1、20天貓客服年度工作總結范文淘寶客服作為網店的一個重要組成部分 。 其重要性不可忽視 。首先它是店鋪和顧客之間 的紐帶和橋梁 ，一名合格的客服首先要做到認真 、負責 、誠信、熱情的去接待每一位顧客 。其 次是要有良好的語言溝通技巧 ，這樣可以讓客戶接受你的產品 ，最終達成交易 。再次 ，作為客 服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識 ，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議 ， 更 完善的解答客戶的疑問 。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性 ， 工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服 。 首

2、先是售前導購 。 售前導購的重要必不僅在于它可以 為顧客答疑解惑 ， 更在于它可以引導顧客購買 ，促成交易 ，提高客單價 。自動回復可以讓我們做到及時快速回復 ， 讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ， 同時自動 回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。 除了自動回復 ， 自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的 。 在詢問答疑方面 ，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在 關注店里的哪款包包 ，打開相應的頁面 ，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢 。 在議價環節則 非常考驗一個人的溝通水平和談判能力 ，何如才能做到巧妙的跟客人周旋 ， 既能保住價格堡壘 又能讓客人感覺到我們的價格是最

3、低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節 。 售中包括檢查貨物 ，發貨 ， 物流跟進等 。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待 ， 否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛 ， 給 雙方帶來不必要的損失和麻煩 。其次到發貨 ， 本人在半個月的工作中 ， 在這一環節中犯了不少 錯誤 ，具體在錯發快遞公司 ，錯發顏 ，還有少發數上 。這些都是個人的疏忽造成的 。習提高自己溝通能力 。 道別步驟也必不可少 ，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人 。篇二 ： 優秀天貓客服總結客服工作總結入職一個月以來 ，在領導和同事的幫助下 ，本人

4、對客服工作有個較好的了解 。 現在就工 作學習心得 ，及工作中出現的問題作一個階段性的總結， 以便更好的對自己的工作進行完善 。客服作為網店的一個重要組成部分 。其重要性不可忽視 。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋 梁，一名合格的客服首先要做到認真 、負責、誠信 、熱情的去接待每一 位顧客 。其次是要有 良好的語言溝通技巧 ，這樣可以讓客戶接受你的產品 ，最終達成交易 。再次 ，作為客服同時要 對自己店內的商品有足夠的了解和認識 ，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議 ，更完善的 解答客戶的疑問 。 本人在這一個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性 ，工作 中也在不斷學習如何提高

5、自己工作的技能 ， 下面就是本人本人的一些見解 ， 售前流程一般分 為八個步驟 ：熱情及時的打招呼 ：有活動的話 ，可做自動回復語 ，告知客戶 ，如親 ， 您好好呢 歡迎光 臨美的微波旗艦店 我是客服 kity 有什么為您效勞的嘛 （ 可加表情 ） 。引導詢問 ：熱心的詢問客戶 ，盡量挖掘客戶對產品的需求 ，如什么容積 ，什么顏色 ， 什 么效果 ， 什么價位能接受等等 .推薦：推薦最適合客戶的 ，發一些表情適當的贊美客戶 ，如親 ，根據您的需求 ，我推薦 給您這款 ，鏈接 ，這款適合您的產品性價比是最高的哦顧客反映很不錯的哦 ，有時間的話 ，可列出這款所對比的產品 。議價 ：可從產品質量和服

6、務上面著手說服顧客，也可已退為進 ，適當送些小禮物 ，可適當幽默點 ，增加聊天的樂趣 。如親 ，相同的產品 圖片產品 不一定相同的哦 ，不管我們從產 品質量和售后服務我們都可以給您保證哦 ！親，真的不能再低了 ， 再低了話 ，少的錢就會從我 的工資里扣的哦 ，請您諒解哦 這樣吧 ，我額外送您個小禮物 。核實 ：核實收獲地址 。提醒客戶收獲須知 ：如親 ， 由于我們給您發的是貴重物品 ，請您盡量收到貨后 當著快遞 面拆包檢測哦 ，破損的產品讓快遞速速退回哦 ，有任何問題請您及時聯系我們 相信我們的 溝通從 心 開始的 道別 ：如親，很高興為您服務 ，并且很感謝您的配合和支持哦 ，以后有什么問題可

7、以隨 時來咨詢我們哦 您來就是對我們的最大肯定哦 ，祝您生活愉快 表情 。親，您慢走哦 ，歡迎 下次再來哦 跟進未付款 ：通過通信工具告知顧客 ，也可解答客戶疑問 ，宣傳優勢 ，如親，您好 ，我 是美的廚房電器旗艦店的 ， 您在我們店鋪拍的紅色微波爐 ，您還記得嘛 ， 您還沒有付款的哦 如果您在今天晚上 12 點之前的您付款的話 ，可獲得我們贈送的小禮品哦 一般情況下是沒有 的哦 我相信沒有一成不變的事情 ，在工作中須靈活處理 ，隨機應變 ，顧客爽了 ， 我們就會爽 ！ 篇三 ：淘寶客服工作總結范文三篇淘寶客服工作總結范文三篇淘寶客服工作總結范文三篇篇一入職一年以來 ， 在領導和同事的幫助下

8、， 本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解 和基本掌握 ，并已開始正式上崗 。 現就工作學習心得 ，工作的內容要點及工作中 出現的問題 作一個階段性的總結 ， 以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網店的一個重要組成部分 。其重要性不可忽視 。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁 ，一名合格的客服首先要做到認真 、負責、誠信 、 熱情的去接待每一位顧客 。 其次是要有良好的語言溝通技巧 ， 這樣可以讓客戶接受你的產品 ， 最終達成交易 。再次 ，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議 ， 更完善的解答客戶的疑問 。本人在這半個

9、月的工作已經清楚的認識到自己工 作的職責及其重要性 ， 工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能， 雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起 ， 爭取早日成為一名合格的天貓客服 。下面就本人售前導購 ， 售中客服 ，還有售后服務工作進行初步解析 。首先是售前導購 。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑 ， 更在于它可 以引 導顧客購買 ， 促成交易 ， 提高客單價 。在售前溝通中一般包括打招呼 、詢問 、推薦、議價 、道別等這幾個方面 。在打招呼方面 無論旺旺是在線或都其它狀態 ，自動回復這項必不可少 。 自動回復可以讓我們做到 及時快速 回復 ，讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ，同

10、時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印 象。除了自動回復 ，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的 。 在詢問答疑方面 無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包 ， 打開相應的頁面 時刻準備著回答親們提出的任何咨詢 。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力 ，何如才能做到巧妙的跟客人周旋 既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降 ， 這個需要自己在工 作中不斷去學 習提高自己溝通能力 。道別步驟也必不可少 ， 無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客 人。AW* -篇二對于一個產品來說 ，什么叫貴 ， 什么

11、叫不貴 ， 完全在于客戶的認同。 有人花 1000 元買一份巧克力也說不貴 ，有人花 10 元買一份巧克力也說貴 。 因為產品的貴與不貴跟產品本身沒 有多少關系 ，而跟客戶的自我判斷有關系 。 他認為值就不貴 ，不值就貴 。所以優秀的客服他不 會急于跟客戶討價還價 。他會問客戶 ：“你為什么會覺得貴呢 ”雖然看似簡單的一句話 ， 但是 這里面很有學問 。 問話的目的是找到客戶的價值觀 。聽聽他是怎么回答的 ，看看以上四種原因 客戶是屬于哪一類如果他說我以前買得都沒有那么貴 ， 那么就是屬于第二類 ; 如果他說別人的 產品都沒有那么貴 ，那么就是屬于第四類 ; 如果他說這么貴我哪里買得起也許是屬

12、于第三類;如果客戶說不出具體的原因 ， 那么多屬于第一類 。當客服知道了客戶的抗拒點以后 ， 自然就知道了他所需要的答案 。因為問題就是答案 ， 只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格 ， 他們自然就容易接受 。 所以對于 價格浮動比較大的產品 ，客服可以反問他一句 ：“你覺得多少不貴嗎 ”當然 ，問這句話之前先 要塑造產品價值 。 然后，才能問出客戶所能授受的價格 ，找到成交點 。如果產品本身不能降價怎么辦客服必須給他一個合理的解釋 。 也可以從以下幾個方面來 講：第一是公司規定不能降價 ; 第二是單件產品不能降價 ; 第三是客戶平等不能降價 ;第四是物 超所值不能降價 。 第

13、五是增加附價值 ，滿足客戶需求而不讓價 。只要客服話說得好 ，客戶就能 理解你的心情 ， 自然就不會跟你講價了 。因此，一個優秀的客服 ，如果客戶提出讓價 ，他會說 ： “我非常理解你的心情 ，當然，誰 都希望能以最低的價格購買到最好的產品 。 ”您絕對放心 ，像這么好吃的巧克力 ，我們每天銷 售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂 . 如果降價 ， 一是老板不允許的 ， 降價銷售我是要從我的工資中帖錢的 ; 二是銷售不公 平， 我們這個產品一直都是統一價格銷售 ; 三是等等 ，你要讓客戶有臺階下 ， 有面子 。讓他高 興， 讓他放心 ，讓他感

14、覺到物超所值 。客戶自然就不會討價還價了 。AW* 篇三目前 ，做淘寶的人越來越多了 ，成功者屢見不鮮 ，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功 的團隊呢 ，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢很少 。 一個好的淘寶客服往往能留 住很多客戶 ，促成很多交易 ， 給公司帶來利潤 ，是公司財富的最直接的創造者 。 偶然的機會我 干了淘寶客服這個工作 . 不知不覺已快半年了 ，感覺時間挺快的 ，一坐一天 ，一個星期 ， 一個 月就坐沒了 .有時感覺挺好的 ，不用干什么 ，但又感覺太枯燥了 。 但學的東西還真是不少的 ，碰到的 人也是十分有趣的 ，因為買家來自五湖四海的 。 上班的第一天 ， 旺旺掛著

15、 ， 可是沒有人與我交 談， 反復的翻閱資料 ，熟悉產品 ，可是好像沒有辦法記憶深刻 ，碰到問題的時候還是無從下手 記得剛來的時候 ， 第一次接觸淘寶 ，覺得它是那么的陌生 ，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生 可是它和想象中的就是那么的有差別 ， 第一次讓我們看網頁上的衣服 ，我都快蒙了 ，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動 ，眼睛看花了 。第一天上班時候 ， 老大讓我們熟悉熟悉衣服， 熟悉了一些簡單的衣服后， 讓我們看看怎樣和客人溝通 ， 溝通很重要 ， 看著他們用著熟練的手法和語氣 ，我不得不呆了 ， 他們和每個客 人聊天時都用了親這個詞 ， 很細心的和我們解釋了親這個詞的含義 ，我們也很虛心的學習

16、了 ， 記下了 ， 我們才剛剛開始接觸客服這個行業 ， 很多都不懂 ，回答點簡單的問題都是他們先教我 們如何如何回答 ， 時間長了我們也有自己的見解了 ，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不 同的客人 ，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親 ，您好，這個詞 ，店長說并不一定每句 都要用的上 ， 看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議 ，發現這樣好很多誒 ，漸漸時間長了 ， 我們自己也能和客人溝通了 ，如 果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間 ， 我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠 ，可不可以包郵等等之類的問題， 本身我自己也會從網上購物， 買東西想買實惠這個我可

17、以理解 ， 因此能夠理解客戶的心情 ，但是我現在的立場不同了 ，不再是一個購物者而 是一個銷售者 ， 當然是能在不優惠的情況下成交 ，想在不優惠的情況下成交 ， 對于這類問題當然不會同意 ，一旦 退讓 ，顧客會認為還有更大余地可以還價 ，所以，針對此類問題 ，我覺得態度要和善 ，委婉的 告知對方不能夠優惠的 。 要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售 ， 敬請諒解 ， 對于在發 貨中存在的問題 ， 給顧客帶來麻煩的 ，那就只有賠禮道歉 ，承認錯誤 ，在的客戶面前裝可憐 ， 一般人都是會心軟的 ，我也是親身經歷的 ， 不過客戶基本上都是蠻諒解的 ，收到貨后就很滿意 的來告知了 。后來我們就慢慢

18、開始熟悉了一些面料 ， 第一次認識這么多的面料 ，以前買衣服從來都不 知道面料這個詞 ， 看著哪樣好看就買了 ，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢 ，現在 終于知道了 ，什么面料好 ，什么面料透氣 ， 有彈性 ，面料不一樣價格也不一眼 ， 現在對店里的 衣服都有了大致的了解 ，也知道了從哪家進的貨偏小 ， 哪家的偏大 ，按合適的尺寸給客人推薦 衣服 。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感 ，后來慢慢的用著熟練的語氣和 方法推銷更多的衣服出去 ， 和客人溝通是一個鍛煉人的腦力 ， 應變能力 ， 說話的技巧 ， 同時也 鍛煉人的耐心 ， 要細心的對待每一個客戶 ， 讓每一個客人興致勃勃 、滿載而歸 。 起初做客服的 時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤 ，比如 ：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了 ，有時候 稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢 。經常有新手會犯的錯誤 ，經過店長的指導 ，這些錯誤一點一點的改變 ， 以致現在都沒有 出現這類的錯誤 。 最常見的錯誤莫過于發錯貨 、填錯快遞單號 ，衣服質量不過關 ， 這寫錯誤基 本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤 ，這些問題會直接