1、1.1.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2.2.投訴處理投訴處理3.3.餐飲服務(wù)技能規(guī)范餐飲服務(wù)技能規(guī)范4.4.餐飲服務(wù)流程管理餐飲服務(wù)流程管理本章收獲：本章收獲：第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量：餐飲服務(wù)質(zhì)量： 以設(shè)備、設(shè)施為依托所提供的勞務(wù)在實(shí)用價(jià)值以設(shè)備、設(shè)施為依托所提供的勞務(wù)在實(shí)用價(jià)值方面適合和滿(mǎn)足客人需要的程度。方面適合和滿(mǎn)足客人需要的程度。一、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的理念一、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的理念感情密集型感情密集型開(kāi)放式服務(wù)操作系統(tǒng)開(kāi)放式服務(wù)操作系統(tǒng)顧客參與服務(wù)過(guò)程顧客參與服務(wù)過(guò)程服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生信息溝通信息溝通企業(yè)與顧客的關(guān)系企業(yè)與

2、顧客的關(guān)系注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)二、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素二、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素安全安全一致一致態(tài)度態(tài)度完整完整環(huán)境環(huán)境方便方便時(shí)間時(shí)間三、建立相關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、建立相關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)四、實(shí)行全面質(zhì)量管理四、實(shí)行全面質(zhì)量管理1、TQM的基本原則的基本原則 以顧客為中心以顧客為中心 不斷改進(jìn)不斷改進(jìn) 全員參與全員參與 一次到位一次到位2、TQM的做法的做法 全員承諾保證質(zhì)量全員

3、承諾保證質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)足強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)足 建立企業(yè)文化建立企業(yè)文化 充分實(shí)行員工授權(quán)充分實(shí)行員工授權(quán) 監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)效果監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)效果54%Slow and inaccurate(21%)Slow and or inaccurate orders五、質(zhì)量監(jiān)控五、質(zhì)量監(jiān)控1、內(nèi)部監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督 內(nèi)部組織體系內(nèi)部組織體系 技術(shù)體系技術(shù)體系 神秘顧客神秘顧客 員工自我管理員工自我管理2、政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督、政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督3、行業(yè)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督六、質(zhì)量跟進(jìn)措施六、質(zhì)量跟進(jìn)措施1、常見(jiàn)的投訴、常見(jiàn)的投訴服務(wù)態(tài)度原因引起服務(wù)態(tài)度原因引起餐具或服務(wù)用具引起餐具或服務(wù)用具引起出品原因引起出品原因引起服務(wù)技巧原因服務(wù)技巧

4、原因服務(wù)效率原因服務(wù)效率原因客人自身原因客人自身原因2、投訴處理原則、投訴處理原則真心誠(chéng)意為客人解決問(wèn)題真心誠(chéng)意為客人解決問(wèn)題把把“對(duì)對(duì)”讓給客人讓給客人不損害飯店利益不損害飯店利益盡快處理盡快處理大事化小，小事化了，壞事變好大事化小，小事化了，壞事變好3、強(qiáng)化培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)4、重視客人的消費(fèi)行為分析、重視客人的消費(fèi)行為分析第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)規(guī)程管理餐飲服務(wù)規(guī)程管理 餐飲服務(wù)規(guī)程：餐飲服務(wù)規(guī)程： 即餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)程是餐即餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)程是餐飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則。本準(zhǔn)則。一、餐飲服務(wù)規(guī)程基本

5、內(nèi)容一、餐飲服務(wù)規(guī)程基本內(nèi)容1、服務(wù)規(guī)程的適用對(duì)象和范圍、服務(wù)規(guī)程的適用對(duì)象和范圍中餐服務(wù)規(guī)程中餐服務(wù)規(guī)程自助餐服務(wù)規(guī)程自助餐服務(wù)規(guī)程咖啡廳服務(wù)規(guī)程咖啡廳服務(wù)規(guī)程扒房服務(wù)規(guī)程扒房服務(wù)規(guī)程宴會(huì)服務(wù)規(guī)程宴會(huì)服務(wù)規(guī)程2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 餐飲服務(wù)內(nèi)容：餐飲服務(wù)內(nèi)容： 餐飲服務(wù)六大基本技能、點(diǎn)菜服務(wù)、傳菜服餐飲服務(wù)六大基本技能、點(diǎn)菜服務(wù)、傳菜服務(wù)及輔助性服務(wù)。務(wù)及輔助性服務(wù)。 餐飲服務(wù)程序：餐飲服務(wù)程序： 餐飲服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備工作、迎賓餐飲服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備工作、迎賓服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客服務(wù)。服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客服務(wù)。二、餐飲服務(wù)六大基本技能及其基本內(nèi)容

6、二、餐飲服務(wù)六大基本技能及其基本內(nèi)容1、托盤(pán)、托盤(pán)2、斟酒、斟酒斟酒位置與姿勢(shì)斟酒位置與姿勢(shì)斟酒順序斟酒順序斟酒注意事項(xiàng)斟酒注意事項(xiàng)中餐斟酒中餐斟酒西餐斟酒西餐斟酒酒與菜的搭配藝術(shù)酒與菜的搭配藝術(shù)服務(wù)方法服務(wù)方法斟酒量斟酒量3、鋪臺(tái)布、鋪臺(tái)布4、餐巾折花、餐巾折花5、擺臺(tái)、擺臺(tái)6、上菜分菜、上菜分菜中餐上菜中餐上菜上菜時(shí)機(jī)上菜時(shí)機(jī)上菜順序上菜順序上菜位置上菜位置擺菜擺菜中餐分菜中餐分菜席上分菜席上分菜派菜式服務(wù)派菜式服務(wù)旁桌式服務(wù)旁桌式服務(wù)7、其他輔助服務(wù)、其他輔助服務(wù)法式服務(wù)法式服務(wù)俄式服務(wù)俄式服務(wù)英式服務(wù)英式服務(wù)美式服務(wù)美式服務(wù)大陸式服務(wù)大陸式服務(wù)三、西餐服務(wù)方式三、西餐服務(wù)方式點(diǎn)煙點(diǎn)煙撤

7、換煙缸撤換煙缸撤換餐具撤換餐具四、餐飲服務(wù)程序管理四、餐飲服務(wù)程序管理1、餐前準(zhǔn)備工作階段、餐前準(zhǔn)備工作階段掌握客情，做好組織安排掌握客情，做好組織安排做好餐前衛(wèi)生工作做好餐前衛(wèi)生工作擺臺(tái)擺臺(tái)開(kāi)餐前準(zhǔn)備開(kāi)餐前準(zhǔn)備餐前檢查餐前檢查召開(kāi)餐前例會(huì)召開(kāi)餐前例會(huì)2、迎賓服務(wù)階段、迎賓服務(wù)階段敬語(yǔ)迎賓敬語(yǔ)迎賓衣帽存放衣帽存放休息廳服務(wù)休息廳服務(wù)引賓入座引賓入座詢(xún)問(wèn)飲品詢(xún)問(wèn)飲品呈遞菜譜、酒水單呈遞菜譜、酒水單3、就餐服務(wù)階段、就餐服務(wù)階段點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)酒水服務(wù)酒水服務(wù)上菜、分菜服務(wù)上菜、分菜服務(wù)席間巡視席間巡視甜品、水果服務(wù)甜品、水果服務(wù)對(duì)特殊賓客予以特殊照顧對(duì)特殊賓客予以特殊照顧餐飲管理

8、人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)餐飲管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴處理客人投訴加強(qiáng)與客人的交流加強(qiáng)與客人的交流做好人力調(diào)度做好人力調(diào)度關(guān)注特殊客人關(guān)注特殊客人及時(shí)更新沽清單及時(shí)更新沽清單對(duì)菜單折扣、菜肴取消等嚴(yán)格把關(guān)對(duì)菜單折扣、菜肴取消等嚴(yán)格把關(guān)4、收銀、送客、結(jié)束階段、收銀、送客、結(jié)束階段結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)送客服務(wù)清臺(tái)清臺(tái)班后例會(huì)班后例會(huì)第三節(jié)第三節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)一、點(diǎn)菜模式一、點(diǎn)菜模式所有服務(wù)人員均可點(diǎn)菜所有服務(wù)人員均可點(diǎn)菜由餐廳的管理人員點(diǎn)菜由餐廳的管理人員點(diǎn)菜由宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)員點(diǎn)菜由宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)員點(diǎn)菜二、點(diǎn)菜員的素質(zhì)要求二、點(diǎn)菜員的素質(zhì)要求良好的文化素質(zhì)和

9、心理素質(zhì)良好的文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要表現(xiàn)出美食家的素質(zhì)要表現(xiàn)出美食家的素質(zhì)掌握顧客的消費(fèi)心理掌握顧客的消費(fèi)心理掌握完整菜單的構(gòu)成掌握完整菜單的構(gòu)成了解本餐廳的出品了解本餐廳的出品掌握一般的配菜知識(shí)掌握一般的配菜知識(shí)高超的協(xié)調(diào)能力高超的協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營(yíng)養(yǎng)和養(yǎng)生知識(shí)學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營(yíng)養(yǎng)和養(yǎng)生知識(shí)三、點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)三、點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)注意語(yǔ)言的禮貌、準(zhǔn)確注意語(yǔ)言的禮貌、準(zhǔn)確注意客人落座到點(diǎn)菜前的服務(wù)注意客人落座到點(diǎn)菜前的服務(wù)注意點(diǎn)菜后的服務(wù)注意點(diǎn)菜后的服務(wù)處理好高價(jià)菜、特色菜的推銷(xiāo)和客人需求的關(guān)系處理好高價(jià)菜、特色菜的推銷(xiāo)和客人需求的關(guān)系四、點(diǎn)菜方式四、點(diǎn)菜方式通過(guò)菜譜點(diǎn)菜、通過(guò)手

10、推車(chē)購(gòu)買(mǎi)成品、展覽法通過(guò)菜譜點(diǎn)菜、通過(guò)手推車(chē)購(gòu)買(mǎi)成品、展覽法五、點(diǎn)菜原則五、點(diǎn)菜原則根據(jù)客人就餐目的、消費(fèi)心理點(diǎn)菜根據(jù)客人就餐目的、消費(fèi)心理點(diǎn)菜每類(lèi)菜品的價(jià)格平衡每類(lèi)菜品的價(jià)格平衡原料搭配平衡原料搭配平衡烹調(diào)法平衡烹調(diào)法平衡注意菜量與食量的匹配注意菜量與食量的匹配營(yíng)養(yǎng)平衡營(yíng)養(yǎng)平衡滿(mǎn)足特殊客人的需要滿(mǎn)足特殊客人的需要根據(jù)菜譜、沽清情況點(diǎn)菜根據(jù)菜譜、沽清情況點(diǎn)菜第四節(jié)第四節(jié) 宴會(huì)設(shè)計(jì)與宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)設(shè)計(jì)與宴會(huì)服務(wù)一、宴會(huì)設(shè)計(jì)一、宴會(huì)設(shè)計(jì)1、場(chǎng)景設(shè)計(jì)、場(chǎng)景設(shè)計(jì)服從客人需求服從客人需求突出主題突出主題2、臺(tái)型設(shè)計(jì)、臺(tái)型設(shè)計(jì)突出主桌或主賓席區(qū)突出主桌或主賓席區(qū)主桌設(shè)服務(wù)桌主桌設(shè)服務(wù)桌注意餐桌之間的距離注意

11、餐桌之間的距離餐桌間留出適當(dāng)?shù)倪^(guò)道餐桌間留出適當(dāng)?shù)倪^(guò)道3、臺(tái)面設(shè)計(jì)、臺(tái)面設(shè)計(jì)臺(tái)面中心造型設(shè)計(jì)臺(tái)面中心造型設(shè)計(jì)臺(tái)布設(shè)計(jì)臺(tái)布設(shè)計(jì)餐具的設(shè)計(jì)餐具的設(shè)計(jì)餐巾的設(shè)計(jì)餐巾的設(shè)計(jì)臺(tái)裙設(shè)計(jì)臺(tái)裙設(shè)計(jì)椅套設(shè)計(jì)椅套設(shè)計(jì)4、座次設(shè)計(jì)（中餐）、座次設(shè)計(jì)（中餐）主桌的確定主桌的確定在同一桌中主人、副主人、主賓、副主賓在同一桌中主人、副主人、主賓、副主賓座位的確定座位的確定在宴會(huì)中所有餐桌主人位的朝向的安排在宴會(huì)中所有餐桌主人位的朝向的安排5、菜點(diǎn)設(shè)計(jì)（中餐）、菜點(diǎn)設(shè)計(jì)（中餐）菜單的內(nèi)容菜單的內(nèi)容公共信息、宴會(huì)信息公共信息、宴會(huì)信息菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)要求：要求： 圍繞主題、了解宴會(huì)客人情況、圍繞主題、了解宴會(huì)客人情況、 菜點(diǎn)要整齊、搭配要合理菜點(diǎn)要整齊、搭配要合理菜點(diǎn)內(nèi)容（以粵菜為例）：菜點(diǎn)內(nèi)容（以粵菜為例）： 餐前小食、冷拼、雞或乳鴿、羹、湯、餐前小食、冷拼、雞或乳鴿、羹、湯、 魚(yú)、蝦、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盤(pán)魚(yú)、蝦、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盤(pán)菜名的設(shè)計(jì)菜名的設(shè)計(jì)要求：要求： 主題鮮明、寓意深刻、富有詩(shī)意主題鮮明、寓意深刻、富有詩(shī)意菜名欣賞（以粵菜為例）：菜名欣賞（以