1、廈門比鄰人力資源咨詢有限公司廈門比鄰人力資源咨詢有限公司2003年年8月月30-31日日一、什么是卓越的客戶服務與管理一、什么是卓越的客戶服務與管理 二、提升客戶服務的領導力二、提升客戶服務的領導力 三、加強客戶服務的系統化管理三、加強客戶服務的系統化管理 四、建立高效的客服團隊四、建立高效的客服團隊 主要內容主要內容一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質客戶服務的本質 商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接直接、緊密聯系緊密聯系的的; ; 提供

2、優質產品與服務的企業幾乎在所有提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標指標( (市場份額、投資匯報率、資產周轉率等市場份額、投資匯報率、資產周轉率等) )上都上都位位于首列于首列。在整體質量中占比例最大的因素是在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務客戶服務。劍橋戰略計劃研究所分析了過去劍橋戰略計劃研究所分析了過去15年來年來2600項左右的商業案例項左右的商業案例,得出結論得出結論:一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質客戶服務的本質 員 工 滿員 工 滿意度意度能力能力忠誠度忠誠度 生產生產率與率與質量質量顧客顧客價值價值等式等式顧客顧客滿意滿意度度顧

3、客顧客忠誠忠誠度度利潤利潤增長增長服服務務利利潤潤鏈鏈顧客價值顧客價值 = 為顧客創造的服務效用為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務過程質量 服務的價格服務的價格 + 獲得服務的成本獲得服務的成本公司潛在利潤公司潛在利潤 =服務對顧客的價值服務對顧客的價值 提供服務的成本提供服務的成本 客戶服務的本質客戶服務的本質 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質客戶服務的本質 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 發現需求發現需求滿足需求滿足需求與客戶接觸的關鍵時刻與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求確定客戶的需求產品知識產品知識和

4、諧的關注和諧的關注特殊的需求特殊的需求附加銷售附加銷售提供額外服務提供額外服務靈活變通靈活變通個人承擔責任個人承擔責任售后服務售后服務運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？問題：顧客到底要什么？使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求確定最佳客戶群確定最佳客戶群產品定位產品定位誰購買過此類產品？誰購買過此類產品？他們為什么購買此類產品？他們為什么購買此類產品？他們向誰購買此類產品？他們向誰購買此類產品？他們對產品滿意嗎

5、？為什么？他們對產品滿意嗎？為什么？他們會不會轉向買你的產品？為什么？他們會不會轉向買你的產品？為什么？運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 確定最佳客戶群確定最佳客戶群市場細分、細分、再細分市場細分、細分、再細分哪些顧客作成了你以往的銷售？哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業？你的最佳顧客來源如何？最初的聯系出自何處？你的最佳顧客

6、來源如何？最初的聯系出自何處？如何達成銷售的？如何達成銷售的？一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點增加使其更具吸引力的利益點設計并傳遞顧客價值的設計并傳遞顧客價值的3種方法種方法運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸

7、之前的準備工作與客戶接觸之前的準備工作準備問題準備問題背景問題背景問題難點問題難點問題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題了解買方的目前狀況了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響詢問所提供的對策可能產生的價值或意義詢問所提供的對策可能產生的價值或意義運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策不要過早提出對策提出解決問題

8、的方案，而不是推銷產品提出解決問題的方案，而不是推銷產品一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求 特征特征優點優點利益利益產品或服務的中性的事實、數據、信息、特點產品或服務的中性的事實、數據、信息、特點表明產品或服務可以如何幫助買方表明產品或服務可以如何幫助買方顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求如何表現你的價值和能力如何表現你的價值和能力一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益 陳述利

9、益的四大步驟陳述利益的四大步驟1、買方的難題、買方的難題3、買方的明確需求、買方的明確需求4、利益陳述、利益陳述2、暗示、暗示學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 暗示暗示問題問題一個清晰一個清晰的難題的難題對于對策對于對策的渴求的渴求需求需求-效益效益問題問題學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 永遠不要勸說客戶永遠不要勸說客戶, 學會理解他們學會理解他們堅持發現并開發客戶需求堅持發現并開發客戶需求, 直到它變為明確需求直到它變為明確需求應用價值等式幫助

10、銷售應用價值等式幫助銷售服務過程服務過程中的陳述要領中的陳述要領學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 樹立積極服務心態樹立積極服務心態 一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 優優質質服服務務的的5大大要要素素反應迅速反應迅速肢體語言肢體語言禮貌禮貌尊重尊重靈活性靈活性一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理 現場演練一現場演練一向顧客推銷你的產品和服務向顧客推銷你的產品和服務二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領

11、導力如何建立高效的服務戰略如何建立高效的服務戰略成成功功的的服服務務型型組組織織必必備備的的特特征征明確而清晰的客戶服務戰略明確而清晰的客戶服務戰略實行可視化管理實行可視化管理對服務的經常性評估對服務的經常性評估具備友善的客戶服務體系具備友善的客戶服務體系提供個性化服務提供個性化服務圍繞客服進行員工管理圍繞客服進行員工管理向客戶推銷服務向客戶推銷服務樹立內部客戶觀念樹立內部客戶觀念二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何建立高效的服務戰略如何建立高效的服務戰略高高層層管管理理者者的的職職責責客戶服務戰略規劃客戶服務戰略規劃與客戶保持接觸與客戶保持接觸創建創建“服務文化服務文化”

12、身體力行身體力行激發員工的責任感激發員工的責任感二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何建立高效的服務戰略如何建立高效的服務戰略有有效效的的客客戶戶服服務務宗宗旨旨的的特特點點可操作性強可操作性強容易理解容易理解對組織對組織內部內部可以參與可以參與對客戶對客戶能夠帶來利益能夠帶來利益提高競爭力提高競爭力容易理解容易理解愿意為之付帳愿意為之付帳突出對提供優質服務的承諾突出對提供優質服務的承諾廣泛的宣傳廣泛的宣傳二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何創建如何創建“服務導向型服務導向型”企業文企業文化化經常反復地宣講企業戰略和文化經常反復地宣講企業戰略和文化聘用具備

13、服務觀念的員工聘用具備服務觀念的員工員工指導和培訓員工指導和培訓適當的權責委派適當的權責委派建立以服務為基礎的組織結構建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程，任務，原則和工作流程員工激勵員工激勵領導身體力行領導身體力行二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力與客戶保持接觸與客戶保持接觸計劃計劃評價評價反饋反饋提前考慮和預測提前考慮和預測客戶的需求客戶的需求根據需求作出相根據需求作出相應的改變應的改變向客戶提供所需向客戶提供所需要的產品和服務要的產品和服務監測客服行為監測客服行為對客服工作進對客服工作進行定期評估行定期評估找出需要改進之處找出需要改進之處評估客戶滿意度評估客

14、戶滿意度將客服的有關信息將客服的有關信息傳達給企業所有員傳達給企業所有員工工評估結果進入正評估結果進入正式檔案式檔案評估結果與員工評估結果與員工激勵掛鉤激勵掛鉤二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力與客戶保持接觸與客戶保持接觸客客戶戶需需求求信信息息來來源源訂單統計與分析訂單統計與分析客戶拜訪客戶拜訪了解競爭對手了解競爭對手鼓勵客戶與企業進行鼓勵客戶與企業進行電話溝通電話溝通鼓勵客戶提供書面鼓勵客戶提供書面反饋意見反饋意見重點客戶聯絡重點客戶聯絡向一線員工了解情況向一線員工了解情況建立和監測統計數建立和監測統計數據與信息據與信息二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力

15、贏得員工對客戶服務的認同贏得員工對客戶服務的認同與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題讓團隊成員共同討論，提出改進意見讓團隊成員共同討論，提出改進意見與團隊成員一起分享客戶的反饋意見與團隊成員一起分享客戶的反饋意見努力減輕客服工作的壓力與負擔努力減輕客服工作的壓力與負擔保持靈活性，因循漸進地改進保持靈活性，因循漸進地改進互相支持，互相信任的氛圍互相支持，互相信任的氛圍二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力現場演練二現場演練二為你的公司制定客戶服務宗旨及其為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標相應的關鍵績效指標三三. . 加強客戶

16、服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理三三. . 加強客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理系統化客服系統的三大系統化客服系統的三大評估評估要素要素產品和服務產品和服務產品和服產品和服務的范圍務的范圍產品驅動型還產品驅動型還是客戶驅動型是客戶驅動型是否簡明易懂是否簡明易懂企業形象企業形象客戶得到的信息客戶得到的信息辦公室裝修辦公室裝修員工形象員工形象企業廣告，標識，企業廣告，標識，口號口號產品包裝，說明產品包裝，說明書，文件書，文件企業的地理位置企業的地理位置營業時間營業時間職員的服務態度職員的服務態度對客戶投訴的處對客戶投訴的處理系統理系統反饋的效率反饋的效率流程流程投入投入產出產出

17、標準標準反饋反饋三三. . 加強客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理企業組織結構與業務流程企業組織結構與業務流程組 織 結組 織 結構 設 計構 設 計疏通工作流疏通工作流集中注意力集中注意力控控 制制幅度幅度責責 任任幅度幅度注意力注意力幅度幅度三三. . 加強客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理企業組織結構與業務流程企業組織結構與業務流程三三. . 加強客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理對內部系統和工作流程的評估對內部系統和工作流程的評估內部員工和系統是否為一線員工服務？內部員工和系統是否為一線員工服務？是否存在著服務障礙？是否存在著服務障礙？系統和程序是否對用戶

18、友好？系統和程序是否對用戶友好？三三. . 加強客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理對對組織結構及其功能組織結構及其功能的評估的評估過分復雜的標志過分復雜的標志各部門間不能很好溝通各部門間不能很好溝通發生在各部門間的沖突增多發生在各部門間的沖突增多上層主管的協調工作過量上層主管的協調工作過量文山會海文山會海成功定位成功定位的標志的標志金字塔型的管理結構金字塔型的管理結構較少的經營層次較少的經營層次發展標準化程序發展標準化程序通過對市場細分建立起通過對市場細分建立起更有自主權的下層企業更有自主權的下層企業在更低層次處理銷售，在更低層次處理銷售，運作和員工事務運作和員工事務三三. . 加強

19、客戶服務的系統化管理加強客戶服務的系統化管理現場演練三現場演練三為某一特定行業改進服務流程為某一特定行業改進服務流程四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法崗位分析崗位分析招聘原則招聘原則招聘途徑和方法招聘途徑和方法測評測評任用任用四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法客客戶戶服服務務崗崗位位設設計計工作內容及目標工作內容及目標工作方法及設施工作方法及設施工作標準及流程工作標準及流程關系協調關系協調待遇及激勵辦法待遇及激勵辦法四四.

20、. 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法客客服服人人員員的的任任用用標標準準必備的知識必備的知識必備的技能必備的技能必備的品質必備的品質必備的素質必備的素質四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法招招聘聘客客服服人人員員的的方方法法向以前的雇主了解向以前的雇主了解評價評價“外在形象外在形象”提問題提問題壓力面試壓力面試情景應對情景應對工作模擬測試工作模擬測試四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服主管的四個關鍵職能客服主管的四個關鍵職能培訓客培訓客服人員服人員客服客服支持支持有效

21、的有效的激勵激勵促進促進改進改進四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務培培訓訓客客服服人人員員培訓的能力和知識范圍培訓的能力和知識范圍培訓的主要方式培訓的主要方式崗上培訓的方法與步驟崗上培訓的方法與步驟四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務第第一一線線的的客客服服支支持持監督監督主動援助主動援助使客戶滿意使客戶滿意與員工談話與員工談話四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務促促進進改改進進積極的、有建設性的方法積極的、有建設性的方法給予準確、具體的反饋或評價給予準確、具體

22、的反饋或評價達成共識達成共識找到提高服務質量的方法找到提高服務質量的方法四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何激勵員工改進表現如何激勵員工改進表現主管以身作則主管以身作則強調員工的價值強調員工的價值員工參與員工參與給予積極的反饋或評價給予積極的反饋或評價培訓培訓調整工作崗位調整工作崗位四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服務務能能力力不不支支識別服務能力不支識別服務能力不支生理癥狀生理癥狀情感癥狀情感癥狀行為后果行為后果四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服

23、務務能能力力不不支支避免服務能力不支避免服務能力不支選擇合適的員工選擇合適的員工恰當的員工訓練恰當的員工訓練適當的工作設計適當的工作設計充分的客服支持充分的客服支持四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理減減輕輕客客服服工工作作壓壓力力談論和交流談論和交流評估目標和優先順序評估目標和優先順序適當的休息和活動適當的休息和活動定期、詳盡的反饋定期、詳盡的反饋改變心態改變心態四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊現場演練四現場演練四 客服主管的積極反饋方式客服主管的積極反饋方式案例一案例一案例三案例三案例二案例二案例四案例四四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊正確對待和處理客戶投訴正確對待和處理客戶投訴只有只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。的不滿顧客會寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧客會回頭。的顧客會回頭。如