1、客戶服務(wù)管理制度(一) 總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能 ,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作 , 迅速處 理客戶投訴案件 , 維護(hù)公司信譽(yù) , 特制定本制度 .第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投 訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容 .第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購 , 依本公司會(huì)計(jì)制 度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理 .第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位 , 對服務(wù) 工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理 .第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn) , 做品牌實(shí)際上就是做 誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意 . 客戶的肯定與滿意才是我們最希望 的獎(jiǎng)賞.(二)

2、服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng) :1、有償服務(wù) (a);2、合同服務(wù) (b);3、免費(fèi)服務(wù) (c);4、內(nèi)務(wù)服務(wù) (d). 第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí) , 服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購買日期和 地點(diǎn)等內(nèi)容 , 登記于“服務(wù)登記簿”上 , 并在該客戶資料袋內(nèi) , 將“服 務(wù)憑證”抽出 , 送請部門經(jīng)理派工 .第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù) , 凡可當(dāng)場處 理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字 , 攜回交于“服務(wù)登記簿”登記 服務(wù)內(nèi)容 ,并將服務(wù)憑證歸檔 .第九條凡屬有償服務(wù) ,其費(fèi)用較低者 , 應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶

3、收 費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部 ,憑以補(bǔ)寄發(fā)票 ,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái) 務(wù)部開具發(fā)票 , 以便另行前往收費(fèi) .第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證” 和“服務(wù)登記簿”上 ,由部門經(jīng)理核簽后 , 將“服務(wù)憑證” ,送請客戶 簽章, 并將“服務(wù)憑證”歸檔 .第十一條客戶服務(wù)部 , 應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證” 后,將當(dāng)天未派修工作 , 于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工 .第十二條如屬異地客戶服務(wù) , 服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單” 由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后 ,方能外出服務(wù) , 差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本 .第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作 , 負(fù)責(zé)宣傳品等 的保管與發(fā)放

4、 .（三）客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù) , 并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧 客至上”的理念 , 定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查 , 所獲結(jié)果作為改進(jìn) 服務(wù)措施的依據(jù) .第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨 , 及對服務(wù)人員的品評(píng) 除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外 , 對客戶的任何建議、 抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視 , 認(rèn)真處理 ,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的 熱情, 建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù) .第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù) 登記簿 , 以憑填寄客戶意見調(diào)查表 .第十七條對服務(wù)人員的品評(píng) , 分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng) 事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng) , 每項(xiàng)均按客戶的

5、滿意狀況分為非常滿意、滿意、 一般和較差四個(gè)等級(jí) ,以便客戶填寫 .第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者 , 客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈 副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn) ,提前加以處理 ,并將處理情況函告該客戶 ;屬一 般性質(zhì)者 , 客戶服務(wù)部自行酌情處理 , 并應(yīng)將處理結(jié)果 , 以書面或電話 通知該客戶 .第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng) , 服 務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系 , 隨時(shí) 予以催辦 ,并協(xié)助其解決困難問題 .第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶 , 無論其情節(jié)大小、 責(zé)任在誰 , 均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理 .（四）客戶投訴管理第二十一條

6、范圍 . 包括客訴表單編號(hào)原則 ,客戶投訴的調(diào)查處理、 追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目 .第二十二條處理程序 .客訴處理作業(yè)流程 ,見附表 1、第二十三條客戶投訴的分類 . 客戶投訴依原因的不同分為 :1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因 (指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題 , 如 運(yùn)輸、搬運(yùn)等 ).2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因 . 第二十四條處理部門及其職責(zé) .1、營銷部 :(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期 .(2) 了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn) .(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料 .(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果 .2、研發(fā)部:(1) 綜合

7、處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定 .(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促 .(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn) .3、客戶服務(wù)部 :(1) 客戶投訴案件的登記 , 處理時(shí)效管理及逾期反映 .(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào) .(3) 客戶投訴立案的聯(lián)系 .(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定 .(5) 客戶投訴改善案的提出、 洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) .(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理 .(7) 處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善 .第二十五條客戶反映調(diào)查及處理1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí) , 應(yīng)即查明該異常 （訂

8、單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量 ）和客戶要求 ,并即填具“客 戶投訴處理表” , 連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理 .2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者 ,客戶服務(wù)部門應(yīng)在 “客戶投訴 處理表”中確定處理時(shí)效 .服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部 , 會(huì)同相關(guān)人 員共同前往處理 .3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況 , 由客戶服務(wù)部或有 關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示 .4、判定發(fā)生單位 , 若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式 ,改善方 法是否需列入追蹤 （人為疏忽免列案追蹤 ）作明確的判定 ,并依“客戶 投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及 “客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部 門損失

9、金額 ,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后 , 依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理 .5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論 ,若客戶未能接受 , 客戶服 務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理 .6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 認(rèn) . 對“客戶投訴處理表” 的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 （ 不得將 “客戶投訴處理表”影印送客戶 ）.7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、 供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí) , 由客戶服 務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理8、客戶投訴不成立時(shí) , 銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí) , 應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款 . 如客戶有異議時(shí) , 再呈報(bào)“簽呈”給上 級(jí)處理.第二十六條

10、客訴案件處理期限 1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié) 案.2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 . 第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限 第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 : 1、客戶投訴責(zé)任人員處分 . 總經(jīng)理辦公室每月 10 日前應(yīng)審視上 月份結(jié)案的客戶投訴案件 ,凡經(jīng)批示為行政處分者 , 經(jīng)整理后送人力 資源部提報(bào)“人事公布單”并公布 .2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣 . 銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部 門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任 歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 , 執(zhí)行罰扣.第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理 : 1、銷售部門

11、于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處 理方式處理 :(1) 折扣、賠款: 銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折 扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部 , 一 份送財(cái)務(wù)部作賬 .(2) 退貨、重處理 : 即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因 ,處理方 式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后 ,除第一聯(lián)自存督促外 , 其佘 三聯(lián)送倉儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料 .2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中 , 經(jīng)批示核定的退貨 量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后 , 即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬 .3、倉儲(chǔ)部收到退貨 , 應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤 后,予以簽收.“產(chǎn)品退貨單” 第

12、二聯(lián)送倉儲(chǔ)部存 ,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存 , 第四聯(lián)送銷售部存 .(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠 .不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品 , 我們都要客氣真 誠地接待 ,力求使每一位客戶的問題都得到解答 ,要求都得到滿足 .第三十一條快捷 . 客戶訂購我們的產(chǎn)品之后 , 我們要以最快的速 度把產(chǎn)品送到他們手中 , 力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將 之應(yīng)用到實(shí)際工作中 .第三十二條周到 . 如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮 我們要給客戶提供參考教程 ,讓客戶免費(fèi)試用 , 然后盡可能詳細(xì)地介 紹我們的產(chǎn)品 , 以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品 .第三十三條善始善終 .客戶購買產(chǎn)品之后 , 我們要提供長期免費(fèi) 的咨詢.不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題 , 只 要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法 , 我們都要盡最大努力在第一時(shí)間 給客戶滿意的答復(fù) .即使客戶不購買產(chǎn)品 , 我們也要就其遇到的問題 給予建議和指導(dǎo) .第三十四條素養(yǎng) . 客戶有什么