1、 目 錄公司簡介促銷員崗位要求促銷員每日工作內容促銷員銷售服務技巧科健售后服務須知如何處理投訴促銷品管理公司簡介公司簡介 科健信息科技有限公司創立于2001年4月，是由中國高科集團股份有限公司、中國科健股份有限公司共同注資成立的。公司主要業務為銷售科健品牌手機。公司簡介 作為第一家高科技上市公司的中國科健股份有限公司1984年創立于深圳，是中國科學院直屬骨干企業之一。1991年被認定為廣東省高新技術企業，1994年順利完成股份改造和股票上市工作（0035，中科健）。公司簡介 1998年，推出第一部國產GSM移動 電話科健KGH-2000中英文手機。 1999年5月，與韓國三星公司合作，成功推

2、出功能更強、外觀精巧的科健天王星KGH- 6300C中文語音手機。 1999年7月，國產第一部中文雙頻手機KGH-6380C通過國際FTA認證。 公司簡介 科健在2001新推出的機型有：K3900、K100、K98、7100等，其中K3900、K100是科健擁有自主知識產權的機型。促銷員崗位要求促銷員崗位要求遵守零售店的各種規章制度時刻維護公司形象具備主動服務意識具備良好的職業修養熟練掌握手機知識熟悉各項流程的運作促銷員每日工作內容促銷員每日工作內容工作時間前穿科健促銷服，整理儀容儀表（必須化淡妝）清潔專柜地面，保證專柜地面無雜物，清潔干凈、明亮。整理展臺，檢查柜臺產品陳列（要求盡量放在最顯眼

3、處），樣機擺放整潔美觀，擺放順序符合公司標準。促銷員每日工作內容檢查燈箱、pop、吊旗、條幅、標價牌等宣傳用品是否擺放好，專柜燈光是否明亮。檢查宣傳品是否齊全，擺放整齊且與樣機相符，如有不足要及時補充。張貼pop，每店必須保證3張以上，并保持清潔美觀，以確保賣場氣氛。促銷員每日工作內容工作時間中遵守店內規定，熱情接待顧客，積極進行促銷。按工作進程開展活動，隨時與上級主管聯系，匯報贈品數量以及工作中遇到的問題。靈活運用銷售技巧來進行促銷。促銷員每日工作內容工作時間后整理展柜及促銷宣傳品，清潔工作現場，做好安全防范。清點當日銷量、庫存及贈品數量，填寫日報表。主動向零售店店主及店員打過招呼后換服裝下

4、班。銷售服務流程銷售服務流程 要給顧客良好的瞬間感覺，就要具備以下服務技巧：1、表現服務意愿1）準備完畢，用標準的站姿，面帶微笑，向著顧客來的方向，緊挨著展臺的一側站立。銷售服務流程2、迎接顧客階段1)主動熱情、留心觀察顧客做到進門三看：A：看顧客的神態、氣質B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目標銷售服務流程2）用真誠親切的微笑迎接顧客的到來，適時點頭致意，說聲“您好！”要注意掌握好適時說好第一句話的幾個機會。A:顧客停步看時 B:顧客凝視時C:顧客視線轉移時 D:顧客尋找商品時E:顧客有意接觸商品時 F:與顧客目光相對時G:顧客與同伴商議時銷售服務流程2）工作期間，送走現有的顧客，而后面

5、的顧客未來之前：A 整理展臺，扶正標示牌、POP及展臺上的宣傳品。B 整理完畢，用標準的站姿， 面帶微笑站在展臺面前。銷售服務流程3）若身邊正有顧客，而另外的顧客正來時，在不怠慢眼前的顧客的情況下，應用微笑親切的眼神追隨后來的顧客，適時的向后來的顧客點頭致意。4）在迎接顧客時要保持社交距離，身體微微前傾。5）促銷現場不得無故出現顧客無人接待的空場現象。銷售服務流程3、接待顧客階段1）保持真誠親切的微笑和社交距離，動作神情大方自然，不卑不亢。2）語言靈活，反應迅速，產品知識豐富，掌握賣點，根據庫存量或促銷重點，適時適機銷售好相應產品。銷售服務流程3）耐心細致，面對顧客的詢問不厭其煩始終如一地認真

6、解答，講好文明用語，嚴禁說禁語，語言親切，堅持“七不說”：低級庸俗的話不說；生硬頂撞的話不說；有損顧客人格的話不說；諷刺挖苦顧客的話不說；不負責任的話不說；欺騙顧客的話不說；明顯攻擊其他品牌的話不說。銷售服務流程選取商品要素點銷售技巧的五個步驟1、從多個要素中選取有效果的項目1）從多個要素中選取1-3個項目圍繞著該項目特征用事實來清晰的闡述銷售服務流程A:科健K100特點：水晶藍屏,超越想象B:科健K98的特點：外形高貴、全面具備語音撥號、語音指令C:科健K3900的特點：時尚精致外形、超薄機身（僅重56克）D:科健手機的特點：品質好、售后服務好銷售服務流程2、考慮具體的說明方法例：把“重量輕

7、”作為要素特征點的情形。1）用比原來的（或其它公司的）產品要輕*克的具體數字說話2）說明輕的理由是因為用了*材質3）強調其輕的效果：“使用更方便，”“攜帶輕便”等銷售服務流程3、在銷售用具和使用方法上動腦筋例：繼續上例4）用手向顧客指示現場pop廣告上寫明的“*材質”5）售貨員把產品讓顧客拿在手中掂量以強調重量輕6）同樣把產品讓顧客拿在手中掂量感受一下銷售服務流程4、在實際演習方法上動腦筋例：繼續上例7）售貨員自己左手持推介產品，右手持原來產品予以比較（左手舉到肩以上，右手提到肩以下）“你看，這種產品輕了很多”，邊說邊演示給顧客看8）然后讓顧客也同樣左右舉一下產品，并用求得同感語氣問他：“是吧

8、，感受到大約*克重量的差別吧！”銷售服務流程5、試行、完成推介過程 將日常推介所用的說明，借助的銷售用具和演示動作連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以做到實際銷售中輕松自如的熟練運用。銷售服務技巧銷售服務技巧 -AIDAAttention-注意-向顧客展示貨品/介紹小冊子讓顧客觸摸貨品為客戶作搭配Interest-興趣-簡略介紹貨品的特性、優點及好處列舉其他顧客購買的例子Desire-欲望-強調貨品如何配合顧客獨特需要強調貨品的暢銷程度強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完Action-行動-主動詢問顧客要那種貨品主動介紹其他陪襯產品銷售服務技巧 -CARECapture Attentio

9、nArouse InterestReinforce DesireEnsure Action吸引注意提高興趣加強欲望確定行動銷售服務技巧 -FABF Features-特性 是指產品的特性。你可以介紹有關產品本身所具有的特質給予顧客。（如：衣服的質料、原產地、織法及裁剪等。）A Advantages-優點 是指產品特性帶來的優點。（如：衣服的質料是棉質，那便具有吸汗的優點。）B Benefits-好處 是指當顧客使用產品時所得到的好處。這些好處是源自產品的特性，引發到所帶來的優點，從而使顧客感受使用的好處。（如：衣服的質料是棉質，那便具有吸汗的優點。好處是穿起來舒服。）銷售服務技巧 -個人風格

10、顧客群分為四種類型創新型：喜愛新貨品、喜歡追求潮流、對時尚品牌注重。融和型：得到售貨員注意及禮貌對待、喜歡與人分享自己的開心事、容易于人熟落。主導型：自己做主、要求其他人認同他的說話、支配一切。分析型：詳細了解貨品的特性，優點及好處要物有所值、關注所付出的價錢、需要多一些時間做出購買決定。銷售服務技巧 -個人風格針對四種風格采取的策略：創新型：介紹新貨品及其與別不同之處；表現沖勁及狂熱；說話要有趣味性；交換潮流意見；被尊重。融和型：殷勤款待；多了解其需要；關注他人所分享的事情；關注他人關心的人；多加建議，加快決定銷售服務技巧 -個人風格針對四種風格采取的策略：主導型：在適當時才主動打招呼；不要

11、與他們“硬碰”；聽從指示；不要催促分析型：強調產品的物有所值；詳細解釋貨品的好處；有耐性；產品知識準確科健售后服務須知科健售后服務須知科健手機服務理念服務宗旨：“服務中心，你是中心”服務目標：更高的顧客滿意度服務準則：態度熱情 用語禮貌 解答耐心 維修快捷 收費合理科健售后服務須知科健移動電話服務承諾一、消費者正常使用移動電話，如果由于產品質量問題而出現性能故障，消費者憑有效購機憑證和保修卡可以：1、自購買之日起七天內到原購地點退貨；2、十五日內可更換新機；3、一年內可免費保修；4、附件，包括充電器、電池和耳機，因質量問題可在六個月內免費保修或更換。科健售后服務須知二、符合保修條件，在指定的維

12、修點修理兩次仍不能解決的，若消費者持有指定維修單位提供的維修紀錄、證明及有效保修憑證，經檢查情況屬實，可更換同類型新機，無同類型新機更換消費者又不愿換用其他機型的，可與客戶協商退機。科健售后服務須知三、異地購機消費者持有效保修憑證，與本地購機消費者享受同等保修待遇，各維修服務站不得以異地購機為由拒絕維修，或在保修期內收取維修費用。四、修理時間超過5天，為消費者提供備用手機。科健售后服務須知五、下列情況之一者，不屬保修范圍，實行收費維修。1、因消費者使用、維修、保管不當造成損失的；2、非本公司授權或指定維修服務點拆動造成損壞的；3、無保修憑證及有效發票的；4、保修憑證號與維修產品型號不符或者涂改

13、的；5、因不可抗拒力造成損壞的。如何處理投訴如何處理投訴客戶的投訴是禮物 是給我們提供改進工作 的機會！如何處理投訴對顧客的要求做出快速反應保持自信和冷靜的態度避免事態擴大對給顧客帶來的不便表示歉意，并找出真正的原因不推卸責任立刻解決對上報的問題進行調查和追蹤履行自己的承諾如何處理投訴應該做的事：R和顏相待R讓對方發泄怒氣R表示關注和理解，并作記錄R如有錯誤，立即承認如何處理投訴R明確表示承擔幫助客戶解決問題的責任R當客戶消氣后，找出事實以幫助客戶R最好同客戶一起找出解決辦法R令客戶感到舒服和放松R注意對其他客戶的影響，必要時請你的上司出面如何處理投訴不該做的事：S爭辯、爭吵、打斷對方S直接拒絕客戶S糾正客戶的錯誤或批評客戶S強調自己正確的方面S表示或暗示客戶不重要S認為抱怨是針對個人的S有錯誤不承認S拖延或隱瞞壞消息如何處理投訴S有含糊的表示，打太極拳S懷疑客戶的誠實S責備和批評自己的同事S假裝關注S在事實澄清以前便承擔責任S向客戶表白自己