1、×××客服中心系統Genesys操作手冊三月 10, 20221前 言62系統運行7系統啟動方式7啟動順序7系統工具部份73Genesys系統描述8Genesys系統效勞器組成8Genesys數據庫訪問內容8Genesys應用說明及Port配置94Genesys License 治理9License更新10License運行情形檢查105資源治理（CME）11登錄CME11新建DN11刪除DN12新增分機13新增路由點14新增隊列15新增話務員登錄賬號16刪除話務員登錄賬號17新增位置18刪除位置19新增位置組20新增人員22刪除人員24新增話務員組25刪除話務員

2、組266系統運維治理（SCI）27登錄SCI27應用程序治理28觀看應用程序的信息28啟動單個應用程序29停止單個應用程序30治理日記31主機治理32觀看主機的信息337實時資源監控（CCP）33登錄CCP33新建實時監控視圖33保留實時監控視圖35打開已保留的實時監控視圖36利用實時資源狀態監視36利用整體試圖38利用試圖模板設計418歷史報表治理設計（CCADMA）45登錄DMA45新增過濾器46新增時刻區間48新增時刻設定49格式模板治理51新增格式模板52修改數據項目57刪除格式模板60新增報表格式61刪除報表格式64激活報表格式65關閉報表格式66閱讀數據679歷史報表治理（CCAE

3、TL Assistant）68登錄ETL Assistant68閱讀數據7010路由策略設計器(IRD)71登錄IRD71新建路由策略71修改已有路由策略72加載路由策略72查看路由運行情形731 前 言CTI(Computer Telephony Interface)效勞器是一臺與排隊機CTI鏈路相連的設備，它利用戶能夠通過運算機來操作全數的功能，實現呼喚中心系統的運算機化治理。Genesys Telecommunications Laboratories (目前已是Alcatel旗下的子公司)是全世界運算機/整合領域的前驅 ，擁有領導性的企業交互式治理軟件。Genesys的交互式治理軟件協

4、助企業降低本錢 ，增加收益 ，同時也革新企業與外界的連系互動方式。具有開放、高延展架構和互動能力的Genesys治理應用工具為客戶提供最普遍的連系方案 。其中包括整合式的躍出屏幕畫面 ，負載平穩、工作治理、撥出、資料驅動式的途徑導引、調和來電與去電和Internet連系站之功能。Genesys的方案架構會隨著企業同步成長 （highly scalable）， 并能依照客戶的偏好采納不同的通信方式 ，語音、Internet或E-Mail。Genesys的總部設于舊金山 ，目前為北美、歐洲、亞太與拉丁美洲等地超過一千三百家客戶提供效勞 ，其中在電信業之客戶占有率約80%。Genesys產品之客戶全

5、世界設有43個分支單位和方案供給伙伴 ，并在日本與韓國也設有辦公室。Genesys結合eSOON為客戶提供CTI系統 ，支持系統整合與資料倉儲等普遍的方案建構。ESOON為本次×××客服中心項目提供的Genesys 產品包括Genesys CTI平臺, 其中Genesys CTI效勞器集成了Genesys CTI 平臺中的T-Server、 IR、Stat Server等各項效勞。T-Server和排隊機通過CTI鏈路相連接，是排隊機和后臺軟件的門戶；IR用于路由分派策略，實現智能的路由選擇。Stat Server接收實時呼喚數據和座席狀態信息，生成實時呼喚狀態報

6、告，為治理者提供實時監控手腕。所有的呼喚數據還將送往統計分析效勞器（Genesys CCA），作為歷史數據分析的基礎。其余效勞具體功能參見正文和Genesys技術文檔光盤。2 系統運行2.1 系統啟動方式Genesys共提供三種系統啟動方式:（一）開始菜單命令行方式；（二）運行系統效勞(Service)方式（Win平臺）；和（三）SCI治理界面工具。2.2 啟動順序1、 FLEXlm License Manager：許可證治理效勞；2、 Local Control Agent：SNMP代理效勞；3、 cfg_dbserver：配置效勞數據庫連接效勞；4、 Configuration Serve

7、r：配置效勞（啟動后須等待到啟動完畢）；5、 Message Server：消息效勞；6、 LOG DB Server：消息效勞數據庫連接；7、 ERS DB Server：路由效勞數據庫連接；8、 Solution Control Server：SNMP治理效勞；9、 T-Server_AVAYASwitch：與PBX連接的效勞；10、 Stat Server Routing：路由狀態效勞；11、 Stat Server Reporting：報表狀態效勞12、 URS：統一路由效勞；13、 Data Sourcer DB Server：CCA報表數據庫效勞；14、 Data Sourcer：

8、CCA DM數據記錄效勞；15、 DataMart DB Server：CCA報表數據庫效勞16、 ETL_Service：CCA ODS數據整合效勞；17、 Tserver_IVR：與IVR連接的效勞2.3 系統工具部份1、 Configuration Manager：大體數據配置效勞；2、 Solution Control Interface：SNMP系統治理工具；3、 Desktop Toolkit - ActiveX Interface Starter Application：VB軟；4、 IR Designer：路由腳本設計工具；5、 Call Center Pulse：呼喚中心實時

9、資源監控工具；6、 CC Analyzer Data Modeling Assistant：CCA DM治理工具；7、 CC Analyzer ETL Assistant：CCA ETL閱讀工具；3 Genesys系統描述3.1 Genesys系統效勞器組成本系統中Genesys由一臺效勞器組成，具體如下表 主機名IP地址OS主要安裝內容Framework/ERS/CCA主機3.2 Genesys數據庫訪問內容Genesys數據庫訪問信息數據庫類型 版本主機(IP)DB Name/SIDUser密碼備注3.3 Genesys應用說明及Port配置應用名稱HostPort應用說明Cfg_dbSe

10、rverCALLCENTER_CTI訪問配置數據庫連接ConfservCALLCENTER_CTI配置服務應用I-ServerCALLCENTER_CTIIVR服務LogDBServerCALLCENTER_CTILog數據庫連接DataSourcerDBServerCALLCENTER_CTIODS數據庫連接（CCA）DataMart_DBServerCALLCENTER_CTIDM數據庫連接（CCA）ERS DB ServerCALLCENTER_CTIERS數據庫連接DataSourcerCALLCENTER_CTICCA 歷史報表Data Sourcer服務應用ETL_ServiceC

11、ALLCENTER_CTICCA 歷史報表ETL服務應用MessageServerCALLCENTER_CTI消息服務應用StatServer_RoutingCALLCENTER_CTI統計服務應用（路由）StatServer_ReportingCALLCENTER_CTI統計服務應用（報表）T-Server_AvayaSwitchCALLCENTER_CTIAVAYA8700 PBX對應的TServerURSCALLCENTER_CTI統一路由服務應用4 Genesys License 治理Genesys 采納license file 的方式授予軟件利用權，通過FLEXlm License

12、Manager來實現license 治理，license 文件位于目錄：c:flexlm的。基于商務或時刻方面的考慮，Genesys開始可能提供給客戶臨時License，一樣每次給1-2個月，因此，用戶需要按期更新License。4.1 License更新臨時License在到期前，需要提早向Genesys申請，申請的新License文件抵達后，請先修改新License文件，然后將License Manager效勞停止，把修改好的文件替換原有文件，然后在啟動License manager. 另外也能夠通過查看License運行途徑下的文件檢查License manager是不是運行正常.詳細改

13、換方式如下：2、停止license：進入操縱面板 -> FLEXlm License Manager -> stop3、將原有的c:flexlm文件備份出來。4、將現有正式license文件（,假設不是，請實現改成）拷貝到c:flexlm目錄下面。5、啟動license：進入操縱面板 -> FLEXlm License Manager -> start 注: 1. 文件是依照Genesys效勞器的機械特點特殊制作的，只能運行于該臺機械上，在其他機械上不能正常運行。2.修改License文件只需要把Genesys提供的文件另存為，并修改第一行的server 名為 call

14、center_cti(主機名)即可。 3. 若是替換License文件時,有”文件正在利用不能替換的.”之類的錯誤,不讓替換時,可通過編輯原有文件,將新文件內容復制到原中并保留即可.4.2 License運行情形檢查查看License Manger所在途徑(如c:flexlm)下的Debug log File, 如文件, 如看到“.(lmgrd) Started ”且沒有過時 “expire”字樣，表示運行正常。5 資源治理（CME）5.1 登錄CME填入用戶名（default）和密碼（password），然后登錄系統。5.2 新建DN如下圖，在Resource->Switches-&g

15、t;AVAYA8700->DN節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->DN。然后就會打開新增DN窗口，再依照需要，選擇不同類型DN。5.3 刪除DN一樣，在Resource->Switches->AVAYA8700->DN節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇刪除。5.4 新增分機在新增DN窗口里，類型選擇Extension（分機），在相應的號碼欄里填入分機號碼。5.5 新增路由點在新增DN窗口里，類型選擇Routing Point（路由點），在相應的號碼欄里填入路由點號碼。5.6 新增隊列在新增DN窗口里，類型選擇ACD Queue（隊列），在相應的號碼欄里填入隊列號碼。5.

16、7 新增話務員登錄賬號如下圖，在Resource->Switches->AVAYA8700->Agent Login節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->話務員登錄賬號。在代碼欄里填入話務員登錄ID。5.8 刪除話務員登錄賬號在Resource->Switches->AVAYA8700->Agent Login節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇刪除。5.9 新增位置如下圖，在Resource->Place節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->Place。在Place屬性里，名稱欄里填入Place名稱。從Resource->Switches-&g

17、t;AVAYA8700->DN里復制Extension到Place。注意：同一個Extension只能屬于一個Place，一個Place能夠擁有多個Extension。Place主若是用來將多個Extension（如、Email等）對應到一個Place以供話務員完成多媒體混接處置。5.10 刪除位置一樣，在Resource->Place節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇刪除。5.11 新增位置組如下圖，在Resource->Place Group節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->Place Group。在Place Group屬性里，名稱欄里填入Place Group名稱。

18、從Resource->Place里復制一個或多個Place到Place Group。與Place不同，同一個Place能夠屬于多個Place Group。5.12 新增人員如下圖，在Resource->Person節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->Person。在Person屬性中，常規頁面填寫人員大體信息，包括人員姓名，員工編號，登岸密碼等。而且能夠選定該人員是不是是話務員。在品級頁面能夠增加/編輯/刪除該人員對其他應用程序的操作權限。在話務員信息頁面，能夠增加/編輯/刪除該人員技術，增加/編輯/刪除該人員在多個互換機中的登錄賬號等。登錄賬號須與前面增加的話務員登錄賬號相

19、同，同時也是一一對應，同一個賬號只能屬于一個人員。5.13 刪除人員在Resource->Agent節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇刪除。5.14 新增話務員組如下圖，在Resource->Agent Group節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇新增->Agent Group。然后在Agent Group中名稱欄填寫話務員組的名稱。最后從Resource->Person當選擇需要的人員，復制到指定話務員組。一個人員能夠同時屬于多個話務員組。5.15 刪除話務員組在Resource->Agent Group節點上鼠標右鍵，從菜單里選擇刪除。6 系統運維治理（SCI）6.1 登

20、錄SCI填入用戶名（default）和密碼（password），然后登錄系統。6.2 應用程序治理點擊左側快捷工具欄中的應用程序，就能夠夠進入應用程序治理界面。6.3 觀看應用程序的信息選擇應用程序治理界面以后，能夠從右邊列表中看到應用程序的信息。名稱：應用程序的名稱，確實是CME里面對應用程序設定的名稱。狀態：應用程序當前的狀態，未知（非進程應用程序）、已啟動、已停止、處置中（正在改變狀態）。類型：應用程序的分類。6.4 啟動單個應用程序選擇一個狀態為已停止的應用程序，點擊鼠標右鍵，選擇啟動。點擊以后，狀態會變成處置中，啟動成功，狀態會變成已啟動。6.5 停止單個應用程序選擇一個狀態為已啟動

21、的應用程序，點擊鼠標右鍵，選擇停止。點擊以后，狀態會變成處置中，停止成功，狀態會變成已停止。6.6 治理日記選擇一個應用程序，鼠標右鍵菜單當選擇記錄配置向導。在Log Level日記品級當選擇適合的記錄，比如正常運行當選擇Standard，調試測試時選擇All或Trace。在Log輸出保留方式上，能夠選擇Network Log Server（日記記錄效勞器），Plain Text File（記錄到本地文件），Console（屏幕操縱臺顯示）。6.7 主機治理點擊左側快捷工具欄中的主機，就能夠夠進入主機治理界面。6.8 觀看主機的信息選擇主機治理界面以后，能夠從右邊列表中看到主機的信息。名稱：主

22、機名稱，確實是CME里面對主機設定的名稱。狀態：主機當前的狀態，未啟動（可能是主機未啟動可能是代理進程LCA未啟動）、已啟動。IP位置：顯示主機的IP地址。OS類型：主機的操作系統。7 實時資源監控（CCP）7.1 登錄CCP填入用戶名（default）和密碼（password），然后登錄系統。7.2 新建實時監控視圖選擇快捷菜單上的新建，或文件菜單里的新建，或快捷鍵Ctrl+N，進入新建實時監控向導流程。從對象類型當選擇適合的對象類型，比如需要監視話務員類型、路由點類型、隊列類型等等，選擇方式只需要在相應付象前面的方塊里打勾。人員依照話務員和話務員組方式選擇；位置依照位置和位置組方式選擇；互

23、換機依照互換機設備種類來選擇；外撥依照外撥項目來選擇；從對象執行個體當選擇具體需要監控的內容，比如具體的話務員組，路由點，隊列等等，選擇方式只需要在相應付象前面的方塊里打勾。然后就完成了新建監視試圖的流程，新建好的視圖如下。左上角為資源列表窗口，確實是在向導進程當選擇的內容。左下角為實時資源狀態監視窗口。右邊為整體試圖。7.3 保留實時監控視圖為了方便以后的時候，能夠將新建的視圖保留下來。具體操作方式如下：點擊快捷工具欄上的保留按鈕，或文件菜單中的保留項，或快捷鍵Ctrl+S。7.4 打開已保留的實時監控視圖點擊快捷工具欄上的打開按鈕，或文件菜單中的打開項，或快捷Ctrl+O，然后選擇需要打開

24、的視圖格式。7.5 利用實時資源狀態監視從左上角資源列表當選擇需要監視的資源項，然后點擊鼠標右鍵，選擇監控分機目前狀態，然后就會在實時資源狀態監視中顯現該分機的具體資源狀態。其中，綠色方塊代表已預備好狀態；紅色方塊表示未預備好狀態；藍色向右箭頭表示呼入；藍色向左箭頭表示呼出；藍色話機表示振鈴中等。另外還記錄該狀態維持時刻，比如預備好時刻，呼入通話時刻，呼出通話時刻等。關于一個話務員可能擁有多個DN，比如有一個分機，一個Email賬戶，兩個Chat DN等。7.6 利用整體試圖左上角資源列表當選擇需要監視的資源項，然后點擊鼠標右鍵，選擇從模板成立，然后就進入整體試圖成立向導。關于話務員及相關類型

25、，只能選擇話務員試圖模板。關于話務員組類型，只能選擇組類型模板。關于隊列、路由點及相關類型，只能選擇隊列試圖模板。另外，分機類型都采納DN試圖模板。選擇好以后，就能夠夠在整體試圖部份觀看具體內容，比如上圖為組試圖，能夠觀看某個話務員組的狀態，包括預備好人員數量，呼入數量，呼出數量，整個組的通話時刻，整個組的等待時刻等等。上圖為人員試圖，能夠觀看某個話務員的狀態，包括呼入數量，呼出數量，個人的通話時刻，個人的等待時刻等等。7.7 利用試圖模板設計點擊快捷工具欄里的模板向導，或工具菜單中的模板向導，然后進入模板向導。在模板選項里能夠選擇基礎模板，比如隊列等。在模板概念頁面中，能夠概念模板名稱，而且

26、能夠設定模板分類，然后從左側基礎模板當選擇具體內容到右邊分類項目中。最后在圖形頁面中，選擇圖形類型、顏色、精準度等參數，點擊完成績產生模板。比如例如中產生的模板名稱為“隊列視圖”，由于原始模板類型是隊列，因此只能用在隊列相關視圖中。8 歷史報表治理設計（CCADMA）8.1 登錄DMA填入用戶名（default）和密碼（password），然后登錄系統。登錄以后，需要選擇數據源，比如Data Source就能夠夠正式登錄系統了。8.2 新增過濾器在統計參數->過濾器上點擊鼠標右鍵，選擇新增能夠進入新增過濾器頁面。在新增過濾器頁面上填寫名稱和過濾條件（如被叫號碼DNIS為95598等），確

27、認保留。8.3 新增時刻區間在統計參數->時刻區間上點擊鼠標右鍵，選擇新增能夠進入新增時刻區間頁面。在名稱欄里填寫時刻區間名稱，另外還需要填寫時刻范圍和說明。8.4 新增時刻設定在統計參數->時刻設定上點擊鼠標右鍵，選擇新增能夠進入新增時刻設定頁面。在時刻設定建構器里填寫時刻設定名稱、時刻設定運算元、說明。選擇過濾器8.5 格式模板治理點擊格式模板，能夠看到右邊列出所有可用格式模板，所記錄的報表都是基于格式模板來記錄。名稱：格式模板名稱；自訂：自概念格式模板；解決方案類型：該報表來自于哪個解決方案（ERS，OCS等）；對象類型：那個報表記錄的是哪一類數據（話務員的、話務員組的、市場

28、活動的等）；8.6 新增格式模板在格式模板上點擊鼠標右鍵，選擇菜單新增，進入新增格式模板向導。在一樣信息頁面上選擇對象類型，確實是基礎數據類型，比如需要成立一個關于話務員的數據報表，就能夠夠選擇基礎類型為話務員（Agent）。另外還需要填寫模板名稱、格式名稱和說明。在格式模板-統計數據頁面，添加明細數據列表。點擊新增工具按鈕后進入選擇具體數據項目。選擇一條數據項，點擊下一步。選擇適合的過濾器，點擊下一步。填寫字段名稱和說明，完成添加一條數據項。不斷重復，能夠添加足夠的數據項目。最后選按時刻設定，也確實是取數據的距離時刻。點擊完成保留退出。8.7 修改數據項目選擇一個格式模板，在右邊統計數據當選

29、擇需要修改的數據項，點擊鼠標右鍵，選擇屬性菜單。選擇一條數據項，點擊下一步。選擇適合的過濾器，點擊下一步。與新增不同，不能修改表格字段名稱。點擊完成保留退出。8.8 刪除格式模板選擇適合的格式模板，點擊鼠標右鍵，選擇刪除。8.9 新增報表格式選擇報表格式->Resources，點擊鼠標右鍵，選擇菜單新增，進入新增報表格式向導。選擇通過模板來成立格式，選擇適合的模板，點擊下一步。填寫格式名稱和說明，點擊下一步。選擇適合的話務員組，點擊下一步。閱讀一下記錄的數據項，點擊下一步。選擇適合的時刻設定（記錄時刻距離），點擊完成保留退出。8.10 刪除報表格式選擇報表格式->Resources->選定報表格式（如Agent Layout），點擊鼠標右鍵，選擇菜單刪除。8.11 激活報表格式報表格式添加好以后，需要激活才能正式記錄數據。選擇報表格式->Resources->選定報表格式（如Agent Layout），點擊鼠標右鍵，選擇菜單激活。8.12 關閉報表格式若是不希望繼續記錄數據，需要將報表格式關閉。選擇報表格式->Resources->選定報表格式（如Agent Layout），點擊鼠標右鍵，選擇菜單關閉。8.13 閱