1、客戶稽核注意事項(xiàng)與應(yīng)對(duì)技巧一.不要在非漢語(yǔ)語(yǔ)系的客戶面前使用太多的肢體語(yǔ)言，特別是搖頭等動(dòng)作.國(guó)外客戶雖然聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)什么，但他們看得懂我們?cè)谧鍪裁?當(dāng)我們出現(xiàn)搖頭擺手等動(dòng)作時(shí)客戶通常會(huì)認(rèn)為我們?cè)擁?xiàng)目是不合格的，即使我們找出了正確的數(shù)據(jù)，他們也不會(huì)相信.二.客戶稽核時(shí)，不要堅(jiān)持己見(jiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)與客戶激烈的爭(zhēng)辯.千萬(wàn)不要與客戶激烈爭(zhēng)論，即使我們認(rèn)為客戶的問(wèn)題很白癡.你要知道客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使當(dāng)時(shí)他沒(méi)有爭(zhēng)辯過(guò)你，那么后面他一定要找出你一百個(gè)問(wèn)題來(lái)證明他的權(quán)威性，受損的始終是我們.三.客戶稽核到自己的問(wèn)題時(shí)，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)，將責(zé)任推向其它單位.這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)你被客戶稽核到的問(wèn)題是其它單位造成時(shí)，你

2、首先要檢討的是自己為何沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，不要在最危險(xiǎn)的時(shí)刻將兄弟單位推向火坑.你要站在公司的角度去考慮，如果你堅(jiān)持那么后果就是贏了你一人輸了全公司.有問(wèn)題要在事后檢討與澄清，讓客戶的問(wèn)題到你為止！四.現(xiàn)場(chǎng)稽核要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的數(shù)據(jù).相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方，要事先演練，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)拿出正確的數(shù)據(jù).不要讓客戶在那里苦苦等待，客戶是沒(méi)有耐性的.在你讓他等待的時(shí)間里，他可能會(huì)找出更多的問(wèn)題.即使你拿到了正確的數(shù)據(jù)如果讓客戶等待太久，會(huì)嚴(yán)重影響客戶的情緒，并且他會(huì)認(rèn)為你在現(xiàn)場(chǎng)造假！五.要充分了解客戶的語(yǔ)言，一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的回答.在沒(méi)有了解客戶準(zhǔn)確的意思

3、前不要盲目回答，可以婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶再詳細(xì)說(shuō)明，否則你只有不停地被客戶退件，最后將你的資料扔掉.六.客戶提問(wèn)時(shí)一定要由一位專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)回答，不要所有人搶著回答問(wèn)題.客戶在提問(wèn)時(shí)，千萬(wàn)不要爭(zhēng)著搶答，這不是智力競(jìng)賽.我們往往是幾個(gè)人回答就有幾個(gè)不同的答案.這幾種答案又和現(xiàn)場(chǎng)做法或文件規(guī)定不一致，在客戶面前鬧天大的笑話.七.客戶在現(xiàn)場(chǎng)稽核時(shí)，如果在非常時(shí)期需要采取非常措施，不要讓不相關(guān)技巧不熟練，培訓(xùn)資料不齊全人員在客戶面前晃來(lái)晃去，容易被客戶抓到問(wèn)題.八.陪稽人員帶領(lǐng)客戶在公司行走時(shí)，要預(yù)先確定好路線，不要讓客戶看到部分差亂的現(xiàn)象.九.在沒(méi)有事先演練前不要盲目回答客戶問(wèn)題，因?yàn)闋顩r每秒鐘都在變化.十

4、.盡量不要讓現(xiàn)場(chǎng)技戊員或檢驗(yàn)操作人員直接回答客戶或翻譯的問(wèn)題其后果是答非所問(wèn).XX稽核重點(diǎn)提醒1 .品質(zhì)政策：XXXX、XXXX;XXXX,XXXX02 .品質(zhì)目標(biāo)：制程品質(zhì)不良率新品X%;量產(chǎn)品X%（以XK來(lái)區(qū)分）3 .品質(zhì)政策與目標(biāo)是通過(guò)張貼公告、上崗證背面小卡片、MAIL形式作宣導(dǎo)。4 .管理者代表：XXXX;內(nèi)部稽核主任：XXXX5 .我們現(xiàn)場(chǎng)人員所有的作業(yè)都有“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)SOP參考并落實(shí)執(zhí)行，且SOP隨手就可以取得。6 .每天所做的記錄完整、及時(shí)并合理保存，隨時(shí)可以查閱到。7 .我們每個(gè)工位都進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)考核，取得上崗證；上崗證定義在胸卡上。8 .如何確保現(xiàn)場(chǎng)文件是有效版本？）我們通過(guò)

5、看文件上有文管中心發(fā)行的“管制文件發(fā)行章”來(lái)確認(rèn)文件是受控的。9 .對(duì)開(kāi)線前、維修設(shè)備后第一個(gè)產(chǎn)品要送專(zhuān)職的品管確認(rèn)OK后才可開(kāi)線生產(chǎn)。10 .現(xiàn)場(chǎng)所使用的原材料都必須確認(rèn)有IQC的檢驗(yàn)合格標(biāo)簽才可使用。11 .合格品放在藍(lán)色塑膠框內(nèi)，不合格品放置在紅色塑膠框內(nèi)，待判品放置在黃色塑膠框內(nèi)。紅色棧板規(guī)定為待重工處理品；綠色棧板規(guī)定為重工后待檢驗(yàn)入庫(kù)品；黃色棧板規(guī)定為出XXXX專(zhuān)用棧板。12 .產(chǎn)品的追溯使用“流程單”，沖壓段的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)沖壓IPQC蓋PASS章后才能轉(zhuǎn)入下道清洗制程。13 .白色流程單表示該批產(chǎn)品為正常合格生產(chǎn)品；紅色流程單表示該批產(chǎn)品存在異常、需重工品或是待判品；綠色流程單表示該

6、批產(chǎn)品為機(jī)種設(shè)計(jì)變更生產(chǎn)沖制品；黃色流程單表示該批產(chǎn)品為原材料特采之生產(chǎn)品。14 .成品標(biāo)簽生產(chǎn)時(shí)間以月顏色管控，1、7月為綠色；2、8月為桔黃色；3、9月為藍(lán)色；4、10月為白色；5、11月為中黃色；6、12月為黑色。15 .現(xiàn)場(chǎng)使用的量具卡尺、牙規(guī)等均有校驗(yàn)合格的標(biāo)識(shí)且在有效期內(nèi)。16 .我們的無(wú)塵至是十萬(wàn)等級(jí)的，43無(wú)塵鞋、口卓、手套才能進(jìn)入。無(wú)塵手套的更換頻率是1小時(shí)更換一次，出現(xiàn)破損及時(shí)更換。稽核應(yīng)對(duì)技巧1 .問(wèn)什么才答什么，不要答非所問(wèn)，文不對(duì)題。2 .稽核員提出問(wèn)題后，不要急著回答，先稍加思考后再回答。3 .若稽核員重復(fù)同一問(wèn)題時(shí)不要慌張，可能僅僅是未說(shuō)明內(nèi)容重點(diǎn)而已。4 .若有真實(shí)性缺失，須虛心接受！不要強(qiáng)言爭(zhēng)辯！更不要表現(xiàn)不滿情緒。5 .不要對(duì)稽核員有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用詞。6 .同一事項(xiàng)，不用一直重復(fù)內(nèi)容向稽核員說(shuō)明。7 .不要以其他部門(mén)的缺失、來(lái)推諉、掩飾自己?jiǎn)挝坏膯?wèn)題或缺失。8 .非自己負(fù)責(zé)或沒(méi)有把握的問(wèn)題，應(yīng)該請(qǐng)實(shí)際負(fù)責(zé)人