1、高檔住宅小區物業管理方案“×××”小區，位于“國家4A級旅游度假區”位于，與大海近在咫尺。小區總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區等，其中公寓面積×；商鋪面積×；地下停車場×；地上停車場×；車庫×個。房屋配套設施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統。小區設備設施先進，設有電視監控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統，背景音樂，遠程抄表系統等，讓您感到方便、舒適、安全。高檔的小區應該有高檔的物業管理服務來體現小區的價值，從而確保小區保值、

2、增值。××××公司是具有物業管理二級資質的股份制企業。公司專業從事住宅小區、寫字樓、商場等物業項目的管理工作。現已管理物業面積達×多萬。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區等。我們的企業精神是“銀灘物業，勇爭第一”。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經驗，專業化的管理隊伍，使×××小區更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環

3、境。我公司服務宗旨是以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。追求目標：以公司經營為主導，寓管理于服務之中，為業戶推出完善的管理服務，為企業打造物業品牌。第二章 物業管理要點 運用持續發展的戰略，確保物業的保值與增值； 人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽； 結合物業實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業戶服務； 采用PDCA循環整改的方法，不斷提高物業管理水平；管理處采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業戶日益增長的對服務的需求，打造物業管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環境效

4、益的統一。在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點：1、完善服務、誠信待人。物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業戶提供全方位、高品質的優質服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業戶創造安心、舒心、稱心的生活和工作環境。2、環境管理責任到人小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好的環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發

5、揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證小區的環境衛生狀況達到最佳，為小區增加一道清潔、衛生、亮麗的風景線。3、安全、消防真抓實干為確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯系職能部門，齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系。運用現代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現社會效益、環境效益、經濟效益的統一。公司將通過良好的物業管理，使“

6、15;××”保值、增值，真正為業戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環境。一、公司追求目標： 房屋建筑的完好率達到98以上； 報修及時率達到100； 清潔管理無盲點； 設備設施完好率達到98以上； 小區路燈完好率達到100； 管理區域內不發生重大安全與火災責任事故； 有效投訴處理率100； 服務滿意率達95以上； 綠化完好率達到98以上； 道路完好率達到98； 各類管理人員崗前崗中培訓100； 無服務安全事故發生。二、主要措施 完善各項管理制度和管理規定； 所管轄區衛生無死角，綠地存活茂盛； 治安良好，環境清潔，輔助設備及建筑良好； 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規范

7、制服，設立立崗、巡崗、監控崗，并明確崗位職責及考核標準； 建立各種資料檔案、報修、養護記錄； 各種收費項目、標準公開，合理收費； 制定大、中修年度計劃，并負責實施； 制定并組織員工培訓計劃的實施； 結合創優評比標準，進一步提高物業管理水平。遵循服務第一，業戶至上，依法經營，務實奮進的企業宗旨，弘揚銀灘物業，勇爭第一的企業精神，以優質文明的服務，為業戶創造美麗溫馨的家園。三、組織運行機制：1、建立監督機制；2、建立信息反饋及處理機制；3、制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃；4、管理人員的培訓管理；5、增強服務意識，量化管理及標準運作；6、企業內部崗位責任制、管理維護運作制度及標準

8、、管理人員考核制度及標準。四、物業管理制度1、管理處經理職責；2、管理人員崗位職責；3、作業人員崗位職責；4、員工培訓；5、管理處運作管理工作規程；6、人事管理及員工培訓、考核制度；五、管理處運作管理規程1、內部運作管理辦法2、小區秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設備設施管理；6、供配電設備管理；7、給排水設備管理；8、共用設施和共用場地管理；9、安全操作規程；10、特約服務管理規定。（以上各種規定及制度略）第三章 擬采用的管理模式一、物業管理架構物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。本物

9、業管理處按“直線制”設置管理架構。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。1、辦公室（1） 負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其它部門儲備人才。（2） 負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。（3） 負責內部運行工作的綜合協調。（4） 負責對外承辦、接待工作，物業管理市場營銷和招投標。（5） 總經理指派的其它工作。2、保潔部（1） 負責管轄區域內的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。（2） 負責小區內的垃

10、圾清運工作。（3） 上級領導交辦的其它工作。3、設備維修部（1） 負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。（2） 負責物業機電設備的日常維修保養工作。（3） 制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。（4） 上級領導指派的其它工作。4、綠化部（1） 負責小區花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。（2） 負責小區內的園景設施的養護工作。（3） 上級領導指派的其它工作。5、秩序管理部（1） 負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。（2） 建立健全、制定物業的各項安全規章制度。（3） 負責小區的日常巡視工作以及車輛停放管理。（4） 負責小區應急處理的搶救工作。（5） 上級領導

11、交辦的其它工作。6、接待部（1） 負責日常業戶來訪接待工作。（2） 負責業戶檔案的建立和管理工作。（3） 負責業主的投訴和咨詢，并提供幫助。（4） 配合辦公室開展員工培訓工作。（5） 上級領導指派的其它工作。二、物業管理崗位編制及管理架構×××物業管理有限公司物業管理辦公室業戶接待主管 設備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管業戶接待員 設備維修工 保潔員 綠化工秩序管理員備注：根據小區概況，以上崗位編制 ×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。第四章 物業管理人員培訓一、新員工上崗培訓根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。1、新員工上崗培訓期為180天。2、培訓內容包括：物業管理概述，小區物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練