1、會(huì)員客戶運(yùn)營(yíng)方案一、會(huì)員卡的優(yōu)勢(shì):1、現(xiàn)金的回收速度快,卡類(lèi)的消費(fèi)周期長(zhǎng)。2、消費(fèi)金額形成了預(yù)存,固定了相等應(yīng)的客戶群。3、直觀感好,能讓顧客在感到身份提升的同時(shí),感到實(shí)際性的優(yōu)惠。4、會(huì)員卡的銷(xiāo)售可以通過(guò)提成的方式,直觀的觸動(dòng)推銷(xiāo),增大銷(xiāo)售量。5、能形成預(yù)售規(guī)模,帶動(dòng)淡旺季的平衡。二、管理方針:顧客忠實(shí)體系,顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客的回頭率保持在60%B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%C、減少顧客的投訴率D、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率E、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,客流量力求達(dá)到8001200人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實(shí)感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以延伸,使客人滿意道讓可以達(dá)到愉悅,直至贏得

2、顧客信賴,創(chuàng)造會(huì)館的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知顧客的重要性,預(yù)知顧客的需求、靈活處理顧客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得顧客的滿意。(1關(guān)注和認(rèn)知顧客;這是使得顧客感覺(jué)自己特別重要和特殊的待遇;對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感受;特別關(guān)心客人的個(gè)別需求;現(xiàn)顯示對(duì)客人的敬重。(2預(yù)知顧客需求,在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù);把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案。(3員工靈活的態(tài)度,鼓勵(lì)員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件,從不對(duì)顧客說(shuō)“不”;(不得不說(shuō)時(shí),提供其他選擇使客人放松,使客人有種喜出望外的感覺(jué)。(4給員工更多的權(quán)力。(5實(shí)現(xiàn)與顧客更多的內(nèi)容交流,掌握準(zhǔn)確的信息。(6建立靈活的內(nèi)部機(jī)制。

3、(7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心。(8迅速處理解決顧客問(wèn)題對(duì)建立顧客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。三、服務(wù)方針:A、會(huì)館實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)。服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致。B、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì):1、語(yǔ)言表達(dá)能力:銷(xiāo)售人員要求言語(yǔ)清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利。2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目3、表演能力:根據(jù)推銷(xiāo)環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他銷(xiāo)售人員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題。4、幽默會(huì)話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以

4、備服務(wù)的需要。5、交際能力:你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是銷(xiāo)售人員同客人交流的過(guò)程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)。6、觀察記憶能力:銷(xiāo)售人員要善于觀察顧客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為顧客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)。7、業(yè)務(wù)能力:要求銷(xiāo)售人員對(duì)基本的會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如。8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,銷(xiāo)售人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著想,達(dá)到顧客滿意。9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求銷(xiāo)售人員要有良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作。10、魅力:服務(wù)

5、過(guò)程中同時(shí)也是你贏的顧客信賴和信任的過(guò)程,銷(xiāo)售人員良好的素質(zhì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為顧客的向?qū)Ш团笥选、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高檔消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢(qián)。這樣,把顧客看做能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了。2、微笑;微笑是一種各國(guó)顧客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。3、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)友好。這要求銷(xiāo)售人員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通4、提供快速敏捷的服務(wù)。銷(xiāo)售人員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題。及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人5、至少要經(jīng)常使用兩句有魅力的話語(yǔ)。當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí),你要說(shuō)我能幫你?當(dāng)客人向

6、你道謝時(shí),你要說(shuō)不用謝!6、佩帶好你的工牌。主要為了便于顧客和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。8、每一位銷(xiāo)售人員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,工服必須平整干凈。9、在顧客問(wèn)候你之前,先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。這樣是因?yàn)?世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱(chēng)問(wèn)候客人,就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己會(huì)館和相關(guān)信息。四、會(huì)員待遇:凡我會(huì)館會(huì)員都可以享受:1、會(huì)員專(zhuān)用VIP手牌;2、會(huì)員專(zhuān)用VIP毛巾;3、會(huì)員專(zhuān)用VIP拖鞋;4、會(huì)員專(zhuān)用VIP更衣柜;5、會(huì)員專(zhuān)用VIP寄存柜(五千元以上會(huì)員,待定;6、會(huì)員專(zhuān)用VIP影視區(qū);7、會(huì)員專(zhuān)用VIP理療區(qū)8、會(huì)員專(zhuān)用VIP就餐區(qū);9、會(huì)員專(zhuān)用VIP游泳館區(qū);10、會(huì)員專(zhuān)用VIP健身區(qū);10、私人管家跟蹤式服務(wù);11、免費(fèi)水果,茶點(diǎn);12、免費(fèi)生日禮物:13、免費(fèi)預(yù)約,預(yù)定服務(wù)等。五、銷(xiāo)售崗位、職責(zé):A、崗位屬于前廳部管理;B、職責(zé)與前廳部員工一樣:C、各個(gè)崗位和區(qū)域的員工,在不違反會(huì)館的規(guī)章制度的前提下,無(wú)條件的配合與支持銷(xiāo)售的工作