1、研究報告營業廳排隊等候問題分析與解決方案探討營業廳排隊等候問題分析與解決方案探討近年來隨著客戶規模的擴大和營業廳建設速度跟不上之間的矛盾愈顯突出營業廳排隊等候現象愈發嚴重已經成為影響客戶滿意度的主要短板因素。08年營業廳客戶滿意度重點考核的是營業廳環境、營業員整體表現、業務辦理快捷、排隊等候在可接受的范圍內四個子項。其中排隊等候在可接受的范圍內是重中之重它對其他三個子項影響是巨大的：排隊嚴重時營業廳環境較為混亂客戶的情緒焦躁容易抱怨營業員業務辦理效率低下業務知識不熟等這些都直接影響著營業廳的整體滿意度。廈門自07年以來實施營業廳排隊等候綜合改進項目，取得較好效果.現對項目執行情況進行總結，供大

2、家參考。一、充分認識營業廳排隊等候問題有針對性地采取措施。首先必須改變“排隊等候是家常便飯”的習慣思維重視客戶感知。在客戶不滿意的原因當中我們總會發現一方面客戶抱怨在營業廳辦理業務排了很長的時間S而另一方面我們的臺席卻存在空閑臺席或者營業廳有空閑人員未及時采取調整措施。深究原因主要在于我們的一線人員沒有足夠重視排隊等候問題習慣于客戶排隊。因此必須轉變服務觀念從客戶的角度出發積極響應排隊等候客戶的需求及時采取措施改善排隊等候現象扎實提升客戶滿意度。再者分析各營業廳排隊等候的特征有針對性地開展提升措施。對于業務量較小基本沒有排隊現象的營業廳需要更多地從熱情招待客戶S熟悉業務知識準確辦理業務服務細節

3、到位出發S讓客戶充分感受我們優質的服務提升客戶對我們的整體感知，而排隊等候現象不明顯但在一定時段呈現階段性的排隊等候問題這樣的營業廳需重點解決階段性高峰時的服務支撐和資源供給力度改善客戶感知，而對于排隊等候問題較為突出的營業廳則需要充分分析原因結合客流量、資源供給、業務受理類型等從現場管理、資源調配、合理排班、流程優化等方面扎實下功夫這部分也是下面我們重點分析的。二、營業廳排隊等候問題的成因分析。1 .資源供給不足。營業廳店面面積限制、對覆蓋的目標客戶數量分析不足、臺席數量規劃不足或自助終端配備不合理等S導致一些營業廳客戶需求量超過了營業廳的業務承載能力使營業廳無法充分滿足客戶的需求。2 .現

4、場管理能力不夠。我們不難發現一些營業廳存在：引導員設輅不合理S安排新來的員工、實習人員或勤工儉學人員充當引導員s導致營業廳引導分流能力不足，沒有積極引導客戶使用自助終端、智能售卡機、體驗平臺等設備故障沒有及時保障請修等分流有限,客戶排隊等候嚴重時沒有及時開放臺席或者調用后臺人員，不論忙閑時將營業廳人員平均分成早晚兩班的排班固化等問題。3 .營業員業務水平。營業員業務熟練程度、業務辦理效率高低、與客戶溝通的技巧以及業務推介能力等都直接影響排隊等候問題。目前技能培訓不足導致的營業員業務熟練程度不夠在一定程度上影響了排隊等候問題。4 .營業廳功能區規劃不合理。在營業廳選址及功能區規劃中不盡合理S導致

5、有的營業廳經營沒多久就重新改造造成了嚴重的資源浪費，同時營業廳功能區設輅和物品擺放沒有切合客戶方便等排隊等候極易出現。5 .系統支撐問題后臺支撐系統支撐著整個經營活動其穩定性對營業廳業務辦理效率、排隊等候都有很大的影響。而目前基本每月都會出現1-2次前臺系統故障導致很多業務無法辦理或自助終端系統故障無法使用等問題。6 .業務流程不夠簡便。出于規避風險和保護客戶利益的考慮目前部分業務手續還是比較復雜的比如心機銷售、積分兌換、入網等加上部分營業廳出于保險的考慮自行增加了業務規定外的部分環節。另外營業廳營銷指標的考核要求營業員必須對客戶進行關聯業務的推薦同時由于手續和流程上的原因營業員無法臨時替崗營

6、業人員排隊等候時的流動補位不到位等在一定程度上降低了營業廳的服務效率。三、確定目標多方位總結出解決排隊等候問題的有效辦法。通過對營業廳排隊等候客戶調查結果顯示：客戶排隊一旦超過10分鐘便開始顯得急躁不安進而情緒厭煩甚至惱怒失控。為此我們將營業廳客戶排隊10分鐘設為是是客戶排隊等候的警戒線。警戒線設立之后我們以此為目標積極挖掘各方資源力求改變通過對涉及營業廳排隊等候的多項關鍵指標進行多維分析從以下方面實施提升措施確保營業廳供需平衡：一是增加服務供給使生產力滿足需求變化，二是提升營業廳運營效率，三是對客戶需求進行管理。,一，增加服務能力加強內部潛力挖掘合理配輅資源提高營業廳資源使用率同時適當增加服

7、務支撐力度和服務供給能力協同外部分流措施將極大改善排隊等候問題。1 .營業廳優化空間利用率結合服務需求進行布局和功能調整通過排號機、BOSS系統或經營分析系統提取營業廳的客流量、業務受理類型等結合營業廳面積、業務柜臺數、自助終端數綜合分析了解營業廳的客戶需求量與服務供給之間的矛盾程度有針對性地采取措施。對于供求矛盾突出、排隊等候嚴重的營業廳從客戶的需求出發進行營業廳布局和功能調整s從而增加相應的資源供給。2 .合理使用營業廳的輔助人員營業廳中除了有營業員之外還有保安、保潔員這樣的輔助崗位這樣的工作人員有著自己的職責規范對他們進行合理管理后使他們同樣有職責去幫助營業廳的營業員處理好相關的業務。比

8、如營業廳排隊高峰期保安有責任配合營業廳的流動管理人員處理好營業廳內的客戶排隊管理和客戶分流工作，輔助人員除了承擔自身專有的職責之外還要盡可能地幫助現場管理人員解決客戶提出的業務咨詢S目前在很多營業廳保安都可承擔引導客戶操作使用自助終端等工作減輕營業人員的壓力。,二，提升營業廳運營效率1 .加強現場管理提高現場分流能力。在解決排隊等候的措施中s提升現場管理能力是行之有效的重要方法。結合排隊等候成因的分析我們主要從如下幾方面進行：1）加強引導分流減少業務柜臺服務需求優化自助終端使用。首次分流：讓優秀的營業員充當引導員當客戶進入營業廳時引導員在第一時間問候客戶了解客戶需求能引導使用自助的盡量引導進行

9、第一次引導分流工作。同時識別客戶是否符合業務辦理條件對辦理業務所需材料進行初步審核避免客戶因客戶資料不齊全而無法辦理業務。二次引導和客戶關懷：加強對客戶等候區等候客戶的二次引導工作和客戶關懷。發放近期營銷活動宣傳單分流其中不必要在前臺受理的客戶，進行必要的客戶關懷：向客戶提供一杯水、讓客戶選看輕松休閑的報刊雜志、播放娛樂性的影視節目等。2）加強營業廳走動管理定期不定期檢查營業內各種設備的運行狀態檢查設備是否運行正常、是否缺紙、是否有墨等問題。遇設備故障無法運行時應及時掛上“設備自檢中”、“網絡故障”的提示，運到BOSS系統故障某些業務無法受理時需及時在排號機貼上提示并通知引導員及時告知相應客戶

10、。3）提高對排隊等候的預警意識。排隊等候問題嚴重是一個累積的過程因此當排隊等候現象剛剛出現的階段即平均單個臺席等候客戶超過兩人時S營業廳值班經理、現場管理人員必須馬上意識到并采取積極措施減少排隊等候比如：及時增開臺席、增加現場分流人員、加強客戶關懷等將排隊等候消滅在萌芽階段。4）加強營業廳內人員的補位意識。在營業廳我們經常會遇到由于引導員專注給某個客戶解釋業務或引導客戶去自助終端，導致排號機前或自助終端區沒有服務人員的情況因此要求排隊等候問題較突出的營業廳排號機前至少一名引導員在崗負責咨詢/引導客戶忙時適當增員，合理利用保安、保潔、大學生促銷員、手機促銷員、后臺人員等后援力量將營業廳人力資源最

11、大化。5）人流量過大時在叫號服務的前提下可嘗試引導快被叫到的用戶預先在業務受理區等候減少從等候區到窗口的時間。2 .合理動態排班提高忙時服務支撐力度。客戶到達營業廳的時間呈現不均勻分布所辦理的業務也不盡相同遇到促銷或者其他熱點時刻客流量也會急劇上升。由此會出現需求不平衡的現象如果營業廳提供的服務能力不變則服務人員富余或者短缺會交替出現，因此必須改變以往“A+B的固化排班模式在考慮營業人員勞動強度和作息方便的情況下根據客流情況合理動態排班。即根據營業廳業務量的歷史數據結合客流量變化規律估算出每個時段所需的業務臺席，營業員,數量、引導員、咨詢臺等人員的數量再據此進行排班。以SM營業廳為例周末的業務

12、量明顯比周一至周五的業務量大s中午和下午下班時間段內業務量較其它時段高s必須統計每天各時段業務量數據建立營業廳的忙閑時檔案便于對臺席與客流情況進行對比分析和預測s作為營業廳動態排班的基礎。3 .優化業務辦理服務流程。梳理現有的業務辦理手續對一些較為復雜的手續進行簡化或優化如我們通過流程穿越對心機銷售流程、入網、托收等業務流程進行的優化大大地縮短了客戶的排隊等候時長。以積分兌換優惠購機流程簡化為例：簡化前S客戶需要填寫諸多信息的定制終端業務憑證單而且辦理過程需要客戶簽字確認3次，業務受理單、積分兌換憑證、定制終端業務憑證單，。而簡化后客戶僅需憑填有手機機型、手機串號的宣傳單即可至柜臺辦理業務同時

13、客戶僅需一次簽字確認，業務受理單，直接縮短3分鐘的業務辦理時長。而針對營業員辦理業務過程中受理操作時間不長而客戶咨詢較多的情況可采取“等候區服務四步走”將業務確認、證件審核、業務咨詢、產品推介和營銷等流程提前到客戶排隊等候時段由咨詢引導人員來做減少客戶在受理柜臺前的受理時長。,三，對客戶需求進行管理1 .倡導節能減排利用電子渠道積極分流客戶從07年初廈門移動開始大規模建設和推廣電子化自助服務渠道通過自助終端、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、10086熱線五大電子化自助服務方式以及銀聯一卡通、空中充便捷繳費方式為客戶搭建起觸手可及的服務網絡并著眼于電子渠道業務辦理的提升組織開展了概念營銷、體

14、驗營銷、重點業務專題營銷。2008年電子渠道推廣從倡導節能減排入手取得政府部門的支持吸引更多客戶認同中國移動的節能服務引導客戶多使用電子自助化服務。08年上半年更是圍繞綠色服務、節能減排進行了系列電子化自助服務體驗營銷和傳播。并做好如下工作：1,加強客戶教育引導。利用現有宣傳載體通過公告、軟文、有獎問答活動、介紹其他渠道等形式潛移默化引導客戶改變業務辦理的習慣，同時營業廳提供必要的忙閑時提醒引導客戶避免客流高峰辦理業務。加強客戶教育引導引導客戶使用24小時營業廳、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、10086等自助或電子渠道引導客戶到新開的營業廳避免忙時辦理業務等。2,營銷活動設計合理。在營銷

15、活動策劃階段引入對營業廳業務承載能力的分析以及可能的影響通過客戶、業務、渠道匹配利用多渠道有效協同制定針對各主要客戶群體的業務組合、渠道組合方案有意識培養客戶使用電子自助化服務的習慣分流營業廳壓力。取得的效果：截至08年5月15日廈門移動在全區范圍內建設起了313臺自助終端并實現了46項核心業務可通過電子渠道辦理涵蓋了業務辦理量最大的繳費業務、賬單服務、基礎服務產品、數據產品等業務類型五大電子化自助服務承擔起了83.34%的業務辦理量實現營業廳內91.74%的簡單業務辦理轉移到了營業廳內的自助終端上。2 .在排隊等候無法避免的情況下給客戶一段美好的等待經歷。在提升營業廳的生產力和客戶引導分流之

16、后還可以通過變通的方法改善客戶在等待中的感知減少客戶不滿。心理學研究表明人們感覺到的等待時間比實際的等待時間要長這種錯誤的感知來自于八種情況：等待時無事可做，處理問題前的等待，焦慮，不確定的等待，沒有說明理由的等待，不公平的等待，服務價值低的等待，單個人等待。通過這八方面的分析S廈門移動采取積極的措施通過提供創造性的服務在一點一滴的服務細節中體現營業廳對顧客的關愛S合理地管理客戶所感覺到的等待時間通過輕音樂、報刊雜志、大屏幕彩電、飲水機、自助服務系統等服務設施使客戶在營業廳的等待停留成為一種高雅休閑的享受S并且抓住時機S將客戶等待的時間轉化為主動營銷、讓客戶體驗增值業務的好時機。這些方法的采用

17、并沒有減少實際的等待時間但卻縮短了感知的時間長度s并提高了客戶的滿意度。,四，營業廳服務提升考核、激勵、培訓是關鍵績效考核、激勵措施和培訓是實現營業廳精細管理、提升服務的重要“組合拳”也是使營業廳排隊等候問題得到徹底解決的關鍵所在。通過培訓，檢查，不足部分再培訓及時將解決排隊等候的工作規范進行落地實施S并通過考核和激勵機制提升前臺的執行力。1,通過專項考核能有效調動一線人員確保執行效果廈門移動根據排隊等候的警戒線設立了暗訪考核標準通過暗訪方式對營業廳是否實施到位進行考核標準具體為：任一業務柜臺平均等候人數，含業務柜臺前正在辦理業務的客戶，不得超過3人若超3人5分鐘內沒有增開臺席或采取其他措施為

18、不合格如排號機號碼4位客戶等待則營業廳至少開2個臺席，若臺席開滿排隊等候仍較嚴重時值班經理臺席須轉為業務柜臺且營業廳如VIP室較閑須向普通客戶開放同時營業廳增加流動人員積極進行業務預處理。2,通過每月的營業廳專題溝通會將營業廳在排隊等候情況的真實情況做成服務案例以正標桿和負標桿的方式進行比照學習針對日常檢測中存在的薄弱環節進行重點培訓進一步提升落地執行力度。3,邀請在排隊等候項目提升效果好的營業廳店長與現場人員做經驗總結介紹共同分享管理經驗S同時對提升快的營業廳進行表彰。四、困難和思考：1 .排隊等候問題不僅是營業廳的問題更重要是公司后臺支撐人員也要共同面對保證支撐到位。一定程度上各經營單位和職能管理、支撐部門的支撐力度決定了營業廳解決排隊等候問題的力度與效果。比如進一步完善業務支撐系統制定合理的設備維護與保養制度S減少數據傳輸故障和系統死機現象S提高業務辦理效率等。如何實現壓力層層傳遞進一步加強前后端的協同配合力度是我們需要思考和面對的。2 .營業廳排隊等候問題的解決是一個持續努力的過程。應將解決排隊問題作為營業廳重點