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文檔簡介

1、1. 基本資料職位名稱客戶信息協調員所屬部門客戶服務中心部門類別一類職位編號242部門審核人朱保全批準人2職位關系圖：直接下級人數：接下級人數客戶服務中心經理客服經理客戶信息協調員信息員客戶大使維修工程師3基本目標：3.1 投訴論壇管理；3.2 投訴信息匯總及統計分析；3.3 各類部門級資料的歸檔管理與查詢及對項目信息崗進行審查管理；3.4 客戶關系建立與活動實施；3.5 顧客需求及滿意度調查；3.6 新開盤項目銷售資料收集；3.7 擬入伙項目的前期計劃籌備。4職責權限序職 責工作頻目標權 限使用號量權次項經審批督文件重辦核準導1負責萬科投訴網站的維40%每項完 成7.1護及協調回復工作， 并

2、對率 / 效投訴信息進行跟進落實率2接待客戶來電、 來訪并負30%每項完 成 7.1責跟蹤落實3對客戶投訴信息進行統10%計分析，撰寫部門顧客投訴月報4撰寫呈文報告及部門10%會議紀要5對項目信息崗進行管理20%并現場檢查項目信息記錄及管理工作并撰寫審查報告6部門制度建設與實施10%7各類部門級資料歸檔管10理與查詢8協助組織進行顧客需求、20%滿意度調查工作， 統計分析顧客建議及需求9進行老客戶關系的組織20%和管理，保持良好的老客戶關系10新項目入伙籌備工作20%11新開盤項目銷售資料收5%集12 本崗位及業務培訓率每月完 成率 / 準確率每次完 成率 / 準確率每月每項每項準 確率每項完

3、 成率每項完 成率每項完 成率每項完 成率7.17.1 7.27.37.15工作聯系5.1 公司內各部門：咨詢、了解客戶投訴信息，并組織回復。5.2 銷售中心：新項目銷售資料收集與客戶關系活動的實施。6任職要求6.1.學歷及專業背景要求（含資格證書要求）大學本科以上學歷6.2.經驗要求：1 年以上行業經驗6.3.技能要求：基本技能：較強的文字處理能力，語言表達能力。業主技能：了解房地產運作流程，熟悉銷售及項目運作流程，具備一定的工程、銷售及物業知識。管理技能：具有組織協調能力，具有較強的溝通能力。計算機技能：熟練掌握WORD 文字處理和 OA 辦公自動化管理。其它技能：建筑、銷售管理、物業管理基礎知識6.4.有助于提升工作業績的培訓：心理學、管理知識培訓溝通談判技巧培訓房地產法律知識培訓相關設計及工程知識培訓7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008 顧客投訴處理程序7.2.VKBJ-QP-CH007 顧客滿意度測量監控程序7.3.VKBJ-WI-PR006 入伙流程作業指引8其他加班強度 (不包括培訓和調休 )平均出差強度不超過3 天/周4 天/

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