1、物業前臺工作計劃物業前臺工作計劃一：物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本 ”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。工作思路：強調成本控制意識和成本管理程序；強調團隊的有效運作和服務流程；強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化；強調 “以人為本 ”的服務理念和服務的人性化；致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。目標設置：客戶綜合滿意率不低于90；服務綜合及時率不低于85；業務技能培訓100；小區綠化完好率不低于90；綠化覆蓋率不低于60；管理費收費率一期逐步達到70；二期收

2、費率達到90；生活垃圾日清率為100；工作重點：根據對 _的工作回顧和反思， _將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。（ 1）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如管理規章制度及操作規程等。使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范自我、服務業戶的目的。并對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。（ 2）小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，

3、是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。（ 3）根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。（ 4）對物業管理費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取業戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量；對于超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，并加強對物業管理行業的政策宣傳，以轉變以往

4、固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。（ 5）加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。（ 6）協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。物業前臺工作計劃二：20_年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在_年基礎上提高 4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有

5、顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧 _年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。 為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。物業前臺工作計劃三：前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區住戶的窗口。在工作中，我嚴格按照

6、公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68 個、去電 130 個，業主有效投訴 2 宗。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。 業主的投訴，已上報有關部門協調解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了

7、我們物業人的新形象。物業前臺工作計劃四：一、咨詢服務遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據所了解情況為客戶提供正確信息。熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。1.嚴守客戶機密，不提供物業/ 客戶的內部管理信息。2.對客服務時應保持正確的坐姿、 站姿或走姿。體態保持端正、自然，走路輕、動作穩，使用禮貌用語。3.對客服務時應做到三米之內見微笑，一米之內聽問候。4.與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時， 準

8、確地記錄受話人姓名、 聯系電話、事由等事項，及時轉交當事人。5.電話鈴響在3 聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態良好而非懶散。6.填寫記錄時，字跡清晰，內容詳細工作任務工作內容質量要求三、接待服務熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不 “推擋 ”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領班。7.主動示意，姿態優美，舉手投足符合禮儀規定。8.仔細核對外協人員、借物人員證件的有效性。9.對客服務中注意使用禮貌用語。做到“三聲 ”

9、：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。10.在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。四、文案工作負責規定區域內文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無差錯。11.文件打印應仔細校稿，無錯字、漏字現象，標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報。12.節約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。五、郵件分揀負責客戶區域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵件、報刊發送到客戶手中。13.郵件應及時送達，不得出現私扣、誤發、遲發現象。符合郵件、報刊分揀、發送要求。物業前臺工作計劃五：回顧

10、20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。2、定期思想交流總結。3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。7、交房工作的準備、實施。8、空置單位的管理及代租代售業務。9、完善業主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。13、定期走訪，征求業主意見，不斷提