1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流旅游購物心理案例旅游者陳某在參加A旅行社組織的旅游活動中購物有假，遂投訴A旅行社，要求其承擔賠償責任案。旅游者陳某訴稱，2003年10月，他參加了X省A旅行社組織的北京雙飛5日游旅游團，由北京B旅行社負責地接。10月5日，地接社導游員劉某帶領團隊去某珠寶城，該珠寶城的老板自稱是陳某的老鄉，可以將兩個緬甸純真玉器以成本價2000元賣給陳某。旅游結束之后，陳某將玉器送到X省金銀珠寶首飾檢測中心鑒定，鑒定結論為該玉器是翡翠處理品（漂白填充，染色）。陳某遂向X省旅游質監所投訴，要求A旅行社承擔賠償責任，并提交了國內旅游組團合同書、團款發票，珠寶城的兩

2、張收據紙條、X省金銀珠寶首飾檢測中心出具的兩份鑒定書等證據材料。 A旅行社則認為：首先，陳某提供的購物憑證不是正式發票而是收據，收據上也沒有加蓋珠寶城的公章，證據有偽造的嫌疑；其次，沒有證據證明地陪劉某與陳某購買玉器的行為有關，旅行社無法和地接社交涉，因此旅行社不承擔任何責任。旅游質監所經調查認定，陳某提供了相應的證據，而A旅行社的主張沒有證據支持，因此認定陳某投訴屬實。雙方在合同中沒有明確約定購物的次數和地點，應當認定地接社導游員劉某超出旅游行程擅自增加購物項目。雙方在旅游合同中還明確約定：游客發現所購物品系假冒偽劣商品的，如購物為游客要求的，旅行社不承擔任何責任；如購物為行程內安

3、排的，旅行社應當協助游客退還或索賠；如購物為旅行社擅自增加的，旅行社承擔全部責任。X省質監所據此裁定A旅行社賠償陳某全部損失。此后，A旅行社通過與地接社交涉，退還客人全部購貨款2000元。二、法理評析本案中的一個突出問題是在旅游過程中，游客因購物權利受到損害時，旅行社是否承擔責任？如何承擔責任？購物發生的原因，與旅行社承擔責任與否、如何承擔責任關系密切。旅游者在旅游過程中購物，可能是旅行社與旅游者簽訂的旅游合同中有明確的約定；可能是合同中并沒有約定，購物是導游人員擅自增加的；也可能是合同中沒有約定，購物是游客在自由活動期間的個人行為。不同的購物原因，旅行社因此承擔的責任不盡相同。如果在合同中約

4、定了購物，如同飯店是旅行社為游客挑選的一樣，購買物品的商店也是旅行社安排的。旅行社應盡謹慎選擇的義務，為游客安排正規的購物場所。此時，因購物發生糾紛旅行社應當承擔相應責任。如果游客購物純屬個人行為，作為有自主判斷能力的個人，游客應當自己承擔責任。如果購物是旅行社及其導游人員擅自增加的，或者是欺騙、脅迫購物的行為，旅行社也應當承擔責任。這樣就引發了第二個問題，當旅行社的責任成立時，旅行社具體的責任范圍是什么？即旅行社是直接向旅游者承擔賠償責任，還是只需要為旅游者索賠提供協助義務。如果是前者，對維護旅游者的合法權益無疑是十分有利的；如果是后者，旅行社的責任范圍就小，經營成本核算也大大降低。對于該問

5、題，法律、法規并沒有進行明確的規定，屬于司法實踐中有爭議的問題。對于旅游行程中安排購物發生的糾紛，可以依照合同約定解決：積極協助游客退還或索賠。對擅自增加購物發生的糾紛，依照國家旅游局頒布的旅行社質量保證金賠償試行標準承擔責任。該標準第八條規定：“導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應對旅游者進行賠償導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。”即旅行社直接向旅游者承擔賠償責任。至于“擅自購物”的認定，也可以依照雙方簽訂的合同予以確認。 除了依據相關實體法規解決糾紛外，解決糾紛的程序問題也應當引起重視。

6、本案中，盡管旅行社質疑旅游者所提供的證據，認為不足以證明旅游者是在旅行社的安排下進行的購物行為，而旅游質監所卻認定陳某投訴屬實。雖然本案已經在投訴階段得到了圓滿的解決，并未進入訴訟程序，但是游客在事發后，能按照“誰主張、誰舉證”的解決糾紛的規則，向旅游行政管理部門提供所有對自己有利的證據，是符合民事訴訟法第六十四條“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據”規定的。相反，旅行社卻拿不出相關證據進行反駁，辯解顯得蒼白無力，其主張當然無法得到支持。三、案例啟示本案中，A旅行社與游客陳某締結的合同在判斷雙方的責任分配問題上起到了重要的作用。通常，雙方簽訂的旅游合同是由旅行社提供的格式合同。該合同最大的

7、優點，是可以有效地節約交易成本，并適應旅游者缺乏擬定旅游合同條款的能力的狀況。但是一些旅行社為了維護自己的利益，在旅游合同中擬定不公正的限制旅游者合法權益的條款，即通常所說的“霸王條款”。事實上這些條款并不真正對旅行社有利。因為，一旦發生爭議，旅游者不認同上述條款，就會通過司法途徑來主張有關條款無效，我國合同法第四十一條規定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當做出不利于提供格式條款一方的解釋。 旅行社使用格式合同，要注意以下幾個問題： 第一，盡量采用推薦性的合同范本。一方面，國家機關的中立性使其在擬定格式條款時會平衡雙方的權利和義務，使格式合同更加公平；另一方面，本著為企業服

8、務、保護旅游者合法權益的宗旨，國家機關也會選派專業人士，聽取各方意見，從而制定規范的合同文本。 第二，應當堅持誠信為本，對旅游合同中可能不利于旅游者的條款，要主動指出并詳細解釋其含義，避免旅游者望文生義，事后產生不必要的糾紛。對合同中涉及具體權利義務的條款，要盡量細化或量化，既能使權利的享受和義務的履行看得見摸得著，又能在發生糾紛時有據可循。 第三，對需要特別約定的內容，雙方可以在協商一致的基礎上，形成新的合同條款。盡管格式合同比較全面具體，但旅游者需求的個性化有時很難事先預見。旅行社在經營中既要體現“以人為本”，盡量滿足客人的需求，又要保護自身利益。旅游者在選擇旅行社時，也不能盲目地、簡單地以價格作為選擇的唯一標準。旅游者在購買大