1、 1 / 77 分分 發發 號：號： 受控狀態：受控狀態：質量質量 手手 冊冊（XXXXZGAZGA20022002）xxxxxx 軟件產業軟件產業二二 OOOO 二年二月二十日二年二月二十日 1 / 77批準頁批準頁擬制：擬制： 2 / 77發發 布布 令令本公司依據 GBT19001：2000質量管理體系 要求標準，編制完成了市 xxx 軟件產業質量手冊 ，現予以批準發布，從即日起在全公司貫徹執行。貫徹GBT19001：2000族標準，建立、實施質量體系并持續改進其有效性，必將大大推進公司質量管理科學化、規化和程序化的進程。本質量手冊是公司質量管理體系的文字描述，是公司進行質量管理的法規性

2、文件，是指導我們建立、實施并持續改進質量管理體系的綱領和全體員工的質量行為準則，公司各部門和全體員工都必須遵照執行，本公司制定的其它任何文件都不得與之相矛盾。本質量手冊由管理者代表負責組織實施，質量部對執行情況進行監督檢查。 總經理：總經理：年年 月月 日日 1 / 77任任 命命 書書 為了建立、實施并持續改進公司的質量管理體系，加強對質量管理體系運作的組織領導，根據 GBT19001：2000質量管理體系 要求標準規定和本公司質量管理體系工作的需要，特任命胡曉華副總經理為我公司管理者代表，其職責為：1.確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2.向最高管理者報告質量管理體系的業績，

3、包括改進的需求；3.確保在整個組織提高滿足顧客要求的意識；4.就質量管理體系有關事宜對外聯絡。總經理：總經理：年年 月月 日日 1 / 77目錄目錄0.10.1 公司概況公司概況 1 10.20.2 組織機構圖組織機構圖 2 20.30.3 質量管理體系結構圖質量管理體系結構圖 1 10.40.4 質量管理體系過程職責分配表質量管理體系過程職責分配表 1 11.01.0 質量手冊說明質量手冊說明 1 12.02.0 引用標準引用標準 1 13.03.0 適用圍適用圍 1 14.04.0 質量管理體系質量管理體系 1 14.2.34.2.3 文件控制程序文件控制程序 1 14.2.44.2.4

4、質量記錄控制程序質量記錄控制程序 1 15.05.0 管理職責管理職責 1 15.45.4 策劃策劃5.4.25.4.2 質量管理策劃控制程序質量管理策劃控制程序 1 15.55.5 職責、權限與溝通職責、權限與溝通 1 15.65.6 管理評審控制程序管理評審控制程序 1 16.06.0 資源管理資源管理 1 16.26.2 人力資源管理程序人力資源管理程序 1 16.36.3 設施和工作環境管理程序設施和工作環境管理程序 1 17.07.0 產品實現產品實現 1 17.17.1 產品實現的策劃控制程序產品實現的策劃控制程序 1 17.27.2 與顧客有關的過程控制程序與顧客有關的過程控制程

5、序 3 37.37.3 設計和開發控制程序設計和開發控制程序 1 17.47.4 采購控制程序采購控制程序 1 17.57.5 生產和服務提供的控制程序生產和服務提供的控制程序 1 17.67.6 監視和測量裝置的控制程序監視和測量裝置的控制程序 1 18.08.0 測量、分析和改進測量、分析和改進 1 11 2 / 778.2.18.2.1 顧客滿意程度測量程序顧客滿意程度測量程序 1 18.2.28.2.2 部審核程序部審核程序 1 18.38.3 不合格品控制程序不合格品控制程序 1 18.48.4 數據分析控制程序數據分析控制程序 1 18.58.5 改進控制程序改進控制程序 1 1附

6、：附：任命書任命書發布令發布令 質量記錄清單質量記錄清單 1 / 770.10.1 公司概況公司概況市 xxx 軟件產業是一家已穩健運營八年的高科技企業，以計算機硬件、軟件與系統集成產品的開發、生產、安裝和服務為主導產業，兼營代理國外品牌電腦、防盜報警系統、電視監控系統、樓宇對講系統與弱電系統的代理、設計、安裝。產品在銀行、電信、電力、交通、工商、稅務、保險、證券、電信、事業機關、企業、學校、酒店、房地產、機械制造等行業得到了廣泛的運用。公司目前是規模最大的計算機軟件和系統集成企業之一。在大型網絡設計、綜合布線、安全防工程、各種軟硬件平臺的開發設計、分布式數據庫應用，網絡平臺業務系統的設計開發

7、等方面具有一定的能力。公司設有行政部、財務部、商務部、質量部、市場部、方案中心、工程技術部、研發中心、售后服務部、生產部等 10 個部門。公司總部設在市江北區，總面積兩千余平方米，其中有寬敞明亮、布局合理的辦公區，有功能齊備的電教培訓室，有覆蓋面廣、應用性強的網絡通信實驗室，為公司進行產品開發、實驗、培訓、驗證等提供了必要的資源保障。 科技時代，以人為本，xxx 已建立了良好的激勵、競爭、考核機制，為活躍在不同崗位上的 xxx 員工提供了盡展個人才能的空間。xxx 現有科技人員 40 余名，多數已成為獲得不同網絡產品國際認證資格的工程師。高學歷、專業強、年輕化是 xxx60 余名員工的顯著特點

8、。他們知識結構新，善于探索，為 xxx 高層次的技術創新奠定了堅實的基礎。 xxx 注重與各高等院校與資深專家交流合作，已取得中國軟件行業協會、軟件評測中心等機構的鼎力支持。為給企業培養實用型人才，現已與市軟件行業培訓中心聯合創辦全日制軟件工程學校。同時，xxx 也注重與國際、國著名廠商建立良好的伙伴關系，從而獲取產品供應、技術支持、人員培訓、售后服務等上游資源，充分保障了終端用戶的需求。xxx 先后被市科委、市信息產業局認定為“高新技術企業”和“軟件企業” 。同時還成為市首批被國家信息產業部批準認定為“計算機系統集成三級資質”的八家高科技企業之一。 xxx 科技的代表性產品有：xxx 客戶服

9、務中心（適用于銀行、保險、證券等行業） ，xxx 中間業務平臺（適用于銀行、電力、燃氣等行業） ，xxx 視頻會議系統（包含 VOD 點播系統） 、xxx 社會養老保險管理系統、xxx 發票稽查舉報管理系統、xxx 網絡化數碼監控系統（適用于各行業） 、智能交通控制系統、xxx 通用路橋聯網收費管理系統、xxx 智能建筑自控系統，xxx 校園網綜合信息管理系統（適用于小學、中學、大中專院校） 、xxx 企業綜合信息管理系統（包含企業 MIS、企業 ERP、企業 MRP-ii，企業 OA，企業 PDM，制藥企業 GMP） 、xxx 事業單位辦公自動化管理系統等產品。 公司為適應現代管理需要，建立

10、了企業部信息網，以實現管理的與時和高效。公司經營宗旨為“幫助企業信息化” 。幫助企業最好地發揮生產力和競爭力，以“追求個人與社的共同發展”為基本理念，以“團隊、奉獻、挑戰、 ”為企業精神，以振興民族信息產業為己任，不斷致力于世界信息產業的發展，為推動人類社會的共同進步而努力。法人代表：秀祥聯系：86236775789967742538 ：862367000264公司地址：市江北區建新北路 76 號光宇大廈 15 樓 ：400020公司 E-mail： cqhelpsina. 2 / 770.20.2 組織機構圖組織機構圖公司的組織機構如下圖所示： 總 經 理 行 政 副 總 業 務 副 總 財

11、 務 部 商 務 部 行 政 部質 量 部 市 場 部研 發 中 心市 場 二 部方 案 中 心工 程 技 術 部市 場 一 部售 后 服 務 部N C 生 產 部 1 / 770.30.3 質量管理體系結構圖質量管理體系結構圖 公司的質量管理體系結構如下圖所示： 總 經 理 行 政 副 總 業 務 副 總 市 場 部研 發 中 心市 場 二 部方 案 中 心工 程 技 術 部市 場 一 部管 理者代 表售 后 服 務 部 財 務 部 商 務 部 行 政 部質 量 部 1 / 770.40.4 質量管理體系過程職責分配表質量管理體系過程職責分配表市場部市場部 職能部門職能部門體系要求體系要求總

12、總經經理理管管理理者者代代表表業業務務副副總總經經理理行行政政副副總總經經理理質質量量部部行行政政部部商商務務部部研研發發中中心心工工程程技技術術部部方方案案中中心心售售后后服服務務部部財財務務部市市場場一一部部市市場場二二部部4 4 管理體系管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5 5 管理職責管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.4.1 質量目標5.4.2 質量管理體系策劃5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表5.5.3 部溝通5.6 管理評審

13、5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出6 6 資源管理資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.2.1 總則6.2.2 能力意識和培訓6.3 基礎設施6.4 工作環境7 7 產品實現產品實現7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程 2 / 777.2.1 與產品有關的要求的確定7.2.2 與產品有關的要求的評審7.2.3 顧客溝通7.3 設計和開發7.3.1 設計和開發策劃7.3.2 設計和開發輸入7.3.3 設計和開發輸出7.3.4 設計和開發評審7.3.5 設計和開發驗證7.3.6 設計和開發確認7.3.7 設計和開發更改的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.

14、4.2 采購信息7.4.3 采購產品的驗證7.5 生產和服務提供7.5.1 生產和服務的控制7.5.2 生產和服務提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 顧客財產7.5.5 產品防護7.6 監視和測量裝置的控制8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進8.1 總則8.2 監視和測量8.2.1 顧客滿意程度測量程序8.2.2 部審核8.2.3 過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量8.3 不合格品控制8.4 數據分析8.5 改進8.5.1 持續改進8.5.2 糾正措施8.5.3 預防措施注： 3 / 77“”：歸口 “”“”：責任“”：配合 1 / 771.01.0 質量手冊說明

15、質量手冊說明1 1手冊容手冊容本手冊依據 GBT19001：2000質量管理體系 要求標準的規定和本公司的實際情況編制而成，它包括：公司質量管理體系的圍，包括除 GBT19001：2000 標準中 7.5.2 條以外的全部要求；質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件；對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2.2.手冊管理手冊管理 為確保手冊的適宜性和有效性，使質量管理的所有現場都能得到其有效版本，本節對手冊 的管理作如下規定：本手冊由質量部歸口管理，具體負責編制、校審、發放、更改、換版，并對手冊 的保管、使用進行監督、考核。 管理要求 a 編制和審批本手冊由質量部組織編制，

16、管理者代表審核，總經理批準發布實施，解釋權歸質量部。b 發放 本手冊正本由質量部歸檔保管，副本由質量部統一編號，造冊登記發放（有條件時可 在網上發布），使用部門簽字領取。 c 本手冊分“受控”和“非受控”兩種。“受控”手冊在扉頁上加蓋有“受控文件”紅 色印章，編號后發公司領導、各職能部門與第三方認證機構。“非受控”手冊不加蓋紅色 印章，不編號。d手冊發布后，由質量部負責制定培訓計劃對全體員工進行培訓，使其能正確理解、統 一認識、全面執行。e 修改1)為確保手冊的適宜性、有效性和充分性，質量部應根據需要對其修改。除勘誤性 修改外，修改容必須經總經理批準。2)修改由質量部負責組織實施，并將修改的相

17、關信息記錄在手冊的更改記錄頁，保存文件更改申請單。3)修改采用就頁劃改、換頁或換版三種方式。換頁或換版修改應收回原頁或原版，并加 蓋“作廢文件”紅色印章，按規定進行處理。f 換版 本手冊根據需要進行換版。換版由質量部提出申請，總經理批準后執行。發行新版時， 應與時收回作廢版的手冊。 2 / 77g 使用1)本手冊的持有者必須對其妥善保管，不得損失，未經批準不得外借、外贈或復印， 調離公司時應向質量部辦理移交手續。2)手冊持有者發現手冊有嚴重損壞或丟失時，應與時報告質量部按規定補發。h 評審 質量部每年應結合部質量體系審核對手冊進行一次審查，以確保其適宜性、有效性 和充分性。3.3.術語和定義術

18、語和定義本手冊采用 GBT19000：2000質量管理體系 基礎和術語中的術語和定義。 1 / 772.02.0 引用標準引用標準 1. 本手冊中所引用的標準包含的條款，通過描述已構成本手冊的條文，在被引用的標準被修改之前，本手冊為有效版本。如所引用的標準被修訂時，本手冊將作相應的修改，使其與引用標準的最新版本的容相適應。 2. 本手冊引用的標準有：GB/T 19000-2000 質量管理體系 基礎和術語 GB/T 19001-2000 質量管理體系 要求 GB/T 19004-2000 質量管理體系 業績改進指南3. 本手冊中所引用的上述標準僅在本章節中總體進行描述，不再在以后的章節中重復加

19、以描述。 1 / 773.03.0 適用圍適用圍 本手冊適用于公司各職能部門與科研和系統集成現場。對，是公司進行質量管理的法規性文件。對外，在合同環境下，是本公司向顧客和認證機構提供質量管理能力和能增強顧客滿意能力的證實。 本質量手冊所覆蓋的產品為：軟件與系統集成產品。 1 / 774.04.0 質量管理體系質量管理體系4.14.1 總則總則 公司按照 GBT19001：2000 標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施，并堅持持續改進。質量管理體系應符合下述要求： 1. 為使產品和服務滿足顧客要求，公司識別并規定質量管理體系所需要的過程，并編制相應的程序文件。這些過程既包括從識別顧客需求

20、到評價顧客滿意程度的大過程，也包括每一過程中的若干具體質量活動的子過程； 2. 確定過程之間的相互作用、過程順序和過程接口關系； 3. 明確規定過程的輸入、輸出與確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； 4. 確保能夠獲得必要的用于支持過程運行的資源和對過程進行監視的信息； 5. 對過程進行監視和測量，分析監視和測量結果并對過程采取必要的措施，以確保實現對過程所策劃的結果和對過程的持續改進；4.24.2 文件要求文件要求4.2.14.2.1 概述概述 1. 按照 GBT19001：2000 標準的要求與公司的實際情況，本公司的質量管理體系文件包括：a. 質量方針和質量目標；b. 質量手冊

21、（包括為質量管理體系編制的形成文件的程序） ；c. 為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件（包括部門工作手冊、工作標準、技術標準等） ；d. 對所完成的活動和達到的結果提供客觀證據的各種記錄。 2. 質量管理體系文件是指質量管理體系信息與其承載媒體。公司質量管理體系信息的承載媒體可以是紙、計算機磁盤、光盤或其它電子媒體。 3. 適宜的文件可以使質量管理體系有效運行。公司質量管理體系文件的數量與其詳略程度與本公司的規模、過程與其相互作用的復雜程度和人員的能力相適應。4.2.24.2.2 質量手冊質量手冊為確保公司質量管理體系的建立、實施和保持，公司編制質量手冊。質量手冊的容包括：a.質量管理

22、體系的適用圍，包括需要刪減的標準容和刪減的細節與刪減的理由；b.為標準和公司質量管理體系要求所編制的形成文件的程序；c.對經識別的公司質量管理體系過程與過程間的相互作用的描述。 質量手冊分受控和非受控兩種。受控質量手冊按 XX/ZGA4.2.3-2002文件控制程序規定的要求予以控制。 1 / 774.2.34.2.3 文件控制程序文件控制程序1 1目的目的對與公司質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用的文件適用、有效，而不被誤用。2 2圍圍適用于與質量管理體系有關的，包括以紙、計算機磁盤、光盤、或其它電子媒體為載體的文件的控制。3 3職責職責1.質量部負責質量體系文件的管理。2.

23、方案中心與其它各部門負責管理各自的文件和資料。3.各部門制定的文件，由本部門自行管理。同時，還應作好公司與其它部門發放的相關文件的管理。4.質量部負責結合部審核，組織對現有體系文件進行評審。4 4程序程序4.14.1 文件分類與保管文件分類與保管 1. 質量手冊（包含所有過程控制的程序文件） ，由質量部備案保存。 2. 公司第二級質量管理體系文件分為兩類：部門工作手冊，作為部門運行質量管理體系的常用實施細則，包括：a)管理標準（部門各項管理制度） ；b)工作標準（崗位職責和任職要求等） ；c)技術標準（技術標準、作業指導書、檢驗規程等） ；d)部門質量記錄。以上文件由各部門編制、保存，發相關職

24、能部門并送質量部備案存檔。其他質量文件：針對產品、項目或合同編制的質量計劃、設計輸出文件或其他標準、規等，文件的組成適合于其特有的活動方式，由各相應的業務部門保存、使用。 3. 公司級管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質量管理體系有關的法律、法規文件等，由行政部保存。4.24.2 文件的編號文件的編號 1. 質量管理體系文件的編號 1) 質量手冊a)編號規則：XX/ZGA 一版號，共用 11 個字符來表示。b)舉例說明： XX/ZGA 一 2002，XX/ZG 表示 xxx 公司質量管理體系文件，A 表示質量手冊，2002 表示為 2002 年版。1 2 / 772)

25、 質量記錄a)編號規則：XX/ZGB主要使用部門代號質量手冊中的文件章節號記錄編號。其中“B”表示質量記錄。b)舉例說明：XX/ZGBZL5.601，表示質量部在質量手冊第 5.6 章管理評審控制程序中的第 1 個質量記錄文件。3) 其他質量體系文件a)編號規則：XX/ZGC部門代號文件順序號年號，其中“C”表示其他質量體系文件。b)舉例說明：XX/ZGCYF052002，表示研發中心于 2002 年發布的第 5 號文件。 2. 部門代號規定如下：工程技術部： GC研發中心： YF市場部： SC 商務部： SW行政部： XZ 財務部： CW質量部： ZL方案中心 FA售后服務部 SH 4.34

26、.3 文件編寫、審核、批準、發放文件編寫、審核、批準、發放 1. 質量手冊由質量部負責組織編寫，管理者代表審核，總經批準發布，質量部負責登記、發放； 2. 各部門的工作文件由相應部門負責人組織編寫，經管理者代表審核后報總經理批準，部門負責登記、發放，并送質量部備案； 3. 文件發布前應得到批準，以確保文件是適宜的： 4. 各文件管理部門應確保文件使用的各場所都能與時得到相關文件的適用版本。文件的發放、回收要填寫文件資料發放、回收記錄 ，采用電子發文時，可不作記錄，但應能識別 文件發放、回收狀態。 5. 因文件破損需重新發新文件時，分發號不變，收回相應舊文件；因丟失補發的文件，應給予 新的分發號

27、，發放部門作好相應發放簽收記錄。4.44.4 文件的受控標識文件的受控標識 1. 文件分為“受控”和“非受控”兩種。 2. 凡與質量管理體系有關的文件均為受控文件，由各主管部門按規定進行控制。 3. 受控文件中除質量手冊在封面上加蓋表明其受控狀態的紅色印章外，其余受控文件不加蓋受控印章，需要編號時，應按編號登記、發放。4.54.5 文件更改文件更改 1. 質量手冊需更改時，由申請更改部門填寫文件更改申請單 ，經管理者代表審核，報總經理批準后由質量部組織更改。質量部保留文件更改的記錄； 2. 其他文件的更改由各相應主管部門填寫文件更改申請單 ，經原審批部門審批后，再由各相應部門指定人員進行更改。

28、如果指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料； 3. 所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回，以確保有效文件的唯一性要求。2 2 / 774.64.6 文件保存、作廢與銷毀文件保存、作廢與銷毀 1. 文件保存a. 文件必須分類存放在干燥、通風、安全的地方；b. 各部門文件由本部門指定的資料管理員保管。質量部結合部審核對各部門文件的保管情況進行檢查；c. 各部門資料管理員應與時填寫部門受控文件清單 。如清單容有變化，應在備注欄加以說明；d. 任何人不得在受控文件上亂涂亂畫，不準私自外借，確保文件清晰、易于識別和檢索。 2. 文件作廢與銷毀 a. 所有失效或作廢文件，由相關部門

29、指定的資料管理員與時從所有發放或使用場所撤出并加蓋“作廢”印章，妥善保管，防止作廢文件的非預期使用；b.因某種原因需保留任何已作廢的文件時，都應進行適當的標識；c.對要銷毀的作廢文件，由相關部門填寫文件銷毀申請 ，經管理者代表批準后，由申請部門組織銷毀。 3. 文件復制復制與質量管理體系有關的文件時，應填寫文件復制申請單 ，一般文件由各部門經理按規定權限審批，重要文件需經分管副總批準，必要時經總經理批準后方可復制，復制后由資料管理人員登記編號。4.74.7 外來文件的控制外來文件的控制 1. 收到外來文件的部門應進行登記，識別其適用性，并控制分發以確保其有效。 2. 質量部負責收集相關國家、行

30、業、國際標準的最新版本，填寫現用國家、國際標準清單 ，經審批后統一編號，分發到相關部門使用，并把舊標準收回。 3. 相關部門要把上述標準與其他質量管理體系有關的外來文件填入“部門受控文件清單” ，并報質量部備案。4.84.8 文件評審文件評審每年由質量部結合部審核，組織有關部門結合平時使用情況，對現有質量管理體系文件進行檢查、評審，必要時，按 4.5 條款的規定予以修改。4.94.9 對承載媒體不是紙的文件的控制，應對照上述規定執行。對承載媒體不是紙的文件的控制，應對照上述規定執行。4.104.10 作為特殊文件的質量記錄的控制執行作為特殊文件的質量記錄的控制執行質量記錄控制程序質量記錄控制程

31、序 。1.1.相關文件相關文件質量記錄控制程序 。2.2.質量記錄質量記錄文件資料發放、回收記錄文件更改申請單部門受控文件清單文件銷毀申請文件復制申請單3 3 / 77文件資料移交清單現用國家、國際標準清單4 1 / 774.2.44.2.4 質量記錄控制程序質量記錄控制程序1.1.目的目的對質量管理體系所要求的記錄予以控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。2.2.圍圍適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行記錄的控制。3.3.職責職責1.質量部負責監督、檢查各部門的質量記錄與對記錄的控制情況。2.各部門指定資料管理員負責收集、整理、保管好本部門的質量記錄。3.各部門負責人確

32、認本部門編制的質量記錄格式。4.4.程序程序4.14.1 記錄收集、整理記錄收集、整理各部門指定資料管理員負責收集、整理本部門的質量記錄。質量部負責編制公司質量記錄清單，清單應表明質量記錄的保存部門和保存期限。4.24.2 記錄標識記錄標識質量記錄的標識通過執行文件控制程序中對質量記錄的編號規定來實現。4.34.3 記錄填寫、更改記錄填寫、更改 1. 質量記錄填寫要與時、真實、容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并在相應的欄目畫上斜線。記錄上的簽名應簽全名。 2. 如因筆誤或計算錯誤要修改記錄的數據時，應采用單杠線劃去原數據，同時在其上方寫上更改后的數據，

33、加蓋或簽上更改人的印章或與日期。4.44.4 記錄保存記錄保存 1. 各部門指定的資料管理員必須將本部門的質量記錄分類、編目，依日期順序整理，存放于通風、干燥的地方，所有質量記錄都要保持清潔，字跡清楚。各部門應按規定的期限保存記錄。 2. 質量部編制質量記錄清單 ，將公司所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應將本部門使用的質量記錄清單作為工作手冊的附冊，并匯總本部門質量記錄的原始樣本。 3. 質量部結合部審核檢查各部門質量記錄的管理情況。4.54.5 記錄借閱、復制記錄借閱、復制 1. 各部門根據需要，向

34、質量部申請領用所需記錄空白表； 2. 需借閱、復制質量記錄時，應經部門負責人同意，并辦理相關手續。4.64.6 記錄銷毀記錄銷毀 2 / 77質量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由銷毀部門填寫文件銷毀申請單 ，交部門負責人審核，報管理者代表批準后，由申請部門組織銷毀。4.74.7 記錄格式記錄格式 1. 各部門的質量記錄格式，由部門負責人確認，送質量部備案。 2. 各相關部門可根據工作需要提出記錄格式的更改，更改按文件控制程序的有關規定辦理。5.5. 相關文件相關文件文件控制程序6.6. 質量記錄質量記錄質量記錄清單文件資料發放、回收記錄文件復制申請單文件銷毀申請單 1 / 775.

35、05.0 管理職責管理職責5.15.1 管理承諾管理承諾總經理通過以下活動對在公司建立、實施質量管理體系和持續改進其有效性的承諾提供證據： 1. 向組織傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性：a. 總經理應樹立良好的質量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的質量管理要求；b. 總經理應清楚知道產品質量與公司每一個員工對質量的認識緊密相關；c. 總經理通過培訓、發行部刊物、召開會議和個別談話等方式，使員工樹立起質量意識，都能認識到滿足顧客和法律、法規要求對公司的重要性，使他們積極參加與提高質量的有關活動。 2. 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，確保全體員工都理解質量方針，并自覺貫徹執行；

36、 3. 總經理按計劃的時間間隔主持對質量管理體系進行評審，確保其持續的適宜性、有效性和充分性； 4. 總經理為確保公司質量管理體系的有效運行和持續改進提供必要的資源。5.25.2 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足顧客與其他相關方明示和潛在的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。為此，總經理以實現顧客滿意為目標開展以下工作： 1. 通過市場調研、預測，或與顧客的直接接觸并執行與顧客有關的過程控制程序確定顧客的需求和期望； 2. 將顧客的需求和期望轉化為對產品的要求。這些要求包括對產品、過程和質量管理體系要求等，只有完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能滿意； 3. 使轉化

37、的要求得到滿足：公司必須滿足法律法規與強制性國家和行業標準的規定；顧客的期望和需求、法律法規與強制性國家和行業標準的要求會隨時間推移而變化，因此，總經理通過執行管理評審控制程序和改進控制程序的規定來實現質量管理體系的持續改進，以滿足顧客不斷變化的需求。5.35.3 質量方針質量方針 1. 為實現以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉化為公司的產品和服務要求，特確定本公司的質量方針為：以人為本、創新為魂、立業、持續改進，以一流的產品和優質的服務，為顧客架以人為本、創新為魂、立業、持續改進，以一流的產品和優質的服務，為顧客架起通向信息高速公路的橋梁。起通向信息高速公路的橋梁。本公司立

38、足于人才，以先進的技術不斷開發、設計新產品，完善服務體系，以最好的質量和最高服務保持企業的生命力，實現我們對顧客的承諾，創造更大的社會價值。2.本方針與公司總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分。體現了滿足 2 / 77要求和持續改進的承諾。3.本方針為制訂和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執行管理策劃控制程序 。4.各級經理、部長要將質量方針傳達到管理、執行、驗證和作業等層次，使全體員工正確理 解并堅決執行。5.公司要不斷地通過執行管理評審控制程序 ，對質量方針進行適宜性評審，必要時，對其進行修改，以適應公司外環境的變化。6.對

39、質量方針的批準、發布、評審、修改都要進行控制，執行文件控制程序 。 1 / 775.45.4 策劃策劃5.4.15.4.1 質量目標質量目標 公司在質量方針給定的框架建立質量目標，質量目標是公司在質量方面追求的目的，它包括滿足產品要求所需的容，與質量方針保持一致。 公司制定的質量目標是實現“滿足顧客要求，增強顧客滿意”的具體要求的判定指標，是可以量化和可以測量的，并將質量目標落實分解到相關的職能和層次上。根據公司質量方針的要求，結合公司產品的方向和產品特點，本公司的質量目標確定為：a a顧客滿意度不低于顧客滿意度不低于 9595 ； b b產品一次交驗合格率不低于產品一次交驗合格率不低于 95

40、95 ； c c顧客投訴處理率為顧客投訴處理率為 100100 。 1 / 775.4.25.4.2 質量管理策劃控制程序質量管理策劃控制程序1.1.目的目的對實現公司的質量方針和質量目標進行管理策劃。2.2.圍圍適用于為確保實現公司的質量方針和質量目標而進行的質量管理體系的策劃。.3.3.職責職責1.總經理為實現公司的質量目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量策劃輸出文件。2.管理者代表負責審核各中心、部門為管理策劃編制的有關文件。3.質量部負責組織各中心、部門進行質量管理策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監督檢查。4.各中心、部門主要負責人組織本中心、部門的質量策劃。4.

41、4.程序程序4.14.1 質量目標的管理和展開質量目標的管理和展開1、質量部是公司質量目標的管理部門，負責宣傳公司質量方針、質量目標的容，宣傳各部門實現質量目標的責任，收集相關信息，組織評價質量目標實現的程度。2、與產品質量相關各職能部門應針對公司分解到本部門的質量目標項和目標值，填寫年度質量方針目標管理展開表 ，制定切實可行的措施，確保分解給本部門的目標值能夠實現。3、對質量目標實行動態管理，質量部結合公司在管理評審活動中的安排，組織有關部門對質量目標的適宜性、有效性進行評價，確保質量目標能如期實現。4.24.2 進行質量策劃的時機進行質量策劃的時機 1. 公司在下列情況下需進行質量策劃：a

42、. 按照質量管理標準建立、改進質量管理體系；b. 組織的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化；c. 組織的資源配置、市場情況發生重大變化；d. 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 2. 針對具體的產品、項目或合同的質量策劃執行產品實現過程的策劃程序 。4.34.3 質量策劃的容質量策劃的容 1. 總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。 2. 質量策劃的容應包括： a. 需達到的質量目標與相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出與活動，并作出相應規定；b.識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置；c.對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定，重點應評審過程和活

43、 2 / 77動的改進；d.根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續改進，提高質量管理體系的有效性和效率。e.策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量計劃等。4.44.4 質量策劃輸出文件的編制原則質量策劃輸出文件的編制原則 1. 應參照質量手冊的有關容； 2. 應符合質量方針、目標，并與產品實現過程的策劃與其他質量體系文件的容相協調一致； 3. 已有的質量文件中的容可被引用，并根據特殊的要求增加新的容。4.54.5 質量策劃輸出文件的編制、審批和發放質量策劃輸出文件的編制、審批和發放 1. 各部門質量策劃輸出文件由質量部組織各中心經理、部門負責人編制，經管理者代表審批后，以受

44、控文件形式發到相關部門。 2. 各部門質量策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱與編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。4.64.6 質量策劃的實施、監督檢查和更改質量策劃的實施、監督檢查和更改 1. 各中心、部門在執行中應按照質量策劃規定的容、進度、要求進行控制，并將執行情況、存在的問題等與時反饋到質量部。 2. 質量部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證，協調相應的資源，并填寫質量策劃實施情況檢查表報告總經理。 3. 質量策劃的更改a) 質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行，由更改部門填寫文件更改申請單，經管理者代表批準后進行更改，按文件控制程序執行；b)在進行更改時應保持質量管理體系的

45、完整運行，例如，組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 4. 質量策劃所形成的相關文件，由各策劃部門保存。5.5. 相關文件相關文件文件控制程序 。產品實現過程的策劃控制程序 。6.6. 質量記錄質量記錄質量策劃實施情況檢查表文件更改申請單年度質量方針目標管理展開表 1 / 775.55.5 職責、權限與職責、權限與溝通溝通5.5.15.5.1 職責和權限職責和權限為了有效地實施質量管理，使公司能協調地指揮和控制與質量有關的活動，總經理規定了公司各級各類人員的職責、權限和相互關系，并在公司相關層次的管轄圍予以傳達。同時，還要求各部門和各崗位之間通過會議、培訓等溝通方式，增進

46、相互了解，使規定的職責和權限更為合理，能更好地得到貫徹、落實。5.5.1.15.5.1.1 總經理總經理1全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性；2制定公司質量方針和質量目標，確保員工能理解并自覺貫徹執行；3主持管理評審，確保質量管理體系持續的適宜性和有效性；4為質量管理體系的有效運行和持續改進提供必要的資源；5設置組織機構并規定它們的職責和相互關系；6指定一名管理者代表；7為確保質量管理體系的有效運行，在公司建立適當的溝通過程，使質量管理體系的有效性得到溝通。5.5.1.25.5.1.2 業務副總經理業務副總經理1.組織分管各部編制本部門的工作文件，并對適宜性進行

47、審批；2.組織產品的研發活動，監督產品研發計劃的實施，確保按計劃組織產品設計評審、驗證和確認活動；3.組織評審與系統集成、軟件工程安裝、服務、培訓活動有關的顧客的需求；4.參與管理評審，配合部審核，參與策劃分管各部的質量改進活動；5.完成總經理交辦的其它任務；6.對因管理不力造成顧客對產品開發質量和服務質量有嚴重投訴負責。5.5.1.35.5.1.3 行政副總經理行政副總經理1.負責公司的行政事務工作與總經理交辦的其它工作；2.組織分管各部編制本部門的工作文件，并對適宜性進行審批；3.組織商務部開展合格供方的調查、評價、選擇和再評價活動，確保供方按公司的要求提供符合要求的產品；4.參與管理評審

48、，配合部審核，參與策劃分管各部的質量改進活動；5.對因管理不力造成采購不與時或采購不合格而嚴重影響產品質量和顧客的滿意負責。5.5.1.45.5.1.4 管理者代表管理者代表 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 組織部審核，向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求； 確保在整個組織提高滿足顧客要求的意識的形成； 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。 2 / 775.5.1.55.5.1.5 質量部（經理）質量部（經理） 1. 責組織編制質量管理體系文件，并結合部審核進行評審； 2. 制定并實施公司的質量工作計劃，監督、檢查各部門貫徹公司質量方針、實施體系文件的 情況； 3

49、. 組織對管理評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證； 4. 在管理者代表領導下，組織部質量體系審核工作； 5. 負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監督其糾正； 6. 負責公司對、對外與質量管理體系有關的數據的收集、分析、傳遞與處理。5.5.1.65.5.1.6 行政部（經理）行政部（經理） 1. 根據公司各部門人員需求，進行員工招聘； 2. 編制公司各部門與各崗位人員的任職要求；經總經理批準后作為選擇、招聘、安排、調配人員的依據對不滿足任職要求的，提供培訓或采取其它措施以滿足要求； 3. 制定、實施公司年度培訓計劃 ，組織崗前基礎教育，對培訓效果進行評估； 4. 負責對實現產品符合性所需的工

50、作環境和主要設施進行控制； 5. 規定并執行人事管理制度；6.組織合同管理領導小組編制合同管理辦法，并組織培訓，對合同執行、管理進行檢查、 考核。5.5.1.75.5.1.7 方案中心（經理）方案中心（經理） 1. 負責本部員工的崗位技能培訓 2. 負責組織系統集成方案的編制； 3. 組織本部編制系統集成的實施方案、施工計劃，并對項目的執行進度進行監督； 4. 積極參與管理評審和配合部審核工作； 5. 配合市場部作好售前技術支持工作，向顧客提供軟件產品概要設計說明； 6. 負責軟件產品的驗證測試工作。5.5.1.85.5.1.8 工程技術部（經理）工程技術部（經理）1.負責本部門員工的崗位技能

51、培訓；2.制定本部門的技術規、服務規。組織編制工程實施方案和工程施工計劃；3.負責系統集成、軟件安裝工程與其過程質量的控制；4.組織系統集成、軟件安裝工程的質量檢查、驗收與交付；5.負責對不合格品提出處理意見并采取糾正、預防措施；6.參與評審與系統集成、軟件安裝工程有關的顧客的要求；7.收集顧客在使用產品中的意見，運用統計技術，分析與質量有關的數據并提供結果；8.參與管理評審，配合部審核；9.認真做好系統集成產品的配合服務工作。5.5.1.95.5.1.9 研發中心（經理）研發中心（經理）1組織編制本部門的工作標準；負責本部門員工的崗位技能培訓；2嚴格按軟件產品的開發過程的開發設計過程的要求，

52、與全面控制軟件產品的開發設計質量；3參加與產品有關的要求的評審； 3 / 774組織制定開發計劃，并按計劃生成各個階段的開發文檔；5按開發計劃的規定，組織適合于每個開發階段的評審、驗證和確認活動；6參與對不合格品的控制，并根據要求采取相應的糾正和予防措施；7負責運用包括統計技術在的方法，分析產品開發與顧客使用產品過程中與產品和服務質量有關的信息數據，以尋求任何改進的需求；8參與管理評審，配合部審核；9認真配合做好產品的售后服務工作。5.5.1.105.5.1.10 市場部（經理）市場部（經理）1組織編制本部門的工作標準；負責本部門員工的崗位技能培訓；2制定本部門的技術規、服務規。組織編制監視系

53、統的技術方案和工程施工計劃；3組織監視系統產品的市場開發，對顧客與監視系統產品有關的要求組織相關部門進行評審；4收集顧客在使用產品中的意見，運用包括統計技術在的方法，分析與質量有關的數據并提供結果；5參與管理評審，配合部審核；6認真做好產品的服務工作。5.5.1.115.5.1.11 商務部（經理）商務部（經理）1組織編制本部門的工作標準；負責本部門員工的崗位技能培訓；2開展合格供方的調查、評價、選擇和重新評價活動，確保供方按公司的規定提供符合要求的產品；3組織編制物資采購計劃，采購計劃應具有能正確表達采購要求的采購信息；4負責審批采購計劃的適宜性，確保采購物資符合規定要求；5確保采購產品的驗

54、證活動，未經驗證或驗證不符合規定要求的采購產品不得入庫或非預期使用；6對因管理不力造成采購不與時或采購不合格而嚴重影響產品質量和顧客的滿意負責；7參與管理評審，配合部審核。5.5.1.125.5.1.12 售后服務部（經理）售后服務部（經理）1.組織編制本部門的工作標準；負責本部門員工的崗位技能培訓；2.負責協調各職能部門與顧客間的溝通工作；3.負責登記、處理顧客的投訴和反饋的意見，督導責任部門提出可行的糾正方案，并跟蹤解決情況；4.宣傳、執行公司的服務方針政策；5.建立顧客檔案，收集顧客反饋信息，分析來自市場、顧客與質量有關的各種數據，測量顧客的滿意程度；6.提出服務體制的改進方案，完善公司

55、的服務體制；7.參與不合格品的處理，并依據處理結果采取相應的糾正和預防措施；8.參與管理評審，配合部審核。5.5.1.135.5.1.13 財務部（經理）財務部（經理）1. 負責公司財務核算；2.組織編制本部門的工作標準；負責本部門員工的崗位技能培訓； 4 / 773. 負責倉庫管理，并對庫存物資進行標識； 4. 負責對不合格品提出處理意見并采取糾正、預防措施； 5. 參與管理評審，配合部審核。5.5.25.5.2 管理者代表管理者代表公司根據 GB/T19001:2000 標準的要求與質量管理體系的需要，任命胡曉華副總經理為管理者代表，不論其行政職責如何，其質量職責見 5.5.1.4 條之規

56、定。5.5.35.5.3 部溝通部溝通1.公司應確保在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括質量要求、質量目標與完成情況，以與實施的有效性進行溝通，達到相互了解、相互信任和全員參與的效果。2.公司采用辦公網絡、各種會議、布告欄、部刊物與其它媒體等方式，就質量管理體系的有關信息進行部溝通。 1 / 775.65.6 管理評審控制程序管理評審控制程序1.1.目的目的按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、有效性和充分性。2.2.圍圍適用于公司質量管理體系的評審活動。3.3.職責職責1.總經理審批管理評審計劃和管理評審報告，主持管理評審活動。2.管理者代表負責向總經理報告質量

57、管理體系運行情況，提出改進建議，審核管理評審報告。3.質量部負責制定評審計劃、收集并提供管理評審所需的資料，對評審后采取的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。4.各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。4.4.程序程序4.14.1 管理評審計劃管理評審計劃 1. 每年至少進行一次管理評審，但兩次評審的間隔時間不得大于 12 個月，可結合審后的結果 進行，也可根據需要安排。2. 每年由質量部編制年度管理評審計劃 ，報管理者代表審核，總經理批準。計劃容主要包括：評審目的；評審依據；評審時間；評審圍；參加評審部門（人員） ；評審容。 3. 當出現

58、下列情況之一時，可增加管理評審頻次公司組織機構、產品圍、資源配置發生重大變化時；發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重或連續發生投訴時；當法律、法規、標準與其他要求有變化時；市場需求發生重大變化時；即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時；質量審核中發現嚴重不合格時。4.24.2 管理評審輸入管理評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息： 1. 審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、產品質量審核等的結果； 2. 顧客反饋的質量信息，包括滿意程度的測量結果與與顧客溝通的信息等； 2 / 77 3. 過程的業績和產品的符合性，包括過程、產品測量和監控的結果； 4. 改進、預防

59、和糾正措施的狀況，包括對部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施與其有效性的監控結果； 5. 以往管理評審跟蹤措施的實施與有效性； 6. 可能影響質量管理體系的各種變化，包括外環境的變化，如法律法規的變化，新技術、新工藝、新設備的開發等。 7. 質量管理體系運行狀況，包括質量方針，質量目標的適宜性和有效性有問題時。4.34.3 評審準備評審準備 1. 評審前 10 天，或審后，質量部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次管理評審計劃，由管理代表審核，總經理批準。 2. 質量部負責根據管理評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件。評審資料由管理者代表

60、確認。 3. 質量部向參加評審的人員發放管理評審通知單與本次評審計劃和有關資料。4.44.4 管理評審會議管理評審會議 1. 總經理主持評審會議。參評人員對評審輸入進行評審，對存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；2. 參評人員應根據評審輸入提供的有關信息和本人對公司質量管理體系的了解，對公司現行質量管理體系實現質量方針、目標的程度、持續穩定提供滿足顧客和法律法規要求的能力以與存在的差距、改進的措施發表意見。3.總經理依據會議材料和與會人員的發言對公司質量管理體系實現質量方針、目標和持續增強顧 客的滿意能作出結論（包括進一步調查、驗證等） ，并對改進提出具體要求。4.5