1、4S店必修課之售后服務篇-汽車維修管理第1講 客戶滿意與用戶忠誠（上）汽車維修業是一個涉及面廣、管理復雜的行業，在今天激烈的市場競爭中，一個四位一體店或者叫4S店，如果想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須具備最優秀的服務和管理，這樣才能實現其商業目標。本維修課程就以4S店的模式為例，重點介紹在維修服務流程中的客戶接待方式和管理、維修車間的運作方式和管理以及人員管理、關鍵績效管理、車間管理的基本知識。經營模式的改變現代化管理要求服務經理不僅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服務客戶。汽車維修企業唯有面對競爭，并要想贏得客戶的滿意度、忠誠度，并最終贏得市場，就要做到維修質量好、價格合理、服務周到

2、，使客戶感到物有所值。思維定勢的改變1.什么是思維定勢思維定勢簡單的說就是人們由于受家庭背景、學校教育、社會風氣、報紙雜志和制度的影響以及個人的經驗等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對事物的看法與標準。人們往往會認為這樣做是對的，那樣做是不對的，往往會認為事物應該朝這個方向發展，應該是這樣的結果，而不應該朝那個方向發展，不應該有那樣的結果。2.思維定勢的改變Æ 那么請問思維定勢可以被改變嗎？如果可以的話，又需要多久？，能夠在兩秒鐘里面改變一個人的思維定勢嗎？我們先來看幾個案例。【案例】在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報紙，乘上地鐵，他想去一個公園散散步。地鐵在某站停下

3、后上來一位男士，帶了兩個五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個小男孩就互相追逐、大聲喧嘩。看到這些，年輕人坐不住了，他覺得這兩個小孩子在公共場所不應該這樣大吵大鬧，他認為作為父親的那位男士應該管管小孩。可是這位男士一句話也不說，結果這兩個小孩越鬧越兇，還不時地碰到年輕人，使得年輕人無法繼續看報。年輕人非常生氣，因為他受到的教育和家庭背景的影響使他認為在公共場所不應該大聲喧嘩。于是他問旁邊這位男士：“這兩個男孩是你的孩子嗎？”這位男士說：“是的。”年輕人說：“你不覺得他們不應該在公共場所這樣喧嘩嗎？”他說：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續說：“你不覺

4、得你應該管管他們嗎？”這位父親說：“我應該管他們，不過我今天不想管他們。”年輕人更生氣了，他問：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫院去看望他們的母親回來，他們的母親剛剛去世。”請問如果你是這位年輕人，聽到這樣的回答以后，你會生那兩個小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話，我相信有可能還會去逗那兩個小孩玩，對吧？因為每一個人都有一種同情心。【案例】有一位老先生坐在候機廳邊看報紙邊等飛機，他的旁邊有個空位置，他把自己的袋子放在上面，邊看報紙邊從袋子里面拿餅干吃。在空位的旁邊坐著一位女士，她在邊看雜志邊從這空位上拿餅干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后來這老先生生氣了，他想為什么您總拿我的餅

5、干吃呢？而且不先告訴我！但是這位老先生也不說話，就這樣兩個人一起邊看邊吃，直到上了飛機。上飛機以后，這位老先生坐下來，打開自己的手提袋，又想吃餅干，結果他發現自己的餅干是原封未動的，這時候他才知道他吃的餅干不是自己的，而是那位女士的。這時候原本生氣的他不再生氣了，他站起來，走到那位女士旁邊對她說：“對不起，我還以為是你吃了我的餅干呢，結果是我吃了你的餅干。”這位女士一笑置之，說：“沒關系。”以上這兩則故事告訴我們，客戶與你爭執，是因為他覺得事情是應該這樣做的，應該這樣發展，應該有這樣的結果。但是站在你這一行業的角度，你卻認為不應該這樣做，結果不應該是這樣。所以就會產生爭執，引起爭端。Æ

6、; 假如你能夠給客戶很好的解釋，客戶會不會改變他的想法，會不會打消與你爭吵的意愿呢？【案例】一個年輕人在很熱的天氣騎自行車爬坡，這時候他幻想著：“等我下坡的時候就可以不踩了，微風拂面，一定挺舒服的。”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后開始下坡。正在高興的時候，突然飛來一塊石頭，打中了他的胸部。他很生氣，扭頭一看，原來是一個12歲的小孩把石頭扔到他這里，他停了下來，決定要教訓這個小孩。他推著自行車走了過去，問小孩為什么扔石頭打他。不料小孩卻說：“先生，我也沒辦法，我跟弟弟出來玩，結果弟弟不小心讓蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽車、自行車，都沒人停，我不得不用石頭扔你。”聽完小孩的哭訴，年輕人忘掉了

7、自己的疼痛，抱起受傷的小孩，截了一輛車到了醫院。兩秒鐘內他生氣的心情就被改變了。 【案例】如果有人從事過維修工作的話，知道汽車的下擺臂經常會在普通的事故中彎曲，這時候客戶就會非常不滿，認為車的質量有問題，只是開車撞了路肩，下擺臂就彎了。如果向客戶解釋后，客戶就會改變他原來的想法，放棄本來與你爭執的行為。所以在我們這個行業里，如果你想改變客戶的思維定勢，就必須用專業知識告訴他什么才是正確的。 3.舊的思維模式在汽車維修行業里，客戶已經形成了一種固有的舊的思維定勢，他們認為維修廠一定要：Æ 地理位置好，容易找到，能夠極方便地提供服務；Æ 技工技術好；

8、8; 誠實可靠；Æ 價格合理。 4.新的思維模式隨著行業競爭越來越激烈，客戶基于以上幾點想法以外，又提出了更多的要求：Æ 竭盡全力的服務；Æ 待人友好而禮貌；Æ 遵守諾言；Æ 提供舒適的休息室；Æ 提供代用車；Æ 良好的溝通技巧；Æ 有銷售和售后服務一條龍服務。 思維定勢的改變由于汽車行業競爭越來越激烈，使得后來進入汽車制造業的三大廠家在通過調查整個市場客戶的需求以后，帶頭制定了一套客戶滿意標準和經過試用后行之有效的維修流程。他們為什么要這樣做呢？因為他們剛剛進入汽車市場，就必須和老牌的汽車制造

9、商，如美國的三大廠家以及日本的一些大型廠家競爭，這就要求他們必須按照標準和流程進行管理。由于他們的成功，使得很多維修中心和汽車制造廠競相仿效，也都制定了一套客戶滿意的標準以及維修服務流程，然后交給各自的4S店去執行。有一位美國汽車制造廠的總裁曾經這樣說過：“我們這個廠從來就沒有過這樣的標準，也沒有過這樣的維修流程，面對競爭我們不應再采取原有的管理方式，而必須重新開始，上至總經理，下至掃地人員，都必須重新開始學習。”可見，客戶滿意標準和服務流程在汽車行業的競爭中是非常有效的措施。由于他們的成功，人們把這三個廠家稱為思維定勢的改變者，是他們改變了制造廠的經營策略。傳統策略與新策略1.傳統策略以前的

10、傳統策略是指汽車制造廠自己決定用戶需要什么車，然后構思并設計出一種車，再制造出這種車。汽車生產了以后再通過經銷商找出潛在的客戶，在把車賣給客戶的時候，還必須向他們說明并說服他們這些車是適合客戶的。而新的經營策略就不一樣了。2.新的經營策略新的經營策略是以客戶為發端，即制造廠先調查客戶的需求，根據客戶的需求設計并制造汽車，再通過經銷商賣給這些用戶。僅僅把車銷售給客戶還不夠，還應想盡辦法贏得客戶的滿意，從而建立客戶對本品牌的忠誠，目的是使客戶在下次購買新車的時候再買本品牌的車。3.新策略的優點新策略在當前的市場環境中具有很大的優勢，因為它：Æ 使產品更加符合客戶的需要；Æ 使本

11、品牌的汽車更具競爭力；Æ 能夠以較低的成本提高客戶的滿意度；Æ 使客戶能夠自己決定購買什么樣的汽車。客戶思維模式的變化給汽車維修行業提出了挑戰，要求我們在經營策略上也必須進行改變，從而更好地服務于客戶。圖1-1 從傳統策略到新策略轉變示意圖第2講 客戶滿意與用戶忠誠（下）客戶滿意的重要性與贏得客戶滿意的方法我們都曾經購買過產品或者服務，每一次的購買，都會有一個愉快或不愉快的購買經歷。1.讓客戶很不滿意的情形缺乏產品知識【案例】假設你就是客戶，買了一輛新車。你坐進車里，問銷售人員：這個開關是什么開關？銷售人員說，“不知道，你自己回去看看那個自助手冊吧。”你覺得你會滿意嗎？你可

12、能曾經購買過數碼相機，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問這個數碼相機有些什么功能？那個服務員對你說：“這個呀，你回去看看使用手冊就知道了。”你認為這樣就夠了嗎？他的服務是令人不滿意的。缺乏產品知識是不會使客戶滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專業知識，這樣才能夠使客戶滿意。不遵守承諾維修接待員答應在下午五點鐘交車，結果五點鐘仍然沒有辦法交車，還讓客戶明天再來一次，這種不遵守承諾的行為會造成客戶的不滿。不以正確的態度對待顧客服務人員要么與客戶平起平坐，要么高高在上，沒有端正自己的態度，這樣的態度也會導致客戶的不愉快。【案例】有一次我去百貨公司買指甲刀，柜臺后面坐著一個穿連衣裙

13、的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無生氣地說：“沒有！”當我仔細看時，發現正好有我想要的指甲刀，我就說我要的是這個。“噢，那個是五毛錢一個。”銷售員答道。對老客戶不重視開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶的幾倍，而老客戶不僅曾經給你帶來利潤，還會通過再次購買、介紹朋友購買等方式，給企業帶來更多的利潤，因此重視老客戶越來越得到各個公司的認同。待人態度冷淡有時候維修接待員的態度比較冷淡，這也許情有可原，因為他一天講了太多的話，接待了很多顧客。但是從另外一個方面來看，每個顧客來的時候并不知道在他以前你接待了多少個顧客，他總認為自己是你接待的第一個顧客，所以你如果態度冷淡，他就會非常生氣，因為顧客認為沒有

14、受到應有的尊重。注意力不在客戶身上這是經常發生的事，客戶打電話到某一個維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說“你好”，他說“你好”，你再說“你好”，他再說“你好”，經常要九聲以后你才會說，“你想干嘛？”有時候你很專業的問他：“請問您有什么事嗎？”在講了一大堆以后，你才告訴客戶，“噢，這件事不是我們這管的，你打××電話吧。”客戶按那個號碼打過去，那邊問客戶：“請問您有什么事嗎？”客戶又說了一遍。結果對方說，“我們處理這種事情的人沒有回來，他大概是×點鐘回來，不過你可以先找某某人。”然后電話又轉過去，那邊又說:“請問你有什么事嗎？”接著向客戶不斷重復原來的話，這原來是一

15、件很不好的事情。如果是你們，你們愿意嗎？所以有時候這樣想，客戶經常投訴，為什么不學這個方式呢？當客戶的投訴打過來，“如果你想投訴請按1，如果想什么請按什么最后請按9”這樣就會相信他再也不會投訴了。2.客戶滿意每一個人在購買一件產品或者服務前，都會帶著一種期待。在購買產品或者接受過服務以后，由于現實和期待的不同，購買者通常就會處于下列三種狀態：產生滿足感和愉悅感【案例】一位30多歲的生意人去香港開會，在住進酒店以后，他發現自己的襯衫有點臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過來。第二天衣服按時送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來不打算縫，因為那個紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒人看見。一個小

16、小的細節，使得這位生意人非常滿意,從而產生一種愉悅感。產生一種失落的情緒 【案例】一位被收買的記者為一部新的電影寫影評，評價當然很高。一個年輕人看了這篇影評后去看電影，結果他發現這部電影并非像影評中寫的那樣好，簡直可以說一點也不好。回來以后他感到非常失望。這實際上是一種不滿意的情緒，他以后還會相信這位記者寫的影評嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態現在大部分的客戶都是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態，即有一點滿意也有一些不滿意。讓客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務標準所做的全部承諾。 3.怎樣贏得客戶滿意客戶滿意是靠服務贏得的，不是用金錢購買的。為了提高客戶的滿意度，必

17、須用良好的售后服務來贏得客戶的滿意。通過下列方法和途徑可以使客戶滿意：Æ 努力做到一次把車修好；Æ 不斷地改進工作；Æ 認真對待問題；Æ 對客戶持積極的態度；Æ 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務；Æ 不要被動反應，要有預先的準備；Æ 運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳的解決方案；Æ 超越客戶的期望，給客戶一個愉悅的驚喜。 贏得客戶忠誠1.吸引一位新客戶的成本調查表明：吸引一位新客戶的成本是保持一位老客戶成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷費用，如圖1-2所示：因此，你要想方設法留住這些老客戶，注重培養

18、和保持客戶的忠誠,這對維修中心來說是非常重要的，因為穩定的收入通常都是來自于忠誠的客戶。2.經銷店的收益來源 圖1-2 吸引一位新客戶的成本每一個客戶來到你的廠里，都是你的收入來源，那么你到底能夠為客戶提供些什么服務呢？也就是說，你從客戶身上能夠賺一些什么錢呢？Æ 車輛銷售。對于一個4S店來說，包括零部件的銷售以及你能夠提供的服務，即維修、修理保養和調整。Æ 事故車的維修。大家都知道在你這個行業里，事故車的維修利潤率比較高。Æ 保修期內的索賠。如果做得好的話，很可能原制造商就是你最大的客戶。現在很多人購買的都是新車，他買車以后的兩年以內都是保修期，這時候客戶雖然不

19、付費，但是你一定要提供優質的服務，然后使你的保修索賠通過，如果通過率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費用，所以說原制造商可能就是你最大的客戶。Æ 保險業務。這幾乎是每個4S店都從事的業務，還有裝潢、汽車美容、精品銷售、舊車置換等服務。這些都是你能夠提供的服務，能夠從客戶身上賺到的利潤。3.客戶忠誠的好處你要想方設法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。圖1-3 經銷店的收益來源Æ 客戶前來重復購買或進行維修的時候，由于了解企業的工作程序和流程，所以他提出的問題不會太多，因此占用服務人員的時間就會比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費的服務

20、或者退貨的服務會耗費一定成本，但是相對來說還是比較少的。Æ 不能說你的維修會百分之百的完美，有時候也會出現一點點的缺陷，但是這些忠誠的老客戶往往會原諒你，他不會有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個好處。Æ 老客戶認識你們的工作人員，他把工作人員當作朋友，當作是愿意提供服務、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認識他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個好處。Æ 老客戶經常是你試銷的對象，是你新服務、新產品的試銷對象。【案例】比如你正在開展一個促銷活動，你就可以告訴老客戶：“我們下個星期有一個促銷活動，你來的話，換機油打折，還有免費的空調保養。”你還可以向老客戶推銷

21、新產品，當他在休息室等待的時候，你可以向老客戶介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的CD機，你愿意不愿意試試看？”可見，老客戶可以成為你試銷的對象，這就是維系老客戶的好處之一。Æ 維修廠每天都有新客戶來，不要以為這是理所當然的，這很有可能是因為老客戶的滿意而帶來的新客戶，有可能是老客戶推薦來的。客戶要購買一種新的服務或者產品的時候，他為了減少購買的風險，就會去問他的親朋好友哪一種服務好，在哪里買好一些，這就是我們所說的口碑。當一個不懂得修車、不懂得汽車的人想去某一家維修廠進行維修的時候，他首先會問他的朋友哪家維修廠不錯，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會告訴他，某家維修廠千萬不要去，因為

22、那家是宰人的，這也是一種口碑。可見口碑是最具影響力、最強大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。 4.客戶忠誠的良性循環客戶到維修廠去，他的心情就像去看醫生，本身是不愉快的。因為他不但要付錢，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會又腫又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時候一位年輕漂亮的護士拿著針筒走了過來，她微笑著說：“現在我為你接種疫苗，請問先生你平時用哪一只手？”小張說“我用右手”。“那我打你左手。”假如你是小張的話，你的心情會怎么樣？肯定比剛才心情好點了吧。如果不是這位年輕漂亮的護士，而是一位經驗老道的

23、四十多歲的護士，她一來就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過多解釋，拉下來就扎下針去。這時候，肯定是兩種不一樣的感覺。客戶到維修廠維修，對他來說并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些呢，至少能使他比較滿意一點，這就看你怎么去做了。客戶忠誠的良性循環，是指客戶購買汽車，然后第一次做保養或者維修，這時候如果你使客戶有一個愉快的維修經歷的話，他就會返回經銷店再次購買，比如購買服務、零件、精品以及副件等等。最后由于他對你的服務和產品很滿意，就會再回到你的經銷店去購買新車。售后服務最后的目的是把一個滿意的客戶，再推回到你的展銷大廳。這里所說的客戶滿意，是通過愉快的維修經歷獲得的，

24、而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業都在強調提高客戶滿意度，但是當客戶預期過高時，就算服務再優質，客戶也是不會滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會回來？客戶滿意只是說他并沒有不滿意的地方，但是他不一定會再回來。 圖1-4 客戶忠誠的良性循環在外國，不同的價格對應著不同的服務水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個客戶提供同等級別的服務，應該是對價值不大的客戶，讓他滿意；對價值比較大的客戶，讓他非常滿意。【案例】飛機也有經濟艙和商務艙、頭等艙之分，坐經濟艙的乘客不可以使用頭等艙的衛生間，但這不能說是歧視。每個人購買東西的時候

25、，都會考慮到自己錢包里面有多少錢，如果有兩百塊，就準備花兩百塊；如果有一千塊，可能準備花兩百多塊。所以，對于只能購買50塊錢一桶的機油的人，就拿50塊錢的機油來招待他；對于對價錢不敏感的人，他可以用兩百塊錢的機油，就拿兩百塊的機油來招待他。也就是說，服務人員提供服務時要因人而異，這不是歧視。5.贏得客戶忠誠的三大要素要使一個客戶保持忠誠，必須具備三個條件：Æ 吸引人的革新產品；Æ 高質量的產品；Æ 愉快的購買經歷。 客戶滿意標準的重要性 1.客戶滿意標準的定義客戶滿意標準是一種可以衡量的服務水平，也是客戶對服務質量最低限度的要求。為了使客戶滿意

26、，企業需要制定一套客戶滿意標準。企業有很多員工，員工不應采用各自的方法去服務客戶，而應使用同一標準去服務客戶。2.制定客戶滿意標準的基礎企業可以通過以下三個基礎來制定客戶滿意標準：Æ 參考成功公司的標準；Æ 以客戶的期望為基礎；Æ 服務供應商。3.客戶滿意標準的重要性Æ 樹立統一的經銷商形象；Æ 在市場競爭中獨樹一幟；Æ 提供吸引人的創新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷；Æ 贏得客戶的信賴和忠誠；Æ 制定了標準，每個人都會清楚自己的角色；Æ 無論你是否在店內，都能保證向客戶提供高質量的服務。在激烈的

27、市場競爭環境下，實施客戶滿意標準的企業一定會贏得顧客的滿意和忠誠，并且為明天的成功打下堅實的基礎。【本講小結】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務也要不斷地改進。圍繞客戶滿意和客戶忠誠開展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠度，這要求企業改變傳統的經營策略，實施全新的經營策略。第3講 推薦的維修服務流程上一講，我們了解了為了使客戶忠誠于企業的品牌，第一要不斷創新產品；第二要有高質量的產品；第三要提供給客戶愉快的購買和維修經歷。那么這里有個問題，第一，維修人員能影響產品創新嗎？不能！因為不是維修人員設計產品。第二，能夠影響產品質量嗎？不能直接影響！但是維修人員能夠間接

28、影響產品質量，因為4S店將最后一個S反饋給原制造商。那么能夠影響客戶愉快的維修經歷嗎？可以，而且是直接影響到，這就涉及到本章的主要內容維修服務流程。本講主要介紹接待客戶和解決客戶問題的時候，維修廠全體人員需要采用的統一的程序和方法。服務流程1.解決問題的思路任何一個人在工作上、生活上通常會碰到這樣那樣的問題，當我們遇到問題想解決時，通常有以下三個思路：能夠直接影響到的 維修中心能夠直接影響客戶忠誠度的是愉快的維修經歷，對此大家要致力于把服務做得更好，這就是你們要做的。能夠間接影響到的 那么間接影響到的是什么呢？你們維修中心的體制是怎么樣的，你們的服務經理與配件經理是平起平坐的呢，還是分開的？還

29、是你們也管配件經理？如果你們的體制是服務經理與備件經理、配件經理分開的話，你可能會碰到一個麻煩，即你要的配件可能沒有，因為配件經理為了完成他的任務而把配件賣掉了。因此有可能配件經理在訂貨的時候，某一種常用件他訂的不夠，這時候你就間接去影響他，與他溝通，告訴他哪些配件用得很快，必須多采購。直接間接都不能夠影響到的如經濟形勢、競爭環境等，是直接和間接都不能影響到的。2.客戶接待【案例】接待的來歷在一個大公司玻璃門的旁邊站著一個門衛，門衛的職責是對那些進進出出的人進行監督。但這個門衛生性好動，喜歡交際，每天8小時站在門口，他覺得很悶。有些客戶進來的時候，就跟他打招呼，“請問電梯在哪？”他就會指引客人

30、，并領客人一小段路，或者干脆把客人帶到電梯門口。結果后來進進出出的人都熟悉他了，大家看見他都挺開心，因為他經常面帶微笑。后來這個門衛就向他的經理反映說：“我能不能做接待？”經理說，“接待可以呀，聽說你做的不錯，這樣吧，你仍然保持那個職位，也順便當當接待。”他說“好”！從此他就堅持這樣做，但是他的工資沒有增加一分錢。再后來對他的反映越來越好，經理干脆就另外請了個門衛，讓他當大廳的接待了。從此以后，他就開始擔任接待這個職位了。這個故事告訴我們什么呢？門衛的職位本來是一個小圈子，但是他的旁邊有一個真空地帶，沒有人負責，這個門衛走出了自己的圈子，負起了責任。他做到了他能夠直接影響到的事情，也創造了一個

31、就業的機會；而且他把能夠間接影響到的事情也做了，他向經理提出了一個好的建議。作為服務經理，不能夠影響到的是什么呢？看看下面這個案例。【案例】擴建廠房維修中心的生意越來越好，場地漸漸不夠用了，因此必須進行廠房的擴建。一個維修人員告訴總經理說：“總經理，我看我們必須建一個廠，因為業務越來越多，原來的場地不夠用了。”總經理也這樣告訴董事長了。在外國，董事長一聽到這樣的建議，他會對你說：“你在說什么？你告訴我有什么用？”對這種我不能夠直接影響到的情況要提出建議的話，提出建議以前要把情況都調查清楚。比如為什么要擴建？擴建多大的場地？在哪建？需要多少資金？需要什么材料？需要多少材料等等情況都要調查清楚，寫

32、成報告交上去。這樣董事長聽了以后才會有興趣，才會重視你提出的建議。在第二講，要向大家介紹的就是能夠直接影響到的情況，因為客戶接待這個環節是和客戶直接接觸的至關重要的環節，在這個環節里面，客戶會直接感受到企業的服務質量，進而也能感受到企業的維修質量，也就會影響客戶對維修廠的滿意度和忠誠度。3.客戶滿意標準本講主要是讓大家了解一下接待客戶與解決客戶問題的時候，維修廠全體人員需要采用的統一的程序和方法。因為在4S店里有很多員工，不可能每一個員工都以自己的方式來接待客戶，因此我們必須采用統一的方法接待客戶。這就是我們說的滿意標準，而這里的滿意標準和制造行業的不一樣，這里的滿意標準每一條都是可量化的。例

33、如電話鈴響三聲必須接，而不是說電話鈴響了盡快接，“盡快”沒有量化的標準，就無從考核，無從考核就無從評估。滿意標準的設定除了可以衡量、可以量化以外，還必須是客戶最低限度的要求和期望。為什么我們只設置到客戶最低限度呢？因為這使得我們的員工容易超越，就算不能超越，也能夠達到標準，這就是我們的目的。我們不能把滿意標準設置太高，否則員工很難達到，更談何超越呢。4.流程流程是產生某一個結果的一系列作業或者操作過程，特別是指連續的操作或者處理過程。事情的始末，事情發展變化的經過，也叫做流程。為什么現在企業都很重視流程？因為在過去的一段時間里，人們喜歡使用一種叫“組織架構圖”的管理工具或者管理方法。這樣的架構

34、圖里面，包括了公司的各個職能部門，比如財務部、市場部、生產部等等。這是一種職能部門，而流程與職能部門的差別在哪里呢？【案例】流程和職能部門的差別財務部的職能就是管錢和一些與財務有關的工作。 在財務部里有好幾位員工，財務經理、會計、出納等等，他們之間有沒有工作流程？有的。但他們可能在抽煙，可能在喝茶，可能在談天，你不知道他們有沒有工作，你只知道他們是管錢的，他們是財務部。由于某種原因，一張單據到了財務部，簽名蓋章以后再傳到后面的部門去簽名蓋章這個時候會發生什么呢？這個部門經理就想：“每來一張單據，我就簽名蓋章，這樣浪費了我的勞力和時間，因為我知道10分鐘以后還會有一張單據過來，所以我干脆等到單子

35、都來了，再一起簽字蓋章，然后再傳到其他的部門。因為部門經理認為只要把自己的工作完成了就可以了。”但是他沒想到的是后面的部門都在等他，結果就變成了10分鐘可以完成的工作兩天都還沒有完成，這就是職能部門的工作方式。現在我們的工作就是把各部門的小范圍的流程匯總起來，進行優化和改進，變成一個大的流程。流程不是發明出來的，而是改進出來的。組織架構圖經常會貼在維修中心的墻壁上，但這對于客戶來說一點用處也沒有。客戶不會關心總經理姓李還是姓王，對他沒有意義，他關心的是把車修好。所以在維修中心的墻壁上需要貼出來的是一個流程，一個說明能夠把車修好的流程。5.流程的特點每一個流程都有四個特點：有輸入和輸出維修服務流

36、程的輸入是故障信息與故障車輛。輸出的是一輛修好了的車以及良好的服務。有客戶 每一個流程都必須有客戶，因為每一個流程都有環節，第一步做什么，第二步做什么。衡量一個流程是不是好的流程，要看那個流程的每一個環節是否增值，如果某一個環節沒有增值的話，這個流程就必須加以改進。有一個核心的處理對象 流程的核心處理對象是故障車輛。采取跨職能部門的操作或者處理方式 當預約客戶打電話說要做首保的時候，除了要給他時間以外，事先還應查看電腦，檢查零件部門是否有存貨；還應通知零件部。這就是跨部門的流程。6.推薦一個流程在這里要給大家推薦一個流程，這是一個對傳統維修服務流程的改進。對傳統維修服務流程的改進傳統的維修服務

37、流程是什么？就是客戶前來修車，維修人員讓他填寫單子，維修好了，把鑰匙給客戶，說：“你的車子修好了，你去取吧。”這是傳統的服務流程。而我們現在改進的是什么呢？客戶還沒來，我們就主動的預約，或者接受客戶的被動預約，維修后還應進行回訪等，這已經是把原來的流程改進了。所以說過流程不是發明出來，而是改進出來的。前面講過，有三大廠家在剛剛進入汽車制造業的時候帶頭制定了一個流程，而且行之有效，于是很多廠家競相仿效。現在你可以看到，不管是哪一個品牌的汽車4S店維修中心，他們的流程都大同小異。只不過有些采用10個步驟，有些采用6個步驟，有些采用12個步驟而已。行之有效的業務流程當制定出一個流程后，企業還應派一個

38、人去維修中心鉆研兩年，看它是不是行之有效。其他市場獲得成功它是一個業務流程，在其他市場已經獲得成功，當然在中國某些地區也獲得了成功。在幾年前，有一個環節很難做到，那就是預約環節，中國的客戶不太喜歡預約，他們喜歡車開進來，馬上就進行修理。但是現在由于越來越多的維修廠都對客戶進行了某種程度的宣傳教育，預約開始慢慢實行起來。管理維修部門的工具它也是管理維修部門的工具，因為在流程里面的每一個環節都有相應的服務標準，就是客戶滿意標準，服務人員必須按照這個標準去做。例如預約，在三響以內必須接聽電話，必須在預約的時候在電話中了解客戶的需求，然后完成維修單的填寫，前半部分都是標準，我們以這些標準來評估在該環節

39、里面工作人員表現如何。超越客戶期望、確保客戶滿意的手段它是超越客戶期望、確保客戶滿意的手段。假如每個人都能夠按照標準去做，就能夠達到客戶的期望值，甚至超越客戶的期望值。這里有一個問題，要管理，就必須使每個員工都按照標準去做；但是如果員工不按照標準去做，這里就沒有管理。所以很多企業，要考慮好是先領導，還是先管理，在你的標準設定出來以后卻沒有人按照它去執行的時候，你只能先領導。當你問維修人員：“你為什么不按照那些標準去做？”那位員工說：“我才拿1000多塊，我為什么這樣做？”這時候你應該是領導還是管理？如果拋開這些機制，你不能去改變他，你把學到的東西強行使用的話，只不過你在用一個更科學、更巧妙的方

40、法來導致你的企業的滅亡。以客戶為中心的維修服務系統維修服務系統為什么是以客戶為中心的呢？在以前，客戶打電話來問明天早上九點來修車怎么樣？你會告訴他不行，說“我們要開”會；客戶問明天下午來修車怎么樣？你說“不行，我們要春游，還是后天來吧。”但是現在是以客戶為中心，如果客戶說明天九點來，只要有空檔你就必須答應客戶，假如你沒有空檔的話，預約規定至少提供兩個時間讓客戶選擇。 圖2-1 一個改進的服務流程第4講 維修服務流程的六個環節維修服務的六個環節維修預約1.維修預約的分類維修預約可以分為主動預約和被動預約。主動預約 主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有

41、沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃；然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。被動預約 被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。【案例】客戶來預約的時候，時間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是

42、每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？915；第三個？930；第四個客戶安排在945？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩

43、個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。2.維修預約的準備預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜

44、歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。3.維修預約對客戶的好處預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與

45、客戶建立良好關系。4.維修預約對企業的好處維修預約對維修企業又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。接車制單 1.接車制單的工作內容客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接

46、車單。Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。Æ 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險

47、杠等等，最后應把發動機蓋打開。【案例】顏色管理各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別

48、是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客

49、戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。2.對客戶的好處Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解；Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接

50、車制單就能夠減少再聯系的次數。3.對企業的好處Æ 增加每個維修單的銷售工時數；Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數；Æ 增加利潤。維修作業1.維修作業的傳統方式和現在方式維修作業有兩種方法：傳統的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。團隊的方式團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。2.對客戶的好處Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間；Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好

51、并交車。3.對企業的好處Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率；Æ 可以提高企業資源的利用率。質量檢查1.質量檢查修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。2.對客戶的好處Æ 客戶車輛的維修質量得以保證；Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。3.對企業的好處Æ 減少返工的維修量；Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。

52、交流交車1.交流交車這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。2.對客戶的好處Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋；Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。3.對企業的好處Æ 提高你的專業化形象；Æ 提高客戶滿意度；Æ 可以與客戶產生新的預約。在交

53、車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。跟蹤回訪1.跟蹤回訪在修完車以后的25天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。【案例】有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問

54、就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。2.對客戶的好處Æ 使客戶感到被關注和關心；Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見；

55、Æ 如不滿意，維修中心將采取補救措施。3.對企業的好處Æ 提高企業形象；Æ 提高客戶滿意度與忠誠度；Æ 可以與客戶產生新的預約。【本講小結】本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。第5講 如何在接待環節中提供優質服務客戶問題的處理客戶的需求 1.客戶進維修大廳時的需求當客戶走進接待大廳時，他就產生了以下需求：受到歡迎客戶剛進接待大廳的時候，通常都會東張西望，特別是當他帶著朋友想介紹給你們的時候，他希望能夠

56、得到你們的歡迎，這叫試意。這時候，不管接待員有多忙，你都必須在一分鐘以內跟客戶打招呼。當你迎上去的時候，應保持一定距離，通常在一米左右就停下來，向客戶問好或者握手；如果認識客戶的話，就以他的姓氏或者名稱相稱；然后在5分鐘以內必須開始接待程序；這時候你必須用簡單明了的語言進行說明，不要使用太過專業的術語，否則客戶會聽不明白，會感覺到無法參與，這樣就很難成為你的回頭客。如果接待員實在很忙，走不開，你必須叫同事去幫忙。【案例】例如在填寫委托書的時候，有一個術語檢修接近角太小，通常客戶是不明白的。相信連很多維修技工都不知道。這時候，需要轉換一下語言，可以寫“前面的離地高度太低”，這時候客戶就會明白了，

57、是車的左前角低了一些，維修工看見也知道可能是彈簧軟了。所以你要用人人都明白的語言去與客戶交談，不要用太專業的術語和客戶交談。受到重視 當客戶進來的時候，他希望你能夠把他當作一個特殊人物來接待，最好能夠使客戶感覺到你好像特別地照顧他，如前所述，在10分鐘以內，你的接待要想讓客戶簽下他的大名，你就必須讓他感到高興、感到滿意。得到理解 出現問題時，應向客戶進行合理的解釋，以獲得客戶的理解。 【案例】客戶把車開到維修中心，說早上他的車就起了三次火。結果你對客戶說，“哦，我把它打著了，試了試車，結果也沒有起火。”會有這樣的情況發生，這叫間歇性故障。對于這種情況，不能直接說你試過車了也沒起火，否

58、則客戶會覺得你不理解他；正確的做法是對客戶說你必須試車，如果不行的話，能不能把車留下來一天繼續觀察。輕松愉快使人們輕松愉快的因素有兩個：一個是環境，如舒服的接待環境，洽談生意的環境，有一個休息室，當他在等待維修的時候，客戶可以很舒服地休息。還有一個最重要的方面是能夠使客戶感到舒適，那就是讓客戶知道下一步會發生什么。每一個人當知道下一步會發生什么的時候，他就會感到舒服。【案例】“我現在給你飛機票，讓你明天飛往拉薩，因為你從來沒去過拉薩，你到那必須自己找住宿的地方，然后后天去公司報到，你也必須自己去找那個公司在哪，現在就給你放假，提早半天讓你收拾東西。”在收拾東西的時候，你心里會想，“到底怎么回事？我都沒去過拉薩，去哪找飯店呢？到哪吃飯呢？然后后天去哪兒找那個公司呢？”你不知道下一步會發生什么。但是如果告訴你：“你拿著機票明天搭飛機到拉薩去，在那邊小李會在機場接你，接了你以后他會安排你的住宿，然后后天他會帶你去公司報到。”比較一下兩種方式，對于后一種你會覺得更舒服一點吧。現在北京很多大型醫院在掛號廳的墻壁上都掛有一個流程圖，看了這個流程圖，患者就知道下一步該去哪里干什么。所以4S店的維修人員也有必要向客戶解釋你的流程。當客戶來的時候，維修人員應給出報價，而且從報價到最后維修結束，到收費的時候，不會超過這個報價，只