1、樓層服務(wù)員工作職責(zé)篇一：樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 崗 位 職 責(zé) 崗位描述： 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，做好本職工作，配合客戶經(jīng)理做好對客服務(wù)工作，負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生維護(hù)、打掃；確保來店的客人滿意。 工作內(nèi)容： 1、 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成上級安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越 此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。 2、 上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類 物品，下班前整理工作間及清潔用具、垃圾。 3、 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、4、 熟練掌握客房清潔工作流程、服務(wù)程序及業(yè)務(wù)技能。工作迅速，具有良好的工作效 率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 5、 當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，協(xié)助酒店客人入住，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱 水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。 6、 早班做好清潔打掃，客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要 求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。 7、 了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，熟知樓層動(dòng)態(tài)，做好巡查記錄并負(fù)責(zé)該區(qū)的 退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論 價(jià)值大小，都應(yīng)第一時(shí)間通知前臺。 8、 隨時(shí)做好樓面（走廊

3、、衛(wèi)生間等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。 9、 做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督 工作。 10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好 照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。 11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況- 1 - 柏林假日酒店-內(nèi)部文件 進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。 12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。 13、工作人員不得私自使用客房或留宿他人。 14、提前10分鐘到崗，做好交接班工作。交清對講機(jī)，交清房態(tài)，交清交班記錄等等， 做到上不清下不接。 1

4、5、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。 16、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別需要照顧的客人 ， 及時(shí)提供必要的幫助，做好一切相關(guān)記錄。 17、向當(dāng)值主管人員匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和自己不能完成的事項(xiàng)。 完成上級安排的 各項(xiàng)工作。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié) 18、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平 19、完成領(lǐng)班布置的其他工作事項(xiàng)。 制 定： 審 核： 簽 署：- 2 - 柏林假日酒店-內(nèi)部文件 篇二：酒店服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1、崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清

5、掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 2、工作內(nèi)容： 1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕、；提供良 好環(huán)境。 2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。 3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動(dòng)完成。 4）負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。 5）負(fù)責(zé)客房內(nèi)日用品及時(shí)補(bǔ)充。 6）負(fù)責(zé)本樓層賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全。 7）負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。 8）負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用品。 9）處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)客房主管。 10）負(fù)責(zé)本

6、樓層賓客遺留物品的清點(diǎn)，上交。 11）負(fù)責(zé)本樓層各項(xiàng)表格的填寫上報(bào)。 12）真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 13）按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級和前臺。 15）做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。 17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 19）及時(shí)執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時(shí)反饋結(jié)果。 20）做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作

7、車、保潔工具、通訊工具 和客用品。 21）及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 22）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。 23）完成上級指派的其它任務(wù)。 3、客房服務(wù)員每日工作： 1）上班時(shí)間待定。 2）準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主 管同意。 3）領(lǐng)取鑰匙，對講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在領(lǐng)用本上簽 名，同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔和單項(xiàng)清潔的安排。 4）保潔準(zhǔn)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點(diǎn)工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少 及時(shí)上報(bào)。 5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時(shí)填寫客房服務(wù)員工

8、作報(bào)表，必須 做一間，填一間，布草投入指定地點(diǎn)。 6） 保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上的垃圾放到指定地點(diǎn)。 7） 領(lǐng)用客用品：按工作報(bào)表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。 編寫人： 日 批準(zhǔn)人：日 期： 審核人：簽署人： 期： 日 期： 日 期： 篇三：客房服務(wù)員工作職責(zé)和流程 客房服務(wù)員的工作職責(zé)及工作流程 一、 崗位職責(zé)： 1.3-4樓客房、公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督，檢查及滿足顧客需求及滿意度調(diào)查。 2.房間內(nèi)客用物品的配備，補(bǔ)充，整理，盤點(diǎn)， 3.協(xié)助主管完成3-4樓工作 4.對住院顧客提供客房服務(wù)，協(xié)助米蘭沙龍工作。 二、崗位要求： 28-45歲之間，有從事過三星級酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，任勞任怨，

9、能夠承受高強(qiáng)度工作壓力，責(zé)任心強(qiáng)，適應(yīng)倒班工作。 三、每日工作流程： 1.7點(diǎn)30分-8點(diǎn) ：了解客房顧客入住情況，及早餐用餐情況。（早班服務(wù)員） 2.8點(diǎn)-8點(diǎn)30分：將走廊燈打開，公共區(qū)域衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)讓保潔人員清理。，并將空房間進(jìn)行通風(fēng)，檢查，整理。 3.8點(diǎn)30分-11點(diǎn)：入住房間的清理工作，督促保潔工作，客用物品整理。（需征得顧客同意情況下） 4.11點(diǎn)10分-11點(diǎn)30分：客房巡視，了解顧客滿意度 5.13點(diǎn)-14點(diǎn)30分： 客房垃圾等清理，客房整理及時(shí)撤出。 6.14點(diǎn)30分-15點(diǎn)：。顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo) 7.15點(diǎn)-16點(diǎn)30分：將房門關(guān)閉，房間整理。

10、 8.16點(diǎn)30-17點(diǎn)：關(guān)閉公共區(qū)域燈、窗戶等，與主管溝通，告知今天主要工作及滿意度情況。 四、每周工作： 1.每周1.5.6好媽媽課堂接待； 2.每周房間綠植、金魚、花草進(jìn)行清潔、換水1-2次； 五、每季度：1.窗簾清洗一次； 六、日常輔助工作：1.每周1.3為營養(yǎng)部、米蘭沙龍、客房進(jìn)行備品出庫（李穎負(fù)責(zé)）； 2.協(xié)助護(hù)理部其他工作； 3.更換公共區(qū)域花池水； 4.協(xié)助米蘭沙龍工作； 5.協(xié)助主管其他工作。 七、客房入住期間客服工作流程： 入住前：1.客房專員得知顧客有顧客入住時(shí)，應(yīng)按照預(yù)定房間等級將房間備品備好，放置期房間，需要做備品齊全，無破損，無污漬，可正常使用； 2.通知保潔阿姨進(jìn)行清掃； 3.檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否完好無損，如出現(xiàn)問題，不能正常使用，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行修理； 入住時(shí)：1.顧客入住時(shí)，告知，入住須知，如客房設(shè)施使用方法，用餐情況，及其他住院須知，并告知如需幫助，請聯(lián)系客服； 2.明天對入住房間巡視，了解顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知客服主管，及時(shí)解決； 離店時(shí)：1.通知營養(yǎng)部計(jì)算陪同餐數(shù)量，并通知護(hù)士進(jìn)行結(jié)算； 2.清點(diǎn)備品； 3.詢問是否需要醫(yī)院派車接送，如需要，告知行政部安排； 4.恭送顧客