1、前臺接待禮儀培訓(xùn)一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀站姿女士要體現(xiàn)出柔和、輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。背對著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。坐姿入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時不要把椅子坐滿（應(yīng)坐滿椅子的三分之二左右），但不可坐在邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上

2、；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；B 、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。2、體態(tài)語目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這

3、個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70% 的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%， 則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3、定位你的職業(yè)形象相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)

4、代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝四講究1）整潔平整：服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。2）色彩技巧：不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。3）配套齊全：除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、 莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和

5、任何服裝相配。飾物點綴：巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。4）嚴格禁止的著裝：牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。 下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T 字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職

6、業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線： 眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅： 職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。二、接待禮儀1、日常接待工作迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來

7、說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。（二） 客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等

8、待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人增、換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開 ”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下

9、后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四） 誠心誠意的奉茶：我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。 ”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明， 盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：大乘電子是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

10、當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是， 在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣， 電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，如果超過三聲才接要先道歉“對不起，讓您久等了”注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音 并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好

11、你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您 ”， “請問有什么可以幫忙的嗎？”“ 不用謝。”保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此， 保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地

12、點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒 ”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，

13、此時應(yīng)盡快和通話對方致歉， 得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：使用以下語句：“您好，大乘電子。”對知道對方具體姓名的電話，可以禮貌的說： “請稍等”然后立即轉(zhuǎn)接過去，如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話，對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，要禮貌的詢問對方的單位、姓名；如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室 你必須說：“對不起，* 先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說 “對不起，* 先生出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情

14、況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說有什么可以幫到您的嗎？ ”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說： “對不起，* 先生外出了，暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”如果來電者撥錯了號碼，你必須說對不起，您是不是打錯了呢？這里是大乘電子如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是33232152”。如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：對不起先生，您能稍等一會，讓我接

15、聽另外一個電話嗎？”四、崗位基本常識1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10 分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找好代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等；嚴禁因私串崗、空崗；2、嚴禁忙的時候不接電話或者接了就掛掉，嚴禁在崗吃東西；3、嚴禁閑談，趴伏、依靠在座位上；4、嚴禁對來訪者視而不見、嚴禁對來訪者生硬拒絕、更不能對來訪者的長相、衣著、談吐背后議論、偷笑。小學(xué)少先隊組織機構(gòu)少先隊組織由少先隊大隊部及各中隊組成， 其成員包括少先隊輔導(dǎo)員、大隊 長、中隊長、小隊長、少先隊員，為了健全完善我校少先隊組織，特制定以下方 案：一、成員的確定1、大隊長由紀律部

16、門、衛(wèi)生部門、升旗手、鼓號隊四個組織各推薦一名優(yōu) 秀學(xué)生擔(dān)任（共四名），該部門就主要由大隊長負責(zé)部門內(nèi)的紀律。2、中、小隊長由各班中隊公開、公平選舉產(chǎn)生，中隊長各班一名（共 11 名），一般由班長擔(dān)任，也可以根據(jù)本班的實際情況另行選舉。小隊長各班各小 組先選舉出一名（共8個小組，就8名小隊長）然后各班可以根據(jù)需要添加小隊 長幾名。3、在進行班級選舉中、小隊長時應(yīng)注意，必須把衛(wèi)生、紀律部門的檢查學(xué) 生先選舉在中、小隊長之內(nèi)，剩余的中、小隊長名額由班級其他優(yōu)秀學(xué)生擔(dān)任。4、在班級公開、公平選舉出中、小隊長之后，由班主任老師授予中、小隊 長標志，大隊長由少先隊大隊部授予大隊長標志。二、成員的職責(zé)及任免1、大、中、小隊長屬于學(xué)校少先隊組織，各隊長不管是遇見該班的、外班 的，不管是否在值勤，只要發(fā)現(xiàn)任何人在學(xué)校內(nèi)出現(xiàn)說臟話、亂扔果皮紙屑、追 逐打鬧、攀爬欄桿、亂寫亂畫等等一些違紀現(xiàn)象，都可以站出來制止或者報告老 師。2、班主任在各中隊要對中、小隊長提出具體的責(zé)任，如設(shè)置管衛(wèi)生的小隊 長，管紀律的小隊長，管文明禮貌的、管服裝整潔的等