1、構建城鄉一體化的供電服務管理創新實踐XX市供電公司營銷部目錄、前言 4、實施背景 4（一）建立城鄉均等化服務的需要（二）提升農電管理水平的需要（三）推動社會和諧發展的需要三、主要做法和實施效果 5（一）拓展業務辦理，創新服務模式 5 1、縮短距離，實現全市業務異地辦理2、面向大眾，創造居民業務辦理新體驗3、簡政放權，高效服務單位企業用電需求4、開放容量，統一城鄉申請容量技術標準5、政企互動，服務政府重點工程項目（二）統一服務規范，促進轉型升級 81、著眼全局，做好規范化營業服務2、緊跟進度，做好常態化培訓工作3、協調推進，做好親情化主題活動（三）推廣智能用電，提供便捷服務 101、深化用采系統

2、應用，支撐“用電互聯網”建設2、推廣微信和APP倡導移動電力生活方式33、開展實名制認證，構建用電誠信互動體系4、服務生態文明建設，助力能源互聯網發展四、回顧總結 124一、前言2013年以來，XX市供電公司積極響應蘇南現代化示范區建 設，在各專業全面分析梳理供電城鄉差異的基礎上，結合全市 供配電和服務實際情況，提出了三年建成供電服務城鄉一體化 的工作目標。公司全面落實地方政府和上級公司有關城鄉一體 化建設的各項部署和要求，研究和確定公司城鄉一體化建設工 作方案和工作機制，全面推進供電城鄉一體化建設。通過三年 的探索實踐，XX市供電公司已在營業業務、優質服務、智能用 電等方面通過創新管理模式，

3、改進工作方法，全市城鄉供電服 務差異取得了明顯改善， 供電城鄉一體化建設取得了明顯成效。二、實施背景（一）建立城鄉均等化服務的需要 據統計，供電城鄉服務差異主要是農村電能質量不高、供 電可靠性不夠，報修反映速度不快，農電人員服務水平等方面 存在差距。所謂城鄉均等化服務，必須在服務理念、服務機制 和服務質量上實現新的轉變和提高。因此要全面實施城鄉服務 均等化，深入推進農電特色服務工作，打造供電城鄉一體化服 務，不斷提高客戶端電壓質量和供電可靠性，加強農村供電服 務規范化窗口建設，加快推進營銷信息化，實現事故率低、可 靠性高、流程規范、服務高效、社會滿意，最大限度地讓農村 老百姓享受到城里人一樣的

4、供電服務。（二）提升農電管理水平的需要 隨著城鎮化發展和農村經濟的壯大，農村居民生活水平有 了明顯提高，對生活的品質包括供電服務的要求也越來越高。 盡管近年來農村電網的不斷建設，鄉鎮農村的用電管理長足的 發展，但由于供電所在營業用電、優質服務等方面與城區的營 銷服務存在差距，供電所專業化管理水平較為薄弱，缺少有效 的考核制約手段，供電城鄉一體化管理很難落實到位。在這種 情況下，迫切需要通過管理上的創新舉措，推進農村供電服務 的有效提升，帶動農電管理水平的提高。（三）推動社會和諧發展的需要 隨著蘇南現代化示范區建設的進一步深入，XX 市地方經濟走上高速發展的快車道。黨的十八屆三中全會提出健全城鄉

5、發 展一體化的要求，公司主動作為，勇于擔當，以供電城鄉一體 化建設工作被列入市政府 2015 年為民辦實事工程為契機， 以實 現城鄉供電服務同優、電能同質、管理同標的目標，讓農村居 民享受到供電城鄉一體化建設的紅利，促進社會和諧發展。三、主要做法和實施成效（一）拓展業務辦理，創新服務模式 營業業務辦理，既是供電公司對外服務的窗口，也是對外 服務的重要內容。 XX 市供電公司以“城鄉一體化”為契機，創 新服務模式和方式，以服務民生為出發點，以群眾滿意為落腳 點，從窗口服務到規章制度，從受理形式到服務過程，在消除 城鄉差異全面實現一體化的同時全面提升服務水平、深化服務 內容。1、縮短距離，實現全市

6、業務異地辦理 公司對現有的服務體系進行重組，運用“互聯網+”“碎片化、扁平化、并發式”的管理理念對傳統的“整體化、層級式、 串聯式”的業務模型進行全面優化。 2015 年 8 月份起實現了全 市營業業務的異地辦理。用電客戶可選擇就近的供電營業廳辦 理全市范圍內的高、低壓各類業務，有效縮短服務距離，為客 戶提供了便利。 截止 10 月底，已累計辦理各類異地業務 559 次2、面向大眾，創造居民業務辦理新體驗 在全市營業廳全面實現居民客戶新裝業擴“一證受理”服 務、居民客戶“免填單”服務和裝表接電“ 1+1”服務，全方位 降低客戶業務申請門檻，消除客戶業務辦理陌生感，提升客戶 服務響應度。 通過以

7、上舉措， 2015 年 1-10 月份居民客戶平均接 電時長為 1.51 天，同比 2013 年的 4.03 天減少了 2.52 天。3、簡政放權，高效服務單位企業用電需求 開展非居民客戶“一證啟動”服務，業務收資模式由原來 的營業廳“坐收”轉變為客戶經理上門“走收”，減少客戶因 收資問題到供電營業廳重復臨柜辦理的次數，縮短業務受理過 程時間。于 2015 年 8 月 1 日起取消了 315 千伏安以下客戶受電 工程設計審查和中間檢查環節，將設計審查和中間檢查工作與 竣工驗收工作合并開展，減少了流程環節，有效縮短業擴服務 時間近 25 個工作日。于 2015 年 3 月份起擴大業擴報裝容量免

8、審批范圍至 800 千伏安，平均縮短供電方案答復時間約 5 個工 作日。于 2015 年 7 月份起重新修訂業擴流程， 按照驗收、 裝表、 啟動送電“三位一體”的原則，并行處理營業收費、配表裝表、 工程檢查和合同簽訂環節 , 客戶工程竣工檢驗合格當日即可啟 動送電 ,縮短裝表接電時間約 3 個工作日。4、開放容量，統一城鄉申請容量技術標準按照省公司要求， 將農村低壓容量開放標準由 50 千瓦提高 至 100 千瓦。農村低壓容量開放突破了供電營業規則相關 條款的限制，是供電公司承擔社會責任，積極服務小微企業、 服務地方經濟的一項重要舉措。XX市供電公司于2015年3月份啟動此項工作，對農村范圍5

9、0 100KVA容量綜合變進行了梳理， 并針對重載綜合變制定了更換擴容計劃。 截止 10 月底已完成增 容和新增布點綜合變 462臺，新增容量126400kVA，從電網設備 方面為低壓容量開放夯實了基礎。5、政企互動，服務政府重點工程項目實施綠色通道制度和公司領導掛鉤服務制度，主動走訪政 府單位和重點企業，為燕山新區建筑企業總部經濟園、萬達廣 場商業綜合體、云計算數據中心、天目湖鎮區規劃等項目提供電網規劃和用電政策技術咨詢，推進電網建設有序開展。確定 富春江環保熱電、杭鋼精密鋁業等 20 個掛鉤服務市重點項目， 定期走訪或回訪客戶，了解客戶用電需求，并每月編制公司服 務重點項目工作簡報，加速推

10、進重點項目建設。截止 10 月底， 公司今年共開展各類走訪服務 66 戶次、 125 人次，完成重點項 目送電 8 個，在途業擴 6 個，實現了政府、供電和企業多方共 贏。（二）統一服務規范，促進轉型升級 為盡可能縮小供電城鄉差異化服務，同時以更精益的營銷 基礎管理為支撐，以深化應用營銷業務系統和用電信息采集系 統為手段，以優質高效的智能營銷和互動營銷為途徑，就城鄉 服務規范工作做了重點部署，力爭全面實現供電服務的轉型升 級。1. 著眼全局，做好規范化營業服務 一是完善營業廳設備和功能設置。城鄉各供電營業廳按要 求統一公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費 標準和收費依據。公司在每個

11、供電所配備了自助繳費機，方便 客戶繳費。二是規范窗口人員服務用語。推行微笑服務，實現城鄉營 業廳業務辦理、業務咨詢服務一體化。深化窗口“首問負責”、 “一次告知” 等制度，增強主動服務意識，嚴禁推諉、搪塞客戶。三是開展常態化監督。由營銷部牽頭，開展營業廳、搶修 明查暗訪工作，定期巡檢各營業廳視頻，規范窗口人員服務行 為。四是打造電管家服務品牌。讓供電服務人員成為用電政策 的宣傳者、用電業務的解答者、用電困難的解決者，成為百姓 的“電管家”。針對高壓專變客戶，公司在各供電所設置一名屬 地用檢員，提供 VIP 客戶用電、負荷分析，幫助客戶科學用電， 提升服務效率、縮短服務時限。2. 緊跟進度，做好

12、常態化培訓工作一是做好常態化培訓工作。從常態化業務培訓著手，依托 農電培訓中心，加強優質服務規范化管理，嚴格窗口人員、搶 修人員、計量抄收人員等崗位的工作質量和服務規范，著力提 升業務水平，增強服務意識。二是開展服務案例分析。每周各專業組織開展服務案例分 析，開展 95598 工單處理規范培訓工作，提升各類工單處理質 量。對投訴和有人員責任的服務異常事件要求責任部門進行書 面解釋，對有人員責任的投訴加大考核力度。3. 協調推進，做好親情化主題活動為積極響應省公司“智能互動心服務 省心省錢綠色電”優 質服務活動，公司同步啟動了 2015 年優質服務主題活動，并邀 請人大、政協、經信局、文明辦等負

13、責人以及本地主流媒體觀看了發布會。公司以“親情電力”為主旨，在城鄉人流相對密 集的場所開展現場活動，向前來咨詢的市民發放安全用電、節 約用電宣傳手冊，現場解答市民提出的各類用電疑問，并提供 免費的上門檢修服務。此外，公司以“世界計量日” “315 國際 消費者權益日”等主要紀念日為契機，分別開展了安全用電集 中宣講，上門免費校驗電表，現場電費電量查詢等便民行動。（三）推廣智能用電，提供便捷服務“互聯網 +電力”是供電公司實現服務轉型升級、電網智能 堅強的必然方向。 XX 公司以“智慧電、心服務”為理念，不斷 發起頭腦風暴，重新認識和擁抱互聯網，把原來定義于公司內 部經營管理的封閉式工作網， 逐

14、步轉變為數據上實時采集更新、 信息上實時交流互動的對外公開透明的開放式服務網。讓城鄉 用電客戶充分享受“用電互聯網”帶來的便捷與高效。1. 深化用采系統應用，支撐“用電互聯網”建設截至2015年10月，XX市供電公司累計投資 2666萬元用于 建設以智能電表及其數據采集為基礎的用電信息采集系統，實 現全市智能電表覆蓋率 100%、用電信息數據采集成功率 99.97%。 在此基礎上，實現用電客戶電源信息準確率 100%，進而可以實 現故障停電的快速研判和停送電信息的精準推送；實現用電客 戶端電壓監測率 100%，進而快速發現并處置電壓異常波動對客 戶生產生活造成的不利影響；實現用電客戶端用電負荷

15、可實時 監測，進而可以為客戶提供全套的能源管理解決方案。2. 推廣微信和APP,倡導移動電力生活方式 在全市所有供電營業廳開通無線 WIFI ，開展各種活動在全市范圍內廣泛推廣電力微信和電力APP廣泛宣傳移動電力生活。讓客戶可以通過電力微信和電力APP及時精準的獲取和查詢停電信息，更合理的安排生產生活；讓客戶可以隨時查詢掌 握自己每天的電費、電量等用電情況，更合理的利用分時電價、 階梯電價等用電政策減少電費支出；讓客戶可以通過電力微信 與供電公司實現點對點交流，隨時反映用電需求，減少客戶到 供電營業廳的次數。截至 2015年11月底，電力 APP企業客戶 推廣 2356 戶，客戶覆蓋率 99.

16、96%。電力微信累計推廣用電戶 76291 戶。3. 開展實名制認證，構建用電誠信互動體系公司在XX山水網、XX論壇和天目湖論壇等網絡媒體上進行 了專項工作宣傳；積極與村委、社區和物業等機構合作，開展 社區宣傳和信息上門采集；組織工作人員深入企業單位現場進 行基礎資料的核查。截至 11 月底共完成檔案核查 37.5594 萬， 占總戶數的 98.65%，實名制認證完成 37.7094 萬戶，占總戶數 99.04%。用電客戶實名制認證工作，不僅完善了客戶信用風險 評價體系，更為今后為廣大客戶提供主動服務、互動服務提供了數據支撐，使個性化、精準化、實時化、互動化電力服務成 為可能。4. 服務生態文

17、明建設，助力能源互聯網發展近年以來， 積極開展各類新型用電業務， 不斷推動能源 “兩 個替代”。在清潔能源供應端，累計已經幫助 26 個客戶實現了 太陽能光伏的并網發電，其中企業 13 戶、居民 13 戶，并網發 電容量16888kW按每千瓦每天發電 3小時計算，預計年發電量 可達1800萬千瓦時。另外還有 XX別橋華鵬光伏有限公司在別 橋建設的漁光互補項目、XX新暉光伏發電有限公司在埭頭建設的茶光互補項目等 6個項目合計發電容量 58645kW已基本完成 建設。在電能替代消費端，今年以來已完成電能替代容量 106000kW 增售電量2.28億kWh岸電系統推廣 33套，電鍋爐 改造 32 個

18、，淘汰 S7 變壓器 24 臺，深入推動社會企業節能改造 項目 8 個，節約電量 900 萬度，節約標煤 2970 噸，減少二氧化 碳排放 7400 噸。另外還有長深高速天目湖服務區充電站建設項 目，在長春方向和深圳方向各建設一個充電站，每個充電站 630kVA,將于年底前投運。四、回顧總結通過開展供電城鄉一體化建設，XX全市供電城鄉差異明顯縮小，農電管理水平有了明顯提升。三年來，公司累計配農網 投資 9.43 億，其中用于農村電網建設 8.30 億；城鎮綜合變容 量由 3 年前的 30.511 萬千伏安增加到 40.306 萬千伏安，農村 綜合變容量由 3 年前的 67.28 萬千伏安增加到 113.49 萬千伏安； 城鎮戶均容量由 3.79 千伏安 / 戶提升到 4.29 千伏安 / 戶，農村 戶均容量由 2.22 千伏安 / 戶提