1、餐飲服務質量管理手冊上海昂電后勤服務有限公司餐飲服務管理手冊章節號1.0版本/修改A/0目 錄頁 碼1/1章節號 標題 頁碼1.0 目錄 12.0 部門職能及結構圖 12.1 部門職能 2.2 組織人員結構圖 3.0 質量目標及服務承諾 3.1 質量目標 3.2 服務承諾 4.0 崗位職責 24.1 崗位職責 5.0 服務規范 25.1 服務人員行為規范 5.2 窗口服務規范 5.3 餐飲器具清洗消毒規范 6.0 管理制度 56.1 食堂自查監督管理辦法 6.2 顧客滿意度控制辦法 6.3 安全制度 6.4 餐廳實施管理制度 6.5 環境衛生管理要求 6.6 考勤制度 6.7 人員晨檢制度 7

2、.0 服務提供規范 47.1 食堂服務提供規范 7.2 食堂采購驗收標準 7.3 食堂衛生操作程序 8.0 操作規程 58.1 機械操作規程 8.2 食堂衛生操作規程 8.3 食品安全應急預案 9.0 操作流程圖 5餐飲服務管理手冊章節號2.0版本/修改A/0部門職能及結構圖頁 碼1/12.部門職能及結構圖2.1部門職能負責提供學校所有師生員工的飯菜，營造良好的就餐氛圍，服務于廣大師生。2.2組織人員結構圖組 織 結 構 圖總經理副總經理餐飲部負責人人食堂經理驗收員供應班保潔班切配班廚師班點心班餐飲服務管理手冊章節號3.0版本/修改A/0質量目標及服務承諾頁 碼1/13 質量目標及服務承諾3.

3、1 質量目標為實現公司的質量方針和質量目標,公司的質量目標為:1）營造良好就餐氛圍。2）產品注重色、香、味、形俱全，品種豐富，口感好。3）產品符合各項衛生指標，生產、飲食衛生安全100%，食物中毒等重大安全事件發生率為0。4）熱情服務，顧客滿意度70%及以上。5）服務設施完好率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供氣等）。3.2服務承諾3.2.1 服務項目1） 快餐類2） 點心類4） 供應時間：早 6：25 8：00 課間9：4510:15 中 11：1512：30晚16：3018：00夜宵18:3021:005） 特色服務：為學生提供免費加熱服務、為學生提供病號飯聯系窗口等特殊服務

4、3.2.2 服務承諾3.2.2.1、菜肴相關承諾一 菜肴質量與品種的承諾1) 早、晚主食品種在5個以上，中、晚米飯軟硬適中，稀飯粘稠，稀稠適中；2) 點心外型美觀，大小均勻，規格符合要求；3) 菜肴品種在15種以上，并且不斷更新；4) 菜肴色香味形齊全，咸淡適中，口味多樣，保證絕對衛生安全；5)菜肴中心溫度達到75以上，有專人負責。二 窗口服務的承諾1) 開餐前五分鐘做好售前的準備工作；2) 上崗時，穿戴清潔、統一的工作服，帽子、口罩、態度熱誠，主動為顧客排憂解難；3) 不對食物做不規范的動作，如咳嗽、等不衛生動作。出售食物時，不直接用手拿食品；4) 服務時動作迅速、準確，不與顧客發生爭吵；5

5、)職工掛牌上崗，接受監督。6) 建立食堂民主管理和信息反饋機制。在餐廳內設投訴箱，主動征求意見，及時處理師生投訴，不斷提高服務質量，綜合滿意率達75%以上。7)有保溫措施，保證飯菜熱；8) 每餐營業結束，做好臺面、地面的清掃、整理保潔工作。餐飲服務管理手冊章節號4.0版本/修改A/0崗位職責頁 碼1/24. 崗位職責4.1崗位職責4.1.1 餐飲部負責人崗位職責1）負責制定實施校園餐飲服務計劃，協助公司制定落實餐飲管理規章和實施細則；2）負責食品衛生安全、飯菜與服務質量的監督檢查，獎懲措施的落實，與消費者的溝通協調；3）負責食堂價格控制和經濟運行的安全與調控；4）負責食堂從業人員培訓及日常管理

6、；5）負責餐飲設施設備的管理。6) 負責社會企業的管理。7）關注顧客需求，加強服務，了解顧客滿意程度和組織改進，履行服務承諾；8)負責食堂對外接待溝通、協調。4.1.2 食堂經理1)負責食堂的管理、經營工作，處理食堂日常事務，帶領食堂員工認真完成公司制定的目標；2)負責食堂伙食成本核算，對班組長做到及時提醒并監督，協助做好食堂的毛利率的控制和把握； 3)負責食堂員工的選用、管理、獎懲，處理好員工的獎金和福利待遇的評定和發放工作。做好員工的思想工作，定期召開員工會議；4)嚴格遵守食品衛生法。搞好食堂環境衛生、飲食衛生和員工個人衛生，杜絕飲食中毒事故的發生；5)關注師生需求，加強服務，了解師生滿意

7、程度和組織改進，履行服務承諾；6)認真落實食堂管理規章制度，督促員工完成本職工作，做到管理科學化、服務規范化；7)負責食堂對外接待溝通、協調8)抓好食堂炊事用具、機械設備的保養維修工作，確保安全生產、安全用電，愛護公物，未經批準不得私自處理食堂公共物資和飲食機械設備；9)完成領導交辦的其他任務。4.1.4 廚師長1）服從食堂經理的工作安排，遵守食堂的一切規章制度；2)負責食堂的食品供應，對食品質量負有重要直接責任；3)對部屬的烹調技術、工作能力、工作意識等的提高負有督導、培訓的責任；4)合理測算成本，減少開支，避免不必要的消耗及浪費；5)合理安排廚師工作，充分發揮員工的積極性和創造性；6)以顧

8、客需求為關注焦點，在技術上能推陳出新，能與其他廚房員工積極推出菜點，滿足顧客需求；7)在食堂經理的領導下，帶領本班組員工認真執行各項規章制度，努力完成各項工作任務；餐飲服務管理手冊章節號4.0版本/修改A/0崗位職責頁 碼2/28)負責安排本班組的日常工作，訂出一周主副食品的食譜菜單，提出采購要求，落實貨源。9)負責安排本班組主副食品原料的搭配工作，力爭做到色、香、味、形俱佳。認真掌握主副食品的用量，執行領料制度，嚴格管理，減少浪費；10 努力提高全班組員工的技術業務水平，不斷提高飯菜質量，增加花色品種；11 嚴格執行飲食衛生制度，防止食物中毒事故發生。12完成領導交辦的其他任務。4.1.5廚

9、師1)聽從行政總廚和廚師長安排，完成本職工作；2)遵守公司各項規章制度；3)不斷學習，提高專業技術水平；4)嚴格執行飲食衛生制度，防止食物中毒事故發生；5)團結本組人員，完成交辦的工作。4.1.6廚工1) 按照食品衛生法、服務規范和服務提供規范的要求，根據食堂經營需要，進行加工；2) 保證工作環境的清潔與衛生3）完成領導交辦的其他工作。4.1.7服務員1）負責做好餐前的各項準備工作，領好相關物品，按操作要求布置餐廳環境、清潔環境衛生，并檢查桌椅是否完好，在開餐前將各種服務用具擺放到位。2）按照服務規范、操作規程認真接待每位顧客，并熱情地向顧客介紹各種菜肴。3) 根據服務規范和服務提供規范對顧客

10、用餐過程中提供服務。4) 完成領導交辦的其他工作。4.1.8勤雜工崗位職責1) 聽從班組長安排，完成本職工作。2）掌握所在崗位的各項工作技術要領。2） 完成領導交辦的其他工作。餐飲服務管理手冊章節號5.0版本/修改A/0服務規范頁 碼2/25. 服務規范1 目的公司各部門工作人員按統一規定從事各項服務工作，樹立企業良好形象，便于對服務質量進行追溯。所有在職員工均需辦理有效的健康證明。2 適用范圍適用于公司下屬的食堂的全體員工。3 職責1) 各部門負責人負責管理該部門服務規范的具體制定及管理。2）各部門員工嚴格按照規范的要求執行并接受部門負責人的檢查與考核。5.1 服務人員行為規范5.1.1 儀

11、表儀容1）精神飽滿，衣裝整潔，姿態端正，自然大方；2）上班要穿工作服，佩帶工號牌，保持良好的精神狀態；3）男員工不得蓄須留長發、怪發，女員工不得化濃妝，不抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水。5.1.2 語言1）與師生溝通時語調親切和藹，音量適中，口齒清楚；2）根據本地習慣和不同對象，適時使用禮貌用語；3）服務語言一律講普通話；4）上班前不飲酒，不吃有異味（刺激性氣味）食物；5）禮貌用語：你好（您好），請稍候，不用謝，謝謝，好的，明白了等。5.1.3 行為舉止1）站姿端正，行走輕穩，操作服務輕快利落；2）在顧客面前不打哈欠，不打噴嚏，不搔頭、不抓癢、不挖耳鼻。5.1.4 工作紀律1）按時上下班，不

12、遲到，不早退，不曠工；2）工作期間不串崗、離崗，有事應向領導請假；3）工作時精神集中，不會客，不打私人電話，不看書刊雜志、不收聽錄音機、不看電視；4）對顧客提出意見或投訴，應虛心接受，并在能力范圍內及時處理或改進，必要時向領導匯報，做出相應的處理；5）遵守公司的各項規章制度，貫徹執行各項服務規范和操作規程，積極維護公司的形象和聲譽；6）保管好顧客財產，對顧客遺忘的財物要及時上交，對顧客寄存的錢物要妥善保管。5.2窗口服務規范1）樹立優質服務師生的思想，牢記公司的形象，最終是在窗口得以體現。時時以“假如我是用餐者”來提醒、鞭策自己；2）按時作好開餐前的準備工作。注重窗口服務的儀表儀容，不得交頭接

13、耳，工作服穿著整潔，工號牌佩帶規范；餐飲服務管理手冊章節號5.0版本/修改A/0服務規范頁 碼2/23）做到熱情、耐心、仔細、不厭其煩，以尊重師生來換得師生的尊重。同時為公司贏得更高的滿意率，創造良好的社會效益；4）開飯時，保持窗口整潔衛生。窗口上出現掉落的飯菜應及時清除，掉落盛器外的食物嚴禁再出售；5）按時銷售，開足窗口，保證供應；6）湯由專人負責打，并保證質量，及時補充；7）及時清理桌面，去除桌椅上的污漬，確保師生能及時找到干凈的桌位；8）保持地面清潔，及時去除地面水漬，保障師生行走安全；9）做好開飯結束工作，收好剩余的食物，搞好窗口衛生，清洗出售飯菜的器具，作好售菜臺和周邊場地的清潔衛生

14、。5.3餐飲器具消毒規范5.3.1 目的為促進良好衛生制度的建立和實施，確保餐飲食品的衛生可靠，防止病從口入，對食堂（餐廳）餐飲器具制定消毒規范：5.3.2 食堂根據條件選擇消毒辦法，嚴格執行洗消工序，切實達到消毒要求：（1）沸水消毒工序：除渣洗滌清水過消毒保潔；沸水溫度要達到100度，消毒10分鐘；感官檢查為光潔、無油漬、無水漬、無異味。（2）蒸汽消毒工序：除渣洗滌清水過消毒保潔；蒸汽溫度要達到100度，消毒10分鐘；感官檢查為光潔、無油漬、無水漬、無異味。（3）“84”藥物浸泡消毒工序：除渣洗滌消毒清水過保潔；餐具浸泡在1：200的溶液中5分鐘或1：500的溶液中10分鐘（溶液溫度需高于1

15、6）；感官檢查為光潔、無油漬、無水漬、無異味。5.3.3 消毒對象為食堂使用的餐具、碗盤、筷子、筷箱等；5.3.5 消毒時間為食堂三餐供應結束后或食堂停伙后又重新開業時。5.3.6 消毒后需有專柜儲存，整潔有序；儲存柜干燥、清潔。5.3.7 廢棄物有專用容器、袋裝存放，做到加蓋密閉、不積壓、不外溢。5.3.8 各食堂安排專人負責消毒工作，認真做好消毒記錄，記下消毒內容、消毒方法和起止時間，食堂經理每天必須檢查消毒工作。餐飲服務管理手冊章節號6.0版本/修改A/0管理制度頁 碼1/56. 管理制度6.1食堂監督管理辦法6.1.1 目的對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。6.1.

16、2范圍適用于對食堂生產和服務提供全過程。6.1.3職責管理監控部進行策劃，在產品實現過程中，對產品的特性進行監視和測量，控制不合格品。6.1.4衛生監督1） 堅持貫徹食品衛生法，防止病從口入，堅決不買、不賣、不加工變質的食品。如發生視情節追究有關人員責任，并按一定比例賠償經濟損失。2） 如發生食物中毒現象，視情節輕重，可采取扣除經辦人當月獎金和工資、免除該食堂主任職務的處理辦法，追究相關責任人責任，嚴重者負刑事法律責任。3）檢查食物時，如發現有雜物、泥沙、鼠糞、蚊蟲時，將給予食堂及班組一定的處罰。4） 食堂所有機具、炊具、地面必須保持整潔，應有專人負責；食堂內外及周圍環境衛生必須打掃干凈，存放

17、菜的場地、洗菜間、切菜案板、洗菜池、灶臺等場地設備要經常打掃、沖洗，保持干凈、衛生、整潔，做到工完場清。售飯菜窗口、窗口機要保持干凈。餐廳整潔，桌凳整齊，無污垢；餐廳要保持全天候整潔干凈。5） 各種炊具、餐具要分類存放，整齊清潔。盛放熟食品的籮筐、蒸籠、包裝箱不得放置地面上。6） 上級衛生部門檢查時，發現不符合衛生要求，除硬件條件不達標的原因外，其余的責任和罰金由所屬食堂、班組及個人負責，明確責任區、責任人。7） 食物生熟要分開，裝這些食物的器皿也要分開使用，冰箱生熟分開有明顯標志。出售熟食要用夾具，不得用手拿；8）洗菜、洗肉水池分開，嚴禁混用，至少洗3次，以干凈為準。9）每月進行定期或不定期

18、衛生檢查或抽查，檢查結果與當月獎金相掛鉤。6.1.5 安全檢查1）認真做好防火、防盜工作，杜絕食物中毒事件發生，食堂要配有安全值班人員，下班時檢查食品保存、門窗關閉等情況，以保安全。2） 不得讓陌生人進入食堂后場，把好食堂后門。3） 各種機械設備使用完畢要及時清洗，不得在機內存放剩余食物過夜。4） 水、電、煤氣要分工專人負責，操作時不能離開崗位，注意安全生產，使用機械要遵守操作規程，不得超負荷運行和野蠻操作。5）個人物品要保管好，做好防火、防盜工作。6） 每月進行定期或不定期安全檢查或抽查，檢查結果與當月獎金相掛鉤。餐飲服務管理手冊章節號6.0版本/修改A/0管理制度頁 碼2/56.1.6 經

19、營監管1）公司對各食堂的經營實施監督管理，保證各項管理制度落實到位。2）統一規范，樹立良好的公司形象。3）收集就餐者反映的意見和建議，并及時反饋，督促相關部門迅速解決。4）定期召開食堂班組長會議，總結食堂管理情況，針對問題，提出解決的辦法和措施，盡快落實。6.1.7 人員管理1） 人員上崗必須有身份證、健康證，相關資料及時報公司辦公室備案。2） 上班時要穿工作服、戴工作帽、佩帶胸牌，售飯菜時衣帽整潔，戴口罩。上班時不得戴戒指、耳環。3） 個人衛生做到“四勤”(勤洗手剪指甲；勤洗澡理發；勤洗衣服被褥；勤換洗工作服)。4）常規管理不到位的，如發現，視情節給予班組一定的處罰6.1.8 服務規范1）

20、態度熱情，文明服務，說話和氣，禮貌待人，實行掛牌服務制度。2） 語言文明，不和就餐者爭吵。3） 買賣公平，售飯菜一視同仁，不售人情飯菜。4） 開飯時間飯菜不脫銷，冬天供應熱飯熱菜。5） 虛心聽取就餐者意見，對合理化建議和意見要及時采納，及時改正。6） 設立意見箱和值班制，每學期至少進行一次滿意度測評。7） 每月將定期或不定期服務規范檢查或抽查，檢查結果與當獎金相掛鉤。6.2師生滿意度控制辦法6.2.1目的以師生為關注焦點，測量質量管理體系的業績，以期達到公司的質量管理目標。6.2.2范圍適用于對師生滿意程度的測量。6.2.3職責1）食堂經理負責與師生聯絡，有效處理師生的意見。2）食堂經理負責組

21、織對師生滿意程度進行測量，并收集匯總師生的意見。分析和確定顧客當前的和未來的需求,組織制定改進措施，確保師生滿意。6.2.4控制規范1）師生信息的收集、分析和處理。2）食堂注意在服務過程中收集師生的反饋信息。及時對師生意見和要求給予答復。不能及時滿足的顧客要求應說明情況并在今后的工作中加以注意。3）食堂對師生的來電、來函、來訪等方式提出的意見進行登記,及時將師生意見反映到相關部門。餐飲服務管理手冊章節號6.0版本/修改A/0管理制度頁 碼3/54）師生滿意程度測量5）每年一次組織調查師生對部門服務的滿意程度，并收集相關意見和建議。調查表的回收率應達到70%以上，以便于統計分析。6）各部門將對上

22、述調查表進行統計分析，確定師生的需求和期望及部門工作需改進的方面。6.3 安全制度6.3.1 目的 為確保員工的人生安全，防止人生、設備事故的發生，特制定本制度。6.3.2 職責 由行政人事部牽頭，組織食堂兼職安全員做好安全工作。6.3.3 安全制度1）食堂領導和班組長要高度重視食堂的安全工作，經常對職工進行安全教育，落實防范措施，預防火災、燙傷、盜竊和其他人身安全事故的發生。2）食堂要建立安全責任制。食堂經理、行政總廚、班組長為逐級安全責任人，按級負責所屬范圍的安全工作。3）食堂內機械、電器、煤氣等設備的使用要制訂詳細的操作規程，落實專人負責。違反操作規程或擅自使用而造成事故的，后果自負并追

23、究其經濟責任。4）食堂應設立兼職安全員，對食堂的安全工作進行檢查、監督。下班之前應切斷電源，關閉天然氣開關并保管好各自領用的物品。各班組要落實防竊、防盜措施。5）廚房重地，閑人莫入。開飯期間應關閉通向室外的大門，防止閑雜人員進入食堂，預防意外事故發生。6.4餐廳設施管理制度6.4.1目的確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環境。6.4.2 范圍適用食堂的餐廳設施管理過程。6.4.3 餐廳電器控制程序1） 電器含電燈、電視、空調等。2） 按時開放，根據實際需要，可做適當調整。3） 有專人負責控制。4） 定期做好除塵、保養工作。5） 發現故障時，立即報維修組處理。6.4.4 餐廳其他設施控制程序

24、1） 其他設施為餐廳服務所需的附屬物資,如桌椅、餐具回收臺等。2） 每日做好清潔工作，注意在開餐過程中的及時保潔。3） 出現損壞，及時報維修組處理。6.5 環境衛生管理要求1)生產加工經營場所內環境（包括地面、排水溝、墻壁、天花板、紗門紗窗等）應保持清潔良好狀況。餐飲服務管理手冊章節號6.0版本/修改A/0管理制度頁 碼4/52)餐廳內桌、椅、臺等應保持清潔。每天隨時專人打掃清洗地面、臺面，不留死角。水池內遺留的一些食物殘渣要重點處理。3)垃圾袋裝化收集處理，并存放于帶蓋垃圾桶內（最好用腳踏式）。廢棄物至少應每天清除一次，清除后，垃圾桶應及時清洗，必要時進行消毒，不得有不良氣味或有害（有毒）氣

25、體溢出，應防止害蟲孳生，防止污染食品、食品接觸臺面、水源及地面。4)應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。除蟲滅害工作不能在食品加工操作時進行，實施時對各種食品（包括原料）應有保護措施。使用殺蟲劑進行除蟲滅害，專人負責按照規定的使用方法進行，使用時不得污染食品、食品接觸面和包裝材料，使用后應將所有設備、工具及容器徹底清洗。5)場所內如發現有害動物存在，應追查和杜絕其來源。撲滅方法應以不污染食品、食品接觸面和包裝材料為原則。6)食品加工過程中廢棄的食用油脂應集中存放在明顯標志的容器內，定期處理。6.6考勤管理制度6.6.1 目的為了加強內部管理，完善規章制度，規范各項工作，提高服務質量，特制定以

26、下暫行規定。6.6.2 范圍適用各部門日常的管理6.6.3 考勤1） 各部門應建立簽到制度，所有員工必須按照本部門規定的工作班次準時上、下班，自覺向考勤員報到，未經批準，不得變更和調換班次。2） 部門負責人，負責考勤表的管理，確保考勤表準確記錄本部門的出勤情況。月底報食堂經理，由食堂經理將考勤表上報公司。3） 考勤員由各班組班長擔任，應認真負責，實事求是地記錄考勤，如發現有不負責任或弄虛作假現象，將給予當事人經濟處罰和行政處罰。4） 班組長休息或不能出勤時，應指定代辦人員。5） 建立去向明示制度。員工在工作時間外出，須經部門領導同意。部門經理領導外出，須向食堂經理匯報。未經批準，擅自離崗的，均

27、作曠工處理。6.6.4 加班1） 嚴格控制加班。各部門合理安排工作量和工作之間，提高工作效率，盡量減少加班。2） 根據本部門加班情況，月底如實填寫加班費表，加班費用計入本部門核算成本。3） 加班補貼計算標準：按所在崗位工資標準確定，不足一天的按小時折算。6.6.5 請假餐飲服務管理手冊章節號6.0版本/修改A/0管理制度頁 碼5/51） 嚴格請假制度，請假須嚴格按規定辦理請假手續。2） 請假手續須本人辦理，除特殊原因外不得找別人代請或用電話請假，請假未經批準離崗者或請假期滿未續假者均按曠工論處。3） 請事假一天須經食堂班組長同意，二天以上須經食堂經理同意。4） 凡因病就醫者應事先請假，有急病等

28、特殊原因應及時電話請假，事后將病歷等證明交部門經理檢查；病假一天以內由班組長批準，一天以上由食堂經理批準。病假期間遇法定假日、休息日仍算病假。開具假的病假證明、涂改病假證明而騙取病假者按曠工論處。5） 正式職工的婚、喪、產假和探親假，按有關規定執行，假期不記獎，不扣獎。該條款中的婚、喪假對外用工同樣適用，但必須報批準方可執行。6）凡未請假和請假未準離崗者按曠工處理，曠工一天扣除當月績效；曠工兩天，扣罰當月獎金的50%；曠工三天以上（含3天），予以辭退。6.7其它制度6.7.1晨檢制度1）班組長對每位上崗員工在上崗前做好晨檢，并做好記錄。2）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染包括病原攜帶者

29、、活動性肺結核，化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生疾病的人員不得在食堂工作。3）凡出現有礙食品衛生的病癥（咳嗽、腹瀉、發熱、嘔吐、燙傷、手外傷、咽喉疼痛等）時，應立即脫離工作崗位。查明病因，排除有礙食品衛生的病癥后，放可重新上崗。6.7.2留樣制度1）切配班安排專人負責留樣工作。2）當日供應的各種菜肴（包括含餡的面制品）應當分別在冰箱內留樣48小時，每種菜肴留樣量不低于150克，并做好留樣記錄。6.7.3食堂定期清掃消毒制度1）食堂操作場所、餐廳每天營業結束要做好日常清掃工作。2）對食堂清潔衛生工作做到二天一小掃，一周一大掃。3）對食堂的公共場所每周消毒二次（噴消毒藥水）。4）食堂長假后

30、再營業前要對食堂進行全面的衛生、消毒工作。5）由食堂經理、班組長對食堂的衛生情況進行定期和不定期的檢查。6.7.4剩余菜處理制度1)當日剩余的素菜全部處理掉，不允許在次日使用。2)當日葷菜放入保鮮盒存入冰箱。3)每個班組安排專人負責收尾檢查工作。4）剩余葷菜在次日使用時必須燒熟煮透。5）做好剩菜回鍋記錄。餐飲服務管理手冊章節號7.0版本/修改A/0服務提供規范頁 碼1/47服務提供規范7.1食堂服務提供規范7.1.1目的以優良的服務規范和高效的服務提供，滿足全校師生員工的飲食服務要求。7.1.2 范圍適用于師生員工的餐飲服務提供。7.1.3 職責1）食堂經理負責餐飲產品的加工、管理和銷售服務的

31、監督、驗收，包括職工思想政治工作和服務質量、安全生產，以及執行食品衛生法有關規定，抓好飲食衛生，保證師生員工的身體健康。2）倉庫人員負責食堂主副食品原料、固定資產、低値易耗品的驗收、保管、登記與發放、使用工作，做好成本核算。3）廚師長負責各種原料的烹調，規范配菜與烹調操作，確保按時按質完成伙食供應任務。4）廚工負責對葷、素原料的集中加工，切實把好飲食衛生關。5） 勤雜工負責回收餐具，對餐具進行“一刮二洗三沖四消毒五保潔“同時保持餐廳的清潔衛生。7.1.4 對師生員工伙食要求的識別1）食堂經理根據學生會座談會、民意調查等途徑所得來的不同要求，對就餐的需求做出預測，向廚師長提交購貨定單。2）原材料

32、的進貨要有計劃性，日常訂貨工作由廚師長集中辦理。 7.1.5餐飲產品的加工制作一， 蔬菜加工切配1) 按規定的數量和規格要求進行加工；2) 蔬菜切配前，必須做好摘、揀、削、剔的工作。去除雜物、雜草、泥塊、蟲黃葉、根須和腐爛變質的部分3) 講究刀工，按照大鍋菜的規格要求進行切配。不連刀，注意外形美。刀工要求粗細均勻、厚薄一致、大小一樣、長短相同；4) 加工時注意節約，杜絕浪費。凡能用的原料都要切配使用，提高精料率。做到物盡其用，降低成本；5) 蔬菜按照“一泡、二洗、三過”的程序進行。切實做到無泥沙、雜物；6) 加工完畢后必須做到工完場清，下腳料及時送走。案板、地面清洗干凈。將加工洗凈的菜用干凈的

33、籮筐盛裝后送至烹調間架子上，不得放在地上；7) 使用機械必須按操作規程進行。加工完畢，機械清理，誰使用誰負責。個人保管使用的生產工具保持清潔。二， 葷菜加工切配1）每天根據制定的菜譜按規定的數量、規格進行加工切配。變質原料不得加工；2）原料切配前須用刮、削、剔、掏的方法去掉雜物和不能食用的部分，并用熱水或冷水洗凈，冷水過清；3) 切配時做到刀工精細符合規格、質量的要求。無連刀，注意外形美；餐飲服務管理手冊章節號7.0版本/修改A/0服務提供規范頁 碼2/44) 加工原料必須生熟分開，實行兩刀兩板制。原料盆不得放在地上；5) 使用機械必須按操作規程進行。加工完畢，機械清理，誰使用誰負責。個人保管

34、使用的生產工具要保持清潔；6) 注意場所衛生，做到工完場凈對案板、刀具必須先清除油污、雜質，并且熱水洗凈，符合衛生要求；7) 及時將當日未用完的食品放入冰箱并做到生熟分開，成品與半成品分開。7.1.6窗口銷售服務1）對顧客的口頭請求進行識別確認，并提供相應的飯菜品種；2）銷售人員按窗口服務操作規范中的服務要求和服務承諾進行操作，以取得師生的信任和滿意；3）認真聽取顧客的反饋意見，并及時有效的處理。充分利用各種信息，改進菜肴和服務的質量，提供更加優良的銷售服務；4）及時回收餐具，擦凈桌面，保持餐廳的清潔衛生，為顧客提供良好的就餐環境。7.1.7餐具清洗1）經清洗的餐具，不得留有油污、殘渣。2）定

35、期做化學消毒，并進行蒸汽高溫消毒；3）洗刷工作結束后，及時做好工作場所的環境衛生。7.1.8服務提供特性的控制1）整個餐飲服務的提供過程，由行政總廚根據服務提供特性和驗收標準進行檢查評價，對各個職責進行考核，并作記錄。2）行政總廚發現有重大問題，應及時報告食堂經理采取糾正措施，并對其結果進行評審，作好記錄，持續改進餐飲服務質量。餐飲服務管理手冊章節號7.0版本/修改A/0服務提供規范頁 碼3/47.2食堂服務提供特性和驗收標準項目服務特性驗收標準原料的購進按師生員工的要求，制定采購計劃每日購貨訂單要求明確。記錄供方信息及市場行情選擇合格的供方進行采購。切配加工根據烹調的要求，進行合理的切割、配

36、菜加工半成品的丁、絲、塊、片等形狀符合產品要求。詳細記錄進、出庫情況，防止原料過期變質。加工過程符合食品衛生法有關規定烹調制作根據顧客的口味需求，選擇適宜的烹調方法進行制作。成品的口味、色澤達到預期效果，并能在就餐期間內保持。制作過程符合食品衛生法的有關規定。售菜服務提供打菜準確。餐具及時回收清潔，并進行消毒。得到顧客確認。服務熱情、耐心、準時，未發生顧客爭吵/投訴。意見反饋消毒水的配比聽取顧客意見，及時回復，并作記錄。顧客滿意度在80以上一片消毒片配1000ml的水確保消毒的有效性，專人負責備餐間的消毒專人負責，有人時禁止打開，在開餐結束后打開，至少30分鐘以上，定期更換紫外線燈確保消毒的效

37、果，符合各項指標剩余菜處理素菜倒掉，葷菜放入冰箱，回鍋時燒熟煮透確保不變質，不變味，達到食品衛生安全標準，有專人負責，并做好記錄餐飲服務管理手冊章節號7.0版本/修改A/0服務提供規范頁 碼4/47.3食堂衛生操作程序下水槽（1） 隨時撿出槽內污物。（2） 用清水沖凈水槽。（3） 每天把箅子打開 ，把槽內清洗干凈。無臭味、異味，無雜物，下水通暢冰箱（1） 清理剩余用料。（2） 用洗滌水刷洗內部和封皮條并用清水沖凈。（3） 將整理后的原料按照海、禽、肉分類，原材料和半成品分類放入冰箱，依次碼放，不應堆放。（4） 冰箱外用洗滌水擦凈后，用清水擦洗后用干布擦干。內外整齊、清潔，生熟分開，葷素原料分開

38、，機器運轉正常，箱內無私人物品。蒸箱（1） 關好蒸汽閥門（2） 取出所有屜架，放入洗滌水中洗刷干凈后用水沖凈。（3） 用干布擦凈蒸箱內壁的油污。（4）清除底部雜物，放入屜架，關好門待用。蒸箱內部干凈、無雜物、無污跡，開關閥門使用有效，不漏汽。貨車用濕布沾洗滌水從上至下擦干凈車身各部位車面無油泥、無污跡車輪轉動靈活用前用后要保潔。灶臺用洗滌水刷洗臺上每個角落，用清水沖凈至灶臺上沒有泡沫。灶臺干凈，無油垢。油煙罩（1） 用洗滌水洗刷油煙罩的內外壁，油垢較厚處用小刀輕輕刮掉再擦洗。用干凈的布反復擦至沒有油污煙罩內外光亮，無油污餐具（1） 每天將餐具放入水池，倒入洗滌精，用抹布擦洗去掉油污。（2） 用

39、清水洗凈放消毒柜內高溫消毒（3）放入餐具柜架。光亮、整潔、無破損，無水跡，碼放整齊。餐飲服務管理手冊章節號8.0版本/修改A/0操作規程頁 碼1/108.0操作規程8.1機械操作規程8.1.1.切菜機使用操作規程1）機器不得隨意拆除，以免發生危險.2）機器運轉中，切勿將手靠近切刀或伸進安全防護網下；切勿將手置于輸送帶和壓菜帶上以免發生危險。3）機器運轉中，不要進行任何形式的保養和維護。4）在機器工作中，如機器聲音不正常時，必須立即停止使用，待故障排除后，方可繼續使用。5）每星期往齒輪、鏈輪、棘輪上注油一次，每次十滴為宜。6）每次用完后，切段電源，對機器進行清潔衛生和保養，清潔時不得用銳器清理輸

40、送帶和壓菜帶，也不得用水管沖，用抹布清潔抹去污物。8.1.2.洗碗機使用操作規程1）機器工作時，不能將門拉開，如發生故障，應關掉所以電源，在洗碗機停止工作后才能進行，以免發生意外。2）每次使用前，將水槽內水放干，取出濾網并清洗，再注入冷水，開動泵、泵，觀察噴淋工作情況，如有堵塞，拆下噴淋，進行清洗。3）工作時需將碗、盆插放在擱架上，不能亂放，以免軋壞設備。4）機器工作時，如聲音不正常，必須立即停止使用，待維修人員排除故障后方可繼續使用。使用后，切斷電源，進行保潔并保持機器干燥8.1.3.土豆去皮機使用操作規程1）禁止在機器無水注入的情況下工作。2）一次不可以放入太多的土豆，以防電機損傷。3）使

41、用前，應該先檢查開關、電機、電源線是否破損、受潮，以防發生漏電。4）使用過程中，不允許將手或物件伸進機內。5）在機器工作中，如聲音不正常，必須立即停止使用，待維修人員將故障排除后方可繼續使用。6）使用后，切斷電源，做好機器的保潔工作并保持機器干燥。8.1.4.洗菜機使用操作規程1）開機前先將水池下水塞頭塞緊，并關閉機體內不銹鋼排水閥。2）接通電流開機后，關閉加水閥，放入適量素菜，清洗三到五分鐘，重復進行。3）嚴禁用水沖洗清洗機，以免破壞機體絕緣性能。4）嚴禁在缺水時使用，以防損壞水泵和噴水出口。5）在開機狀態下，嚴禁取出處理池中的收集網袋、活性炭過濾器，嚴禁用手試水泵吸力。6）工作完畢，必須切

42、斷電源，清洗收集網袋，活性炭過濾器。7）在0以下不能使用，并且將機內所有積水排凈，以防結冰膨脹損壞水泵和管道。8）發現故障時，必須立刻切斷電源，通知專業人員維修，不得私自拆除。餐飲服務管理手冊章節號8.0版本/修改A/0操作規程頁 碼1/108.1.5.和面機使用操作規程1） 機器運轉中，不可將手和物件伸進機器中，以免發生危險。2）5.2發生故障應通知專業人員維修。3）運轉過程中，防止攪面棒反方向運轉，造成機器損傷。4）防止機器開關、電機、電源線破損、受潮、進水，以防發生漏電。5）使用后應切斷電源并進行保潔。6） 清潔時不得用水沖洗，應用抹布等去處污物。8.1.6 鍋、爐、灶1） 灶臺工作人員

43、，未經崗前培訓者，禁止上崗操作。非灶臺工作人員，嚴禁私自點火、起火、接觸灶臺設備。2） 在操作過程中，灶臺工作人員必須做到火燃人在，人離火熄。嚴禁在操作過程中，離開操作現場。3） 燃氣灶臺點火前，灶臺工作人員必須先檢查灶臺閥門是否關閉，其次通過五官，檢查灶臺管道是否泄漏，方可打開閥門點火。4）灶臺工作人員在點火時，必須做到先點燃點火棒，把點火棒伸入壓火圈內，然后方可緩緩打開氣閥，同時打開風機開關，調到合適火力。嚴禁先開閥，后點火的不規范操作程序。嚴禁使用長明火。5） 灶臺工作人員操作結束后，首先關掉灶臺上的氣閥，然后關閉風機開關，接著關閉灶臺上循環水的閥門，再關總閥門，最后切斷風機電源。在離開

44、操作間之前，再仔細檢查一遍，確保萬無一失。6）灶臺操作人員在操作過程中，應不時地清理臺面上的殘菜，以防堵塞下水通道。操作完畢之后應及時清洗灶臺，保持灶臺的清潔。7）灶臺操作人員，應定期檢查灶臺、管道以及閥門是否正常。如果發現異常情況，應立即停止使用，關閉一切開關、閥門，立即向單位負責人匯報，由專業人員進行檢修。嚴禁私自拆除、修理。8.1.7 蒸汽箱/蒸飯車1）使用前，先檢查管道是否漏氣。開氣閥前，先將食品放置好，關緊門和閥，再慢慢開氣閥，以免事故發生。2）食品蒸汽后，先關閉氣閥。開門時，注意安全，不要將頭手伸進氣箱內以免蒸汽傷人。3）取食品時，一定要戴好耐高溫的手套，將整個盤取出后再做整理食物

45、操作。4）使用后，下班前，檢查氣閥是否關好。5）定期及時清理蒸汽箱蒸飯車，保持內部清潔衛生。8.1.8 冰箱1）保持冰箱整潔，物品存放分類，按食品衛生法操作。2）冰箱上面不得有雜物存放，保持電機組周圍環境的整潔。3）電機組嚴禁沖水。所有的電機使用時，不要使開關、電機及電源線破損，以免發生漏電。8.1.9 電餅鐺1）電餅鐺在使用進程中，使用工具操作，佩戴耐高溫的手套，以免電餅鐺和油餐飲服務管理手冊章節號8.0版本/修改A/0操作規程頁 碼1/6高溫傷人。2） 嚴禁用水沖洗，使用后保持電餅鐺干燥、清潔、待用。3）電機使用時，不要使開關、電機及電源線受損、受潮、進水，以免漏電發生 8.2食堂衛生操作

46、規程8.2.1 窗口服務人員衛生、崗位責任制1）進入備餐間必須進行二次更衣，用流動水洗手并消毒，同時戴好口罩和一次性手套，完畢關好門。2）端正服務態度，提高服務質量。規范操作，禮貌待人，文明用語，必須做到精心服務。3）仔細檢查所出售食品，發現有感官性狀異常、變質或疑似變質的食品，應立即停止出售并立即報告班長或行政總廚。4）不準在開飯期間閑談打鬧，不準用手直接抓取食品，不允許在備餐間食用食物。5）時刻保持保溫臺、窗，地面的清潔衛生，并經常更換保溫臺中的水。6）所出售的食品不得放置超過玻璃的垂直位置，菜盆不得疊放。7）穿戴整齊的工作衣、帽，并將頭發置于帽內。不得對食品打噴嚏、咳嗽和其他污染食品的不

47、衛生行為。8）做好每頓的菜肴留樣工作，留樣食品保持150克以上，在冰箱內存放48個小時，并做好記錄。8.2.2 點心間衛生、崗位責任制1）嚴格檢查食品原料衛生質量，原料必須新鮮、無蟲、無異物、無霉變、無酸敗。2）在使用食品添加劑時必須嚴格執行食品添加劑使用衛生標準3）加工食品使用的壓面機、攪面機應嚴格按照機械操作規程并經常清洗，并保持清潔、干燥。4）制作餡心時必須對原料進行清洗消毒，并對其冷藏保管。5）加工后的熟制品應當盛放在經過消毒的專用容器內，并將其與食品原料或半成品分開存放，半成品與食品原料分開存放，未經清洗消毒的餐具、工用具、抹布不得使用。6）面食要掌握好發面規格、外行、餡心等環節。成

48、品要軟硬適中，不澀、不黃，色澤好，質量勻。各種包子花紋均勻，收頭要緊，餡心正中。各種煮、烙、煎、炸、烘等食品要掌握火候，不焦不糊，香、甜、脆、酥、可口。7）凡隔夜、隔餐的食品在確認沒有變質的情況下，必須經過高溫徹底加熱方可繼續出售。8）工作結束后調料容器加蓋，做好落手清工作，地面、下水道機械、臺面打掃干凈。8.2.3 配菜崗位衛生責任制1）食品加工人員應當認真檢查待加工食品，發現有毒（如發芽、發青的土豆等）、有害、腐敗變質或者其他感官形狀異常的，不得加工或者使用。2）蔬菜加工前，必須作好摘、揀、削、剔的工作，去除雜物、雜草、泥塊、蟲黃葉、根須和腐爛變質的部分；蔬菜嚴格按一揀、二泡、三洗、四切的

49、順序加工，餐飲服務管理手冊章節號8.0版本/修改A/0操作規程頁 碼2/6蔬菜切配前應先沖洗，浸泡分鐘以上，再經充分清洗。3） 切配加工必須在專用的操作臺上進行。切配加工后的食品原料應當保持整潔，放在清潔的專用容器內，送進廚房并分別放置于貨架上，不準疊放。4）講究刀工，按照大鍋菜的規格要求進行切配。不連刀，注意外行美。刀工要求粗細均勻，厚薄一致，大小一樣，長短相同；5）葷、素菜食品原料的盛放容器和加工用具應嚴格進行區分，并有明顯標志，做到分開使用。使用后應洗凈，定位存放。使用機械必須按照操作規程進行，加工完畢，機械清理，誰使用誰負責。個人保管使用的生產工具保持清潔。6）按照數量和規格進行加工，

50、加工時注意節約，杜絕浪費，凡能用的原料都要切配使用，提高凈料率，做到物盡其用，降低成本。7）加工完畢后必須做到工完場清，下腳料及時送走，案板、地面清洗干凈。將加工洗凈的菜，用干凈的籮筐盛裝后放置在烹調的架子上，不得放在地上，不得將裝菜的筐疊放。8.2.4 烹飪加工衛生、崗位責任制1）嚴格檢查待燒食品原料的衛生質量，發現有腐敗變質或其他感官性狀異常的不下鍋。2）燒煮食品充分加熱、燒熟煮透，中心溫度不得低于攝氏75度，不外熟內生；對扁豆、刀豆、豆角等含有天然毒素的豆類，一定要充分加熱破壞其毒素，確保食品衛生安全。不要用加工用具直接嘗味道。3）做到生熟分開，不得要盛裝生食的盆，盤裝熟食，對盛裝熟食的盆、盤要清洗消毒，合理擺