1、一汽轎車服務網(wǎng)員單位組織機構(gòu)設置。組織架構(gòu)圖崗位描述（服務部分）說明：虛框崗位可兼職，各服務網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；服務顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，不以怠慢用戶為準。2.1銷售服務店總經(jīng)理2.1.1總經(jīng)理職責任職條件：A）45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗。B三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗；C具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大學本科及以上的文件程度；D與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗；E與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗；F高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗（付款文件，審核付款金額的準確等）G能夠注意行政細節(jié)；H成功的零售商運作的經(jīng)驗；財務及分析工作經(jīng)驗;I在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度職責：A促成各部門經(jīng)理

2、的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團隊合作，以領導團隊成員走向成功方法：每周召開辦公會或個別談話。B監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團隊的能力，使工作因生病、假日等面受到的影響減少到最少。方法：至少每天巡檢一次及時解決問題。C分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的變戶需求并使之不斷獲得改善。方法：生周總結(jié)分析一次。D和金融機構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關系/方法：形成記錄E評估延后、中斷或未達目標所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為。F通過會面和顧客建立良好的關系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決期抱怨。G指導并發(fā)展團隊成員與工作樣關的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)。H指導團隊處理日常工作的問題，使他們有

3、效率的運作達到客戶需求I溝通工作的優(yōu)先與急援，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理。J參加或進行例行的安全會議以檢視工作安全守則。K確認并執(zhí)行一汽轎車的標準，以創(chuàng)造及維持客戶熱枕。2.2服務經(jīng)理任職條件：1. 具有汽車專業(yè)大專以上文件程度2. 具有先進的管理理念。3. 有豐富的汽車維修經(jīng)驗和理論基礎。4. 有較強的組織能力和表達能力。5. 有駕駛執(zhí)照。6. 能熟練操作微機。職責：1. 進行用戶滿意度調(diào)查。方法：用戶滿意度調(diào)查表與用戶面對面交流、跟蹤服務用戶滿意度的總結(jié)分析。方法：統(tǒng)計不滿意見，找出不出不足點；統(tǒng)計滿意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點。2. 針對不足點進行分析，針對自身優(yōu)點進行總結(jié)。方法：找出原因并加以

4、分析，加以發(fā)揚發(fā)大。3. 針對不足之處確定對策；方法：立項目、定實施細則，指定責任人、明確完成時間。2.市場分析服務項目用戶預約編制需預約用戶一覽表由服務顧問負責用戶預約工作。要把握時間，積極與用戶接觸。這是保證用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，確保行車安全，確保保養(yǎng)效果的重要工作。日常接待工作中，要認真建立和維護用戶檔案，搞好檔案管理工作，確保能夠與用戶隨時取得聯(lián)系。可通過統(tǒng)計定期保養(yǎng)對象，做成預約用戶一覽表。同時，對失去聯(lián)系3個月的用戶也要納入預約一覽表；對保用期即將結(jié)束的用戶也要納入預約一覽表。用展用戶預約工作。根據(jù)預約用戶一覽表郵寄邀請函，變可通過電話，短信息等手段與用戶聯(lián)系。爭取與用戶通過電

5、話直接商談，爭取促成預約如果用戶沒立即同意預約，要把理由記錄在預約用戶一覽表確認用戶車輛是否已發(fā)生報廢、搬家、換車等變化，服務顧問必須認真做好用戶檔案的修改工作。服務顧問要根據(jù)預約用戶一覽表，就未實現(xiàn)預約的用戶的原因進行分類統(tǒng)計，此項工作必須當月完成。服務顧問主管必須根據(jù)未實現(xiàn)用戶預約的原因進行研究，同時形成整改方案并付諸實放。預約管理。在接受用戶預約（包括用戶主動預約情況），時，要根據(jù)網(wǎng)員單位的作業(yè)容量及用戶的要求確定具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日工作量。于用戶來店之前根據(jù)預約作業(yè)時間編排工序，些時，要充分考慮到用戶要求事項。預約的作業(yè)在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來

6、店作業(yè)的余量原則睛，各讓自行決定。受理預約時，必須充發(fā)照顧用戶的方便。但為了避免讓用戶空等，應盡量與用戶商量，讓用戶在非作業(yè)高峰期來店。受理預約后，在預約用戶一覽表上加以注明。立即制作“作業(yè)管理卡”并貼在“作業(yè)管理顯示板”上加以標記，在“作業(yè)管理卡”上注明用戶姓名、車型等項目。根據(jù)預約作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間，準備配件、工具、作業(yè)人員等，做好用戶接待準備工作。用戶接待用戶來店，迎接用戶用護接待工作流程圖服務網(wǎng)員單位入口處要有明顯標識，以便用戶直接將車開到預定位置。醒目標出營業(yè)時間，營業(yè)時間長短應根據(jù)實際業(yè)務需要及當?shù)厍闆r而定,以用戶感到滿意為準。用戶來到門口時，迎賓員必須主動上前打招呼，問明用戶來意

7、，并引導用戶到達相應功能區(qū)。服務顧問應統(tǒng)一制作、配戴胸牌，與用戶接觸時必須先開口問候，要面帶微笑，言談要和藹可親，要使用標準問候語言，如“您好”“歡迎光臨”等，以示歡迎。服務顧問確認用戶來意可采用？方法對用戶進行詢問，全面了解有關情況，應仔細傾聽用戶對車輛故障的描述，同時注意不要打斷用戶說話，如有不清楚的地方也必須等到用戶敘述完畢后再問清楚。認真填寫接車登記表上的相關內(nèi)容。受理車輛辦理接待手續(xù)，對新來店用戶進行建檔（認真仔細地建立和維護用戶檔案是整個服務工作的良好開端，是以后各項工作的基礎）同時核實用戶是否是一汽會員，如果是會員還需區(qū)分是金瞳會員或銀卡會員。同用戶前往待修車停車場，在用戶面前將

8、座椅套，方向盤等，安裝好，以防止在進行故障診斷時沾污車輛內(nèi)飾。關于用戶檔案登記表的使用及維護說明：服務部將定期或不定期的對用戶檔案進行檢查更新0用戶檔案包括的內(nèi)容，有很多。維修記錄等等。車輛所有權(quán)發(fā)生更換時。的解決辦法。用戶檔案的編號說明：以車輛底盤號作為主要索引代碼進行用戶檔案管理，以車輛牌照號、發(fā)動機號、車主姓名、生產(chǎn)日期作為輔助索引代碼。故障診斷。故障現(xiàn)象確認，故障原因的診斷，對于需較長診斷時間的車輛，應同用戶解說清楚取得用戶的諒解，并保管車內(nèi)物品，安排用戶休息。費用估價、開具派工單在確認診斷出用戶車輛故障后，確認需更換零部件的名稱等，用戶同意更換維修，正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑與用

9、戶的相互信賴關生活經(jīng)驗方面占有無可比擬的重要性。估價的對象包括，材料費、工時費、完工時間，易損件、易耗品。設備的磨損使用簡單易懂的語言向用戶說明相關費用。得到用戶認可為止。說明交車程序，開具派工單，上面有客戶簽字。如有必要，可按當?shù)匦泄懿块T的要求與用戶簽訂相應的維修合同。服務顧問將車物口保管好。上述工作完成后，服務顧問將用戶安排休息室向班組下達作業(yè)指示。作業(yè)管理旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達給班線，以保證作業(yè)的正常進行。作來是否按計劃順利進行，應加以及時確認，以便集思廣益，確保如期完工交車。服務顧問根據(jù)作業(yè)內(nèi)容和難易程序指派相應班組進行作業(yè)返修車及零部件到貨的待修車須優(yōu)先處理。服務顧

10、問向班組長指示作業(yè)肉容，明確作業(yè)項目，說明故障性質(zhì)、作業(yè)順序、注意事項、完工時間及要更換的零部件等。班組進行維修保養(yǎng)作業(yè)、作業(yè)質(zhì)量驗收。維修技術(shù)人員憑派工作單領料，使用一汽設備，現(xiàn)場技術(shù)指導。作業(yè)進度等情況反饋服務顧問。索賠車輛，換下的舊件由服務顧問統(tǒng)一保管，并負責按時返回一汽指定地點。作業(yè)時度發(fā)生變化時，報告服務顧問，再與用戶溝通解決。作業(yè)項目發(fā)變化時，與服務顧問溝通，再與用戶二次估價，重新派工。不能解決問題時，及時與技術(shù)支持室取得聯(lián)系。以便得到相關技術(shù)人員的援助。維修技術(shù)人員應重視作業(yè)的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的信念。作業(yè)過程中，不及煙等。維修技術(shù)人員進行作業(yè)時統(tǒng)地工作服。用戶放車內(nèi)物品，小心保

11、護，以防止交車時產(chǎn)生不必要的誤會。作業(yè)完成后，由各班班組長負責進行工位自檢，/作業(yè)完工作后，由技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負責進行維修保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量驗收，重大作業(yè)項目，必須由技術(shù)總監(jiān)親自進行驗收作業(yè)。嚴禁人員使用待交車的用戶車輛。用戶自費維修時，班組長要負責將舊件包裝好后放在車里。車輛清洗。離店關必須100%清洗，交車準備。服務顧問接到班組長交車通知后要立即與用戶取得聯(lián)系，經(jīng)定交車時間方式及結(jié)帳事誼，注意：必須在用戶方便的時間內(nèi)進行車輛交接。驗車、交車必須由受理車輛的同一服務顧問負責將車輛交換給用戶，服務顧問應先陪同用戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與用戶共同試車，同時用通俗易懂的語言向用戶說明作業(yè)

12、內(nèi)容，對用戶提出的問題要給予耐心的解說，直到用戶滿意為止。在用戶驗車完畢并對作業(yè)質(zhì)量滿意后，服務顧問即可生成費用結(jié)算清單和出門證，將所發(fā)生的材料費和工時費？項列出并向用戶進行詳細地說明，同時回答用戶提出的問題，消除用戶的疑問。詢問用戶是否需要將更換下來的舊件，如需要則為用戶包好，放在后備箱內(nèi)，如不需要，則應將舊件處理掉，不允許用于報送索賠。服務顧問陪同自費用戶到結(jié)帳處結(jié)帳，開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財務專用章。告別用戶，將車輛鑰匙、行車證交給用戶，將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式，告訴用戶，便于為用戶提供24小時全天候優(yōu)質(zhì)服務。服務顧問送用戶到用戶車輛旁邊同用戶道別，并感謝用戶的惠

13、顧。跟蹤服務為了確認服務效果，同時也為用戶的再次光臨打下良好基礎，跟蹤服務是重要的業(yè)務環(huán)節(jié)之一；跟蹤服務更是實現(xiàn)預約化服務的基礎，在跟蹤服務工位可以為預約用戶打下情感上的基礎，從而使預約服務成功率得到提高。確認作業(yè)效果，于用戶車輛交接完畢3日內(nèi)必須100%跟蹤，與用戶取得聯(lián)系，了解車輛情況。客戶關系部的業(yè)務聯(lián)絡員開展此項業(yè)務，但服務顧問必須準確掌握用戶所反饋的各方面意見。建立一汽用戶跟蹤服務管理卡。1. 用戶取得聯(lián)系后，首先向用戶的來店表示感謝2. 詢問用戶對作業(yè)質(zhì)量是否滿意3. 聽取用戶意見，并詢I可有無其他方面意見。4. 對于用戶的不滿意見，必須耐心聽取，并給予相應解，提醒用戶使用中的注意

14、事項及下次保養(yǎng)或維修時間、里程。向用戶宣傳一汽廣品，語言表達方式要講究技巧，讓用戶感到自佐然，5. 對于失去聯(lián)系3個月以上的用戶要重點，主動跟蹤服務。用戶意見匯總業(yè)務聯(lián)絡員必須做好跟蹤服務記錄，使用“一汽轎車用戶跟蹤服務管理卡”對跟蹤服務的情況進行詳細記錄。服務顧問負責分析用戶反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)。跟蹤服務的結(jié)果應以動全體員工共同研究，集思廣益。服務顧問匯集跟蹤服務的結(jié)果，并定期向服務經(jīng)理匯報。服務經(jīng)理必須依據(jù)用戶的便理意見制定整套改進方案，指定負責，落實實施。第三章用戶管理目的通過一系列有計劃、有目的的工作使購買一汽轎車的用戶能夠安心駕駛，無任何后顧之憂。更新車輛時首選一汽轎車同

15、時還能夠主動宣傳一汽轎車，開發(fā)潛在市場，即維護用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。實施辦法對每個來一汽轎車的用戶，要100%建檔，詳細建立用戶檔案，獲得用戶個人信息和車輛信息。盡可能了解用戶本人的光趣愛好及家里情況。并制定相應的攻心策略（這在一汽轎車的“管理家式服務”里有詳細的實施細則）讓用戶感覺到貼心的關懷，使一汽轎車服務網(wǎng)員單位與用戶的關系由簡單的服務與被服務關系轉(zhuǎn)化為親密的朋友關系，使用戶首先信賴我們，最終變成一汽轎車的忠實用戶，每6個月或一年要進行用記盤點，明確用戶流失情況，并找原因，制定整改措施以杜絕用戶流失現(xiàn)象。用戶管理的評價要素。保有量當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務對象的一汽轎車的總臺數(shù)管理內(nèi)

16、用戶在一汽轎車服務網(wǎng)員單位建檔并在一汽轎車服務網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務的用戶。月作業(yè)臺次當用來服務的車輛臺次。管理內(nèi)化率。反映在一汽銷售車輛中，有多少臺在這接受維修保養(yǎng)服務管理內(nèi)化率=跟蹤服務車輛數(shù)/交車臺數(shù)*100%用戶滿意度指用戶對一汽質(zhì)量、價格、駕駛舒適性等方面的評價值，以及對一汽服務單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費標準、服務態(tài)度等方面的認可程序。用戶滿意度的調(diào)查由服務經(jīng)理負責，必須通過科學客觀的方法調(diào)查，最終用戶（詳見服務經(jīng)理職責），可利用“用戶管理表”進行統(tǒng)計當日交車率指當日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當日完成作業(yè)并交給用戶了。返修率指有多少因作業(yè)原因故障現(xiàn)象，再次發(fā)生而必須返修。完工時間、費用估

17、價提示率：指來用服務單位有多少向用戶提示完工時間及有關費用估價完工時間、費用估價提示率=完工時間、費用估價提示臺數(shù)/當日來店臺次*100%定期保養(yǎng)通知率。在本服務單位的管理內(nèi)用戶中，當月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶。第四章一汽轎車服務網(wǎng)員單位管理報表。說明：一汽轎車服務網(wǎng)員單位工作日報表此表用于一汽服務單位內(nèi)部管理，確保服務經(jīng)理對當天的作業(yè)量、作業(yè)內(nèi)容、日營業(yè)額及其他與經(jīng)營管理有關的信息能夠全面掌握。進而做到日事日畢、日清日高。一汽轎車服務網(wǎng)員單位工作月報表為了全面了解全國各一汽服務單位每月的經(jīng)營情況、質(zhì)量信息、管理方面存在的問題、備件情況及希望從一汽轎車得到的到持等，一汽轎車銷售有

18、限公司服務部針對目前服務工作的實際情況制定了月報表，各店應認真填定，并于每月5事情以前報送到服務部，以便一汽本部及時掌握全國一汽服務單位情況，調(diào)整或制定服務工作的方針政策。一汽轎車服務網(wǎng)員單位財務及人員情況月報表為了準確掌握一汽服務單位的經(jīng)營狀況，以便根據(jù)各店經(jīng)營情況制定相應的援助措施，一汽制定一汽轎車服務網(wǎng)員單位日常業(yè)務考核表為幫助一汽服務單位正角的慣徹執(zhí)行一汽轎車服務管理工作的有關條款，服務部將安排人員巡回指導一汽轎車服務單位工作，巡回指導的具體內(nèi)容包括考核對服務管理、服務流程及服務設施進行考核一汽轎車服務網(wǎng)員單位日常業(yè)務考核表。根據(jù)考核結(jié)果，對存在不足，由巡視員與一汽轎車服務單位領導共同

19、協(xié)商提出可行性改進方案制訂一汽轎車服務網(wǎng)員單位服務工作提高計劃表,并在以后的巡回指導工作中對表中的內(nèi)容進行確認，直到完全過到要求,并在以扣的工作中加以保持。第五章1. 一汽轎車用戶投訴處理程序投訴處理工作流程圖確保各一汽車服務單位為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，維護用戶利新生力量。2. 一汽銷售公司服務部要求各服務單位必須在接待大廳明顯位置公布本店和一汽轎車的用戶投訴電話號碼。3. 用戶直接向一汽服務單位投訴時,由服務經(jīng)理負責協(xié)調(diào)處理，必要時可以向一汽服務部求援。4. 一汽本部服務部投訴時，由服務部有關人員直接通知一汽轎車服務網(wǎng)員單位處理。5. 一汽本部用戶關系部投訴時，用戶關系部向服務部下達“一汽轎車信

20、息反饋單”，由服務部負責處理完畢后于3日內(nèi)向用戶關系部反饋處理結(jié)果，由用戶關系部進行用戶回訪。第六章一汽轎車腫用服務工作一汽轎車保用服務工作流程圖保用業(yè)務程序服務顧問針對用戶提出的產(chǎn)品抱怨進行質(zhì)量鑒定，不在保用范圍內(nèi)應向用戶進行解？，以消除用戶疑慮和可能產(chǎn)生的抱怨。如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，符合保用條例則為用戶辦理保用業(yè)務。服務顧問必須于當日將保用信息報送到服務部，同時盡快將舊件發(fā)送到一汽指定地點，對每月報送的保用信息服務顧問要進行備份以備日后查詢。對于重大質(zhì)量問題，技術(shù)總監(jiān)根據(jù)鑒定結(jié)果填寫索賠申請報告，并傳真到服務部信息室，由信息室有關人員進行分析，確定是否保用，然后，將處理決定通知一汽轎車服務網(wǎng)員

21、單位中心。服務部對一汽轎車服務單位報送的保用信息進行審核，對重大保用要核實。服務部舊件管理員對收到的舊件進行驗收確認。一汽轎車服務單位財力部門根據(jù)服務部確認的保用金額開發(fā)票，由服務部對保用費用進行結(jié)算。第七章一汽轎車服務網(wǎng)員單位內(nèi)部備品訂貨、銷售、倉儲、物流管理備品工作方針以用戶滿意為中心，以市場為導向，以促進整車銷售為目的，做好備品服務工作。備品管理原則：確保一汽轎車備品及時、準確的供應，首先要做好備品服務四要素，即備品供應的“質(zhì)量、價格、快捷方便、咨詢到位”。備品質(zhì)量：備品價格：備品供應快捷方便：咨詢到位：1. 備品的訂貨術(shù)語：首批訂貨：由備品部提供推薦清單，數(shù)量由一汽轎車服務單位根據(jù)當?shù)?/p>

22、一汽轎車保有量自行確定，金額有30萬左右。正常訂貨：即能夠滿足一汽轎車服務中心正常維修、保養(yǎng)車輛所需備件的訂貨，此種訂貨限制在每月1-2次。緊急訂貨：正常訂貨的數(shù)量和品種沒有滿足需要，而一汽轎車服務中心又緊急需要，這種情況下的訂貨稱緊急訂貨。2. 訂貨程序3. 訂單生成訂單處理付款審核備品出庫發(fā)票打印備品的銷售要求：一汽轎車服務中主應在服務大廳設立備品銷售柜臺，柜臺內(nèi)展示的樣品，應一貨一簽，價簽應標明零件號、零件名稱、適用車型、價格等。銷售人員要求：統(tǒng)一著裝，佩帶標有姓名、職務的胸卡，使用規(guī)范，文明的語言熱情接待用戶，認真詢問用戶的購買要求，并根據(jù)本站庫存情況判斷能否滿足用戶的需求。必要時請示

23、站長或備件經(jīng)理。銷售時，打印備品銷售清單，然后請用戶辦理結(jié)算手續(xù)，庫房保管員根據(jù)備品銷售清單付貨。備品銷售的價格：由備品部統(tǒng)一規(guī)定，全國統(tǒng)一價格。銷售的品種：由備品部規(guī)定不可銷售品種清單，一汽轎車服務中主按此清單執(zhí)行。備品款的結(jié)算：一汽轎車服務中心應在一汽存有5萬左右的提貨保證金，這樣能夠保證隨時提訂單隨時發(fā)貨。備品的庫存要求：一汽轎車服務中心的庫存應根據(jù)當時一汽轎車的只有量和密度確定，一般流動資金在80-100萬左右，建站初期最低的品種要求在400種左右，隨著一汽轎車保有量的增加，一汽轎車服務中心的流動資金應隨之增加。4. 備件業(yè)務人員的培訓要求備品信息反饋規(guī)定一汽轎車服務中心，是一汽轎車銷

24、售有限公司服務用戶的基本單位。在向用戶提供高質(zhì)量的售后服務的同時，要負責為公司搜集、反饋備品的相關信息，包括備品市場價格、備品質(zhì)量等方面。我公司將根據(jù)這些信息，及時做出相應調(diào)整和處理，保證向用戶提供最大化的價值，達到用戶滿意。為了及時，規(guī)范地向公司傳遞信息，要求一汽轎車服務中心認真填寫反饋表等。5. 備品他庫管理制度：職工行為準則入庫作業(yè)規(guī)范防為標識管理規(guī)定，入庫件領用粘貼防為標識流程。防為標識粘貼工藝規(guī)范粘貼位置的分類。注意事項等。轎車備品防為標識處罰辦法第八章一汽轎車優(yōu)質(zhì)服務策略緊急救援緊爭救援是指一汽轎車用戶在使用一汽轎車過程中，由于故障而不能使用，通過網(wǎng)員單位服務人員遙控指導仍然不能排

25、除故障而必須進行的服務作業(yè)。工作流程圖。工作要求：緊急救援工作由服務經(jīng)理負責協(xié)調(diào)。服務顧問主管接到用戶求援信息后，應首先詳細詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象分析故障原因。服務顧問主管不能分析出故障原因時，技術(shù)總監(jiān)要負責故障原因分析。對于通過遙控指導，用戶就能夠自行排除的故障，則不必進行救援作業(yè)必須進行救援作業(yè)時，須先向用戶進行費用說明。救援工作由服務顧問主管具體執(zhí)行，必要時技術(shù)總監(jiān)要親自出現(xiàn)場進行救援作業(yè)。各網(wǎng)員單位設立24小時服務電話，并將電話號碼對外宣傳，同時安排各崗位人員組成應急服務小組。24小時服務電話值班人員應掌握應急服務工作方案和服務小組成員的通訊方式。接到用戶求援信息，12小時服務到位

26、，并為用戶提供免費技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓；對晚上上門來店的用戶，值班人員在確保用戶滿意的基礎上可根據(jù)具體情況處理。認真填寫外出服務登記表各服務網(wǎng)員單位必備服務車，車身上要有標識，車內(nèi)備有常用工具及配件車輛保險及協(xié)助理賠工作范圍：各地俱樂部成立運轉(zhuǎn)后，應足步加強同保險公司的合作，爭取到執(zhí)行保險代量資格，收取一定的代理費。在代理保險的基礎上，爭取車輛理賠業(yè)務。要求保險公司在代理用戶投資車輛出現(xiàn)事故后必須到一汽轎車服務網(wǎng)員單位維修，并足漸提供快速查勘定損、現(xiàn)場賠付、先行賠付、代用車等服務。工作流程：當會員的車輛發(fā)生意外時，請保持冷靜，若是車輛被盜搶或是被人為故意毀壞，請先向分安部門報案，再向保險公司和俱

27、樂部報案，若車輛發(fā)生交通事故，請先向交警部門報案，再向保險公司和俱樂部報案。車輛代為年檢。第九章一汽轎車服務網(wǎng)員單位作業(yè)現(xiàn)場管理6S管理重點提示：為維護班組作業(yè)現(xiàn)場秩序，規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場管理，一汽轎車銷售有限公司服務部決定：所有一汽轎車服務網(wǎng)員單位作業(yè)現(xiàn)場全部實行封閉式管理。并將納入日常考核。各網(wǎng)員單位全體服務人員實行掛牌服務，掛牌由各網(wǎng)員單位自行制作，牌上標明姓名、職務。班組建設、管理。班組是一汽轎車服務網(wǎng)員單位的基本組成單位：是包括：（班組長職責、班委會制度、民主生活會制度、班組安全文明生產(chǎn)制度、班組設備維修保養(yǎng)制度、班組質(zhì)量管理制度、班組民主管理制度、班組考勤制度、班組合理化建議管理）第十章

28、一汽轎車服務網(wǎng)員單位計算機配置設備配置模式和要求標準模式：一臺服務器帶七臺工作站，六臺打印機。工作分工：業(yè)務接待及索賠二臺，各配一臺打印機，財務結(jié)算一臺，配打印機。備件管理二臺，車間一臺，站長一臺，不配打錢機。第十一章1. 一汽轎車信息、函電及工具資料管理標準信息工作要求信息要及時準確。要有定性、定量分析；有關數(shù)據(jù)要齊全，準確；問題描述詳細、清楚;要有處理結(jié)果。采用標準技術(shù)術(shù)語。反饋信息要實事求是文字及圖片清晰，語言通順，圖文并茂。2. 信息工作考核服務部負責服務站信息反饋的考核工作。服務站信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量、效果作為年終評比的考核內(nèi)容。3. 函電管理函電形式：掛號信、快遞、傳真、電話、郵件

29、、委托他人的函件等。回復函電的要求:按正式復函格式一式二份（發(fā)一份，服務網(wǎng)員單位存檔一份），要加蓋銷售服務網(wǎng)員單位公章，簽注復函時間。復函應在文件右上角填寫函電編號，編號內(nèi)容應包括單位、時間、序號、排列位置等。復函時要首先說清來函單位、來函統(tǒng)號或時間，如果要復述關鍵問題，應對來函原文件部分進行摘要，再根據(jù)來函有關內(nèi)容進行反饋答復。復函要求字跡工整，語言通面，措辭得當，主題表達清楚，有理有據(jù)。對于技術(shù)函電要用標準技術(shù)術(shù)語進行分析和闡明。函電要及時答復，對于用戶反映一般問題或技術(shù)咨詢的來函，要求在當天內(nèi)復函答復。對于重在質(zhì)量問題的函電，要在當天請示服務部商定解決辦法，處理完畢要寫出專題報告報服務部接到經(jīng)銷部門或用戶電話么映的重要問題，要在專用記錄本上登記，