1、君德酒店品牌戰略方案二零零二年十一月二十八日于上海一、"君德"酒店品牌簡介     世紀之交，中國的酒店業正面臨著知識經濟，世界一體和中國"入世"等諸多挑戰。為了邊挑戰為機遇，加強集團戰略和品牌影響力，君德(國際)酒店管理有限公司擬從2001年12月1日開始實施為期三個月的"君德品牌建立與推廣工程"，并擬訂于2002年3月在北京舉行"君德酒店品牌新聞發布會"，以此為契機擴大公司影響和知名度。"君德"酒店品牌的建立與推廣直接影響到管理公司極其所轄酒店的生存和

2、發展，現已投入了大量的人力、物力和財力用于推進品牌工程的具體實施（如：組建品牌小組、策劃品牌形象、開設集團網站、開發網上實時預訂管理系統、開通800免費"君德"品牌預訂電話、建立品牌特色服務/經營/管理體系、制訂品牌檢查標準及驗收程序等。）"君德"品牌主題宣傳分為以下幾個部門：1、公司使命：為客人提供物有所值的服務，為員工創造實現自我的機會，為業主奉還不斷增值的回報，為業界搭建合作競爭的平臺，為社會營造持續發展的環境；2、經營理念：追求雙贏，共同發展（即"致力于業主公司與管理公司、酒店雇主和酒店雇員、酒店客人與酒店經營者、酒店個體與社會整體的雙

3、贏與發展）。3、企業宗旨： 以人為本，以誠取信，以客為先，以質取勝。     4、發展目標： 把君德(國際)酒店管理有限公司建設成為中國最具有規模的國際化酒店管理集團。5、品牌名稱： "君德"（注：參見所附插圖）系英文Jasper的音譯，其意譯為"碧玉"；象征著"常青"和"永恒"。英文JASPER中的J (Joyful) 是"歡快愉悅的"意思A (Artistic) 是"富有美感的"意思S (Sincere) 是"誠懇真摯的&

4、quot;意思P (Professional) 是"訓練有素的"意思E (Efficient) 是"工作高效的"意思R (Responsible) 是"認真負責的"意思意即：我們的員工是"歡快愉悅的"、"富有美感的"、"誠懇真摯的"、"訓練有素的"、"工作高效的"和"認真負責的"(Our staff are joyful, artistic, sincere, professional, efficient and

5、responsible)二、"君德"酒店品牌小組成員名單     為配合君德(國際)酒店管理有限公司開展和及時建立與推廣"君德"酒店品牌的工作，經總經理批準同意，成立"品牌建立與推廣小組"，名單如下：組長：陳家偉-總經理組員：李 軍-財務副總監 梁 冰-行政總監 崔 霖 人力資源總監 張志紅 市場營業總監 黃建剛 工程部經理 曹林川 電腦部經理并就以下即將出臺的各項工作指定專門負責人："君德"酒店軟硬件考核標準與驗收方案 崔 霖個性化服務，經營與管理考核標準與驗收方案 梁 冰

6、創綠工程考核標準與驗收方案 黃建剛"君德"酒店電子網絡考核標準與驗收方案 張志紅     各部門的工作將根據管理公司的具體考核標準與驗收方案細則以及要求的時間進度來開展和執行。三、品牌工程綠色環保推廣方案  管理公司未來三至五年的發展方向：公司的運行就像一部車一樣，"追求雙贏、共同發展"是方向盤；"以人為本、以誠取信"和"以客為先、以質取勝"是兩只車輪；"東方特色產品"、"綠色環保"和"電子網絡化"是車的三

7、個檔。為配合管理公司品牌推廣工作的展開，就有關綠色酒店培訓、檢查及獎懲等條例規定如下：一、綠色環保知識培訓計劃1、強化"綠色環保"意識。各酒店上至總經理、下至基層員工，必須牢固樹立"綠色環保"意識，清楚認識到該項工作對管理公司及各酒店未來發展的重要性，自覺地將此作為公司品牌戰略的一個重要組成部分，并積極投入到酒店的綠色環保工作中去。 2、增強"綠色環保"知識。各酒店要在公司品牌小組驗收檢查之前對全員進行一次有關"綠色環保"知識的培訓。培訓主管部門要結合君德(國際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環保知識（見附件一）制定

8、詳細的培訓計劃，并檢查督促執行；各部門要把有關的培訓活動融入到部門的業務培訓計劃之中去，并組織員工學習和熟記。各酒店的培訓活動分成以下幾個階段：第一階段（11月15日-30日）：將管理公司的有關決議、通知精神、學習材料傳達至各酒店，要求酒店總經理責成培訓部訂出一份完整的培訓計劃，并報管理公司品牌小組備查。第二階段（12月1日-20日）：各酒店利用班前班后會或通常的培訓時間，采取集中講授或分片學習的形式，組織全員學習君德(國際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環保知識。第三階段（12月21日-1月10日）：各酒店舉行考試，并將結果告知管理公司；在此基礎上，舉行有關"綠色環保"的知

9、識競賽，并做好對員工的自查工作。第四階段（1月15日-2月15日）：接受管理公司品牌小組的檢查驗收。3、舉辦"綠色環保"活動。各酒店在培訓后要進行考試，定期抽查員工掌握知識的情況，并做好對培訓結果的自查驗收工作；同時，要結合培訓活動展開一些內容豐富、形式多樣的競賽、評比活動，成績優秀者應予以獎勵，并將先進事跡報東方視野登載。 二、綠色環保工作檢查計劃1、檢查內容。管理公司計劃在今年年底或明年年初安排人員按照君德(國際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環保檢查表（見附件二）對各酒店在"綠色環保"方面的工作進行檢查。在此之前，各酒店應按照檢查表的各項要求進行改進

10、和完善，并在檢查前完成各項準備工作。2、檢查標準。表中各項的評定分級有五個：4分=全部完成；3分=部分完成；2分=正在實施；1分=計劃實施；0=不實施。君德品牌的評選以各酒店的總得分算，其折算方法是：本表的總分只占"君德"品牌考核檢驗及評分匯總表總分的10%，故本表的總分除以10便是"匯總表"的實際統計分數。3、檢查方法。管理公司品牌小組成員將按照"檢查表"依次逐項對表列各項進行檢查，其中，"管理方面"部分需有文字材料和實例演示。各檢查人員將根據檢查情況得出總分統計數據，再將各個檢查人員的數據進行權重后得出的數據即

11、為該酒店的最后得分。三、綠色環保獎懲計劃1、獎勵條件。符合以下條件者將獲得酒店的獎勵：各項"綠色環保"制度健全、資料齊全；制定詳細的培訓計劃并組織實施；經抽查發現員工的綠色環保知識普遍提高；各種綠色環保措施切實有效并符合管理公司的要求；酒店的綠色環保效果受到客人及有關專家的一致認可。 2、獎勵標準。將從客人和員工兩個層面來分別給與不同的獎勵：在客人方面，可享受酒店消費折扣或免費消費（同管理公司有關標準）；在員工方面，可獲得物質和精神雙重獎勵（同管理公司有關標準）。3、懲罰條件和標準。凡經檢查未達到管理公司要求標準，將向申報酒店提出批評，并限期整改，并確定第二次檢查的時間（其

12、間的損失由酒店承擔，標準同前），檢查合格后方可辦理申報手續；若第二次檢查仍不合格，管理公司將給與酒店免掛"品牌"標識及對總經理以全系統通報批評的處理四、君德酒店綠色環保工程知識問答1、君德(國際)酒店集團未來三至五年的發展方向是什么？東方特色產品、綠色環保和電子網絡化。2、為什么要創建綠色飯店？綠色飯店是今后飯店發展的必然趨勢，在人們綠色意識不斷提高的前提下，人們外出旅游除娛樂外，還要注意身體的健康，同時它還標志著飯店的檔次和品味。3、什么叫綠色飯店？綠色飯店是指那些為旅客提供的產品與服務充分符合利用資源、保護生態環境和對人體無害的飯店。4、什么叫綠色食品？綠色食品是指食品

13、的品質特征、屬性，即：無公害、無污染、安全、營養、優質，可絕對放心的食品。5、什么叫綠色客房？綠色客房是指房屋建筑使用綠色建材，即不使用含化學物質的材料，使用無污染?quot;綠色裝飾材料"。6、什么叫綠色服務？綠色服務是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者需求的服務。7、在創建綠色飯店活動中，員工應該怎樣做？員工要具備綠色意識，積極貫徹實施綠色飯店的措施，人人參與環保活動，人人都做綠色員工。8、怎樣使客人支持創建綠色飯店活動？飯店應向客人宣傳飯店的環保計劃和創意，為客人提供綠色產品與服務，讓客人認識它、了解它并購買它，來吸引綠色消費者。9

14、、什么叫減量化原則？ 飯店用較少的原料和能源投入，做到既降低成本，又減少垃圾，從而實現既定的經濟效益和環境效益目標。10、什么叫再使用原則？飯店應貫徹物盡其用的原則。在確保不降低飯店的設施和服務標準的前提下，物品要盡可能地把一次性使用變為多次使用或調劑使用，盡量減少一次性用品的用量。11、什么叫再循環原則？就是在物品完成其使用功能后，將其回收，把它重新變成可利用資源-再生物質。12、什么叫替代原則？為了節約資源，減少污染，飯店使用無污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代物。13、怎樣減少客用消耗品數量？ 客用消耗品種類繁多，浪費嚴重，通常情況下，客人只用過一次的牙刷、浴帽、梳子、香皂就被扔掉

15、了。如果征得客人同意，再次使用，可減少浪費、減少垃圾數量和減少環境污染。14、飯店要采購物品時應注意哪些問題？請舉例說明飯店可采購的綠色設備和物品？應把節能性和環保性作為設施設備和物品的采購標準。即把能耗低、噪音小和有害物質少作為選擇依據。如：先進的中央能源管理控制系統、無紙辦公系統、綠色冰箱和空調、節能燈泡、純植物油的生態香皂、不刺激皮膚的沐浴液、洗頭液等各類洗滌用品，可再生的購物袋、洗衣袋和方便盒等。15、怎樣對待廢品的利用與回收？ 環境保護主要表現之一體現在對廢品的利用與回收上。對于可以再利用和回收的物品，盡量采用新技術、新方法來處理。對于飯店中已不能再用的廢舊物品，可折價處理。16、如

16、何營造綠色環境氣氛？通過綠地、假山、噴水池、人工湖、樹木等營造飯店外部環境；建筑材料要符合國家環保規定；通過綠色植被、觀賞花卉、人工瀑布、壁畫、古玩增加內部環境的綠色空間和裝飾物的文化品味。17、怎樣推廣綠色食品？購買不施化肥的綠色食品原料；不選擇國家禁止的禽畜來開發餐飲特色；對排放的污物及食品垃圾進行及時處理和技術處理。 18、什么是環境污染？環境污染包括哪些方面的污染？環境污染是指自然環境諸要素如空氣、水、土壤、海洋等，為有害物質所侵害，造成環境質量下降，超過環境的自凈能力。包括大氣污染、水源污染、噪音污染、固體廢棄物污染。19、什么是"白色污染"，"白色污染

17、"對生態環境有何影響？廢棄的快餐盒、塑料袋、地膜、飲料瓶比比皆是，形成了一條白色風景線，稱為"白色污染"；這些白色垃圾已是全球第一公害，這種用聚乙烯或聚氯乙烯為原料的產品被自然界消化降解的周期長達400年，把它埋在土壤中，會妨礙農作物生長，焚燒掉又會放出有毒氣體，如果被牲畜吃掉，輕者消化系統得病，重者死亡。總之，這些白色垃圾是百害而無一利的。20、用塑料制品做食品包裝對健康是否有害？目前在食品工作中，塑料食具、容器和包裝材料使用得很廣泛，增塑劑與食品接觸中易溶于食品中，長期使用是對人體有害的。21、為什么提倡使用無磷洗衣粉？現在的洗衣粉基本都含磷，磷主要是污染水源

18、，含磷的廢水，排放到江河湖海中，會破壞水中的生態環境，造成死海、死湖。22、為什么使用無氟冰箱？因為氟可以破壞大氣中的臭氧層，促使紫外線直接對地球照射，對人體產生不良影響。23、室內空氣的污染的來源有幾種？A、人們呼吸時排出的污染物。B、吸煙釋放的污染物。C、藥劑和日用化學品釋放的污染物。D、建筑材料及室內裝潢帶來的污染物。E、室內燃料燃燒產生的污染物。F、進入室內的大氣污染物。G、病原微生物的污染。24、城市綠化對環境保護有什么作用？有四個作用：一是綠化能調節空氣；二是綠化可以防塵和凈化空氣中有害氣體；三是綠化可以減少空氣中細菌的含量；四是綠化可以減少噪聲。25、有哪幾種天然植物葉將作為綠色

19、食品的原料？杜仲葉、銀杏葉、大麥葉、松葉。26、何謂"綠色包裝"？"綠色包裝"即能夠循環復用、再生利用或降解腐化，且在產品整個生命周期中，對人體及環境不造成公害的適度包裝。國外也把這個概念稱?quot;無公害包裝"或"環境之友包裝"，其重要的含義是保護環境資源再生。27、怎樣改變越來越惡劣的生態環境？保護森林，停止亂砍亂伐天然林木，大力加強植樹造林，把裸露的地面變為綠色，采取強制措施，限定污染物的排放，保護水下資源。28、化學農藥以及其它毒物的"三致"作用是指哪三致？致癌、致畸、致突變。29、食品污染按其

20、污染性質大致分為哪兩類？舉例說明？一是生物性污染。如食品被微生物污染后，在適宜的條件下，微生物大量繁殖，有的還產生毒素，人若食用這種被污染而食前又未充分加熱的食品，便會引起食物中毒；二是化學性污染。如農藥對食品的污染，往往靠單純的洗滌是不能除去的，人食用后造成中毒。 30、什么叫自然保護區？自然保護區是指對一定面積的陸地或水體的自然環境和自然資源進行特殊保護和管理的區域。31、什么叫瀕危動物？導致物種瀕危的主要原因是什么？瀕危動物是指因受到各種直接或間接因素的影響，種群數量已很少，若不采取保護措蛑浦拐廡蛩兀持秩菏拷絳陸刀裊倜鵓畝鎩賈攣鎦直粑鬧饕蚴僑宋跋歟縉芟乇黃蘋擔宋也獨牧緣鵲取? 32、我國

21、森林覆蓋率是多少，分布在哪里？我國森林覆蓋率只有13%，其中3/4的森林資源集中在東北和西南地區，在我國華北特別是西北地區森林覆蓋率極低，有些地方幾乎接近于零。33、為什么說節電就是凈化空氣？節電是為了節約發電用的能源，節約能源是為了減少煤屑等污染物的排放量，而減少煤屑等污染物的排放量就可以凈化空氣。34、什么是二次污染源？未經處理的工業廢渣和城市垃圾堆放于城郊等地，形成圍城局面，成為嚴重的二次污染源。35、撾鉸躺糜危?br> 是指不污染的旅游和人類回歸大自然的旅行、觀賞、游覽等活動的過程。 36、無污染能源是指哪些能源？請說出六種？ 太陽能、生物能-沼氣、地熱能、核聚變能、氫能、風能、

22、潮汐等。37、為什么說洗衣粉洗餐具、瓜果和蔬菜對人體有害？洗衣粉主要成份是烷基苯磺酸鈉，這種物體長期使用，可導致皮癌。從安全角度出發，應該不用。38、為什么提倡不送賀卡活動？逢年過節、同學生日等都送賀卡。環境專家做了一個統計，每生產4000張賀卡，就要砍掉一棵大樹，而一棵樹需一、二百年才能成材。中國12億人口如果每人每年使用5張賀卡的話，將砍掉成千上萬棵的大樹。39、舊電池可以隨便扔棄嗎？不可以。因為電池中含有"鎘"元素，如果隨手扔在地上，金屬鎘就會慢慢滲透出來，污染周圍的環境。40、什么是有機天然食品？在農業生產中不用或少用化肥、農藥、除草劑、人工飲料添加劑等，同時食品加

23、工過程也不使用人工色素、防腐劑和其它添加劑，保證食品不受任何污染，這樣食品就是有機天然食品。五、"君德"品牌考核-電子網絡驗收內容一、 網上財務（遠程預算）監控-檢查內容（每題4分）1、 財務部負責人員和操作人員對遠程預算控制系統的認識和理解是什么？（口試） 統一財務模式； 采用預算管理； 日常收支與預算掛鉤； 采用"透明式"的管理（業主和管理公司知道酒店在做什么）； 在批準的預算內，給酒店管理者充分的權利； 在預算外（特別是資本性支出項目），需經管理公司和業主公司雙重審批方可通過預算執行；2、 酒店相關人員知道酒店預算方案是如何制定出來的嗎？（口試）

24、管理公司組織召開預算工作會議和業務培訓； 酒店成立預算委員會，根據當年的經營狀況和對下一年度的市場分析，對酒店相關部門布置預算工作；各部門制定本部門預算；酒店匯總統一調整；報管理公司審核；酒店重新調整修改（以上可能經過幾個回合）；管理公司再次審核，業務部門同意后報管理公司領導審批；報業主公司審批；管理公司通過遠程預算系統批復預算；3、 你知道GOP和GOP率嗎？（筆試）GOP中文翻譯為經營毛收益（或經營毛利），即為營業收入扣除營業成本、營業稅金、經營性費用后的余額。該指標可以比較客觀公正地反映酒店經營者的管理水平，也是業主公司考核酒店經營者經營業績的重要經濟指標。GOP率=GOP/營業收入&#

25、215;100%，該指標是相對數指標，適應于在不同規模酒店間的橫向比較。4、 有關預算管理的規章制度是否齊全？（文字材料）各酒店根據管理公司有關預算的規定，制定本酒店的預算管理辦法5、 上機操作人員是否指定專人？是否專機專用？（口試及實際檢查） 由酒店指定專職人員1-2人上機操作，操作預算系統的工作人員必須經過預算系統的專業培訓，其它人等不經酒店財務部門領導批準不得使用該機。 使用者有權保護該機資料完整、系統安全和清潔衛生，制止非相關人員上機操作。6、 計算機中與財務系統相關的應用系統是否只有遠程預算控制系統？（實際檢查） 該機必須專機專用，因為這是君德(國際)酒店集團整體聯網的計算機系統，一

26、旦隨意使用將不可避免地使管理公司和其它酒店的計算機遭到病毒攻擊或 其它意想不到的問題。同時除安裝操作系統和支持系統外，只安裝遠程預算控制系統有利于系統的高效、穩定和安全。7、 計算機中是否有游戲？（實際檢查） 計算機內不得有任何形式的游戲，包括操作系統本身攜帶的游戲。8、 計算機是否可以隨時上網？（實際檢查） 計算機除隨時可以上網與管理公司聯系外，嚴禁上互聯網，一旦發現該問題，酒店將作出嚴 肅處理（檢查酒店有對相關問題的處理辦法）。9、 計算機是否安裝殺毒軟件？（實際檢查）計算機必須安裝公安部確認的殺毒軟件，嚴禁使用盜版殺毒軟件，殺毒軟件要及時升級，定時殺毒。對于外來軟盤、光盤等資料，必須經過

27、財務部領導批準和殺毒處理后方可在本機上使用。10、 操作人員是否嚴格按規章制度上崗操作？（實際檢查、文字資料）各酒店必須建立預算管理規章制度，并按規章制度檢查上崗操作的規范性。11、 操作人員是否具備操作手冊和了解遠程預算管理規章制度嗎？（實際檢查、文字資料）預算系統安裝時，提供了電子版操作手冊，各酒店至少打印一份，提供上機人員隨時翻閱。各酒店管理規章制度應粘貼在上機人員隨時可以觀看的地方。12、 操作人員和系統維護人員知道管理規章制度的內容嗎？（口試）要求上機人員和系統維護人員可以背誦管理規章制度的全部條款。13、 超支預算申請是否按規定的程序進行？（口試）超支預算必須先申請，說明超支原因、

28、用途、金額等，由酒店總經理簽字確認，待管理公司和業主批準后方可通過預算系統執行。14、 有無手開支票？存根是否連同支票一起打??？（口試、實際檢查）嚴禁各酒店手開支票，存根必須連同支票一起打印。管理公司將根據存根和系統內的相關記錄，隨時檢查支票打印情況。15、 預算系統出現問題不能及時解決，打印支票時如何處理？（口試）如果出現機器故障，急需出支票，除維護人員快速修復機器外，請上報管理公司，由管理公司決定是否可以手開支票（如果可以，必須做好相關記錄，并事后補錄相關數據）。16、 是否按規定使用預算已審批的科目？（口試）預算已審批的科目是酒店預算管理的標尺，按管理規定，具體科目的費用必須在規定的科目

29、內使用，不得隨意串科目使用，出現科目費用不夠時，應按規定進行預算內或預算外超支申請，堅決杜絕科目混用。一旦出現串科目使用情況，將追究財務負責人和當事人的責任。17、 預算系統出現使用問題后，怎樣進行系統維護？（口試、實際檢查） 人工記錄當時已完成和沒有完成的操作；檢查操作系統和支持系統是否出現問題；檢查預算系統是否出現問題，如果有問題，將預算系統的數據庫全部備份后，刪除相應目錄下的程序和數據（原目錄保持）。然后將備份的程序（其它目錄下未遭破壞的備份程序）和數據拷貝在原目錄下，重新啟動計算機后，使用預算系統；也可以將計算機上副盤變為主盤（副盤與主盤一樣有完整的操作系統、支持系統和預算系統），將備

30、份數據恢復到預算系統中，檢查數據完整性后即可使用。整個系統使用無誤后，可以將原來的主盤重新安裝或克?。?如果還有問題，請與管理公司聯系；18、 維護人員是否可以對操作系統和預算系統進行維護？（實際檢查）維護人員應掌握操作系統和預算系統的維護，按管理公司的培訓內容，有能力對WINDOWS NT4.0、OFFICE、預算系統進行維護，特別是掌握處理預算系統可能出現的常見錯誤。19、 維護工具是否齊全？（實際檢查）必須保留預算系統無錯程序（非源代碼程序）和相關數據、WINDOWS NT4.0安裝盤、OFFICE、數據備份硬盤、殺毒軟件等多種"工具"盤。20、 系統出現問題后，操作

31、人員怎么辦？（口試）記錄當前操作狀況，特別是記錄進入系統到出現問題這段時間內的所有操作；迅速通知系統維護人員；系統恢復后，對照原來的記錄，檢查數據的完整性，必要時進行數據補錄；21、 有無定期進行系統操作和相關培訓的計劃？培訓的方法和步驟是什么？（文字材料）應定期進行系統操作和預算等相關培訓，其計劃和培訓方法由酒店根據實際情況自行制定。22、 系統是使用雙硬盤備份數據嗎？可以自行進行雙硬盤備份的設置嗎？（實際檢查）為保證數據的安全性，預算系統要求使用雙硬盤備份數據，酒店不得以任何理由拆走其中一塊硬盤，兩塊硬盤同時安裝操作系統、支持系統、預算系統，數據可以互相備份，保證系統的快速維護，如果其中一

32、塊硬盤出現問題，應盡快按要求恢復原貌，出現硬盤物理損壞，應及時更換新硬盤、重新安裝系統。系統維護人員可以通過預算系統設置雙硬盤的數據備份。設置完成后應進行1-2次檢查，以確保數據備份的準確性。23、 預算計算機可以保證隨時與管理公司保持通訊聯系、并進行預算的相關操作嗎？（實際檢查）預算計算機可以保證隨時與管理公司保持通訊聯系，可以主動與管理公司聯網，也可以被動與管理公司聯網，操作人員對預算系統可以進行全部相關操作。24、 你知道管理公司預算管理及計算機技術管理人員的姓名和聯系電話嗎？（口試） 預算管理： 趙磊、楊陶 66210818-312、317計算機： 李愛軍、張新 66210818-30

33、0、16725、 是否定期對預算計算機進行衛生清理？（實際檢查）每天對計算機周圍環境進行衛生清理；每星期對計算機外觀進行衛生清理；每半年對計算機內部進行衛生清理；二、 網上實時預訂-檢查內容（每題4分）1、 有網站制作領導小組嗎？它的職權是什么？（文字材料）酒店必須成立網站制作領導小組,其職權是2、 有相關的管理制度嗎？（文字材料）相關的管理制度包括：人員組成、資金來源、技術支持、信息采集、管理條例3、 對今后酒店網站發展建設的具體打算是什么？（文字材料）綜合考慮4、 修改網站內容后的"上傳"審批程序是什么？有書面審批報告嗎？（文字材料、口試）相關人員背誦酒店網站內容&qu

34、ot;上傳"的審批程序，并填寫書面審批報告（報告中應至少包括"上傳"主要內容，上傳人、上傳時間、審批人、上傳后內容檢驗人等詳細信息）。5、 酒店為網站制作提供了哪些"軟件"？（人員、培訓、管理制度、信息采集、開發工具等）按上述要求逐一回答。6、 酒店為網站制作提供了哪些"硬件"？（開發環境、計算機設備、打印機、掃描儀、上網設備等）（口試）按上述要求逐一回答。7、 酒店工作人員上網有相關的管理規定嗎？（文字材料）書面提供酒店工作人員上網管理規定。8、 酒店的信息采集渠道是什么？如何匯總、整理？（文字材料）寫出書面流程；書面提供

35、信息匯總、整理的原則是什么；9、 酒店網站部分內容更新的最長時間是多少天？（口試）根據管理規章制度，酒店網站部分內容更新時間可以分為定期和不定期，考慮到網站的實效性，酒店網站部分內容更新的最長時間是 天。10、 是否將網站建設納入預算管理？（口試）網站建設費用應納入預算管理，其主要費用包括哪些方面？年預算費用是多少？11、 網站內容是否符合管理公司提出的要求？（口試）酒店網站內容應滿足管理公司提出的基本要求（技術要求、酒店宣傳要求），酒店也可以在滿足上述要求的同時，自行填加其它內容。12、 酒店網站包括客房預訂系統嗎？（口試）建議酒店網站包括客房預定系統，但如果制作有困難，可以暫緩制作。13、

36、 對預訂系統有何特殊管理措施嗎？（文字材料）如果建立酒店預訂系統，書面提供技術支持方案，管理方法、具體管理部門等內容。14、 預訂系統和酒店前臺系統是如何連接的？（文字材料、實際檢查）書面提供管理公司或酒店網上預定系統和酒店前臺系統連接的管理辦法和預定系統到酒店前臺系統預定業務的實現方法。15、 有專職或兼職人員專門處理管理公司或酒店網上預定系統和酒店前臺系統之間信息轉換問題嗎？（口試）應該有專人、定時接收網上預定信息，并及時處理。16、 有無措施保證至少1.5小時以內上網查詢一次酒店和管理公司網上預訂信息？（文字材料）書面提供有何具體措施。17、 酒店網上房態信息（不同房類、不同時段的價格等

37、）的修改由哪個部門決定，網上實施時如何審批？（文字材料）書面提供具體內容。18、 酒店自己能夠快速修改房態信息嗎？（實際操作檢查） 應該可以。19、 酒店方面為自己的網站做了哪些宣傳？有效果嗎？（文字材料）書面提供具體內容。20、 酒店網站能夠作為酒店內部宣傳教育的一部分嗎？內部無上網條件的人如何了解酒店網站？（文字材料）書面提供具體內容。21、 酒店有寬帶上網的條件嗎？（文字材料）如果有，書面說明酒店內部使用是如何管理的。22、 近期是否有寬帶上網的打算？并使其成為提高酒店服務檔次的一種手段？（文字材料）是否有這方面的打算？有何具體想法？如果已經寬帶上網，如何有效利用這一手段為酒店經營服務？

38、（書面提供）23、 酒店上網的計算機與酒店內部局域網是物理分開的嗎？如果沒有分開，有何保護措施？（文字材料）書面提供具體內容。24、 酒店上網計算機有何防范病毒和黑客攻擊的具體措施？（文字材料）書面提供具體內容。25、 對相關的技術人員、信息采集人員、網站具體操作人員有何培訓措施和管理措施？（文字材料）書面提供具體內容。三、 網上信息交流-檢查內容（每題4分）1、 酒店網上信息交流主要包括哪幾大部分？（文字材料） 酒店前臺經營部分 酒店后臺管理部分 酒店行政辦公部分（OA） 酒店網站建設 與外部資源共享。2、 酒店對網上信息交流有何看法？對酒店的管理工作會有什么積極意義？（文字材料） 書面提供

39、具體內容。3、 酒店是否對酒店網上全面的信息交流有建設計劃和具體措施？（文字材料） 書面提供具體內容。4、 酒店是否具備網上全面的信息交流硬件和軟件基礎？（文字材料） 書面提供具體內容。5、 酒店各管理崗位是否配備了計算機？這些崗位有哪些信息值得交流？（文字材料） 書面提供具體內容。6、 管理人員是否有能力完成本崗位的計算機操作？是否具備使用OFFICE辦公軟件的能力？（文字材料） 書面提供具體內容。 7、 酒店的網絡布線系統是否可以滿足酒店網上信息交流的要求？（文字材料） 書面提供具體內容。8、 酒店各工作站、服務器是否可以滿足酒店網上信息交流的要求？（文字材料） 書面提供具體內容。9、 使

40、用酒店前臺經營系統的各部門可以相互進行信息交流嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。10、 使用后臺管理系統的各部門可以相互進行信息交流嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。11、 酒店網站建設是否按規定如期完成？（口試） 2001年12月31日12、 酒店預定系統是否具備實際使用功能？與外界的信息交流順暢嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。13、 酒店具備辦公自動化系統嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。14、 酒店對無紙化辦公有何認識？（文字材料） 書面提供具體內容。15、 酒店目前內部發文、收文是在網上進行的嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。16、 酒店目前內部的有關文件、宣傳資料可以在網

41、上分級瀏覽嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。17、 住店客人可以通過網上瀏覽酒店相關信息嗎？（文字材料、實際檢查） 書面提供具體內容。18、 酒店與外界的通訊是否通暢？與外界保持聯系的主要手段是什么？（文字材料、實際檢查） 書面提供具體內容。19、 酒店比較大的計算機管理系統是否具備遠程維護能力？酒店是否相應做好配合工作？有何相關的管理制度？（文字材料、實際檢查） 書面提供具體內容。20、 酒店計算機專業技術人員是否做好了酒店網上信息交流的各種技術準備？（文字材料） 書面提供具體內容。21、 對沒有實行辦公自動化的酒店，酒店方面目前有無啟動該項工作的計劃？對相關人員有無相關培訓計劃？（文字材

42、料） 書面提供具體內容。22、 酒店總經理有帶頭實施酒店辦公自動化的決心嗎？有學會使用辦公自動化系統的決心嗎？（文字材料） 書面提供具體內容。23、 目前酒店計算機技術人員對酒店計算機系統有無自行日常維護的能力？（文字材料） 書面提供具體內容。24、 目前酒店計算機技術人員對酒店物理網絡系統有無自行日常維護的能力？（文字材料） 書面提供具體內容。25、 目前酒店內部計算機網絡系統是否具備防范病毒和具體的管理措施？（文字材料） 書面提供具體內容。六、"君德"品牌考核-電子網絡驗收實施方法一、 驗收實施步驟：1、"君德"品牌考核-電子網絡驗收方案（附部分答案

43、）下發各酒店。2、各酒店根據驗收內容安排相關人員進行驗收前的培訓和準備工作，特別是討論生成相關的管理規章制度和驗收答案。3、對前段時間的工作進行檢查、試驗收。4、管理公司組織相關人員到酒店現場檢查驗收，評定成績。二、驗收工作實施方法：1、 根據不同的驗收內容選擇相關人員進行口試。2、 根據不同的驗收內容由酒店提供文字材料。3、 根據實際驗收內容，酒店提供實物（例如計算機、網絡設備等）檢查、"裝飾"（粘貼的各種規章制度）檢查、費用（預算）檢查等。 4、 根據實際需要，直接動手能力的檢查（計算機的操作、系統維護、上網處理預定信息等）。三、驗收工作要求1、 各酒店應做好各項驗收的

44、準備工作，特別是做好驗收工作的組織、人員和相關工作的安排。2、 酒店相關部門的領導應積極配合這項工作，并給予必要的幫助和指導。3、 參加驗收人員應在做好本職工作的基礎上，在規定的時間內完成口試、文字材料、實物檢查和實際動手能力驗收的各項準備工作。4、 管理公司將于2002年 月至 月到酒店現場驗收。四、驗收工作的目的1、 通過驗收，使酒店計算機應用和管理水平有較大的提高。提高在職人員動手和按規章制度辦事的水準。 2、 進一步完善酒店的各項管理規章制度，把各項工作的責任落實到每一個人，做到責任清晰，獎罰分明。3、 改變酒店某些落后的經營管理方式，特別是通過驗收轉變一些人的思維方式和管理理念4、

45、提高酒店科技管理水平，順應科技發展之潮流，為客人提供一流的服務，把科學技術變為生產力。七、"君德"酒店軟、硬件考核標準草案（滿分700分） 一設備保養 （滿分100分）     根據君德(國際)酒店管理有限公司品牌考核工程設備檢查要求，主要在基礎資料、技術管理、設備保養與維護、經濟運行與節能措施、設備安全、上崗要求與培訓、工程設備項目管理方面進行檢查。將總分除以20，既折合成"君德"品牌考核驗收評分匯總表標準得分5分。二衛生安全 （滿分150分）     此項檢查主要涉及到店

46、內環境衛生、個人衛生、庫房衛生、餐飲具消毒、冷葷涼菜、加工制售、衛生管理和酒店安全方面。標準得分滿分為150分，其中衛生方面滿分為100分；酒店安全方面滿分為50分，兩項合計除以30既折合成"君德"品牌考核驗收評分匯總表標準得分5分。三賓客意見 （滿分100分）     賓客意見抽樣調查是此次品牌檢查的一項重要內容。我們將隨機選擇50名住店、就餐客人下發賓客意見調查表，此表分為兩部分：前一部分顧客滿意度調查，滿分為100分?？偣捕?，每項標準得分5分。即達到滿意或非常滿意便可獲得。第二部分顧客對東方特色的意見反饋，共有兩道問答題，根

47、據回答情況打分，標準將另行確定。將前一部分所有表的得分除以50，可獲得每一張表的平均得分；再除以20，既折合成"君德"品牌考核驗收評分匯總表標準得分5分。四服務質量 （滿分350分）     根據君德(國際)酒店管理有限公司品牌考核服務質量檢查標準，將側重檢查室外環境、店內公共區域，以及前廳、客房、餐飲的待客服務。標準得分滿分為350分除以70，既可獲得"君德"品牌考核驗收評分匯總表標準得分5分。特色產品"培訓開發"實施方案（2002年度）一、 專業培訓、研討會和技能比賽項目舉辦日期舉辦地點舉辦

48、形式1、總經理培訓班2002年3月北京專家授課2、前廳經理培訓班2002年4月汕頭金海灣與"AMHA"合作培訓后頒發"AMHA"證書，集中授課。3、管理公司 "第四屆培訓 工作研討會"2002年5月青島麗晶同上4、餐飲經理培訓班2002年6月桂林桂山同上5、工程經理培訓班2002年7月深圳新都同上6、銷售經理培訓班2002年8月珠海銀都同上7、人事經理培訓班2002年9月惠州天悅同上8、客房經理培訓班2002年10月潮州白玉蘭同上9、"管理模式" 知識競賽2002年11月?？趪H金融全系統各酒店派選手參加10、服務

49、質量檢查2002年12月管理公司暗防二、 學歷培訓     計劃與某高校合作，以系統內某一家酒店為中心，采取集中授課的形式，開辦"酒店管理" 或"MBA（工商管理）"研究生班。三、 質管輪訓1、 各酒店定出各部門領班級以上管理人員赴質管部輪訓的計劃，并將計劃報管理公司。2、 輪訓時間為1-3個月，各酒店要據此制定詳細的訓練計劃，其中包括職務、職責、任務、程 序及服務質量標準。3、 定期向總經理上交輪訓報告，學習結束應完成學習心得并將此作為發展依據。 4、 若酒店未設質管部，可安排到人事培訓部，或以質檢員的身份臨時調

50、整工作。5、 該項工作從明年1月份起執行。四、 關于"君德"品牌特色服務標準手冊的編輯工作1、 由管理公司參照國家旅游局的新星評標準，結合"品牌"工程的檢查標準，調整并重新制定公 司的服務質量標準。2、 將"標準"下發給各酒店，并提出改進意見。3、 根據各酒店的意見對"標準"進行重新修改，并形成公司的服務質量檢查標準體系。4、 在各酒店推行，并據此作為評估各酒店服務質量水平的依據。5、 該項工作在2002年3月份進行。五、 關于"總經理代理制度"執行情況 1、 各酒店要制定助理總經理以上人員的代

51、理制度。2、 由各酒店總經理根據實際情況確定代理其職的人選并明確其責任和范圍。3、 代理工作期間酒店的責任仍由各酒店總經理承擔，管理公司不干預總經理執行代理制度的工作。4、 明確代理人在工作期間的權、責、利，并制訂詳細的實施方案。5、 由各酒店總經理對代理人提出評價意見，并上交管理公司存檔。君德(國際)酒店集團君德酒店食品衛生與安全防范檢查表酒店名稱：填寫日期年 月 日項目檢查內容標準得分實際得分扣分原因環1、 店區整潔無雜亂物品、積水、垃圾不暴露。3境2、 餐廳廚房的墻壁地面、臺面柜架、清潔無塵土。6衛3、 衛生間無尿堿、無臭味、洗手設備齊全衛生。153生4、 防塵防蠅設備齊全、室內無蠅、無

52、蟑螂。3個1、 更衣室清潔整齊，工作時穿戴潔凈的衣服。2人2、 有健康證及培訓證。2衛3、 衛生習慣好，工作場所無痰跡煙頭，私人物品。102生4、 懂衛生知識（詢問四名）。25、 無長發、長指甲、染甲、無長胡須及首飾。2庫1、 食品存放分庫分類分架，隔墻離地，生熟分開。3房2、 物品碼放整齊，無異味，無過期霉變食品。3衛3、 庫內通風照明好，無鼠跡鼠害，無雜物毒物。2生4、 冷庫無冰無水，無泥土，溫度符合要求。1325、 外地采購食品有出廠合格證，中英文標簽、檢驗明證或檢驗單（抽驗五件本地或外地的食品）。3餐1、 洗消間設備完善（柜、架、水池）整潔。2飲2、 有專人負責消毒工作（檢查消毒方法，

53、消毒濃度）3具3、 消毒效果好，無二次污染。123消4、 污物桶有蓋，不暴露、不外溢，表面無污垢。2毒5、 臺布、口布、口紙存放使用清潔衛生，防止污染。2裱花1、 專室、專人、專消毒、專器具及專冷藏。5蛋糕2、 室內不得有污染物、不潔物。102冷葷3、 室內設紫外線燈，通風良好。2涼菜4、 設有二次更衣室或柜。11、 室組配備合理，無交叉污染。3加工2、 粗細加工分開，設備齊全。3制售3、 加工過程原料半成品容器用具生熟分開，食品無腐敗變質（包括過期食品）。258衛生4、 容器用具清潔，定位存放，無銹跡，霉斑。設備無污垢.85、 排污設施良好（排煙氣、污水、垃圾不暴露），清潔衛生。3自身1、

54、有衛生組織機構（專職衛生管理領導者負責）。3管理2、 有衛生崗位責任制度154文字3、 有檢查評比制度。4記載4、 食品餐飲具合格率在80%以上。41、 有安全責任制.42、 有應急方案。23、 安全組織健全。3安4、 安全知識回答正確。（詢問10個人）10全5、 電視監控完好。6檢6、 磁卡門鎖完好。4查7、 客房設有保險箱的樓層保證每個房間都有。3方8、 沒有安全隱患存在。2面9、 煙感報警器正常。50210、 樓層消防器材齊全。311、 安全燈完好212、 廚房滅火毯及其他防火工具齊備。213、 滅火器有效并及時更換。314、 發現非吸煙區有一個煙頭。215、 安全監控中心24小時有人值

55、班。2八、"君德"酒店軟硬件考核驗收實施方案     根據管理公司君德品牌創建與推廣總體計劃的要求，為確保公司在2002年3月8日如期舉行品牌發布會，并在管理公司所轄酒店如期舉行掛牌儀式，特制定以下考核驗收實施方案。 階段時間安排 地點工作內容 實施步驟 實施人準備標準階段10月26日-11月9日北京擬訂"品牌硬件與軟件的考核標準及驗收方案"。1.將現有的標準進行修改。2.做出新的統一的標準。3.上交"品牌小組"討論，最終定稿。4.修改完成"品牌硬件與軟件的考核標準"。5.上

56、報管理公司批準。6.草擬發文將考核標準及實施方案下發各酒店。7.要求各酒店成立專門小組，協助落實品牌考核工作，做到組織落實。孟佾協助酒店落實階段11月12日-2002年1月9日北京匯編印發品牌硬件與軟件的考核標準，督導落實各項標準。1.電話聯系各酒店關于品牌考核工作的落實情況。2.將品牌工作納入各酒店年底的計劃之中。3.協調、解決各酒店落實標準中遇到的問題。孟佾檢查考核階段2002年1月10日-31日北京組織驗收各酒店的硬件和軟件達標情況。1.組成"品牌"考核驗收小組赴各酒店進行品牌達標驗收工作。2.擬分成兩個小組，每組3-4人分別對公司所轄11家酒店考核、驗收。公司品牌小

57、組成員及各酒店協助檢查人員。問題解決階段2002年2月1日-2月11日北京完成所轄酒店硬件與軟件考核驗收結果報告。1.撰寫考核驗收報告。2.上報公司領導審閱。3.匯總考核中出現的問題，作為專項情況通報給酒店。孟佾深入推進階段2002年2月19日-28日北京總結各酒店好的經驗和做法，根據驗收結果報告，加以推廣。1. 將需要整改的盡快落實。2.要求各酒店寫出品牌落實情況報告。3.將遇到的問題盡可能的解決。4.擬定完成時間表。孟佾掛牌實施階段2002年2月28日-3月8日北京準備"君德"酒店品牌發布會相關工作。1.做出品牌發布會實施方案。2.完成"君德"酒店品牌發布會的各項準備工作。孟佾關于各酒店對"君德"品牌建立與推廣活動計劃的反饋意見的批復各酒店及分公司：截止到上周五（月日），管理公司已收到所有酒店品牌小組對"君德"品牌建立與推廣行動計劃的反饋意見。經公司品牌小組審議，現逐一批復如下：    1. 品牌工程    （1） 品牌冠名