1、M1-3 傾聽本課目標、重點、難點 知識目標：理解和掌握有效傾聽的重要性和技巧。 能力目標：提升在職場溝通中的觀察和理解能力。 素質目標：提高在職場溝通中的自我覺察意識。 重點：掌握有效傾聽的技巧。 難點：傾聽中的理解階段、如何運用同感。思考：口才好的人溝通能力一定強嗎？活動活動 兩人一組 一個人對另一個人說一件最近發生的事。 老師喊停的時候，所有人停止說話和動作。傾聽的層次傾聽的層次 聽而不聞，心不在焉 假裝傾聽 選擇傾聽 專注地聽 積極思考、解讀對方影響傾聽的因素影響傾聽的因素 環境障礙 信息質量低下 傾聽者因素 思想不集中 情緒制約 認知沖突 控制傾聽 被動傾聽案例 吳威向一位客戶銷售汽

2、車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨晚的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接客戶的卡，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不想買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了已經挑選好的汽車。案例 第二天早上，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我和你談到了我的女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。”此時吳威才恍然大悟。 吳威這次失敗的銷售給了你怎樣的啟發？溝通是雙向的 一次有效的溝通必須包含“聽”、“問”、“說”三種行為。 這三種行為

3、不是相互割裂的，而是穿插交融的。 如果你是吳威，你聽到了什么？你會怎么問？怎么說？蘇格拉底：自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多 聽少說。聽傾聽 傾聽是接受接受口頭及非語言信息、確定確定其含義并對此做出反應反應的過程。 傾聽是： 一種情感活動 是主動的參與行為：聽到、思考、理解、反饋 傾聽的對象不僅限于聲音，還有語言、副語言、非語言。你會傾聽副語言嗎？你會傾聽副語言嗎？ 我我知道你會唱歌。 我知道知道你會唱歌。 我知道你你會唱歌。 我知道你會會唱歌。 我知道你會唱歌唱歌。傾聽的作用 獲得信息 使他人感到被尊重和被欣賞 真實地了解別人，增加溝通效力 減輕傾訴者的心理壓力有效傾聽的技巧 投

4、入階段 理解階段 記憶階段 反饋階段有效傾聽的技巧-投入階段1、投入階段 排除干擾 集中精力：用溝通的目標提醒自己 采取開放式姿勢（開放式姿勢VS封閉式姿勢） 積極預期 如何合理打斷封閉式姿態封閉式姿態開放式姿態開放式姿態有效傾聽的技巧-理解階段2、理解階段（關鍵階段） 聽清全部信息：耐心聽完，不要匆忙下結論 感受性地聽，不要評判性地聽，克服習慣性思維 復述和核對 有系統地回顧，把握要點（中心思想） 關注非語言信息（課本第（課本第7頁）頁） 聽出言外之意 林克萊特的訪問小故事-1復述示例復述示例 A：我在想不過不知道目前對于我們部門來說這是不是最好的做法。 B：所以你猶豫不決，不知道該走哪條路

5、好 A：你說的對，我覺得這個主意不錯，但要讓別人同意恐怕是個問題。 B：你的意思是說，你的意思是說，你覺得這個辦法有價值，但要向其他人宣傳可能會很困難？ A：對啊，他們總是想著收支盈虧，對什么都愛懷疑。捕捉要點課后練習課后練習1 1（課本第（課本第2525頁）頁）喲，大兄弟，大妹子，喲，還有大侄子，你們都在喲，大兄弟，大妹子，喲，還有大侄子，你們都在呢！剛吃完飯吧？你瞧我來得真不是時候。我是說呢！剛吃完飯吧？你瞧我來得真不是時候。我是說好些日子不來坐坐啦，老不照面就顯得生分了，俗好些日子不來坐坐啦，老不照面就顯得生分了，俗話說，遠親不如近鄰嘛。你們吃的什么飯？今兒個話說，遠親不如近鄰嘛。你們吃

6、的什么飯？今兒個我買的洋白菜可真好，又嫩又甜，我們小住最喜歡我買的洋白菜可真好，又嫩又甜，我們小住最喜歡吃洋白菜了。要說小住的功課可不如大侄子好哇，吃洋白菜了。要說小住的功課可不如大侄子好哇，也靦腆，不愛搭理人兒。這不是，他們老師說組織也靦腆，不愛搭理人兒。這不是，他們老師說組織他們到郊區那叫什么他們到郊區那叫什么滿足，不，不是，好像是滿足，不，不是，好像是遠足。小住不敢去，她自個兒沒出過門兒，怕丟了，遠足。小住不敢去，她自個兒沒出過門兒，怕丟了，我就告訴她說：怕什么，有隔壁你大哥呢，他還不我就告訴她說：怕什么，有隔壁你大哥呢，他還不照顧你嗎照顧你嗎 如何聽出言外之意？ 了解說話者；了解說話者

7、； 揣摩詞語，分析目的；揣摩詞語，分析目的； 關注非語言信息。（課本第關注非語言信息。（課本第7頁）頁）小故事-2 約翰和哈里的故事面試中的言外之意 材料先放在這里，有消息會通知你的材料先放在這里，有消息會通知你的 是否可以談談你的要求和打算？是否可以談談你的要求和打算？ 如果叫你到別的崗位，你愿意嗎？如果叫你到別的崗位，你愿意嗎？ 面試方面無表情地說面試方面無表情地說“我們會有通知給你的我們會有通知給你的”。 這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來嗎？這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來嗎？有效傾聽的技巧-記憶階段 3、記憶階段 復述 認清對方說話的模式 采用某些記憶法 記筆記有效傾聽的技

8、巧-反饋階段 4、反饋階段 運用誠懇適宜的身體語言予以回應 眼神交流、點頭、微笑。 提問注意對方特點 適當運用沉默 運用同感我眼中的世界活動：常見問題大家談 以下情境，你會怎樣回應？ 情境一：少年的抱怨 我已經長大了，可是爸爸媽媽老是把我當小孩子我已經長大了，可是爸爸媽媽老是把我當小孩子看待，什么事都過問，但是我真的很想獨立起來看待，什么事都過問，但是我真的很想獨立起來，自己闖一闖啊！，自己闖一闖啊！ 情境二：朋友向你傾訴 “我的貓死了。我的貓死了。”如何運用同感？ Step1:辨識感受、處境、希望 Step2:接納感受 Step3:適當的反應第一步:辨識感受 站在對方的立場去了解他的感覺和世

9、界 “我已經長大了，可是爸爸媽媽老是把我當小孩子看待，什么事都過問，但是我真的很想獨立起來，自己闖一闖啊！”感受：不耐煩、著急，憋屈，反感感受：不耐煩、著急，憋屈，反感希望：得到父母的信任。希望：得到父母的信任。 “我的貓死了。“感受：傷心、難過。感受：傷心、難過。希望：被理解，得到安慰。希望：被理解，得到安慰。第二步:接納感受 在識別出對方的感受后，用心去接納它 中國文化里對負面情緒的不接納： 從小到大的教育讓你覺得出現某些情緒是不妥的第三步:適當的反應 把你了解到的表達出來，讓對方知道，并適時表達支持。同感回應-1 我已經長大了，可是爸爸媽媽老是把我當小孩子看待，什么事都過問，但是我真的很想獨立起來，自己闖一闖啊！ 如果按同感的方法來回應：_ 你希望自己能快點獨立，但爸爸媽媽還不能放手，所以你感到壓抑和煩躁。同感回應-2 我的貓死了。 如果按同感的方法來回應：_ 它就像你的好朋友一直陪伴你，我知道你現在一定很難過。活動：傾聽一對一練習