1、加油站員工崗位職責(zé)及工作流程一、收銀（開(kāi)票）員（一）崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。2.熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律， 以及加油站現(xiàn)金、 發(fā)票、信用卡等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。3.熟悉油品價(jià)格和收款開(kāi)票程序， 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金，嚴(yán)防丟失。5.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。6.做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷售報(bào)表。7.完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。（二）任職要求1.具有良好的個(gè)人形象，身體健康。2.具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話能力。3.熟悉本站所使用的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，了解掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.熟悉本站在管理活動(dòng)中各項(xiàng)流程及工作標(biāo)

2、準(zhǔn)。（三）工作流程及要求1.接待顧客迎客語(yǔ)： 您好！歡迎光臨！等 要求：必須使用文明用語(yǔ)，吐字清晰、聲音洪亮。2.確認(rèn)數(shù)量詢問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)，您加的 XX油 XX元嗎？ 如果顧客說(shuō)出所加油品、金額，則要加以確認(rèn)。3.唱收唱付唱收： 收您 XX元。 開(kāi)票：如實(shí)為客戶開(kāi)具發(fā)票。唱付： 找您 XX元，還有發(fā)票。 要求：首先識(shí)別所收貨幣真?zhèn)危伊闩c發(fā)票同時(shí)給顧客。唱收唱付 必須要說(shuō)！吐字清晰、聲音洪亮。4.禮貌送客送客語(yǔ)： 請(qǐng)慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。要求：必須使用文明用語(yǔ)。吐字清晰、聲音洪亮。錯(cuò)誤的做法：1.態(tài)度生硬、不禮貌 喂？ 2.收銀時(shí)，沒(méi)有唱收唱付。3.收起貨幣不檢驗(yàn)就放起來(lái)。4.發(fā)票、印章

3、、現(xiàn)金隨意放置，收銀室門(mén)敞開(kāi)。5.沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。6.言行沒(méi)有分寸。二、加油員（一）崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做好當(dāng)班加工作。2.主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。3.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、 保養(yǎng)和清護(hù)，并能判斷和排除一般故障。4.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理， 發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)阻止和匯報(bào)。5.熟悉站內(nèi)消防器材性能，熟練使用站內(nèi)消防器材。6.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。7.做好交接班工作。8.完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。（二）任職要求1.身體健康，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話能力。2.熟悉管理活動(dòng)中各項(xiàng)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。3.熟悉法律、法規(guī)

4、和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）工作流程及要求1.引車到位手勢(shì)：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動(dòng)，引導(dǎo)車輛靠近加油機(jī)。要求：提前就位，動(dòng)作規(guī)范、有力，體現(xiàn)對(duì)顧客的禮貌和歡迎。2.問(wèn)候顧客問(wèn)候語(yǔ)： 您好！（先生、師傅、老板、女士）您加 XX油嗎？您加多少？提示語(yǔ)： 車輛請(qǐng)熄火，請(qǐng)勿吸煙或接打手機(jī)。要求：提示語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)必須要說(shuō)，吐字清晰、，聲音洪亮。3.開(kāi)油箱蓋要求：動(dòng)作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。4.加注油品操作：油槍輕輕插入油箱口。確認(rèn)： XX 油 XX（升或元），對(duì)嗎？ 開(kāi)機(jī)：合閘動(dòng)作要輕柔。提示： 請(qǐng)看，加油機(jī)已歸零。 開(kāi)始加油。要求：操作動(dòng)作要輕柔，

5、確認(rèn)語(yǔ)和提示語(yǔ)必須要說(shuō)。5.加油過(guò)程要求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時(shí)要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機(jī)、開(kāi)引擎蓋等行為，如有發(fā)現(xiàn)，立刻禮貌制止。6.加油結(jié)束操作：油品加注完畢后，輕抬油槍，控凈槍內(nèi)余油。油槍拔出后槍口朝天，切勿對(duì)人。關(guān)閉油箱蓋，放回油槍。要求：槍內(nèi)余油要控凈，以免滴落到車上。7.結(jié)算油款提示： 加油完畢， XX油 XX元，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款開(kāi)發(fā)票。要求：提示的同時(shí)，一只手臂伸直抬起， 五指并攏，指向收銀臺(tái)方向。特例：如果顧客不需要發(fā)票，直接交錢(qián)給加油員時(shí)，要唱收唱付。 收您 XX元，找您 XX元（正好）。要求：提示語(yǔ)、唱收唱付必須要說(shuō)。8.引車出站手勢(shì)：加

6、油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。送別語(yǔ)： 請(qǐng)慢走、一路平安等 要求：指引手勢(shì)與送別語(yǔ)同時(shí)進(jìn)行。錯(cuò)誤的做法：1.把加油槍交給顧客操作。2.將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客。3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。4.車輛未熄火加油。5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。6.加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油。7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。8.用加油槍敲打油箱口。9.在加油站內(nèi)使用移動(dòng)通信設(shè)備。10.在加油站內(nèi)直接給車輛加注機(jī)油。11.在加油站內(nèi)修車。12.收取司乘人員的 小費(fèi) 。特別注意：1.加油員請(qǐng)勿穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗2.車輛加油未熄火不準(zhǔn)加油，嚴(yán)禁加油槍碰撞車輛排煙口。3.雷電時(shí)請(qǐng)勿進(jìn)行加

7、油和卸油作業(yè)。4.整個(gè)工作過(guò)程盡量使用普通話，不要使用地方俚語(yǔ)， 不要跟顧客開(kāi)玩笑，不要跟顧客閑扯！（三）加油服務(wù)過(guò)程中特殊情況的處理辦法1.油槍跑冒油。（1）立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。（2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收。（3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。（4）不準(zhǔn)立即起動(dòng)車輛。（5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述步驟處理。2.加錯(cuò)油品（1）加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。（2）站（班）長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。（3）根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客

8、經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。（4）責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。3.加油機(jī)亂碼（1）加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，立即向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。（2）與顧客協(xié)商確定己加油品數(shù)量， 并根據(jù)雙方一致意見(jiàn)， 進(jìn)行處理。（3）記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。（4）通知維修部門(mén)修理加油機(jī)。（5）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長(zhǎng)處理。4.顧客對(duì)油品質(zhì)量有異議處理程序（1）顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應(yīng)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)取樣，感觀檢查。（2）檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無(wú)誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。（3）感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗(yàn)，同時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告。（4）依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果， 72 小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客。三、安全員崗位職責(zé)（兼）1.遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。