1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、物業(yè)維系現(xiàn)狀分析（一）、主要問題1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約。2、潛在業(yè)主拓展困難。（二）、主要原因1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約的主要原因： 生活滋擾：由于經(jīng)常性的基站維護，給私人業(yè)主的生活和非私人業(yè)主的管理工作帶來一定的滋擾。 輻射問題：擔心基站產(chǎn)生的輻射會危害到人的身體健康。 輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對，從而對業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。 不受尊重：維護人員不尊重業(yè)主，繳費人員不按時交租金等問題的存在，讓業(yè)主感到不受尊重。2、潛在業(yè)主拓展困難的主要原因： 輻射問題：擔心基站產(chǎn)生的輻射會危害到人的身體健康。 輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對，從而對業(yè)主產(chǎn)生輿

2、論壓力。 租金利益：目前的租金水平與普通房租并沒多大差距，特別對于非私人業(yè)主來說，這樣的租金不具有很大的吸引力。 舊業(yè)主影響：現(xiàn)有業(yè)主對生活滋擾、不受尊重的看法，或多或少會影響到潛在業(yè)主。（三）、根因分析1、工作體制和執(zhí)行中產(chǎn)生的問題：生活滋擾、不受尊重、租金利益。2、在各種影響下產(chǎn)生的心理障礙：輻射問題、輿論壓力、舊業(yè)主影響。（四）、解決措施1、基站物業(yè)維系體系是解決問題的根本性、長期性的方法。規(guī)范為本：這是對內(nèi)的要求，沒有基站業(yè)主關系維系管理體系，雙方的合作僅靠一紙合同來維持，產(chǎn)生了基站業(yè)主與移動間的摩擦。通過內(nèi)部運作的規(guī)范化來減少工作中與業(yè)主的摩擦，從而提升業(yè)主的滿意度。2、消減業(yè)主的心

3、理障礙是解決問題的重要、迫切手段。攻心為上：這是對外的做法。要改變業(yè)主及周圍人群的固有觀念，需要各種針對性的公關手段運用才能達到目的。二、基站物業(yè)維系管理體系（一）、體系組成（二）、組織架構物業(yè)關系維系主管：業(yè)主服務數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費、合同管理、處理緊急投訴。物業(yè)關系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費事宜、業(yè)主日常關系維護、基站維護工作溝通、宣傳、引導、解釋、處理投訴問題。（三）、制度規(guī)范1、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)記錄統(tǒng)計基站業(yè)主的相關信息：記錄并統(tǒng)計基站的地址、維修情況，進出入條件、業(yè)主聯(lián)系人、聯(lián)系電話、租金、電費單價、供電關系等基本資料。記錄統(tǒng)計業(yè)主服務的關

4、系進展：記錄物業(yè)關系維系員對業(yè)主提供的日常服務、關系維護情況，業(yè)主投訴情況，以及業(yè)主享受的增值服務、業(yè)主活動等情況。各部門的工作和服務：通過一定的數(shù)據(jù)分析能力，統(tǒng)計基站維護情況和物業(yè)維系情況，并作出相應的工作提醒。2、信息中轉平臺業(yè)主專線電話：業(yè)主專線電話24小時免費開通：耐心傾聽，態(tài)度懇切，認真記錄，予以解答或承諾，并及時聯(lián)系物業(yè)關系維系員。建立以物業(yè)關系維系員和業(yè)主專線電話為主的信息中轉平臺。設置物業(yè)協(xié)調(diào)部與業(yè)主直接溝通的渠道，使得維系工作能順利與業(yè)主達成共識，避免業(yè)主的反饋意見投訴無門，很多問題到續(xù)約時才暴露出來，激發(fā)矛盾。3、服務規(guī)范準則基站維護工作缺少配套的規(guī)范制約，容易產(chǎn)生維護人員

5、不遵守業(yè)主相關規(guī)定，給業(yè)主的管理工作和日常生活帶來不便的情況。應該用服務的規(guī)范來約束工作的開展。（1）物業(yè)關系維系員服務規(guī)范：物業(yè)關系維系員是與業(yè)主最直接、最頻繁的溝通渠道，他的服務規(guī)范尤為重要。對物業(yè)關系維系員的服務規(guī)范主要集中在關系交道上，應遵循以下原則：主動服務原則：無論是日常服務還是發(fā)現(xiàn)問題存在，應秉著主動服務的原則，主動聯(lián)系業(yè)主，與業(yè)主及時溝通，爭取其配合解決問題。一站式服務原則：物業(yè)關系維系員對業(yè)主投訴的意見，應予以妥善解決，即使需要轉交其他部門，也由其負責跟進到底。（2）基站維護人員服務規(guī)范：基站維護人員的工作本身會給業(yè)主帶來滋擾，如果言行舉止有所疏忽，容易造成彼此的摩擦，因此維

6、護人員也需要相應的服務規(guī)范。維護人員應本著承擔責任、解決問題的原則，尊重業(yè)主的生活習慣與相關規(guī)定，同時約束自己的言行舉止。如果維護人員與業(yè)主在之前就產(chǎn)生過摩擦且關系還沒有緩和的，在維護過程當中，必須由物業(yè)關系維系員隨同跟進。（3）專線人員服務規(guī)范：業(yè)主專線電話主要是提供給業(yè)主反饋意見和投訴所用，通常此時業(yè)主的態(tài)度處于不佳狀態(tài)，需要接線人員有足夠的耐心和誠懇的態(tài)度。因此對專線接聽人員的服務規(guī)范也十分必要，規(guī)范內(nèi)容主要集中在語音溝通和態(tài)度要求上。專線人員應本著急人所急、服務至上的原則，以誠懇的態(tài)度，規(guī)范的流程進行接聽工作。4、內(nèi)部工作流程為協(xié)調(diào)各部門的工作，提高工作效率，我們建議為基站管理工作建立

7、一個完善的工作流程規(guī)范。主要分兩個部分闡述：部門工作流程部門工作流程圖：這是一個主動向業(yè)主開展工作、提供服務的流程反饋互動流程反饋互動流程圖：這是一個由業(yè)主或物業(yè)關系維系員反饋信息，與上級部門共同處理問題的流程。備注： 專線電話將信息分類，并反饋到專屬部門 投訴業(yè)主關系維系員的信息直接交物業(yè)維系部 投訴其他事件的先交由物業(yè)維系部處理，如果需要呈報，再由物業(yè)維系部呈交相關部門。三、消減業(yè)主的心理障礙（一）、業(yè)主典型心理分析與解決思路1、甲方乙方心理：我惹不起，我還躲不起嗎？在與業(yè)主合作過程中，雙方地位的強弱勢差距造成了業(yè)主的心理不平衡。解決思路：用服務甲方的態(tài)度去服務乙方2、單槍匹馬心理：為什么

8、要我一個人來背黑鍋？業(yè)主在獨自承受周邊人群的輿論指責時，容易產(chǎn)生孤獨委屈的心理，進而轉嫁到鐵塔身上。解決思路：為基站業(yè)主提供心理后盾的支持3、 輻射危害心理：別跟我說身邊的炸彈對我沒有威脅！輻射危害論已經(jīng)滲入人心，業(yè)主很容易把一些身體的異常現(xiàn)象首先就與基站輻射聯(lián)系起來。解決思路：從業(yè)主容易接受的切入點去談輻射問題4、得不償失心理：每月收來的租金還不夠拿來調(diào)養(yǎng)呢！合作關系是靠租金來維持的，業(yè)主只認為自己的付出是為了得到租金，這樣容易在付出與所得的問題上產(chǎn)生偏見。解決思路：強化業(yè)主對自己付出的社會意義的認同（二）、解決措施及辦法采用針對個人的點向面擴散，針對大眾面向點滲透的“點面結合”措施解決業(yè)主

9、心理障礙。1、直接物質(zhì)利益在與業(yè)主簽約或續(xù)約時，提供給業(yè)主直接的物質(zhì)利益鼓勵。例如送手機、話費或其他禮品。2、團體活動不定期地組織業(yè)主參加娛樂休閑的社會活動。團體活動能有效地增強業(yè)主對歸屬感和向心力，是消減業(yè)主“單槍匹馬”心理的重要手段。每季度編輯一份宣傳小冊或單張派送給業(yè)主，作為對業(yè)主宣傳的平臺。內(nèi)容包括業(yè)主服務和團體活動的介紹，讓業(yè)主了解團體活動的參與情況，從而起到一定的“聚心”作用。同時該小冊還可以用來為基站工作做宣傳，例如輻射問題等。3、社區(qū)推廣社區(qū)推廣是為了消減基站進入的社區(qū)或街道居民對輻射的擔心，而開展的公關宣傳和推廣活動。主要開展社區(qū)為已經(jīng)建設基站社區(qū)和計劃新建基站社區(qū)。4、大眾

10、公關大眾公關能“強化業(yè)主對自己所付出的社會意義的認同”，從而消減業(yè)主“得不償失”的心理。“基站越多，輻射越少”能夠比較直觀地解釋原因，比專業(yè)的數(shù)據(jù)論證要容易讓大眾接受。站在通信供應方角度說，可以提升通信服務的公益形象。基站是必須有的，但為了減少輻射，需要大投入去多建基站。站在業(yè)主角度說，此舉也是為了減輕單個業(yè)主的輻射負擔，這對說服業(yè)主也有一定效果。四、執(zhí)行力保障措施（一）、專項保障措施1、設立專部、專人為了與業(yè)主建立長期穩(wěn)定的合作關系，項目組將根據(jù)業(yè)務需求設置專人3名從事物業(yè)業(yè)主維系工作，并且通過約束性協(xié)議簽署和薪酬福利、文化教育等方面確保物業(yè)維系員的穩(wěn)定性。物業(yè)關系維系主管：業(yè)主服務數(shù)據(jù)管理

11、、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費、合同管理、處理緊急投訴。物業(yè)關系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費事宜、業(yè)主日常關系維護、基站維護工作溝通、宣傳、引導、解釋、處理投訴問題。2、建立溝通平臺溝通順暢，事半功倍。項目組建立物業(yè)維系微信平臺，并邀請鐵塔公司區(qū)域經(jīng)理加入。既讓所有問題、想法、機會情況等都能在第一時間讓區(qū)域團隊內(nèi)的所有人員都能得到傳播、共享，群策群力，提高工作效率，使各種問題得到及時解決。又能使大家建立彼此良好的關系和信任，為了共同的利益，協(xié)調(diào)合作，達到共同目標。3、籌備項目備用金物業(yè)業(yè)主維系工作當中，定期拜訪、溝通協(xié)調(diào)、矛盾處理、進出入場所、處理故障影響等環(huán)節(jié)中需要

12、費用支持，項目組為此設立物業(yè)維系專用資金，充分保障物業(yè)維系工作順利開展。4、多渠道合力政府、物業(yè)關系在物業(yè)業(yè)主維系工作中十分重要，項目組在物業(yè)維系工作中充分運用天津鐵塔和公司已有的政府、物業(yè)關系打通問題難點，獲取切入點，為維系工作帶來便利。并積極發(fā)現(xiàn)和拓展新的政府、物業(yè)關系。5、應急保障面對一些緊急突發(fā)事件，尤為容易引起基站業(yè)主、鄰里甚至公眾對基站建設工作的抵觸情緒，若未能加以妥善處理，容易使事件擴大。在物業(yè)關系維系過程當中，通常發(fā)生的緊急情況有兩種：（1）、業(yè)主或周圍人群因基站各項費用、滋擾引起的糾紛或緊急投訴；（2）、基站的緊急故障，如重大網(wǎng)絡故障、基站設施安全、偷盜問題。糾紛及投訴處理原

13、則：物業(yè)關系維系員等相關人員應及時趕赴現(xiàn)場緩和情況，盡可能大事化小，小事化了。面對其影響有可能擴大化的事件，應及時聯(lián)系公司上級部門或鐵塔公司，通過適當?shù)姆椒ㄌ幚砗脗髅降认嚓P的利害關系。突發(fā)性故障處理原則：這更需要物業(yè)關系維系員在當中的協(xié)調(diào)與維護人員嚴格地遵守服務規(guī)范準則，在處理故障過程中做到事前、事中、事后都對基站業(yè)主的充分尊重與感謝。如果不是萬不得已的情況，盡量避免在深更半夜去處理基站的故障。（二）、管理保障措施1、“一對一”責任制在物業(yè)關系維系員與業(yè)主之間，采用“一對一”責任制。這樣減少了工作中業(yè)主多線聯(lián)系造成的人力資源浪費，也使得物業(yè)維系工作的力度更加集中有效，保障了管理體系的執(zhí)行力。2、全方位統(tǒng)籌在組織機構的各部門之間建立了統(tǒng)籌規(guī)范，由物業(yè)維系部統(tǒng)一管理，物業(yè)關系維系員對各部門工作進行協(xié)調(diào)。這樣減少了工作環(huán)節(jié)，提