1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：建議課時(shí)數(shù)：68學(xué)分：4適用專業(yè)：電子商務(wù)、市場營銷、物流管理先修課程：電子商務(wù)基礎(chǔ)、商貿(mào)實(shí)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為分析后續(xù)課程：電子商務(wù)運(yùn)營綜合技能訓(xùn)練一、前言1 .課程的性質(zhì)該課程是江蘇省五年制高職電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)平臺課程。其任務(wù)是以客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等職業(yè)崗位業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)際應(yīng)用能力，養(yǎng)成基本的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事客戶關(guān)系管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 .設(shè)計(jì)思路該課程是依據(jù)高等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和江蘇省五年制高等職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案設(shè)置的。具總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)

2、學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以一般客戶關(guān)系管理過程為線索來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑，采取理實(shí)一體形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會。教學(xué)效果評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。二、課程目標(biāo)1 .

3、知識目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；掌握潛在客戶應(yīng)具備的條件，理解客戶價(jià)值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；掌握接待電話客戶的步驟和方法；掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的相關(guān)知識；了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；了解掌握實(shí)施CRIME目的步驟。2 .能力目標(biāo)：能熟練操作CRIMES能給線下客戶、線上客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，會進(jìn)行大客戶關(guān)系管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理，能分析客戶數(shù)據(jù)。3 .素質(zhì)目標(biāo)：具有團(tuán)隊(duì)合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念，培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣。三、課程內(nèi)容

4、和要求序號工作任務(wù)知識點(diǎn)訓(xùn)練或工作項(xiàng)目教學(xué)要求教學(xué)情境與教學(xué)設(shè)計(jì)笏巧學(xué)時(shí)1探尋身邊的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念、手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足探尋身邊的客戶關(guān)系管理理解客戶關(guān)系管理的概念，了解手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足。22接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，了解CRMk件的最新發(fā)展趨勢。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。23玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM在線CR瞅件的功能操作在線CR瞰件、單機(jī)版CR瞰件熟悉在線CRMJ模塊、功能，能夠操作在線CR欹件、單機(jī)版CR瞰

5、件。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。操彳CR般件。44尋找潛在客戶潛在客戶、線下客戶、線上客戶線上尋找潛在客戶掌握尋找潛在客戶的方法。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。尋找線下、線上的潛在客戶25管理客戶信息客戶資料的內(nèi)容、建立客戶檔案的要求利用Outlook軟件管理客戶信息能夠設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表、企業(yè)基本情況調(diào)查表，建立客戶檔案。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表、設(shè)計(jì)企業(yè)基本情況倜查表。46分析客戶價(jià)值客戶生命周期的特征、客戶終生價(jià)值、客戶的類型討論客戶價(jià)值理解客戶價(jià)值的含義，能夠按客戶價(jià)值大小對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?。?chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)分析客戶價(jià)值，對客戶進(jìn)行分類。27服務(wù)

6、大客戶大客戶的特征、八二開規(guī)則、大客戶計(jì)劃、為大客戶服務(wù)的工作要點(diǎn)案例討論了解大客戶的特征，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┝己玫姆?wù)。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)為大客戶提供良好的服務(wù)。28接待電話客戶接待電話客戶的步驟及方法扮演客服代表與顧客掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟，并能靈活運(yùn)用。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。扮演客服代表與顧客。29處理客戶電話投訴處理客戶電話投訴的步驟及方法分析案例能夠合理地處理電話投訴。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析客戶抱怨的原因。210提升電話溝通的技巧電話溝通過程中的傾聽、提問及復(fù)述參觀企業(yè)客服部門掌握與客戶的電話溝通技巧，并能靈活運(yùn)用。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知

7、識點(diǎn)分析電話溝通的技巧。2序號工作任務(wù)知識點(diǎn)訓(xùn)練或工作項(xiàng)目教學(xué)要求教學(xué)情境與教學(xué)設(shè)計(jì)笏巧學(xué)時(shí)的技巧11重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段案例討論掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的特點(diǎn)和類型。212FAQE客戶服務(wù)中的運(yùn)用FAQ1客戶服務(wù)分析一個(gè)購物網(wǎng)站的FAQ能設(shè)計(jì)FAQX囿、能利用FAQ勺搜索使網(wǎng)絡(luò)客戶通過最短的路徑獲得解決問題的答案。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)運(yùn)用FAQt高客戶服務(wù)水平。413電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用E-mail與客戶服務(wù)利用E-Mail服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶能利用E-mail主動為客戶服務(wù)、做好電子郵件的收閱與

8、答復(fù)。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)利用E-Mail提高客戶服務(wù)水平。214設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)根據(jù)市場調(diào)研完成某個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案，利用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更個(gè)性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。利用網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)方案提高客戶服務(wù)水平。415分析客戶滿意度客戶滿意度的構(gòu)成，調(diào)研方菜制7E的方法分析案例能夠進(jìn)行客戶滿意度的測試并進(jìn)行分析。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析客戶滿意度。216產(chǎn)品滿意度管理理解客戶需求構(gòu)成，廣品滿忌是客戶滿意的前提客戶需求與行動關(guān)聯(lián)分析能夠分析客戶需求的構(gòu)成，掌握提供滿意產(chǎn)品的途徑。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析提

9、供產(chǎn)品滿意的途徑。217服務(wù)滿意管理服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)指標(biāo)體系服務(wù)滿意策略分析訓(xùn)練服務(wù)意識，制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析滿意服務(wù)策略。218處理客戶的不滿處理客戶不滿、抱怨的方法案例討論能夠處理客戶的不滿。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。正確處理客戶不滿。419分析客戶忠誠的價(jià)值客戶忠誠的類型，影響客戶忠誠的因分析案例能夠分析客戶忠誠價(jià)值。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析客戶忠誠價(jià)值。2序號工作任務(wù)知識點(diǎn)訓(xùn)練或工作項(xiàng)目教學(xué)要求教學(xué)情境與教學(xué)設(shè)計(jì)笏巧學(xué)時(shí)素20培育忠誠客戶忠誠管理的營銷理念，管理模式分析案例認(rèn)識培養(yǎng)忠誠客戶對企業(yè)發(fā)展的意義，能夠運(yùn)用客戶忠誠

10、策略培育思誠客戶。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析如何培育忠誠客戶。221預(yù)防客戶流失客戶流失的原因，客戶流失挽回處理妥善故防客戶流失認(rèn)識客戶流失對企業(yè)的危害，能夠預(yù)防客戶流失。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析預(yù)防客戶流失的策略。222建立數(shù)據(jù)倉庫建立數(shù)據(jù)倉庫的步驟和方法分析案例掌握數(shù)據(jù)倉庫模型的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉庫生成。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。建立數(shù)據(jù)倉庫。223分析客戶數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法操彳CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)了解使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法，能夠操作CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析客戶數(shù)據(jù)。424啟動CR頤目C

11、RM項(xiàng)目實(shí)施的影響因素案例討論掌握實(shí)施CRMK目前所在的準(zhǔn)備工作。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析如何啟動CR順目。225CR頤目的實(shí)施過程業(yè)務(wù)流程的測試，設(shè)計(jì)與二次開發(fā)分析二次開發(fā)的必要性掌握CRM®目的實(shí)施步驟。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)。分析CR頤目的實(shí)施步驟。226CR頤目的運(yùn)行績效評估運(yùn)行績效評估意義，原則，評價(jià)指標(biāo)CRM項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告了解CRM績效評估原則，理解CR頤目的運(yùn)行績效評價(jià)指標(biāo)。創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，介紹相關(guān)知識點(diǎn)分析CR頤目的評估。2四、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議本課程教學(xué)應(yīng)堅(jiān)持理實(shí)一體教學(xué)方法，切忌大篇理論闡述，注重每項(xiàng)工作任務(wù)的能力訓(xùn)練，涉及到相關(guān)理論時(shí)作適當(dāng)?shù)闹R

12、介紹。根據(jù)教學(xué)需要，要適當(dāng)安排學(xué)生利用課余時(shí)間強(qiáng)化相關(guān)能力訓(xùn)練。（二）教學(xué)評價(jià)本課程教學(xué)評價(jià)要堅(jiān)持結(jié)果評價(jià)和過程評價(jià)相結(jié)合，定量評價(jià)和定性評價(jià)相結(jié)合，教師評價(jià)和學(xué)生自評、互評相結(jié)合，突出階段評價(jià)、目標(biāo)評價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評價(jià)。為此，建議開學(xué)初成立學(xué)習(xí)小組，每個(gè)小組3-4人，以前后坐位相鄰為組，便于課堂上進(jìn)行小組交流，也便于學(xué)生開展互評。（三）教學(xué)基本條件本課程專業(yè)教師必須具備雙師素質(zhì)，能經(jīng)常到企業(yè)調(diào)研，與企業(yè)客戶關(guān)系管理人員交流，熟悉現(xiàn)代商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營活動現(xiàn)狀；在實(shí)訓(xùn)裝備方面需要配有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的計(jì)算機(jī)房，完成產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品推薦、促進(jìn)下單、客戶回訪、訂單查詢等客戶服務(wù)崗位實(shí)訓(xùn)I,學(xué)生能夠掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。（四）教材選用與編寫本課程的教材