1、精選優質文檔-傾情為你奉上學習導航通過學習本課程，你將能夠： 建立良好的溝通習慣； 掌握良好的傾聽方法； 掌握辦公室通訊溝通工具使用技巧； 熟知辦公室人際交往技巧。  公務交往禮儀一、建立良好的溝通習慣1.接納對方在溝通過程中，雙方表現出的態度會直接影響溝通的效果。所以，每次與他人溝通前，要用愉悅、包容的心態接納對方，這樣雙方的溝通才會更和諧。2.學會贊美每個人都有被人欣賞、被人重視的需求，滿足溝通對象的贊美需求，能夠打開人際關系的大門。贊美要真誠、發自內心，不能停留在表面的敷衍，才能給對方舒服的感覺。在公務往來中，要以微笑為“先鋒”，用贊美打開對方的心門，以人品做后盾，冷

2、靜、理智地真心交流。3.耐心傾聽在整個溝通過程中，交流是必不可少的。要想取得良好的溝通效果，必須耐心、關心地聽完對方傾訴，然后再進行回應，切忌急于辯解或者否定。 二、掌握正確的傾聽技巧良好的傾聽是談話順利進行的秘訣。概括來說，傾聽有六點要求：避免干擾、目光交流、微笑點頭、身體前傾、核對確認和要點記錄。1.避免干擾在談話過程中，手機等容易對談話造成干擾的物品要關掉或拿走，以免影響溝通效果。2.目光交流在談話過程中，接待人員應用眼神注視對方，保持有效的目光交流。3.微笑點頭在對方說話時，接待人員要在適當的時機點頭示意，并且要保持微笑。4.身體前傾在談話過程中，接待人員應注意身體適度前傾，

3、保持精神狀態。值得注意的是，身體前傾時不要趴著，以免給談話者造成不愿傾聽的錯覺。5.核對確認在溝通過程中，對于客戶陳述的重要信息，接待人員進行核對確認。6.要點記錄在談話過程中，接待人員要記錄談話的要點，特別是客戶表達的信息要點。 要點提示傾聽六要求： 避免干擾； 目光交流； 微笑點頭； 身體前傾； 核對確認； 要點記錄。三、辦公室通訊溝通工具使用技巧1.電話在進行電話溝通時，要留下良好的聲音印象來抓住對方的心，才能做進一步的電話交流?？傮w來說，要樹立優質的電話形象，應在以下方面加以注意： 快速接起電話接電話時，一般在電話響三聲之內接起電話。 專業的問候語電話溝通

4、中，聲音傳遞著個人的專業化形象。接起電話后，要微笑著說“您好”，最好用丹田的力量說話。 運用恰當的開場語和結束語電話溝通中，打電話給對方時，如果是打的是手機號碼，需要詢問對方“您好，請問您現在接電話方便嗎？”。如果是座機，就不用詢問，可以說“您好，是某某單位嗎？”，然后開始進行溝通。 回答要留有余地電話溝通中，在答話時需要把握特殊的技巧，說話要留有余地。比如，接到投訴電話時，要首先安撫對方的情緒，可以說“對不起，這件事情可能給你帶來了一些不便，您別著急，慢慢說”，然后記錄對方的投訴內容，并告知解決辦法。 做好接電話時的來訪客人接待在接打電話中，如果有客人來訪，可以

5、用無聲的語言（眼睛看看對方，用手示意）讓對方坐下稍等，然后盡快處理完電話里的事情再去接待對方，或者捂住話筒和來訪客人對話。切忌接電話時對到訪客人大聲說話，否則會讓電話溝通的另一方弄不清說話的對象是誰。 正確接掛電話第一，當外線電話和內線電話同時打進時，應該先接外線電話；第二，當遇到線路故障而聽不見對方聲音時，應告訴對方“對不起，我這邊聽不清楚您講話，麻煩您大點聲，好嗎？”，如果依然聽不清楚，應該禮貌回應對方“對不起，我這兒還是聽不清楚，麻煩您稍后打來，行嗎？”，然后掛斷電話。第三，接電話一般都是左手拿聽筒，右手隨時準備記錄；第四，掛電話一般是用右手食指摁斷叩鍵按鈕，再把話筒叩上，這樣

6、讓對方聽起來比較舒服；第五，在上班時接手機電話，要用最快的速度完成，一般不超過三分鐘。2.短信采用發短信的方式進行溝通和交流時，主要注意兩點：第一，必須署名備注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，則要留單位名稱和自己的姓名。第二，開頭必須有稱呼，盡量避免群發短信。3.傳真收發傳真時，需要注意兩點：第一，署名，并注明接收者、傳真資料的數量、情況是否緊急、是否需要回復等事項；第二，傳真發出后，最好與接收者電話聯系，以確保對方能夠收到資料。4.即時通訊工具使用即時通訊工具（QQ、MSN等）進行溝通和交流時，應把握五個要點：第一，為了安全考慮，要提前安裝防火墻、殺毒軟件等；第二，看清楚信息接收

7、者；第三，在發信息前，再次確認信息的準確性；第四，在發送信息時，要確保對方能輕松看懂，不要用過于花哨的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在對公聊天時拿領導人的照片開玩笑。5.書信手寫的書信更有誠意，更容易打動客戶，但一定要保證字跡工整美觀。6.E-mailE-mail是常用的通訊工具，使用時需注意下列事項：第一，不可以一條信息貫穿整封郵件，需要在適當的位置進行分段處理；第二，適當調整字體大小和顏色；第三，選擇合適的信紙。 四、辦公室人際交往技巧1.與異性交往的技巧無論是與異性領導交往，還是與異性同事交往，都需要掌握下列技巧： 適度關心對異性同事表示關心時，應注意兩點：第一

8、，把握尺度，以免讓他人產生誤會；第二，注意避開一些忌諱。 注意衣著在辦公場合，衣著不應過于隨意，尤其是女性，太過暴露很容易引起尷尬和誤會。 注意動作在工作中，異性同事之間需注意細節動作。比如，給領導遞材料時，應該拿住材料一端，以免不必要的觸碰。 注意語言在工作中，異性同事之間的語言也要適度。 【案例】陽光的快樂生活在電視劇陽光的快樂生活中，陽光買了一條金鏈子，很開心，很希望能夠得到別人的夸贊，于是扯著脖子向其他人打招呼，但沒人理會他。陽光非常著急，看到領導出來，就扒著脖子讓領導看，可是領導也沒夸他。最后，一個女同事贊美他，他很開心。女同事又去摸了一下鏈子

9、，鏈子上的金粉掉了，陽光這才知道鏈子是假的。但女同事還是不停地詢問鏈子的來源，陽光越來越生氣。 在現實生活中，很多人和陽光一樣，很想得到他人的認同和贊許。所以，適時給予他人鼓勵、夸獎、贊美也很重要，但也要把握分寸，否則就會成為對他人的窺探。2.與同事交往的技巧同事之間要團結合作，互相配合，可以關心，但不能不拘小節。具體來說，與同事交往時，應避免出現下列失誤：第一，不注意個人形象，如工作時間著奇裝異服；第二，工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作；第三，工作時間接打私人電話，煲電話粥；第四，替人轉接電話時大聲喊叫；第五，工作上“事不關己，高高掛起”；第六，辦公桌上“慘不忍睹”。 3.與領導交往的技