1、關于 xx 賓館經營管理的建議xx 賓館是由xx 先生 2006 年投資興建的一家二星級標準酒店，從開業至今已經營業七年時間，其間獲得了較佳的經濟收益與較好的社會效益。由于市場競爭的日益激烈，xx 賓館目前狀況已經處于微利時期，希望相關管理者應引起足夠重視，以避免賓館被市場所淘汰。在此，個人作如下建議：一建立健全酒店經營管理運營體系。每當說起經營管理運營體系，多數人頭腦里閃出的是一大堆從書上網上抄襲下來的文字， 是一些執行起來非常困難的規章制度。誠然， 書上網上都有一些比較完善而且可以借鑒的好的管理文件，但這些文件均是基于該酒店而制定，生搬硬套并不適合我們自己的酒店，所以造成了無法實施的現象。

2、科學的經營管理運營體系，是基于本酒店的目標市場及本酒店的實際情況編制，首先要從市場外部的角度充分調研，再詳盡了解本酒店內部實情，結合酒店董事會經營管理目標，制定的一個可以自行運轉的從上而下的可執行體制。酒店經營管理運營體系應當通過培訓，讓酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在體系中的位置與作用。而這一點，在90%酒店中未這樣執行，以至于所有的經營管理體系都被束之高閣，變成了高層個人的壓箱教條而失去了實際價值，也變成了向董事會交差的擺設，也就是經營管理體系與實際經營脫節。在此，我善意提醒所有的管理者，沒有執行意義的經營管理體系是沒有任何經濟價值的廢紙。酒店經營管理體系編制的內容以酒店經營活動所

3、涉及的事務為依據，其中包括：行政/人力資源/財務（采購）/前廳/客房/餐飲/安保/工程/娛樂/康體等，各酒店可以根據酒店大小設置各部門，可以單獨設置或合并設置。其原則是便于直接管理、避免人力資源浪費、管理對象清楚。在此基礎上，我們可以根據管理架構設置各部門管理體系，包括有：程序文件、目標文件、質量文件、獎罰文件、標準文件等，具體格式為：酒店介紹、酒店企業文化、酒店組織架構、部門職能、部門入職條件、崗位職責、工作清單、部門管理制度、工作程序、政策與程序等。編制這個體系最關鍵之處在于要根據本酒店的實際發展情況出發，實事求事的設置相關崗位（崗位可以由人兼職）與工作內容，否則失去實用價值。編制好體系后

4、，可以使體系內的每個人知道自己在體系中的位置與作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么標準，也知道什么不能干，更知道違規將受什么處罰，這就從主觀意識上形成了體系的約束力，減少了人管人的現象，即提高了員工的自我約束力。對于 xx 酒店內部職能部門，建議如下：（一）建立健全行政綜合辦。1總經理：全權負責酒店經營管理工作，并主管營銷工作。2行政助理：負責人事/培訓/質檢/行政接待/安保/工程等管理工作。3會計：負責酒店財務數據工作。4出納：負責酒店現金收支工作。5采購：負責酒店物品購置工作。（二）強化房務部管理。1前廳與客房設置一個部門負責人，負責兩部門的日常經營與管理工作。2建立健全房務部績效考

5、核制度，充分調動員工工作積極性，采取減員增加考核獎勵的機制，既提升了服務品質，又提高了員工的薪資。3建立房務部物品盤存制度，嚴格控制布草報損及其它物品損耗，盡可能減少賓館的再次投資成本。（三）提升餐飲部管理職能。1為充分發揮餐飲部經理的工作職責，將廚房劃由餐飲部經理直接管理，便于直接督促廚房菜品質量。2餐飲部經理應同時擔當接待工作，參與重要客人的臺面工作，并適時詢問就餐賓客的消費意見或建議，并總結實質性的改進廚房與餐廳的工作。3餐飲部經理必須每天參與廚房的管理工作，督促廚房負責人做好菜品質量/成本控制/食品貯存/衛生安全等工作。4餐飲部經理有權力要求廚房負責根據市場動態或季節變化推出新菜品或新

6、的消費方式等工作。5廚房負責人有權力申請在不同季節對本地區范圍內的餐飲進行試菜考察，以掌握最新的消費動態與技術水準。6廚房負責人有權力要求采購人員按采購申請要求購買相應數量與質量標準的材料，否則可以拒收。7廚房負責人應提供采購物品的建議價格，對于價格虛高的部分應向餐飲經理提出異議，餐飲部經理必須第一時間向總經理提出書面證據，由總經理核查。8廚房負責人應建立新菜品研發制度。作為餐飲產品的主要負責人，首先應當有研發的勁頭，再就是要有菜品創新的思維，只有不斷推陳出新的優質菜品，才能長期吸引客人的光顧，才不會被市場所淘汰。同樣，個人的付出也會獲得董事會的認可。至此，將xx 賓館分成三個主要部門：行政綜

7、合辦/房務部/餐飲部，在不增加人員編制的情況下將具體工作明細化。二建立健全必要的財務管理制度。目前 xx 賓館的財務處于無序運營，各部門無從知曉相關的經濟指標及贏利狀態，這應該是非常危險的管理機制。所有企業的的商業目的是以贏利為目的，而贏虧多少是投資者最為關注的指標。在此建議如下：1 建立餐飲原材料采購價明細。即將每次采購驗收的所有原材料價格由餐飲收銀員電腦輸入，每次做價格比較，形成長期的價格比較走勢，防止采購價格虛高的出現。2建立餐飲原材料驗收制度。所有的采購人員應明白所有的采購工作是為廚房服務的，采購人員應對采購的物品質量 /數量及價格負責，應對廚房負責。廚房應書面或圖片界定好原材料的品質

8、，或交待清楚與采購員人員特殊要求等。廚房負責人應嚴格遵守驗收標準，不得將不合格原材料收入廚房。3建立餐飲每日成本與銷售額報表。餐飲部經理應建立電子文檔的每日成本與銷售額的營業報表，每周向總經理匯報一次。這樣既可以監查每日成本情況，又可以對比同期經營情況，以便進行有效的數據管理工作。4完善財務營業損益表。酒店產品的時效性及不可貯存性，所以目前酒店所采取的營業損益表大多采用周報與月報兩類并行的模式，其目的是給管理者及時提供數據管理的依據，使管理者可以在第一時間調整經營策略并查找管理漏洞，從而提升經營管理的能力。財務會計應根據相關財務指標對每周每月的經營狀況給予財務說明和警示，從而發揮財務管理的作用

9、。5提升財務審計的作用。由于本企業為家族企業，或多或少的有家族成員參與工作，目前在中國乃至世界都是不可避免的現象。作為財務工作人員，應該遵守財務工作之操守，嚴格執行xx 酒店的相關財務制度，嚴把財務審計工作，公平公正公明的處理相關財務數據與現金結算工作。對于家族成員的本職工作一視同仁，不得存有特殊對待的傾向，否則將無從控制酒店的成本與開支，更嚴重的將影響酒店的服務品質，在此，特別提醒！6加強票據管理工作。酒店的運營涉及多方面，所以作為賓館的管家酒店財務人員，必須加強各類票據的管理工作，對于能夠提供正式稅票的單位應有硬性要求，對于不能提供的建議提供電話聯系方式及公章證明等，并對經手人嚴格控制，所

10、有票據管理與報銷制度應有相關正式文本規范，不得因人而異違規操作，損害賓館的利益。7建立健全詢價制度。所有采購人員有義務接受財務人員及申請采購部門的價格質詢，并必須對相關質詢作出合理的解釋，不得因此做出不配合的態度或不理睬的行為。財務人員及申購部門（特別是餐飲部）應當在合適時期（每周每月）采用不同的市場調查手段（網絡調查或電話核對或親臨市場委托詢價等）， 以監督采購人員的采購行為，以達到控制采購成本與采購質量的目的。8建立健全年度經營預算表年度經營預算表是企業對下一年度的經營情況的預測，其預測依據是以本年度的經營情況與市場動態及未來發展變化為基礎。建立年度經營預算表的目的是使賓館管理層根據一年的

11、經營狀況合理安排人力資源/控制費用支出/組織營銷活動/總結績效考核目標等工作，據此向董事會提交下一年度的年度經營工作報告。年度經營預算表必須經過詳實調查，并結合董事會的經營目標，在真實/公正的基礎上編制。年度經營預算表是董事會考核賓館總經理的依據之一。三建立健全經營與營銷策略。由于市場競爭的加劇，目前xx 作為旅游中轉站的份量逐漸變輕，而本地餐飲市場也呈現逐年增加的態勢，所以如何加強xx 賓館的競爭力就變得尤其重要。在完善了賓館客房的管理與餐飲的菜品質量后，如何建立健全更發達的營銷網絡就顯得舉足輕重了。在此建議：1 充分調查市場，細分消費人群，根據目前的消費需求提供能滿足賓客的酒店產品，特別是

12、餐飲菜品的重新推薦工作。2營造不同消費者的經營環境，從根本上改變我們賓館曾經輝煌的心態，目前市場上已經不是一家獨大的場面，建議經營風格應該吸引更多樣化的消費人群。3由于從樟木口岸至神山沿途酒店賓館的興建增多，必將分流部分旅客的入住，從表面是一個發展的困境，但同時也是一個機遇，因為市場接納能力的增加，必將加大旅行社的宣傳力度與推廣力度，必將吸引更多的旅游者加入到這一線路，從總體上增加了客流量。對此， 我們應該主動出擊，可以聯系更多的外國旅行團或未開發至本線路的旅行社，增加我們的協議單位，從而保證賓館不會出現減員的現象。4從網絡上與相關旅行社做鏈接單位，利用對方的網站或者xx 賓館在旅游始發地的理

13、工作。網站多做宣傳，輔以必要的圖片展示及廣告，從而提高境外旅游始發地賓客對本賓館的認知，從而選擇入住本酒店。四建立健全全員績效考核制度。為加強 xx 賓館的服務質量，提高員工的工作積極性，從根本上扭轉吃大鍋飯的現象，建議執行全員績效考核管理制度，一線部門以營業額與顧客滿意度為基礎設置績效考核標準， 二線部門以工作完成質量與賓館綜合利潤為考核標準，將員工個人的利益與賓館的效益掛鉤， 實行多勞多得的績效獎勵制度。具體操作方式及執行標準有待財務人員厘清相關財務贏利狀況后，制訂出一個適合xx 賓館可操作的全員績效考核制度。五建立健全賓館的企業文化。服務行業本來就是一個枯燥乏味的行業，員工流失率較高，而

14、xx 所處縣城更是招聘困難。 在此建議賓館管理者應多加強賓館企業文化的建設工作，讓員工轉變思想，以主人翁的態度對待工作。為此賓館應開展一系列有關企業文化的拓展工作，增加員工凝聚力與主人翁意識，真正感受到企業的文化關懷。具體方法我們可以另行商議。六建立健全賓館會議制度。任何一個企業的會議都是一個上傳下達的溝通或協調與解決問題的方式，也是培訓員工的一次機會。會議制度可以讓普通的談話溝通變得更正式更重視，并且可以避免責任不清的問題。在此建議xx 賓館至少有以下幾種會議應該按時召開：1 每晚下班前的餐飲出品與服務總結會。2每周的運營分析周會。3每月的行政會議。4定期的員工大會或者分部門會議。5不定期的

15、財務專題會議。七設備更新與工程維護。由于本酒店以二星標準建造，某些設計與施工方面存在不足，因此在基本架構上無法做較大的改造。對此建議如下：1 賓館餐飲的接待首先從器皿上已經落后，所有包廂的餐具建議重新購置，當然是需要我們賓館菜品升級，最好是酒店改造升級同期進行。2改造廚房。目前廚房整個環境處于臟亂差，提升餐飲品質首先要搞好廚房的硬件環境，更合理的布置廚房，維護廚房的衛生設施，提高廚房檔次，從而加強對廚房的高標準管3改造餐飲包廂。餐飲包廂無特色，檔次也不高，而且室內溫度較低，這是賓館改造中必須重視的三個問題。4所有室內墻面局部采用墻紙形式或防刮型的油漆涂料，以避免墻下半部因刮擦而引起的墻體破損發

16、黑發花。5 在 xx 賓館居留期間，發現酒店水管因凍裂較多導致的漏水嚴重，致使賓館的建筑裝飾大面積受損。在此建議賓館所有室內水管采用50mm 的橡塑保溫與12mm 的電伴熱帶，可以從源頭上解決防止水管凍裂。以上內容僅為個人部分建議，倉促之間難有不全之處，如有不妥敬請指教。對于xx 賓館的具體情況賓館總經理有權威發言權，可根據實際情況加以規范。同時我建議董事長應考慮 xx 賓館周總的工作安排，合理分配其工作，使其有時間與精力放在賓館的經營與管理上來，以渡過這個困難的轉折期。作為一家有七年歷史的酒店，酒店與人都有一些固定的性格與習慣，所有的變化均會引發員工自然的抵觸，特別是管理人員的抵觸。所以應首先與管理人員溝通，做通管理人員的思想工作，獲得管理層的一至支持，引發管理人員自動尋求變革的