1、電力客戶滿意度動態監控技術研究與應用摘要：近年來，第三方客戶滿意度調查暴露出電網公司在客戶服務方面的諸多不足，但企業無法對調查數據進行追溯，無法掌握客戶的服務期望并動態監測客戶滿意狀況，從而無法采取行之有效的措施來提升客戶滿意度。本文研究建立電力客戶滿意度分析模型和客戶全方位服務指標體系，將服務指標分解到日常業務工作中，結合企業自身服務數據對其服務能力進行監控，及時發現并應對服務風險，確保營銷服務水平可控、在控，逐步提高客戶滿意度。關鍵字：滿意度調查；滿意度模型；服務指標體系；滿意度動態監控；90引言目前，國內的電力客戶服務中心由于其行業背景限制，一般都定位于被動的電力服務問題反饋中心。無論是

2、國家電網還是南方電網，其電力客戶服務中心的主要職責就是服務的承接平臺。此外，學術界對于客戶滿意度的研究主要集中在指標的合理性、科學性方面，而企業對客戶滿意度評價的需求，大多是由咨詢公司所提供1。客戶滿意度可以相對公正的評價一個企業的服務水平，但是從國內來看，還沒有見到電網公司將客戶服務滿意度評價與自身日常服務工作相結合實現數據指標驅動的數據自動采集、服務水平動態監測以及處置反饋的閉環循環。國外關于客戶服務滿意度的研究與應用開展比較早，最早追溯到上世紀80年代末90年代初。目前國外發達國家已分別建立國家層面的跨企業、跨行業的顧客滿意度調查工具，如瑞典客戶滿意度指數、歐洲客戶滿意度指數、美國客戶滿

3、意度指數等。其中美國ACSI指數影響最為廣泛。國外的客戶服務滿意度較多注重在標準以及量化研究方面。在具體應用中，較多是通過咨詢公司根據客戶的要求自行設定評價指標進行調查分析2。目前，供電行業已經開始意識到客戶滿意的重要性，我國部分供電企業也積極進行客戶滿意度測評，如2004 年，福建省電力公司、湖南省電力公司、上海市電力公司結合地區經濟發展、企業經營現狀等建立了CSI 測評指標體系3。2007 年，國家電網公司出臺了國家電網公司供電服務品質評價管理辦法(試行)4，也明確指出供電企業開展客戶滿意度測評的意義，但沒有明確給出客戶滿意度測評的具體實施過程。國內幾乎所有的客戶服務評價都是建立在發放調查

4、問卷的基礎上，因此對于企業來講就存在如下問題：客戶服務評價無法通過企業自身的服務數據動態進行評估；無法利用企業自身的信息化建設成果，通過對客戶服務期望和抱怨的信息化管理來實現客戶需求的準確把握，從而促進企業服務能力的提升。本文將從客戶感知的角度，結合南方電網客戶服務情況，深入研究客戶滿意度分析模型，建立全方位客戶服務指標體系，構建客戶滿意度評價標準，并以業務系統數據為基礎，實現對公司客戶服務能力的自我評估和分析，從而實現對客戶滿意度的動態監測。1電力客戶滿意度模型研究客戶滿意度指數理論模型主要研究和確定對客戶滿意度指數的各種影響因素，以及客戶滿意度和這些因素之間的相關程度。該模型是構建客戶滿意

5、度指數的基礎，又是對客戶滿意度指數測評結果進行分析評價的基礎。考慮到電力行業在目前中國更具有顯著的社會公益性和承擔較多的社會責任，根據ACSI模型5,參考歐盟國家客戶滿意度指數模型中的“形象”作為一個主要變量，并研究涉及有關的測評指標，以反映客戶對供電企業社會公益形象的評估和需求，構建電力客戶滿意度指數理論模型，如下圖1-1所示。對比分析各種模型，電力客戶滿意度分析模型由7個結構變量構成，客戶滿意度是最終所求的目標變量，客戶期望、感知質量、感知價值和企業形象是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠則是客戶滿意度的結果變量。客戶期望、感知質量、企業形象和感知價值這四個變量，它們影響客戶的滿意度

6、，是客戶滿意的前因。圖1-1南方電網客戶滿意度分析模型圖2全方位客戶服務指標體系的建立2.1 構建方法1) 模型指導法在電力客戶滿意度模型的基礎上，將模型的變量作為指標體系二級指標。2) 定量統計分析法企業的運營數據代表著企業真正的運行狀態，而運營數據中的服務相關要素也代表著企業真實的服務水平。要實現客戶滿意度的客觀的動態評估和監測，就必須將客戶滿意度指標與企業的實際運營相結合。在營銷關鍵指標對標的研究中，通過定量分析法使研究人員對研究對象的認識進一步精確化，以便更加科學地揭示規律，把握本質，理清關系，預測事物的發展趨勢。研究各種營銷關鍵業務、關鍵指標劃分標準及定量標準，最終形成一套合理科學的

7、系統設計理論體系。3) 調查法調查法是科學研究中最常用的方法之一。有目的、有計劃、系統地搜集營銷服務關鍵指標對標的現實狀況及未來發展方向。調查方法是科學研究中常用的基本研究方法，綜合運用歷史法、觀察法等方法以及談話、問卷、個案研究、測驗等科學方式，對現象進行有計劃的、周密的和系統的了解，并對調查搜集到的大量資料進行分析、綜合、比較、歸納，從而為研究者提供規律性的資料與思路。運用調查法中最常用的問卷調查法，以書面的形式提出問題，搜集關鍵業務及指標資料，將調查項目編制成表式分發或郵寄給有關人員，請示填寫答案，隨后回收整理進行統計和研究。2.2 全方位服務指標體系構建根據構建的電力滿意度模型、電網公

8、司服務的特點以及結合對滿意度指標評價的分析構建了客戶滿意度評價指標體系，如下表所示：表2-1 全方位服務指標體系表一級指標二級指標三級指標四級指標客戶滿意度指數企業形象受到社會公眾歡迎程度客戶滿意度測評問卷上問題與下表（感知服務質量分類表）強調社會福利服務重視客戶以確保高品質的電力供應高水平的提供服務的質量服務形象和品牌的社會認知程度客戶期望理想期望（希望供電服務達到的水平）可接受的期望（在狀態，可達到供電服務水平計算）客戶對價值的感知電力供應和支付相比，服務質量水平同樣的質量水平，在電力等公用事業價格較合理客戶對質量的感知有形性（服務的環境、設備、媒介和服務人員外表）可靠性（準確地履行服務承

9、諾的能力）保證性（服務人員的知識、能力、態度和精神狀態）響應性（工作人員的服務活動水平、響應及時性的服務需求、安裝和維修的情況報告）移情性（客戶關注度、個性化服務等）安全性（指導客戶安全用電的主動性）穩定性（電能質量、供電可靠性等）客戶滿意程度對供電服務的總體感覺目前供電質量與服務質量與去年相比與其他公用事業相比服務水平滿足客戶的期望程度客戶報怨供電服務質量引起的最近一年的抱怨頻率高低客戶忠誠增加使用電力能源穩定的供電服務質量和持續改進的可能服務質量促使推薦電源的可能性3 滿意度動態監控本文以客戶滿意度評估為基礎，對不同的指標、特定的用戶群體(如重點用戶)等設定不同的分析方法和監測手段。當評估

10、值達到告警閾值時啟動預警。此外，項目引入客戶滿意服務策略管理，對企業處理客戶服務中的隱性經驗、顯性經驗進行標準化整理，制定服務策略和服務項。通過軟件管理實現如下流程：指出問題服務指標，啟動相關服務項并采取措施，跟蹤管理等。從而實現客戶服務能力評估、風險預警、問題處置的閉環管理。3.1客戶滿意度實時調研3.1.1網上營業廳客戶滿意度調查從南方電網各省公司網上營業廳，業務辦理模塊的滿意度調查中，提取滿意度調查結果的數據。并對結果數據進行統計分析。3.1.2業務數據挖掘根據營銷服務關鍵指標，從客戶溝通、供電穩定、用電繳費、業務辦理、服務渠道、供電安全以及需求側管理方面從營銷系統中提取相關數據，利用統

11、計學的相關方法對相應指標的數據進行分析。如表3-1所示：表3-1業務數據挖掘指標模塊客戶溝通用電繳費供電穩定業務辦理服務渠道供電安全需求側管理指標客戶投訴次數賬單不準確次數復電延遲時間停復電信息通知到達率客服人員滿意度評分用電安全指導檢查次數參與錯峰次數客戶建議次數計量不準確次數重復停電次數客戶往返供電局次數平均電話呼入接通時間歷史客戶安全隱患次數客戶意見次數平均停電次數賬單送達率營業廳環境和秩序歷史客戶事故出門次數3.2 滿意度動態監控應用3.2.1 指標權重的確立回歸分析方法是用來確定因變量和自變量之間因果關系的一種統計分析方法，可以用spss統計軟件實現。本文將根據網上營業廳滿意度調查的

12、結果和對應業務指標數據的采集，將該類客戶給出的電網公司服務質量的整體評價感知值作為因變量，將各三級指標的評價感知值作為自變量，用spss對調查的數據進行分析，將得到的回歸系數進行歸一化，其結果作為第k類客戶的各項指標的權重，類似的可以得到各類客戶的各項指標權重。由于指標的復雜性和人類思維的模糊性，對指標的重要程度進行判斷時，用精確數表示是很困難的，而用“大約”、“左右”等模糊概念表示更為合理，因而引入三角模糊數解決不確定性問題。此外，由于評價指標值獲得的難易程度不同，或者專家對各項指標的重視程度不同，搜集到的不同的指標的信息量也不同，為了將這些差異信息反映到評價體系中去，本文還將采用模糊熵權法

13、確定指標權重6。對第k類客戶來說，設用回歸分析方法得到的各指標的權重集合為,設模糊熵值法得到的各指標的權重集合為，因此指標j的組合權重為，從而得到組合的評價權重集合,類似的，可以得到各類客戶的組合權重。如下表所示表3-3 二級指標權重確定指標專家一專家二專家三回歸法確定權重模糊熵值法確定權重組合法計算權重企業形象(65，70，80)(70，80，85)(60，72，85) 0.1430.1410.141客戶期望(50，55，60)(55，60，65)(50，60，65) 0.1710.1650.167客戶對價值感知(60，79，86)(65，70，85)(70，80，85)0.1370.132

14、0.136客戶對質量感知(75，82，85)(75，80，85)(70，78，82)0.1510.1450.146客戶報怨(65，70，75)(55，68，75)(55，64，72)0.110.1310.121客戶忠誠(65，75，80)(70，75，80) (77，82，85)0.1510.1530.152客戶滿意程度(70，75，85)(65，70，75)(76，80，85)0.1370.1330.1373.2.2滿意度動態監控研究根據調研的記過進行統計，得到二級指標的分值如表3-4所示，客戶對質量感知利用客戶對質量感知的綜合評價結果82.29計算。根據二級指標的權重，根據計算客戶滿意度的

15、總體評價結果為79.48，如表3-4所示。根據滿意度調研的對應指標值以及獲得的各指標對應的權重值，分別對影響電力客戶滿意度的評價指標進行量化分析，以發現目前服務體系中存在的服務弱項，為南方電網今后的服務工作提供指導，并及時應對服務風險，確保客戶服務水平可控、在控，逐步提高客戶滿意度。表3-4客戶滿意度二級指標調研值二級指標分值企業形象80.76客戶期望81.74客戶對價值的感知71.88客戶對質量感知82.21客戶滿意程度75.72客戶報怨82.29客戶忠誠80.193.2.3客戶滿意度策略業務規則驅動的服務策略管理針對客戶滿意評價所反映的服務短板，其后續的企業補救處置措施進行標準化的整理，以

16、業務規則的方式明確。業務規則驅動的服務策略管理包括兩方面的功能：一是哪項服務指標在何種情況下服務質量問題、不理想與哪些因素有關系、嚴重性等進行預警。另外一方面是管理預警之后的處置措施，應該采取什么措施，并全程跟蹤相關的處置結果等，從而實現問題分析、問題處置的閉環管理。因此客戶滿意服務策略也是實現客戶服務的閉環管理的重要環節。圖3-2 滿意服務策略思路客戶滿意度評價是基于企業整體客戶的綜合評價，但是對于企業的重點客戶或者客戶群體，其客戶體驗對于企業來講尤為重要。這部分客戶需要依據其行為制定特定的服務監測模型。研究重點客戶的監測積分模型，通過歷史事件的挖掘以及專家經驗設定構建監測預警模型：圖3-3

17、 監測預警模型示意圖在監測模型的構建過程中，同樣需要對重點客戶事故庫進行整理分析和知識挖掘，并結合專家的經驗模型，構建監測預警規則庫。以監測模型為基礎，定期進行服務質量評估，如果評估值低于設定的目標，則必須發出預警并啟動相應的客戶滿意服務策略。4 結論本文在對滿意度模型和滿意度評價體系研究的基礎上，基于滿意度調研結果和企業實時服務數據對客戶滿意度評價結果的分析發現供電企業在客戶服務方面的短板，明確了解客戶服務的迫切需求，實現客戶滿意度信息的實時采集與動態監控，定期獲得客戶服務滿意度評價結果，并初步研究基于評價結果進行風險監測和對于發現的問題的即時預警。研究客戶服務滿意策略管理并結合企業服務能力

18、，進行優先改進分析，制定客戶滿意的服務策略和跟蹤措施，從而實現客戶服務滿意度評價與日常管理工作的一體化運作，實現客戶服務由監控到處置再到反饋的閉環管理，有利于逐步提高供電企業客戶滿意度，樹立良好的企業形象。深入研究基于滿意度動態監控、實現滿意度即時預警以及滿意度策略分析等相關應用將是接下來研究的重點。參考文獻1楊郁供電企業客戶滿意度評價.河北科技大學學位論文，20092楊旭華.供電企業客戶滿意度研究，天津大學管理學院碩士學位論文，20043范永根,孫偉華,任峰建立質量評價指數體系，提升供電企業服務水平J.中國電力企業管理，20044陳靜供電企業服務質量評價模型及實證研究J沈陽航空工業學院學報，2005 5陳珊供電企業服務質量評價體系研究與軟件系統的設計,華北電力大學（北京），20076肖鈺,李華基于三角模糊的判斷矩陣的改進及其應用J模糊系統與屬性，20037劉思強.電力客戶滿意度調查與測評分析及對供