2、及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜；3、根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道歉；4、有時衣服被弄臟的程度較輕，經擦拭后已基本干凈，餐廳主管應為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償；5、在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當著客人的面，批評指責服務員，內部的問題放在事后處理；6、事后在工作日記中作好詳細記錄。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員也要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安

8、慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺臺布上，服務人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不應不聞不問。（六）什么情況下才可以取消菜式？遇到以下情形，可考慮取消菜式：1、食物變質；2、食物不衛生；3、食物味道不對；4、斤兩不實；5、時間延誤；6、寫錯菜單；7、客人菜式臨時更改，而此時廚房尚未開始做。以上情形一般需樓面主管以上管理人員同意簽認，方可取消。如遇到上述情形時，要視情況盡快予以補救，以使客人滿意。（七）餐廳收市已過，但客人仍在用膳怎么辦？1、餐廳收市時間已過，服務員不能催促客人或忙于做收餐準備而忽略了接待工作，影響了服務質量；2、這時服務員應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服

9、務；3、待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或需要甜品水果等；4、最后禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。（八）遇到自己的親友來用膳怎么辦？1、如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，因為這可能影響到你的工作，更不能離崗陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物；2、當然為了表示你對親友的關照，你可以請上司代打折或在公司的規定下送果盆；3、將親友介紹給上司，一般情況下上司會樂意給予優惠，這時應對上司說聲多謝。（九）客人要向服務員敬酒時怎么辦？1、客人為感謝服務員周到細致的服務，往往敬服務員一杯酒，遇到此情況，服務應婉言謝絕；

10、2、服務員可以主動上前服務，如撤餐具、加茶水等避開客人注意力，又不使客人難堪，也可以借故為其他客人服務，推托客人的敬酒。（十）如何妥善處置酒醉客人？1、不再添酒。發現有酒醉客人，應立即上前加以勸阻，并不再給客人添酒；2、泡茶水醒酒。若酒醉客人一時無法離開餐廳，須泡上一杯濃茶，并勸客人喝茶醒酒；3、預防客人嘔吐。見客人有嘔吐傾向，應立即指明洗手間方向，并請共餐的朋友攙扶離開餐廳；4、記憶經常來餐廳用餐并飲酒過量的客人，以便在出現醉酒傾向時，盡早勸阻。（十一）如何處理突發病賓客？1、對突發病的客人，服務員要保持鎮靜。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有關部門，采取一些可能的搶救措施；2、心臟病突

11、發事例是比較典型的，除此之外，高血壓、腦溢血也是有突發的可能。如客人昏劂過去或摔倒，不能因為客人躺在地上很不雅觀而把客人抬起來，或架到別處，因為此時任何移動都可能加重病情。服務員應該及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風等圍起來。服務員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫生的到來。醫生來到之后，按照醫生的吩咐，做一些力所能及的具體事情；3、對于有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐食物不衛生引起的。此時，服務要盡可能地幫助客人，或幫助打電話叫救急車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐

12、食物等。與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。（十二）如何處理賓客損壞餐具的事件？絕大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務員：1、要收拾干凈破損的餐用具；2、服務人員要對客人的失誤表示同情，不要指責和批評客人，使客人難堪；3、要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如果是一般的易消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需要賠償的話，服務人員要在合適的時機與合適的方式告訴客人，然后在結帳時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現金收據。（十三）發現未付帳的客人離開

13、餐廳時怎么辦？故意不付帳的客人是很少的，如果發現客人未付帳離開所在的餐廳時：1、服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；2、如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子，使客人不致難堪。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。（十四）餐廳晚間停電怎么辦？1、保持鎮靜：客人在用餐的過程中突然發生停電，服務人員首先應保持鎮靜。并向客人說明停電的故障及僅是短暫停電，正在修復之中，讓客人保持安靜；2、點燃蠟燭：服務員應立即點燃備用蠟燭，并隨機應變地請客人在幽雅的燭光下享用晚餐；3、提供更溫馨的服務：

14、服務員在停電期間，為了穩定客人情緒，更應提供親切、溫馨的服務，以彌補因停電造成客人的不悅之處。（十五）遇到客人電話預訂時怎么辦？1、禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式；2、最后應重復一遍電話的主要內容，并向客人表示感謝；3、認真做好電話記錄；4、安排好后，通知客人予以確認。（十六）客人前來預訂宴會時怎么辦？1、面對前來預訂宴會的客人時，要注意自己的形象、談吐以及禮貌語言；2、詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間、電話號碼、以及預訂的菜式、標準和特別要求，了

15、解客人的付款方式；3、對于客人的特別要求，應給予明確答復，做出安排。可帶客人參觀宴會場所，使客人滿意；4、認真做好記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準確。（十七）按客人預訂的標準開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意怎么辦？1、詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；2、根據客人的口味提出建議，在預訂標準的范圍內，當好客人的參謀；3、重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為止。（十八）兩個客人訂下同一個宴會廳怎么辦？1、根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先 訂先安排；2、按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一類布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來；3、客人到來時可免費贈送一道菜或一份果盤。（十九）帶客入座時怎么辦？1、帶位員應該面帶微笑走在客人前側約兩步遠的位置；2、用手示意方向，禮貌地說：“請這邊來”；且眼睛要看著客人，并不時回頭關照客人，根據客人的要求做出反應；3、帶客人到達臺邊時，禮貌地征求客人的意見：“這張臺您 們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。（二十）遇到傷殘人進