1、XX項目交房詳細方案一、概況1、集中交房時間：2009.10.28-2009.11.18，上午09:00一下午18:002、集中交房地點：項目附近，容易找，避靜3、工作人員著裝要求：男士深色西裝，白襯衣，領帶，女士作職業(yè)裝、掛工作牌。物管人公司人員著工作服。二、前期準備工作1、通知業(yè)主110月22日-24日聯(lián)系業(yè)主，告知客戶交房時間，交房大概費用及注意事項；確認到訪時間及其他相關信息是否本人前往，是否有未解決疑問等，同時向預驗房提出整改要求的客戶進行答復；210月25、26日兩次短信通知業(yè)主交房時間及注意事項；3集中交房期每天晚上通知本日未到訪業(yè)主和次日應到訪業(yè)主，提醒業(yè)主準時收房及注意事項。

2、2、物料準備1移交類物料詳見“業(yè)主領用物品登記表”2協(xié)議類物料地產(chǎn)銷支：面積補差計算單、委托書、委托書產(chǎn)權(quán)等。地產(chǎn)財務：稅票和大修基金收據(jù)、用原房款收據(jù)更換、票據(jù)領取簽收表。物管財務：預收物管費收據(jù)其他：業(yè)主領用物品登記表業(yè)主須知公示：辦理交房流程圖、資料準備、費用清單3規(guī)證、標準類物料：工程規(guī)劃許可證、國土使用證、用地規(guī)劃許可證、工程施工許可證、預售許可證、工程規(guī)劃驗收合格證、房屋實測面積報告4其他物料：交房禮品、手提袋、鑰匙扣、業(yè)主手冊、業(yè)主裝修手冊、XX項目房屋使用說明書、XX項目房屋質(zhì)量保證書5準備資料夾4-6套，內(nèi)裝項目建設、驗收、收費依據(jù)等證明資料，便于特殊業(yè)主解釋工作需要。3、現(xiàn)

3、場布置1小區(qū)平面圖接房交通圖2接待區(qū)平面圖3交房區(qū)平面圖3咨詢區(qū)平面圖VIP接待室的應急處理快速隔離、專人負責接待處理、資料夾三、交房流程交房流程圖1、流程概況1業(yè)主到訪，指引交房流程物管客服2業(yè)主身份核實營銷客服3業(yè)主繳納地產(chǎn)稅費，權(quán)證費用地產(chǎn)財務4業(yè)主預交物業(yè)費用，五通費、維修基金物業(yè)財務5業(yè)主借用鑰匙，作驗房準備物業(yè)客服6驗房地產(chǎn)工程、物業(yè)工程、監(jiān)理、營銷置業(yè)參謀7問題咨詢與處理地產(chǎn)工程、造價、物管工程8交付物業(yè)客服9禮品行政10業(yè)主離開物業(yè)客服送離2、各部門詳細動作1地產(chǎn)客戶服流程確認客戶交房資格需要一名人員在崗請客戶出示購房合同和身份證，問明是否是業(yè)主本人，如非業(yè)主本人，需要出示公證

4、的委托授權(quán)書授權(quán)內(nèi)容要有收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)；a. 未成年人要由其法定監(jiān)護人陪同收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)，核實監(jiān)護人的身份。b. 原則上需要共有人到場，沒有到場的，由產(chǎn)權(quán)共有人代簽字表示簽到。確認實測面積，依據(jù)面積差異表，口頭向業(yè)主講述面積差異情況業(yè)主可以核實手上合同中的預測數(shù)據(jù)，說明應退補的額度我公司應退業(yè)主的補差款是否在業(yè)主應交稅費中扣除？。為業(yè)主填寫一份交房流程單，聯(lián)系方式、房號、編號，該編號為客戶交房的排號，一并告知客戶不生.2地產(chǎn)財務詳細流程a. 客戶在現(xiàn)場財務處，確定該戶的面積退補款b. 繳納稅費以及代辦權(quán)證的相關費用c. 將客戶收據(jù)（購房）更換成發(fā)票d. 客戶確認無誤在簽收表上簽收確認e

5、. 在交房流程單上簽“地產(chǎn)財務已核”和經(jīng)辦人名字。3物業(yè)詳細動作物管財務總公司地產(chǎn)財務見業(yè)主的交房流程單上簽有“銷售已核”、“地產(chǎn)財務已核”后，方可開始收取業(yè)主五通費、維修基金、物業(yè)管理費；a. 按照XX項目業(yè)主臨時公約的約定，業(yè)主在交房之時需預交？個月物業(yè)管理費。b. 通知驗房登記組，準備資料和安排驗房，同時在業(yè)主的交房流程單簽有“物業(yè)財務已核”。c. 如業(yè)主對先交費后驗房提出質(zhì)疑，可讓業(yè)主先驗房后再行交費、移交。驗房登記，驗房調(diào)度小組收到物業(yè)收費完畢通知后，安排驗房工程師及銷售部置業(yè)參謀各部門合計至少兩名，分別是營銷，工程借用鑰匙，帶業(yè)主驗房，驗房完畢后要求客戶在XX項目房屋移交清單簽字。

6、a. 發(fā)放驗房物資給驗房師；b. 回收資料，并核實所復印的XX項目房屋移交清單。鑰匙是否數(shù)量一致。移交人員物管客服人員兩名或多名，調(diào)度小組由驗房人員置業(yè)參謀、工程人員將業(yè)主引導到移交員處調(diào)度處，并做介紹；待移交員取出移交資料時，驗房工程師才能離開。a. 移交時：先請業(yè)主填寫業(yè)主信息登記表，取出商品房使用說明書、XX項目房屋質(zhì)量保證書業(yè)主手冊、裝修手冊給業(yè)主家人閱讀；b. 業(yè)主填寫完畢后，收回業(yè)主信息登記表，行政部人員打開禮盒，逐一介紹禮品，并將鑰匙為業(yè)主裝入鑰匙包然后遞交給客戶；對照業(yè)主領用物品清單，請業(yè)主逐一核實移交物品后簽字確認。3、業(yè)主報事流程、拒收處理流程四、人員安排及崗位職責詳見附件

7、：詳細人員安排五、特殊事件處理方案1、單個業(yè)主報事現(xiàn)場可整改類問題：驗房工程師置業(yè)參謀立即通知報交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人聯(lián)系工程部和施工部進行整改；現(xiàn)場無法整改類問題：驗房工程師置業(yè)參謀和工程部人員應迅速判斷問題類型，記錄業(yè)主所列問題并告知整改時間；如業(yè)主由于此問題表示拒絕收房，則參閱下條。2、單個業(yè)主拒收如業(yè)主明確表示拒收，驗房工程師置業(yè)參謀和驗房現(xiàn)場工程人員勸說無效，則立即通知報事處理小組負責人，協(xié)調(diào)處理。將業(yè)主帶往報事處理點，由報事處理小組組長和專業(yè)工程師進行詳細講解；如解釋無效，則禮貌有請業(yè)主回家，由專業(yè)工程師將業(yè)主情況詳細記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在每日交房總結(jié)會上進行通報討論，

8、并進入客戶拒收處理流程。3、多個業(yè)主報事如現(xiàn)場發(fā)生多個業(yè)主報事并聚集的情況，現(xiàn)場第一目擊工作人員應立即通知報事處理小組負責人；報事處理小組協(xié)調(diào)人應立即將群聚集業(yè)主帶離現(xiàn)場進行處理。4、多個業(yè)主拒收如發(fā)生多個業(yè)主拒收的情況，應立即記錄業(yè)主房號和問題，并迅速請業(yè)主回家，業(yè)主離開后由專業(yè)工程師將業(yè)主情況詳細記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在每日交房總結(jié)會上進行通報討論，并進入客戶拒收處理流程。5、業(yè)主攜外來驗房師如接待人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有業(yè)主攜帶驗房師特點為不像業(yè)主親戚，攜帶驗房工具，或驗房工程師在帶領業(yè)主驗房的過程當中發(fā)現(xiàn)有驗房師的情況，則立即通知交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)專業(yè)工程師和監(jiān)理到達事發(fā)現(xiàn)場。

9、6、業(yè)主曾經(jīng)提出的問題未整改如業(yè)主開放日所提整改問題未整改，驗房工程師應立即通知交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人查找相關依據(jù)并通知專業(yè)工程師持依據(jù)到達事發(fā)現(xiàn)場進行解釋；如確為整改疏漏，則告知業(yè)主整改時間。7、業(yè)主要求先看房后辦理手續(xù)遇到此類情況工作人員應立即通知接待區(qū)交房總協(xié)助理或總協(xié)調(diào)人解釋；如果業(yè)主確實需要先看房后辦理手續(xù)，則請驗房工程師置業(yè)參謀帶業(yè)主進行看房，之后進入手續(xù)辦理流程。8、業(yè)主對需要繳納的費用有疑問請業(yè)主回到地產(chǎn)客服處對相關費用進行解釋張燕，項晶。9、幾個現(xiàn)有隱患的處理1A2、B&B2、內(nèi)開門問題請參考“交房說辭”中關于內(nèi)開門的問題。2B6少窗戶請參考“交房說辭”中關于B6

10、少窗戶的問題。3B8客廳三根梁問題請參考“交房說辭”中關于B8客廳三根梁問題，如業(yè)主仍有疑問請立即通知報事處理小組協(xié)調(diào)人。4A9、B4戶型光線太差請參考“交房說辭”中關于A9、B4戶型光線太差問題5關于過道太窄請參考“交房說辭”中關于過道太窄問題。6關于廚房，衛(wèi)生間漏水請參考“交房說辭"中關關于廚房，衛(wèi)生間漏水的問題。7關于地板開裂空鼓請參考“交房說辭”關于地板開裂空鼓的問題。8B2、A2戶型門外轉(zhuǎn)角地方太窄，不能搬進床墊或鋼琴之類的大體積物品？10、其他小區(qū)內(nèi)物件不能正常運行的處理集中交房開始前，物業(yè)工程部應對現(xiàn)場隱患進行排查，確保各部件正常工作。當小區(qū)內(nèi)其他物件如電梯不能正常運行

11、，應立即通知物業(yè)工程部或開發(fā)公司工程部進行處理。六、集中交房期的工作制度1、到崗制度工作人員按照"交房人員詳細安排"到崗，到崗時間為早上8點10分。各部門保證每天的到崗人數(shù)，如有換班情況請及時通知交房總協(xié)調(diào)人。2、早晚會制度每天交房早會時間為8點15分，由交房小組組長主持，預報交房人數(shù)并針對前一天的客戶情況調(diào)整流程細節(jié)。每天交房晚會時間為18點20分，由交房小組組長主持，各部門匯報當日交房情況，對難點問題進行討論。3、每日簡報交房小組每天編寫交房簡報物業(yè)客服人員，包含收房人數(shù)，問題業(yè)主情況等資料，通報給交房小組全體成員。七、其它相關事宜1、零星交房流程：主要環(huán)節(jié)大致同集中交房流程，辦理地點為XX項目XXXX2、其他注意事項1現(xiàn)場所有工作人員必須