1、第七章 有效溝通 第一部分 溝通的目的和問題（一）溝通共有四個目的 :（）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執行。 Eg. 蘇州喜來登 何天 恩）（）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。 Eg. 溫家寶 汶川 地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（）表達情感（ Eg. 安利；黑手黨）（）流通信息（ Eg. 日本人對中國市場的研究）（二）溝通的三要素如下：（）溝通的基本問題心態（ Mindset ）。心態有三個問題： 自私關心只在五倫以內 自我別人的問題與我無關 自大我的想法就是答案Eg.保安“放氣”來治理小區亂停車；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司養（）溝通的基本原理關心（ Co

2、ncern ）。涉及以下三個方面： 關注狀況與難處（ Eg. 香港買書） 關注需求與不便 關注痛苦與問題（）溝通的基本要求主動（ Initiative ）。主動支援（東京臺風時餐廳主動提供盒飯）主動反饋（游客排隊買票時工作人員的解釋）（三）溝通過程模式發訊息 編碼 渠道 解碼 信息 收訊者反饋關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）2、態度（有實力則高姿態）3、知識（專業術語；對外匯多的看法）4、社會文化的背景（中國的酒文化，注意風俗文化的不同）別人行動的 20%（1）100%80% 的原因：沒有做好溝通的剛要、筆記；不好

3、意思（建議：婉轉地由別人來講）；（2）80%60%的原因：講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話） 聽話者有干擾對方沒有做筆記 （3）60%40%的建議：反問；問對方有沒有其他的想法（4）40%20%的提醒：沒有方法（命令中沒有方法）；沒有監督討論：第一個討論：（ 1）也都一樣有總經理失敗的總經理： 自己關起門來做決策； 開會一言堂； 總是相信自己的方法是絕對正確的，從不采取別人的方法；獨斷獨行，做事情完全憑自己的意志；不去管市 場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對公司的危機充耳不聞成功的總經理： 開會的時候自己的話總是后面講； 把干部叫過來一起決策； 注意市場和客戶的需求，員工的

4、反應；不會認為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當做修飾的工具；大 家都把時間花在電腦上， 沒時間去思考客戶和公司的危機、 戰略， 改良公司的產 品成功的公司：不會天天看電腦，關注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當做 唯一的決策依據，會從數據中發現產品的缺點、戰略的盲區、公司的危機；將資料轉化成信息（3）失敗或倒閉的公司，都在開會一般會議的通病： 沒有明確目標與程序； 沒有準備； 主管失控；無法發言或離題； 盲從或漠然；無人負責也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會前發資料；指定發言人；集中話題；只對有用的人開會；開會 要

5、掌握時間；開會要解決問題余世維公司：雙 U 會議室設計失敗的公司：把會議當做一個形式，當做領導發揮權力的地方，當做政令發表， 當做沒有秩序的隨便講話成功的公司：有目的的開會，開會一定要有結果，開完會一定要有人監督，發言 有順序（4）失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字（上海延安高 架的一個廣告：東亞銀行，來自香港）太抽象、太漂亮、太前衛的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會廣告焦點，廣告和產品的關 系沒點清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費者的反映、訴求的重點、廣告的焦點、效果第二個討論：敘述一下你與西方

6、人溝通時，所體驗的文化差異、性格差異、習慣 差異，有什么值得我們學習的地方沒有？（1）美國人：公私分明；注意隱私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問； 重視效率、能力、貢獻，不看著年資（2）英國人：中規中矩，強調制度、；重視階級，強調貴族，光榮的傳統（3）法國人：不容忍錯別字、沒語法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重 生活品質、浪漫（4）日本人：互相監督；準時上下班，或到一個地方；不要稱贊一個人， 要稱贊集體；強調階級、輩分（中：倫理 日：秩序）；強調團隊，不要強 調個人第二部分 溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙A 地位的差異：階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動。方法：總經理或

7、總裁應該有兩個辦公桌， 一個在外面，一個在自己辦公室。（Intel 總裁的方法）；經常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業術語，除非同行之間B 來源的信度： 建議：說出消息的來源；說出消息的可能性要講清楚（概率）；一旦發現 更正確的信息，要及時更正。C 認知偏誤： 如認為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、 公司用人中的性別的 差異D 過去的經驗： 有好有壞、 有正確錯誤， 所以經驗僅供參考。 （我的話就是對的）E 情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時候做決策（ Eg. 唐太宗與魏征， 武則天和薛懷義）（二）組織障礙1. 信息泛濫： 建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表

8、示 重要性、處理順序2. 時間壓力： Eg. 芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰只用三天3. 組織氛圍： 改變：不要拍桌子， 摔杯子， 不要顯露情緒； 不要馬上批評， 不要打斷；讓手下也不要像點那樣做；建議如果正確，要鼓勵。錯的， 也要告訴員工。4. 信息過濾：上傳下達之后，被各級過濾從上到下：原因：有信息代表有權力，保留信息就等于保留權利；個人認為 不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當做危機 建議：董事長、總經理要經常走動、觀察5. 缺乏反饋：副作用：自己認為對方明白了， 后面就不講了； 如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服A 利用反饋方法：1.回饋； 2.事前問清楚，事后負責任B

9、簡化語言 C 主動傾聽1. 講話要有重點； 2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴； 2.分析與思考A 解釋： 2.領導聽下屬的話，要給結果；下屬聽完領導的話，要問資源（Eg. 俄國潛艇沉沒）B 解釋： 1.Eg. 余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說（濃縮）2. Eg.孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C 解釋： 1.多聽少講 2.注意聽別人講話的三個作用：讓對方收到尊重；聽對方的漏洞；思考自 己的答案引申：有效傾聽的建議：提問題；（與西方人講話）停止說話；少批評； 不要打斷對方；集中精神；站在對方立場； （對受災難的人不能說的三句 話，對現狀況沒幫助的話就是風涼話）讓對方輕松；控制情緒溝通循環：尊重

10、地傾聽；澄清你的了解；提出你的觀點；確認對方了解 你的觀點跟別人面談，要避免的小動作： 角落、關門、低聲、狼顧、親密關系（勾肩搭背、 摸腰、拍膝蓋）第三部分 溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識）建議：下級和上級講話，時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題； 隨時隨地溝通（方法：溝通內容記在筆記本上，抓到機會隨時溝通）； 和總經理講問題，要有方法：a 一個問題的解決要有兩三個方法； b 在方法中說一個自己喜歡的方法； c 方法 的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒有心（情）原因：對下屬的業務不了解建議：總經理應該是個通才；總經理不要和部下說“這是我的方法”，要加一 句“你有沒有更好的方法”；多

11、給部下嘗試的機會（容忍部下犯錯是一個公司應 付的學習成本）（三）水平溝通沒有肺（腑）問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問題，再說自己 的方法；提出雙贏的方法（四）附帶問題：傳言（ grapevine ）傳言的目的：為了減低焦慮（ Eg. 地震）； 為了搞清楚支離破碎的消息（ Eg. 格力）辦法：盡速公開說明；盡速提出對策；盡速付諸行動 作為聯合群體的一種手段；（ Eg. 聯想） 作為擁有地位或權利的象征第四部分 講話的態度10 / 13講話的三種態度：侵略、積極、退縮 積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：

12、基本型：直截了當地說出自己的想法或意見 諒解型：同情對方，但同時說明自己需要 提示型：指出過去的承諾和現狀況有所出入 直言型：提醒對方的行為對你有不良影響 警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果 詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望 總結：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分 行為：肢體語言 肢體語言 =動作 +表情+身體距離A 領域語言 - 居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對方那 邊）不要冒然侵犯別人的領域B 禮貌行為 - 鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比對方低，不要有 聲音）、上車座位、會客室座位（不要在總經理和客人的前面說話）、至門口

13、接司機 車主 11 / 13行進方方待、電話上自稱（不可自稱小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、讀名片、上下樓梯（上：女先、男后下：男先、女后）、擁抱（肩膀以上、貼臉、13 / 13A 出租車B 私家車、摸扶手（想站起親吻：額頭、嘴巴、手、手背 男士脫手套） 主人會客室座位（沒領導，要坐門C 保護或偽裝行為 - 扣桌子 來）、摸鼻子（講假話）、摸茶杯（希望馬上談成） 、雙臂交叉（女，表示害怕、 威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D 暗示行為手勢（雙手握表示尊重； 一手握、 另一手端對方的肘表示支持； 一手握、 另一手攬肩表示保護對方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會）女士揚肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無奈腳打節拍表示