1、不合格與糾正措施控制程序1 1、目的對本公司產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)的測試、驗收過程進(jìn)行控制，確保公司產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量符合要求。并實施糾正/預(yù)防措施實施控制，有效地消除現(xiàn)實的和潛在的不合格原因，防止類似不合格和新的不合格的發(fā)生。2 2、適用范圍適用于本公司產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)的測試、驗收以及對不合格品的控制。適用于對糾正和預(yù)防措施的控制。3 3、職責(zé)3.13.1 公司研發(fā)部是公司產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量測試、驗收和不合格品控制的主管部門，主要負(fù)責(zé)對公司采購產(chǎn)品和所開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量的測試、驗收和不合格品的控制；負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)規(guī)程、驗收準(zhǔn)則。3.23.2 公司研發(fā)部負(fù)責(zé)對顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)

2、品安裝環(huán)境和公司產(chǎn)品產(chǎn)品安裝后產(chǎn)品系統(tǒng)的測試。4 4、工作程序A A 不合格品控制5.15.1 采購產(chǎn)品的檢測、驗收和不合格品處置5公司采購的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、殺毒產(chǎn)品、開發(fā)工具產(chǎn)品等產(chǎn)品產(chǎn)品由公司研發(fā)部負(fù)責(zé)檢查驗收，檢查驗收項目包括產(chǎn)品序列號、版本號等。5采購的辦公設(shè)備設(shè)施由綜合管理部負(fù)責(zé)檢查驗收，檢查驗收項目包括品牌、質(zhì)量證明文件、規(guī)格型號、數(shù)量、外觀等。5凡經(jīng)驗收或測試不合格的采購產(chǎn)品或顧客財產(chǎn)不得投入使用，一律作退貨/拒收處理，并形成記錄或通知顧客。5.25.2 產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)各階段的測試、驗收由公司研發(fā)部負(fù)責(zé)實施，并負(fù)責(zé)有效保存相關(guān)測試、驗收記錄。5開發(fā)者應(yīng)開發(fā)用于測試每一產(chǎn)品單元和數(shù)據(jù)庫用

3、的測試規(guī)程和資料。5測試人員應(yīng)測試每一產(chǎn)品單元和數(shù)據(jù)庫，測試結(jié)果形成文檔。5測試人員應(yīng)按照產(chǎn)品項目規(guī)定要求進(jìn)行規(guī)定的測試，測試結(jié)果形成文檔。5開發(fā)者應(yīng)評價測試結(jié)果，確定與預(yù)期結(jié)果的符合程度。5必要時由研發(fā)部組織進(jìn)行同行評審、專家鑒定、顧客試用等方式對公司所開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行測試，形成并保存相關(guān)記錄。5.35.3 產(chǎn)品產(chǎn)品安裝測試5產(chǎn)品安裝環(huán)境（顧客財產(chǎn)）的測試，包括以下內(nèi)容：a a）對設(shè)備、操作系統(tǒng)、各種外設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)測試；b b）用隨機(jī)自帶的網(wǎng)絡(luò)配件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)配置測試；c c）運(yùn)行日常程序檢查系統(tǒng)狀態(tài)。5在產(chǎn)品安裝后，進(jìn)行公司產(chǎn)品產(chǎn)品功能測試，包括以下內(nèi)容：a a）產(chǎn)品的進(jìn)入狀況正常；b b）與后臺

4、數(shù)據(jù)庫連接正常；c c）各模塊之間相互連接正常；d d）用測試數(shù)據(jù)測試產(chǎn)品的各項功能的實現(xiàn)。5安裝測試完成之后，由公司研發(fā)部安裝工程師保留所有的測試結(jié)果記錄，填寫驗收報告，并請客戶簽字確認(rèn)，安裝工程師應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。5必要時建立模擬環(huán)境進(jìn)行測試。5.35.3在暫時無法完全再現(xiàn)模擬環(huán)境之前，進(jìn)行主要關(guān)鍵設(shè)備和局部方案的模擬試驗，為最終實現(xiàn)提供直接的參考數(shù)據(jù)。a a）建立一個模擬環(huán)境，進(jìn)行公司產(chǎn)品產(chǎn)品安裝調(diào)試和測試；b b）對異常情況提出解決方案并驗證解決。5.35.3完成上述測試并經(jīng)客戶批準(zhǔn)后方可交付，如測試不合格不得交付。5.45.4 本公司不執(zhí)行例外放行。5.55.5 各檢驗

5、、測試階段所形成的記錄均由各部門整理后分別歸檔，軟件測試各階段測試記錄應(yīng)按以下規(guī)定執(zhí)行：a a）測試問題記錄要求：問題描述正確、錯誤過程記錄完整、錯誤出現(xiàn)操作步驟記錄準(zhǔn)確b b）測試問題的判別有多種：可重復(fù)性錯誤；不可重復(fù)性錯誤；死機(jī)性錯誤；系統(tǒng)數(shù)據(jù)被破壞性錯誤；影響運(yùn)行錯誤；導(dǎo)致測試工作停頓性錯誤；需求錯誤；HIYSDLMNTHIYSDLMNT 品錯誤；設(shè)備故障性錯誤；系統(tǒng)故障性錯誤等。c c）測試問題分類原則：一類錯誤，指錯誤導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行停止、無法開展業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)錯亂或混亂；二類錯誤，指錯誤出現(xiàn)后系統(tǒng)運(yùn)行正常。5.65.6 測試反饋和問題（不合格項/品）的處理5測試問題處理a a）立即要修改

6、的問題：死機(jī)性錯誤、系統(tǒng)數(shù)據(jù)被破壞性錯誤導(dǎo)致測試工作停頓性錯誤；b b）可緩期修改的問題：需求錯誤、打印錯誤；c c）最后改正的錯誤：幫助提示等文字錯誤、菜單術(shù)語錯誤、安裝錯誤等。5測試記錄的不合格項應(yīng)及時處理，糾正后再次進(jìn)行測試。5.75.7 交付安裝時出現(xiàn)問題的處理a a）出現(xiàn)小問題時，現(xiàn)場安裝工程師及時協(xié)調(diào)處理；b b）出現(xiàn)現(xiàn)場不能獨(dú)立處理的問題時，及時告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行進(jìn)行技術(shù)支持。5.85.8 放行和交付在所有的測試均已圓滿完成，產(chǎn)品系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，測試報告均已得到授權(quán)人批準(zhǔn)，本公司所開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)品即可向顧客作最終交付。5.95.9 售后出現(xiàn)問題處理a a）

7、出現(xiàn)類似某服務(wù)停止問題時，可通過遠(yuǎn)程控制的方式解決問題，并及時填寫好售后遠(yuǎn)程服務(wù)記錄單；b b） 出現(xiàn)類似系統(tǒng)崩潰的大問題時， 需到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持并及時填寫好售后現(xiàn)場服務(wù)記錄單。B B 糾正措施控制程序4 4、工作程序糾正措施的控制本公司針對已經(jīng)出現(xiàn)的不合格，采取與其影響程序相適應(yīng)的糾正措施，防止類似不合格的再發(fā)生。公司研發(fā)部和綜合管理部門對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識別，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，應(yīng)采取相應(yīng)糾正措施:a a）產(chǎn)品實現(xiàn)過程中出現(xiàn)重要測試項“不通過”時；b b）產(chǎn)品實現(xiàn)過程中連續(xù)出現(xiàn)某一測試“不通過”或較大范圍內(nèi)出現(xiàn)某一測試“不通過”；c c）顧客對公司產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)

8、有抱怨、投訴時：d d）供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)重大不合格時；e e）內(nèi)部審核和管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格時；f f）出現(xiàn)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或體系文件要求的重大情況時。不合格原因分析。出現(xiàn)不合格品和不合格事項后，要采取數(shù)據(jù)分析（包括應(yīng)用適宜的統(tǒng)計技術(shù)）和調(diào)查研究的方法，確定產(chǎn)生不合格的主要因素和實質(zhì)性原因，它們可能涉及：a a）設(shè)備設(shè)施配置不當(dāng)、能力不足或出現(xiàn)故障；b b）操作不當(dāng)或失誤；c c）培訓(xùn)不夠，包括人員質(zhì)量意識差、技術(shù)業(yè)務(wù)不熟練；d d）作業(yè)環(huán)境不適宜；e e）文件規(guī)定不適宜；f f）資源不足或不適用等。根據(jù)出現(xiàn)不合格的具體情況，分別按以下規(guī)定制訂和實施糾正措施：a a）對本程序

9、4.1.24.1.2 條 a a）dd）款所列的不合格，由綜合管理部出具糾正/預(yù)防措施處理單填寫其中的“不合格事實”欄，確定責(zé)任部門并向其送達(dá)“處理單”。b b）對內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按內(nèi)部審核控制程序和管理評審程序采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。c c）凡接受糾正/預(yù)防措施處理單的責(zé)任部門應(yīng)針對不合格事實分析、確定不合格原因，制訂并組織實施相應(yīng)糾正措施，并在“處理單”中填寫相應(yīng)記錄；對糾正措施的實施情況和有效性由綜合管理部進(jìn)行跟蹤檢查，作出評價并在“處理單”中記錄。預(yù)防措施的控制本公司針對潛在的不合格及其原因，采取與其影響程序相適應(yīng)的預(yù)防措施，以防止?jié)撛诓缓细裱葑優(yōu)楝F(xiàn)實的不合格。為識別和分

10、析質(zhì)量管理（包括產(chǎn)品、過程和體系）潛在問題其原因，應(yīng)收集和分析以下質(zhì)量信息：a a）供方提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量情況及不合格品報告單；b b）產(chǎn)品質(zhì)量測試、驗收情況的統(tǒng)計報表和測試報告。c c）顧客反饋意見登記和滿意度調(diào)查結(jié)果；d d）內(nèi)審報告、管理評審報告；e e）以往糾正/預(yù)防措施實施和評審情況；f f）數(shù)據(jù)和信息分析的結(jié)果等。每半年內(nèi)，管理者代表召集相關(guān)部門舉行質(zhì)量分析會，在各部門提出上述信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行討論分析，根據(jù)本公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀和趨勢以及顧客的要求和期望，識別潛在的不合格及其原因，并評價采取預(yù)防措施的需求和必要性、重要性，確定應(yīng)采取的預(yù)防措施和相應(yīng)責(zé)任部門。綜合管理部負(fù)責(zé)作好會議記錄。質(zhì)量分析會不排除對現(xiàn)實的不合格及其原因的分析研究，也不排除決定采取重大的糾正措施。綜合管理部根據(jù)質(zhì)量分析會的決定，出具糾正/預(yù)防措施處理單送交責(zé)任部門組織實施；綜合管理部負(fù)責(zé)對預(yù)防措施的實施情況和有效性進(jìn)行跟蹤檢查和評審，并在“處理單”上作相應(yīng)記錄。糾正/預(yù)防措施實施過程中，管理者代表（必要時報請總經(jīng)理）負(fù)責(zé)配備必要的資源，協(xié)調(diào)部門之間的接口關(guān)系，監(jiān)督實施的過程。由糾正/預(yù)防措施引起的對體系文件的任何