1、信息系統(tǒng)運維服務(wù)方案歡迎共閱1服務(wù)內(nèi)容錯誤！未定義書簽錯誤！未定義書簽1.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 1.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 1.3 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 81.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 111.5 中間件運維服務(wù) 132 運維服務(wù)流程 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 14153.1 服務(wù)時間153.2 行為規(guī)范163.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 163.4 問題記錄規(guī)范 17194應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1 應(yīng)急基本流程194.2 預(yù)防措施194.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 201項目概述工程的核心，是電子政務(wù)網(wǎng)和行政辦公網(wǎng)，以及依托兩網(wǎng)的政府 網(wǎng)站、辦公信息系統(tǒng)、行政許可預(yù)約辦理系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)。一期工程 在國家

2、鐵路局成立之初即已建成投產(chǎn)， 對外提供了國家鐵路局政府宣 傳、服務(wù)社會、便民利民的平臺，對內(nèi)基本實現(xiàn)了無紙化辦公，創(chuàng)新了工作模式，為國家鐵路局的履職擔(dān)當(dāng)發(fā)揮了重要的支撐作用。2服務(wù)內(nèi)容2.1 信息機房及配線間維護信息機房運維的任務(wù)是監(jiān)控、維護機房環(huán)境，為網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)運行提供可靠的環(huán)境保障。機房運維以監(jiān)控、維護為主，必要時需要執(zhí)行應(yīng)急措施（如緊急降溫、關(guān)閉低優(yōu)先級設(shè)備等）。目前主要通過人工巡檢實現(xiàn)。監(jiān)控內(nèi)容及處理措施如下：1、監(jiān)控不間斷電源（UPS的負載情況，執(zhí)行UPS及電池組日常 養(yǎng)護任務(wù)，并制定停電、UPSa障時的應(yīng)急預(yù)案。其中停電包括維護 性停電（可預(yù)知停電時間和持續(xù)時間）和故障性停電。養(yǎng)

3、護任務(wù)包括 對UPS各項功能進行測試、電池放電、清除積塵、檢查風(fēng)扇運轉(zhuǎn)情 況和調(diào)節(jié)UP滲數(shù)，測試UPS電池是否具有啟動瞬間輸出大電流的特 性，檢測電源連接線是否安全可靠。（工具采用數(shù)字萬用表）2、機房溫濕度監(jiān)控和應(yīng)急處理。針對溫度報警（通常是高溫報 警）制定了急預(yù)案，并在條件允許的情況下，根據(jù)故障發(fā)生的概率適當(dāng)預(yù)留應(yīng)急用品，移動空調(diào)、電風(fēng)扇等。3、定期對機房內(nèi)消防設(shè)施進行檢查，如滅火器，煙霧感應(yīng)器等。 攜帶“地阻測試儀表”對機房的接地體進行接地防雷測試。（工具采用“地阻測試儀”）4、設(shè)備巡檢和安全風(fēng)險評估中，對信息機房電源、空調(diào)等環(huán)境 設(shè)備進行查看并評估安全風(fēng)險，針對不同風(fēng)險分別制定應(yīng)急預(yù)案。

4、 經(jīng) 評估風(fēng)險值較高的因素，應(yīng)預(yù)留應(yīng)急備品或技術(shù)方案，如單點關(guān)鍵網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備（含網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備）、易受雷擊損壞的接入設(shè)備等，保證故障 發(fā)生后能夠快速恢復(fù)信息網(wǎng)絡(luò)運行。 定期對接地電阻進行測試，保證良好的機房接地。2.2 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)維護網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)維護包括信息網(wǎng)絡(luò)維護、 終端設(shè)備維修和核心設(shè)備 維護三部分內(nèi)容。信息網(wǎng)絡(luò)維護主要是針對各種網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)急處理；終端設(shè)備維修包括：非人為原因的桌面辦公計算機維修（不含顯 示器、主板、硬盤、CPU?主要零部件的購置）；核心信息設(shè)備維護 是對機房內(nèi)的服務(wù)器、存儲，設(shè)備運行使用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng) 用服務(wù)器等中間件，以及防病毒、上網(wǎng)行為控制等安全產(chǎn)品的運行監(jiān)

5、控（包括日常監(jiān)控、日志監(jiān)控和審計數(shù)據(jù)分析等）、性能優(yōu)化（包括 根據(jù)應(yīng)用規(guī)模和布署的變化而導(dǎo)致的配置優(yōu)化）、安全防護（如漏洞 掃描、數(shù)據(jù)/補丁升級）和應(yīng)急處理（含對網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的防 護）。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)維護服務(wù)內(nèi)容包括日常監(jiān)控、巡檢、定期檢查、清除積塵、風(fēng)險評估等活動，并需要制定具體的應(yīng)急預(yù)案和故障應(yīng)對方 I法。相關(guān)人員要求見下文“對運維服務(wù)商的要求”部分。序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng) 險，配合用戶進行軟件升級公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時公司4電話遠程技術(shù)支持7

6、 X24小時公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件 運行 狀態(tài)電源運行狀態(tài)正常 口異常風(fēng)扇運行狀態(tài)正常 口異常模塊運行狀態(tài)正常 口異常系統(tǒng) 運行 狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)正常 口異常配置狀態(tài)正常 口異常OSPF狀態(tài)正常 口異常日志 檢查日志狀態(tài)正常 口異常其他 檢查 內(nèi)容正常 口異常正常 口異常r .11正常 口異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)， ) 丁| 7 WJ ：保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用

7、，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是I * F| | 1g-j否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行， 交換機的性能檢 測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò) 擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司

8、對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，公司將有針對性地提出預(yù) 警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編P巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目.一一 L .單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查II -. 1設(shè)備地線檢查I-2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查/飛.|_|3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況倜查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服

9、務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，具內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可 擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為

10、關(guān)鍵， 因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重 大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。 X.2.1主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的 ' u "" t Xt '±7 I I日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，

11、操作系統(tǒng)維護，補丁升-'1/.I - 級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程 師到達現(xiàn)場設(shè)備1商、公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行 合理的平衡。公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時公司5電話遠程技術(shù)支持7 X24小時公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的

12、內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及,1 ，二時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)船分）示統(tǒng)管理單位： XX供電公司女舍省：度宙型號度窗序列號官理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢

13、查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件 運行 狀態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正常口異常內(nèi)置磁帶機正常口異常CPU狀態(tài)正常口異常-1 工“ "內(nèi)存狀態(tài)正常口異常磁盤狀態(tài)正常口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常口異常HBA卡運行狀態(tài)正常口異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常口異常Mail正常口異常文件系統(tǒng)，包括磁盤 卷剩余空間正常口異常硬件檢測 - . 'll 1 正常口異常交換分區(qū)-正常口異常固件版本正常口異常補丁包版本正常口異常系統(tǒng)鏡像正常口異常存儲磁盤正常口異常存儲驅(qū)動正常口異常進程狀態(tài)正常口異常系統(tǒng) 性能 檢查CPUIJ用率正常口異常內(nèi)存利用率正常口異常磁盤I/O性能正常口異常小型機系統(tǒng)巡

14、檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期數(shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常口異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常口異常集群 檢查集群進程狀態(tài)正常口異常集群日志正常口異常存儲 檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常口異常SAN交換機端口狀態(tài)正常口異常 HLi存儲交換機環(huán)境狀 態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報告正常口異常2.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù) 據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。 通過主動式性能管理可了 解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生

15、在什么地方， -有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動 地預(yù)防可能發(fā)生的問題。公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管 理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方7*24電話支持服務(wù)答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接向客戶對話

16、，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵 而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件廠品的更新及維護。公司3F - - 、 . i 、P 1 -Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查J r八.%. 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 5.，尸,.系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患7，y7 'i

17、1u檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理. -2 1檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間公司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法2.3 中間件

18、運維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ?中間件的日常維護管理和 監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC1接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 1 . I檢查VEBLO(B志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG群配置，需要檢查集群的配置是否正常。3運維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)方

19、式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守,另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：4服務(wù)管理制度規(guī)范4.1 服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部 的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小

20、時內(nèi) 提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務(wù)運作。一,30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)

21、系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。4.2 行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦 事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人 報告。 . 二(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊 重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主

22、機、系統(tǒng)軟件、應(yīng) 用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不 -Il得隨意復(fù)制和傳播。產(chǎn)'1 7I 4.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事 有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，兀 X 產(chǎn)”嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操 作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān) 規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系 統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng) 歡迎共閱告知用戶并及時上報負責(zé)人，

23、尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用 戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。4.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺 陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠 當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢 類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題 涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、 處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的

24、分析確認， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： j I i. i1(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題 時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人 員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技 術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)1 產(chǎn)產(chǎn)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬 于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問 題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服

25、務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，歡迎共閱經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷 類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方 案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總 后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析 過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。歡迎共閱5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針

26、對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。5.1 應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程5.2 預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，公司總結(jié)多年： % *. "Ji L維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:'1事件預(yù)防措施處理無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運行 二二中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè) 置，分析原因進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 常或服務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否 則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件