1、深圳市匯溥淇實業(yè)有限公司煮意坊港式休閑餐廳大廳服務(wù)手冊2010年1月1日目錄一、管理架大廳簡介篇1-二、工作職3三、工作事大廳工作篇19操作培訓(xùn)篇四、每日流程9廣五、素質(zhì)培養(yǎng)-12六、儀容儀表1-12七、行為要求14八、餐廳禮儀-14,九、托盤技巧-17十、操作要求-18十一、服務(wù)流程-19十二、外賣流程1-21十三、自助餐、酒會流程23十四、服務(wù)態(tài)度-23十五、服務(wù)要求行為、素質(zhì)篇24十六、特十八、顧客抱怨、投訴顧客服務(wù)篇二十、顧2425313230大廳簡介篇、大廳人員組織管理架構(gòu)部長店長餐廳助a收銀送餐員服務(wù)員迎賓員水吧二、工作職責(zé)店長職責(zé)1、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，落實上級各項指令和完成特派工

2、作;2、管理組排班、分配管理組行政工作并定期進行稽核；3、對管理組進行績效考核、評估、主持員工大會；4、 不定期召開管理組會議，進行日常工作問題的主題討論；5、 面試和招聘員工，維持餐廳員工人數(shù)符合正常；6、 員工入職介紹、制定餐廳目標(biāo)、人員發(fā)展計劃；7、 餐廳內(nèi)人員工資的審查，人員福利及發(fā)薪等行政工作；8、 設(shè)計餐廳的員工激勵活動、調(diào)動員工積極性；9、制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能及培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度；10、 負責(zé)餐廳的所有成本核算（人員的合理人數(shù)、工作效率、設(shè)備和物料成本）、將可控制的差異報表保持在預(yù)算之內(nèi)，并分析每月差異報告；11、 向上級匯報餐廳營業(yè)狀況，完成各種報告，

3、分析、制定計劃；12、 預(yù)估月營業(yè)額，并確認(rèn)所有營業(yè)額存款；13、 評估經(jīng)營結(jié)果與目標(biāo)差距，評估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果；14、 分析顧客意見和營運趨勢，制定實施具體行動計劃、實行新產(chǎn)品及新程序；15、 按餐廳的特點制定有效的營業(yè)計劃、定期推出營銷方案，提升營業(yè)額并對餐廳的營業(yè)額負責(zé)；16、 了解和分析商圈，開發(fā)新客戶，維持客戶，維護公司形象；17、 負責(zé)維護餐廳周邊單位的良好關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外溝通（管理處和政府部門等）；18、 維護餐廳的固定資產(chǎn)、培訓(xùn)員工正確使用操作方法、減少損壞率；19、 高峰期堅持在第一線指揮并加強現(xiàn)場督導(dǎo)，對重要客人及宴會予以特別關(guān)注；確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)；

4、20、 保持與廚房密切配合，將顧客意見綜合向大廚提供意見，以改進出品質(zhì)量及服務(wù)；21、 、訓(xùn)練員工應(yīng)對各種安全隱患、提高防范意識及補救措施，安全器材的使用方法。餐廳助理職責(zé)1、 店長休假期間，全面主持日常事務(wù)；2、 評估員工工作表現(xiàn)，負責(zé)員工排班制定周班表、員工考勤；3、 負責(zé)人手調(diào)配以及主持員工班前會和班后會；4、 執(zhí)行員工激勵活動，舉辦員工大會、舉行員工活動；5、 建立健全餐廳人事資料檔案，計算服務(wù)組的人員需求、參與餐廳人力資源計劃；6、 協(xié)助訓(xùn)練其他管理組，負責(zé)服務(wù)組訓(xùn)練并承擔(dān)結(jié)果；7、負責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備和設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃，完成每日、每周、每月的設(shè)備校準(zhǔn)；8、 處理顧客投訴、并做出有效

5、的解決，事后總結(jié)匯報；9、 計算餐廳存貨，補齊營運物料，核實采購品的價格及品質(zhì)；10、 、掌握出品制作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量安全，分析產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率、損耗率等；11、 記錄并保存帳目發(fā)票，直接管理收銀、水吧；12、 值班時管理好現(xiàn)金，采用正確的存款保全和檢查程序；13、 制作和分析每月的差異報告，協(xié)助控制所有項目，并具體負責(zé)；14、 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳規(guī)定的人事政策、管理制度；15、 執(zhí)行餐廳的能源管理系統(tǒng)，煤氣、水、電費用的控制；16、 檢查餐廳安全措施，完成安全記錄；17、 確定所有人員遵守國家法律、公司政策及保全安全程序。部長職責(zé)1、 負責(zé)檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排；2、 協(xié)助管理開鋪和打

6、烊，跟進各班交接工作；3、 值班時確保人員到位，在工作站培訓(xùn)員工操作；4、 管理員工按照生產(chǎn)流程生產(chǎn)產(chǎn)品，檢查所有出品的品質(zhì)；5、 掌握產(chǎn)品存放時間、制作速度、產(chǎn)品品質(zhì)和清潔標(biāo)準(zhǔn)；6、 確保設(shè)備使用狀況良好和物料充足，執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查工作；7、 清楚每日產(chǎn)品供應(yīng)情況，填寫存貨清單；8、 經(jīng)常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見；9、 組織員工積極參與班前班后會，各種會議、培訓(xùn)等活動；10、 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)程序、操作規(guī)范、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；11、 協(xié)助評估員工工作表現(xiàn)、提出獎懲建議；12、 起帶頭作用、帶動員工做好工作，遵守公司制度；13、 與員工溝通，正面引導(dǎo)心態(tài)、將員工的意見

7、和建議反饋給管理組;14、 全面負責(zé)跟進日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔；15、 了解并實施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。收銀員職責(zé)1、服從安排，按時完成指派的各項工作；1、 嚴(yán)格按程序操作電腦、收銀機、驗鈔機等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作以及相關(guān)用品的充足使用；3、 準(zhǔn)確及時的將客人各項消費輸入電腦，結(jié)帳時準(zhǔn)確的打印各項收費帳單、票據(jù)，認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票的真?zhèn)危邮招庞每〞r必須確認(rèn)其身份證是否與本人相符，查對黑名單，核對筆跡，快捷、準(zhǔn)確無誤的辦理客人結(jié)算；4、 嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的優(yōu)免、折扣權(quán)限收銀，刷卡消費帳單時應(yīng)核對持卡人的姓名及簽字字樣，對簽單客戶消費要查對客人身份及預(yù)留筆跡和有關(guān)協(xié)議或

8、規(guī)定;5、 熟悉所有經(jīng)營品種的價格，對于各種菜價、新品種、估清應(yīng)及時錄入電腦，努力提高工作效率；6、 妥善管理發(fā)票、收據(jù)，做到對號、對數(shù)、進出詳細、填寫清楚不營私舞弊，客人要求多開發(fā)票必須請示店長同意方可辦理；7、 每日核對備用金做好收入現(xiàn)金管理，對應(yīng)支付款項需店長同意簽字方可支付，并如實登記在營業(yè)日報表；8、 所有的憑據(jù)報銷需店長同意、確認(rèn)簽字方可兌現(xiàn)，入費用報銷登記；9、 不得向任何無關(guān)人員泄露餐廳營業(yè)收入情況，做好保密工作；10、 、每日核對收入現(xiàn)金、票據(jù)（優(yōu)惠券）、刷卡帳單以及妥善保管以備查驗，編制收銀報表并準(zhǔn)確無誤的填寫；11、 熟悉水吧出品制作，協(xié)助廳面、水吧正常營業(yè)。水吧員職責(zé)1

9、、 服從安排，主動做好本職工作；2、 按照工作程序和要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作；3、 正常使用、安全操作各種機電設(shè)備并清潔維護好；4、 按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛(wèi)生、歸類擺放整齊；5、 利用告示牌告知當(dāng)天沽清品種以及促銷產(chǎn)品；6、 節(jié)約控制好浪費成本及使用成本，合理利用材料；7、 按標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)格份量制作出品；8、 負責(zé)水吧出品的速度、衛(wèi)生、質(zhì)量；9、 經(jīng)常盤點酒水庫存，及時補充，確保酒水銷售順利；10、 原材料的合理存放，隨時檢查質(zhì)量使用期；11、 跟進水吧銷售日報表，保持水吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、整齊有序；12、 全面負責(zé)水吧正常運作，協(xié)助廳面工作。迎賓員職責(zé)1、 服從安排、協(xié)助做好開店與打

10、烊的各項工作；2、 跟進餐廳門口各種推廣牌、指示牌等物品的擺放及衛(wèi)生整理；3、 迎候顧客和引領(lǐng)入位、溫馨送客；4、熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時可以直接稱呼、有利提高整體服務(wù)質(zhì)量；5、 記錄客戶檔案，適當(dāng)將餐廳的優(yōu)惠活動信息及時傳達；6、 與顧客保持友好關(guān)系令顧客再次光臨；1、 不斷提升自身形象、修養(yǎng)，給餐廳樹立良好形象、良好評價、并為餐廳帶來效益；8、 掌握餐廳的經(jīng)營項目、特色、主題、結(jié)構(gòu)及臨時更新，以便推廣宣傳；9、 協(xié)助廳面為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)員職責(zé)1、 服從安排，按照工作程序與要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作；2、 負責(zé)廳面開店與打烊的各項工作及衛(wèi)生清理；3、 掌握各項操作規(guī)范、服務(wù)手

11、冊并靈活使用；4、 熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務(wù)；5、 營業(yè)前，在餐廳的指定區(qū)域擺臺并保持各項設(shè)備整齊有序；6、 協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助送餐員傳遞食品；7、 熟悉餐牌、協(xié)助點餐，將填寫好的點餐單送交入單員或廚房；8、 根據(jù)餐廳情況為顧客添加茶水，時刻注意顧客需求，盡量解決顧客就餐過程中的各種需要，必要時向上司反映，尋求解決方法；9、服務(wù)中應(yīng)做到“熱情禮貌待客、微笑細心服務(wù)”，努力自我提高工作熱情，保持良好心態(tài)、為餐廳創(chuàng)造效益；10、控制好廳面固定物資及一次性用品的使用、中購、定期盤點、維護、清理并上報數(shù)據(jù)。送餐員職責(zé)1、服從安排、完成上司特派任務(wù)；2、按照工作程序和要求做好營業(yè)準(zhǔn)備

12、工作；3、將餐點、飲品、酒水準(zhǔn)確無誤的快速傳遞；4、了解商圈分部圖、路線、單位名稱；5、全面負責(zé)外送餐；6、負責(zé)餐廳優(yōu)惠券、外賣單、宣傳單的發(fā)放；7、出餐前應(yīng)先檢查出品的質(zhì)量、溫度和份量；8、外送過程中確保食品完好無損、保質(zhì)保量的到達；9、負責(zé)打包物品的使用控制、中購、定期盤點；10、送餐車及外送箱的維護保管、清潔使用；11、協(xié)助廳面各項服務(wù)工作。鐘點工職責(zé)1、服從餐廳管理、聽從安排、協(xié)助廳面各同事的工作;2、在定點時間內(nèi)盡職盡責(zé)的為餐廳工作。大廳工作篇三、工作事項崗位餐廳助理工作事項1、每月核對員工考勤與計算員工工資、。主持會議2、解決客訴和處理日常工作問題。3、每日核對報表，現(xiàn)金管理，出入

13、款項。4、輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。5、掌握、分析餐廳營運狀況，成本控制、監(jiān)督出品質(zhì)量6、管理組工作安排、考核，調(diào)動員工積極性。7、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、調(diào)查收集顧客意見。1、員工考勤、周班表的制作，處理員工問題2、培訓(xùn)員工各項操作規(guī)范，員工素質(zhì)要求及服務(wù)質(zhì)量。3、每日檢查設(shè)備安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工工作效率及質(zhì)量。4、各崗位工作協(xié)調(diào)，高峰期機動（收銀、水吧、大廳）。4、執(zhí)行管理規(guī)章制度、制定相關(guān)表格、單據(jù)。5、控制好廳面及收銀、水吧、洗碗的使用成本及申購數(shù)量1、每日檢查員工儀容儀表個人衛(wèi)生，出勤狀況；與員工溝通。2、跟進開店、打燈工作，訓(xùn)練員工生產(chǎn)出品、檢查品質(zhì)。1、迎接客人、領(lǐng)位入座、派發(fā)

14、餐牌。2、全面跟進戶外餐桌的衛(wèi)生擺設(shè)及門面衛(wèi)生擺放。3、餐牌、推廣牌、告示牌的衛(wèi)生保管及促銷活動海報的更換4、常說：“歡迎光臨！謝謝！請慢走，歡迎下次光臨！”。5、協(xié)助廳面工作跟進戶外用餐顧客的一些簡單服務(wù)工作。6、收集顧客意見、了解客情制定顧客檔案。1、做好廳面開店與打烽工作。服務(wù)員2、負責(zé)廳面的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作：。臺面衛(wèi)生。地面衛(wèi)生。墻面、玻璃衛(wèi)生。工作臺、書柜整理。花草保養(yǎng)。醬料瓶衛(wèi)生及補充。準(zhǔn)備營業(yè)所需用品、用具。3、熟悉服務(wù)手冊按要求操作、營業(yè)中服務(wù)顧客。4、每日負責(zé)檢查、補充廳面所需用品和申報。5、合理控制一次性用品、每月盤點廳面資產(chǎn)。6、協(xié)助送餐員的工作，每周一次廳面大掃除。1、節(jié)

15、約控制好打包、外賣用品。2、每日檢查打包用品、外送用具的充足使用及補充、申購并定期清點。3、負責(zé)廚房、水吧出品的快速傳遞，確保出品質(zhì)量、溫度。4、全面負責(zé)跟進外送服務(wù)（包括外送餐），收集反饋外送服務(wù)意見卡四、每日流程上班每個員工必須提前10分鐘到店打卡上班，接受儀容儀表檢查;簽到點名、參加班前例會，接受工作安排；開店r擺好門口各種推廣牌、告示牌，歡迎光臨地毯及衛(wèi)生清潔；擺好戶外桌椅、打開戶外傘栓好繩子及衛(wèi)生清潔；迎賓員J跟進玻璃門及門口地面衛(wèi)生；八、花草保養(yǎng)：衛(wèi)生清理、修剪黃葉、更換水質(zhì)、視情況讓其吸收陽光;、準(zhǔn)備餐牌，協(xié)助服務(wù)員的工作；開窗（視情況），整理托盤、疊好清潔布；整理餐桌、工作臺、

16、書柜、擺好凳子及衛(wèi)生清理；服務(wù)員J掃地、拖地、吸塵；補充調(diào)料品、擺放整齊及衛(wèi)生清理；.準(zhǔn)備好：紙巾、牙簽、筷子、湯匙、匙更、檸檬水、飲水杯、托盤、清潔布、打包用品；檢查前一天的存品質(zhì)量； 準(zhǔn)備銷售品種的材料及用具，確認(rèn)估清品種與促銷品種;水吧員收銀員送餐員煮茶，沖好凍檸茶與凍奶茶及煮完茶后的衛(wèi)生清理； 檢查各機器設(shè)備的正常使用及衛(wèi)生；補充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品； 查看餐廳郵箱，定時播放餐廳音樂并注意音量調(diào)節(jié)； 打開收銀系統(tǒng)測試打印機的正常使用及所需用品的充足；與店長交接前一天的收銀現(xiàn)金、核對報表；、清點備用金、準(zhǔn)備零錢，確認(rèn)發(fā)票、點餐單的充足使用；r準(zhǔn)備、檢查好送餐用品和交通工

17、具的清潔和正常使用；準(zhǔn)備好打包用品、一次性用品、外送反饋意見卡及各種優(yōu)惠券、宣傳L單、外賣單； 出餐口的衛(wèi)生清理，協(xié)助服務(wù)員的工作；高峰營運迎賓員-迎接顧客安排顧客就位派發(fā)餐牌協(xié)助廳面服務(wù);服務(wù)員-服務(wù)顧客協(xié)助點餐送餐餐后收拾協(xié)助買單送客;水吧員一-制作出品；收銀員一-點單買單收銀提醒顧客拿上等號牌協(xié)助水吧；送餐員-傳遞食品送外賣；非高峰期全場衛(wèi)生清理工作準(zhǔn)備訂貨打外廳面-清洗：托盤家私餐具清潔布用具并晾好；整理：桌椅工作臺書柜關(guān)閉窗戶窗簾；收拾：戶外的一切物品清掃地面更換垃圾袋；收銀-清點：現(xiàn)金發(fā)票點餐單等單據(jù)；核對：收銀報表配送表成本表等報銷費用；跟進：收銀臺衛(wèi)生整理現(xiàn)金票據(jù)的存放保管;水

18、吧-清洗：機器設(shè)備小器具清潔布；保存：原材料剩余材料；清理：水吧區(qū)域衛(wèi)生垃圾處理；關(guān)閉：燈光電器一切需關(guān)閉的電源;下班做最后檢查工作確認(rèn)安全妥善；集合點到總結(jié)班后會；鎖好門窗下班。行為、素質(zhì)篇五、素質(zhì)要求培養(yǎng)一個成功的餐廳工作人員的素質(zhì)1、健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。3、 謙恭：謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、 守時：有時間觀念，提前5分鐘上班到崗。6、 自我設(shè)計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。7、 助人：

19、樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。8、 興趣：幫助發(fā)展自己的工作替力。9、合作精神：具有團體精神，在工作中，同事之間互相照應(yīng)，為達到共同目的，最大限度的發(fā)揮自己的作用。10、 服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從”后上訴。11、 尊重：給予上司、同事應(yīng)有的尊重。“尊重他人=尊重自己”12、 自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。13、 責(zé)任心和可靠性：具有強烈的責(zé)任感，做到對餐廳負責(zé)、對同事負責(zé)、對自己負責(zé)、對工作負責(zé)；視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨力完成工作，這樣會得到大家的信任。14、 適應(yīng)性與靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事情，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。1

20、5、 、領(lǐng)導(dǎo)替力：能正確理解形式和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達成工作目標(biāo)。16、 良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。17、自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折儀容儀表整齊短發(fā)面容干凈無頭屑清爽不留胡須統(tǒng)一服裝黑色褲子黑色或灰色襪子黑色皮鞋光亮無損干凈整齊梳理成型前不遮眉禁止染色 眉清目秀略施眼影微笑自然典雅淡妝過肩長發(fā)要扎起黑色頭花不戴耳環(huán)統(tǒng)一服裝膚色絲襪黑色皮鞋黑色褲子無脫絲半高跟式行為規(guī)范1、站姿：站立時挺胸收腹、自信愉悅；雙腳直立，平衡、雙臂自然下垂；男性兩腳與肩同寬，女性兩腳V字型，肩膀平直兩手交叉于褲袋前，面帶笑容表情自然。2、走姿：抬頭挺胸、兩肩

21、自然垂下前后自然擺動、面帶微笑、腳步均勻，精神飽滿。3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：坐姿平穩(wěn)、端正、自然，面帶微笑。雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在雙腿上。重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。兩眼注視顧客，精神集中。儀容儀表面部應(yīng)保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)膠或化妝品，女員工需化淡妝；儀容大方，神色坦然、輕松、自信、經(jīng)常保持微笑，和藹可親：1、男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。2、女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，若是長發(fā)需扎好3、 要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，保持手的清潔。4、 上班前不可吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。5、 對客人的講

22、話要聚精會神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。6、 不要帶有煩惱、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受尊重感。7、 注意休息，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不可面帶倦容工作時間內(nèi)要穿著規(guī)定的制服，并按照規(guī)定穿著。儀態(tài)每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時要到洗手間進行，不可當(dāng)著顧客的面或在公共區(qū)域整理：1、 制服要經(jīng)常清洗，不可有異味或污漬。2、 制服紐扣要扣好，不可袒胸露背。3、 工號牌要佩戴在左胸上，不可將衣袖、褲子卷起。4、 不可佩戴手飾，不可佩戴夸張的頭飾或其它裝飾品，不可佩戴有色眼鏡。神態(tài)與顧客接觸要自然，不能怯生，也不能過于隨便：

23、1 、在為顧客服務(wù)時，應(yīng)情緒飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶笑容。2 、與顧客談話，語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要落落大方、不卑不亢。七、行為要求1、 上班不得嚼口香糖，喝水要在客人看不到的地方。2、 不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、議論、挖鼻孔、梳頭發(fā)、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、 不可對客品頭論足、指點他人行為。4、 除了員工用餐時間外，其他任何時候、地方都不許吃東西。5、當(dāng)班應(yīng)保持站立姿勢，站直，不能扶靠任何物體，客人活動區(qū)域，未經(jīng)許可不得坐在客椅上。6、行走時應(yīng)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。7、當(dāng)班工作時絕對不可聚堆聊天、交頭接耳、一個優(yōu)秀服務(wù)員一定不會閑著無

24、事可做。8、 在餐廳內(nèi)，不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐八、餐廳禮儀接聽電話1、 電話鈴響一般是在三聲內(nèi)必接,通常應(yīng)在第二聲時接聽、用正常語音（普通話）與來電對話。2、 拿起電話“您好！煮意坊休閑餐廳、我是*請問有什么幫到您！”。3、 接聽訂餐時，要清楚的了解情況，然后如實回答客人的尋問并認(rèn)真詳細的做好記錄。如：“有什么好吃的”等詢問4、 當(dāng)接聽到別人的電話時應(yīng)說“請稍等我?guī)湍小保ㄗ⒁獠灰舐暫艉敖与娫捜耍┤绮辉跁r就說：對不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號碼、等一下看到他就告訴他。對不起！他現(xiàn)在很忙，您晚點再打過來好嗎？或者留下電話號碼等一下讓他打給您好嗎？對不起！他現(xiàn)在不在，有什

25、么事我可以幫您嗎？或者我?guī)湍D(zhuǎn)達。5、 接聽到投訴電話時，看情況嚴(yán)重性而論；如解決不了的應(yīng)馬上交主管接聽，絕不可與客人爭吵。應(yīng)說：“對不起！您稍等一下，讓我們主管來為您解答、好嗎？”6、 接到征求意見的電話時應(yīng)說：“請稍等、我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔俊比鐣r間太長就說：“稍后再打電話給您好嗎?”7、 在記錄電話號碼時，一定要重復(fù)一次并確認(rèn)無誤。8、 接聽電話十要十不要：接聽電話要禮貌；不要大聲、急促。說話語氣要平和；不要僵硬、固執(zhí)。對方講話時要注意聆聽；不要漫不經(jīng)心、你說你的他說他的。結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)；不要不耐煩的樣子。應(yīng)答聲音要親切柔和、自然清晰；不要裝腔作勢、聲嘶力歇。記錄時要細心、準(zhǔn)確；不要馬虎、粗

26、心大意。說話語言、速度要大方得體、愉快、適中；不要過于隨便、過快或過慢。中斷或轉(zhuǎn)接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。說話語調(diào)要優(yōu)美熱情、富于表達力；不要單調(diào)令人厭煩、不能有嘆氣聲。發(fā)音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉(xiāng)土口音（家鄉(xiāng)話）說話。禮貌用語使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講禮貌、場合、情景正確；態(tài)度誠懇，語氣柔和1 、歡迎語：歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨XX餐廳！2 、問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！3、告別語：謝謝您的光臨！請慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請帶好隨身物品。4、祝愿語：節(jié)日快樂！生日快樂！請多保重！5、征詢語：我能幫您做些什么嗎？請問您有什么事？您還有別的需要嗎？有什么可以幫到您

27、嗎？這樣會打擾您嗎？您喜歡嗎？你需要嗎？對不起，我沒聽清您剛才講的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點，好嗎？6、應(yīng)答語:不必客氣。沒關(guān)系。很愿意為您效勞。這是我應(yīng)該做的。請您多多指教。照顧不周，請多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。7、道歉語：對不起！請原諒！實在是對不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿意。實在對不起！請您再稍等一下。對不起！讓您久等了。8、婉拒推托語：很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是很抱歉！現(xiàn)在還不行，您看？是不是下次再說？不好意思！這是公司的規(guī)定。這個我做不了主，我?guī)湍埵疽幌陆?jīng)理好嗎？請稍等，這個問

28、題我請我們主管幫您解決。9、餐廳應(yīng)用語：您好！歡迎光臨！里面請！一共幾位呢？坐這里好嗎？請坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來。請稍等片刻。我馬上給您送過去。您要（或喜歡）喝點什么？我們餐廳的特色是希望你喜歡。可以點菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對不起！這個菜需要時間，你能多等一會嗎？讓你久等了，這是XX飯。我可以撤掉這個盤嗎？您還需要點別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說話應(yīng)注意細節(jié)1、說話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。2、與顧客交談的語氣應(yīng)用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭吵，不得用

29、生硬質(zhì)問的口氣和顧客說話。3、注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每個員工應(yīng)知道10名以上顧客的姓名、嗜好等。操作培訓(xùn)篇九、托盤使用技巧托盤的種類及認(rèn)識常見的托盤有兩種：方形和圓形。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。托盤的使用要領(lǐng)1、托盤的操作：圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前與上臂成90度直角，掌心向上五指分開以大拇指及手掌根部位和其它四個手指成六點托住托盤，手掌心隨時根據(jù)輕重變化動作，相應(yīng)的變化以使托盤保持平衡，托起時先用右手扶持。使用方法有三種：1、輕托2、重托3

30、、平托。輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。1、 理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無論是方形或圓形都是從高的到矮的從重的到輕的從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。3、 卸托：取下物品時，從左右兩側(cè)交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉(zhuǎn)動保持平衡，可隨時用右手進行調(diào)整，若重托可先放在工作臺上在取物，托托盤要量力而行，安全第一。4、 端托行走：在托托盤行走時，頭直、肩平、上身平直、動作輕快、自然、精力集中、穩(wěn)步行進，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。端托應(yīng)注意1、端托姿勢：掌心向上、五指

31、張開托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀(90度直角）使托盤置于身體左側(cè)胸前。2、端托衛(wèi)生：輕托時，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時托盤要移至左外側(cè)，避開正前位；重托時，不可以貼靠自己身體。3、端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落臺用右手扶住外，其它時間均不允許用右手扶；除非是重托。4、端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時要隨時移動托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時左手指應(yīng)不斷移動，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。十、操作要求1、 任何時候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)桌面上。2、 不可伏在桌上開定單，而是拿著在手上寫。1、 拿杯子、

32、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徵或圖文都應(yīng)正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。2、 服務(wù)餐巾（清潔布）應(yīng)搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上。3、 換煙缸，三個以上煙頭必換（包括三個），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。4、 出餐、上飲品、酒水等物品均應(yīng)托盤操作，清理桌面應(yīng)充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學(xué)會經(jīng)常使用托盤。7、 使用托盤盛裝器皿時，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。8、 收

33、放器皿時，勿過分發(fā)出聲響而使人注目。9、 擦火柴時，應(yīng)朝著自己劃火柴，不要對著客人。10、 上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉。11、 添加飲品、咖啡、酒水時應(yīng)往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。12、服務(wù)員在與客人談話或面對客人點菜時，必須站立，而且要直腰挺胸。13、服務(wù)時不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說話。注意事項1、 、遇到打碎的器皿和撒落下的食物時，一定要及時清除，以免發(fā)生意外，清理時用掃把，以免割傷手。2、 上熱菜端熱盤子時，要先試一下，以免燙傷自己。3、 服務(wù)員服務(wù)時應(yīng)避免與客人開玩笑。4、當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時，服務(wù)員

34、不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。5、當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為上錯時，服務(wù)員不要與之爭辯，應(yīng)拿回廚房請廚師重裝如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，千萬不可好勝爭辯。6、服務(wù)員不要旁聽客人說話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過自己面前時，應(yīng)點頭致意。一切操作、服務(wù)必須要在小心謹(jǐn)慎中進行，讓客人有安全感十一、服務(wù)流程完善的服務(wù)流程有助于我們快速又準(zhǔn)確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時確保為顧客高效有序地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它是食品生產(chǎn)到銷售的增值過程：迎賓，領(lǐng)位、迎客入座三米之內(nèi)以微笑、鞠躬（身體呈30度）、問好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽到后可一起應(yīng)聲呼應(yīng)。1、 引領(lǐng)顧客進入餐廳并輕聲詢

35、問“請問先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說話時注意肢體語言。（在營運高峰期可請其他同事協(xié)助排位）2、 顧客經(jīng)過每一個員工身邊時員工都要與顧客禮貌的打招呼:“歡迎光臨！您好，請里面坐！”3、 若托盤上菜，有顧客經(jīng)過時則須稍微側(cè)身讓過，并示意問好。4、 營運高峰期務(wù)必先清理桌面再讓顧客入座。5、待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請隨便看稍后有服務(wù)員為你點餐，（將餐牌的正方向面向顧客、雙手呈遞并隨手打開）有什么需要隨時通知我們，此后交接給服務(wù)員或部長。問飲品或上茶水1、水倒八分滿，倒水時注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。2、手拿茶杯中下部（四

36、指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒有水跡）。3、從主客左邊的第一位客人左邊開始依順時針方向上（茶）水或餐點，若分不清賓主客則從進門口方向依順時針方向上（茶）水或餐點，避免從小朋友的旁邊上水。4、邊上（茶）邊跟顧客說“請用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽清楚。點餐、問酒水、收餐牌下單1、給顧客建議點膳，介紹餐廳現(xiàn)階段的促銷產(chǎn)品和主打菜品。2、點單時聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說話的過程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說話（把點餐的臺號、人數(shù)、時間填寫完整）。3、做好顧客點膳記錄，菜單上要求填寫的項目填寫齊全，字跡清楚依主食-小吃-

37、飲品-甜品順序（要告知顧客產(chǎn)品的最多等候時間（低峰期5-10分鐘;高峰期10-20分鐘）。4、當(dāng)客人點完主食或小吃后應(yīng)及時跟進第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過兩次的建議促銷）。5、一些特殊價格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。6、待顧客點完后，再把點膳記錄重復(fù)一遍以便對方確認(rèn)，在復(fù)單時語音速度稍慢，常與顧客目光接觸。7、套餐券的要注明事項，或直接由收銀員點單。8點膳完畢后即遞到收銀臺或自己打單（已打單劃），如電腦出現(xiàn)故障則分單：（白單）進廚房、（紅單）收銀臺，把藍單放在顧客右手邊桌面上。準(zhǔn)備相應(yīng)餐具、上酒水點完餐留意餐具是否齊全，準(zhǔn)備菜式所需用具；上灑水：取灑

38、示酒確認(rèn)打開倒灑。呈遞食品上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調(diào)味品和配菜。1、 、為保證準(zhǔn)確，呈遞食品時要介紹菜名，若顧客等的時間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對不起，讓您久等了”。2、 上焗飯時要提醒客人上面的盤子比較燙，請小心。3、 查看藍單發(fā)現(xiàn)顧客桌面的食品都上齊時，應(yīng)提示客人點的食品都上齊了，若有未上且超過正常出品時間的則應(yīng)及時催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。4、 上菜時盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。餐間服務(wù)1、 、巡臺：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺

39、加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。2、 巡臺時注意客人動向，留意出餐速度、所點的餐是否上齊并查找原因。3、 及時清理臺面：收空碟時建議性的收臺，（您好，請問這個空碟還需要嗎？）并詢問有沒有其他需要。4、 在發(fā)現(xiàn)顧客臺上有產(chǎn)品剩下較多時應(yīng)主動詢問顧客原因，（在顧客用餐時向顧客咨詢今天產(chǎn)品的味道、服務(wù)是否滿意等）并作好記錄，將顧客意見反映給管理組。結(jié)帳收款時要使用收銀夾1、 顧客示意結(jié)帳時把客人桌上的底單拿到收銀臺請收銀員打好賬單用收銀夾向主客說明餐費：“*先生/小姐，您好，總共*元”；2、 顧客交付錢后應(yīng)回應(yīng)：“謝謝！收您*元。”3、找零時向顧客道謝：“*先生/

40、小姐，謝謝找您*元，歡迎再次光臨！”。4、顧客離開時幫助顧客拉開座椅，并注意提醒客人攜帶隨身物品。送客顧客離開時是（盡可能送到門口），用微笑、友善的目光與顧客接觸，30度鞠躬并致歡送詞“*先生/小姐，請慢走，歡迎再次光臨！”。（其他同事聽到后一起呼應(yīng)）收臺檢查臺面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品1、收臺前先排好凳子，再收臺。2、使用托盤迅速清理臺面（大小家私分類，筷子與勺子分開放，先收玻璃器皿，再收餐具；水吧器具與廚房餐具分開放）餐具不可重疊三層或以上，以免造成損耗或打爛。3、 油跡和水跡隨即用毛巾擦干凈，確認(rèn)桌面的衛(wèi)生。重新擺好臺面，迎接下一輪新的客人十二、外賣流程接聽電話由收銀員接聽外賣電話

41、，向顧客介紹菜品；寫好單后，注明顧客姓名及電話（公司電話要寫清楚分機號，最好是手機號碼）、菜品數(shù)量、外送單位地址、外送時間等。如顧客有特殊要求應(yīng)注明（帶發(fā)票、醬油、辣椒醬等）。如訂餐數(shù)量多，應(yīng)由專人負責(zé)跟進外賣服務(wù)準(zhǔn)備工作外送時間應(yīng)注明在單上，廚房按時間生產(chǎn)，廚房在生產(chǎn)過程中，大廳應(yīng)安排人員負責(zé)外賣打包品準(zhǔn)備；等廚房產(chǎn)品生產(chǎn)好后出品時，應(yīng)安排人員立即打包。1、 銀員準(zhǔn)備好藍單、零錢、發(fā)票。2、 準(zhǔn)備好筷子、紙巾、牙簽、湯勺、吸管等并按數(shù)量將餐具用打包袋裝好。3、 準(zhǔn)備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內(nèi)外干凈。包裝標(biāo)準(zhǔn)廚房按時間生產(chǎn)，把控好時間，廚房出品裝入打包盒中；大廳人員應(yīng)蓋

42、好蓋子，在菜品盒子上寫好菜名，以便到達目的地好分配。1 、例湯用塑料湯碗打包，蓋好蓋子后用塑料袋裝好或放入外賣箱里面，擺放整齊。2 、飲品用飲品打包杯打包，蓋好相應(yīng)的蓋子用塑料袋裝好或放入外賣箱里面。檢查打包好后檢查數(shù)量與單上是否正確，檢查汁醬配料是否有跟；如有“煲仔飯”應(yīng)配“醬油”等。檢查好后交給送餐員；讓送餐員將餐送出。送餐到收銀臺領(lǐng)取帳單、發(fā)票、零錢、顧客聯(lián)系電話等1 、準(zhǔn)備送餐時，先打電話告訴顧客，大概多少分鐘外賣將會到達；讓其知道。2 、如訂餐數(shù)量多應(yīng)加派外送人員；保證快捷、安全到達目的地。3、外賣到達后，應(yīng)主動幫顧客擺好，將餐分類，給顧客留下好印象。并適當(dāng)詢問顧客意見、收集外送服務(wù)

43、意見卡備注1、如外送需要簽單的請攜帶簽單表，簽單時要確認(rèn)簽單人的姓名是否一致是否可以簽單然后再給其簽單。2、回來后把外送收回來的錢交給收銀員，不要因為忙把錢裝在自己兜故意忘了；（如有這種情況屬貪污行為）3、過完高峰要把外賣袋、外賣箱進行清潔，保證第二天的正常外送十四十三、自助餐、酒會服務(wù)流程1、訂餐聯(lián)絡(luò)方式1、礁時問、形屈數(shù)與侏傲、價格2、礁諛搬牌盛位安排2、確以川餐人數(shù)3、確安排2、簽約蓋章1、餐券收齊點數(shù)1、用完餐后30分鐘結(jié)帳友善：微笑來迎接客人及與同事相處。禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語。熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想和服務(wù)。耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心聆聽，并盡力在不違背規(guī)定的前提下

44、滿足要求。樂觀：服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂觀的精神迎接客人。十五、服務(wù)要求1、主動、熱情、周到、禮貌、三輕四勤是服務(wù)員必須隨時意識到的基本要素。2、具體服務(wù)過程中，服務(wù)員必須在客人餐臺周圍掃視，隨時注意客人用餐情況、動向，以便及時為客人提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。3、當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)主動征求客人意見，收走不需要的餐具，但切勿催促。4、營業(yè)時間內(nèi)，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷不得造成較大的噪音，以免影響客人用餐情緒。5、操作應(yīng)做到三輕：說話輕、操作輕、走路輕6、服務(wù)要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；（六路指前后左右上下）嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在餐廳桌

45、周圍巡走，及時清理臺面提供客人所需服務(wù)。7、服務(wù)時臉上要時刻保持微笑、工服的整潔，靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。8、服務(wù)員凡在通道中遇著客人，應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。9、不論客人落座或離位，服務(wù)員必須幫助拉椅，客人光臨或離店，應(yīng)禮貌招呼“早上好”、“再見”、“晚安”等。10、服務(wù)員應(yīng)盡量記住客人的姓名、特征、喜好，下次光臨可以更好的服務(wù)，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺，成為忠實的顧客。十六、處理服務(wù)中的特殊情況1、聽不懂客人的要求時，或請客人復(fù)述一遍或請經(jīng)理解決，不能不懂裝懂，并應(yīng)虛心求教，避免重犯。2、當(dāng)客人有特殊要求時，服務(wù)員必須禮貌、耐心地聽取客人要求，十分有把

46、握方可答應(yīng)客人；若不能滿足客人，就提出其他建議或請主管以上人員協(xié)助解決。3、當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯，應(yīng)立即誠意致歉，并尋找補救辦法，或通告上司協(xié)助解決或給予客人賠償并再次致歉。顧客服務(wù)篇十七、專業(yè)個性化服務(wù)（一）了解顧客關(guān)于顧客的九大心理要求：1、 求尊重；2、 求清潔衛(wèi)生；3、 求價格合理；4、 求食物質(zhì)量好；5、 求安全；6、 求服務(wù)周到適宜；7、 求享受；8、 求方便；9、 求氣氛，這里包含顯示氣派、面子和氛圍。（二）顧客就餐三大生理需求1、 能源需求；（指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及水等）2、 感覺需求；（即味覺、嗅覺、口感、溫度）3、 生活習(xí)慣需求；（三）客我之間的十種關(guān)系作為餐廳及工作

47、人員必須清楚“客我之間的十種關(guān)系”1、顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。2、作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何是何地，都要堅持顧客至上的原則。3、餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切的說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。4、經(jīng)營餐廳，并非是因為服務(wù)員擁護顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。5、顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。6、顧客所帶來的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。7、顧客不是一些枯燥無味的統(tǒng)

48、計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。8、每一位餐廳員工都要時刻提醒自己，顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。9、每一位餐廳員工都要牢記，顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。10、光臨餐廳的顧客，有權(quán)力期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。（四）如何把握顧客學(xué)會通過客人的言辭判斷客人的性格、情緒，客人的言辭所放映出來的性格、情緒：1、如果客人使用“服務(wù)員，請您。”等禮貌用語這表明客人的情緒是自然、隨和、愉快的；2、如果客人使用“服務(wù)員，您能否。”等商量的語言，這表明客人的情緒是愉快、高興的；3、如果客人使用“我想要。”等中性拆使句語言，這很可能表明客人的情緒是清

49、楚明確的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；4、如果客人使用“我說的是。”等煩躁性的語言，這表明客人的情緒是困擾的，要求很高，有可能對你的服務(wù)不滿意；5、如果客人使用“我聽到的不是如此”等氣惱性的語言，這表明客人的情緒是不耐煩、尋事、生氣、他對你的服務(wù)工作，可能十分不滿。學(xué)會通過客人的語調(diào)判斷客人的性格、情緒，客人的語調(diào)所反映出的性格、情緒：1、 、如果客人說話的語調(diào)很慢、很低，這表明客人的情緒是自然、隨和、高興或疲倦的，但不是興奮的情緒；2、 如果客人說話的語調(diào)是歡欣的，這表明客人的情緒是高興，愉快的；3、 如果客人說話的語調(diào)帶有諷刺性的，這表明客人的情緒是不耐煩、不高興、要找麻煩；4、 如

50、果客人說話的語氣比較強硬，這表明客人的要求可能很高；5、 如果客人說話的語氣是大聲的，爽快的，這表明客人的情緒是高興、興奮或豪爽。學(xué)會通過客人的儀容儀表判斷客人的性格、情緒，客人的儀容儀表反映出他們的性格：1、如果客人儀表整潔，那么他是一個體面、另人愉快、有較高的期望的客人；2、如果客人穿著運動杉或牛仔裝，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比較隨便、輕松、愉快的；3、如果客人領(lǐng)帶糾結(jié)，西裝多皺，那么，這樣的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小節(jié)的人；4、如果客人衣著怪異，發(fā)型時髦，那么，這樣的客人，如果不是藝術(shù)人物，便多為性格怪異、自以為是的人物。學(xué)會通過客人的身

51、體語言判斷客人的性格、情緒，身體語言所反映的性格、情緒：1、 如果客人挺直胸膛，那么，這樣的客人是坦率，直爽、不說廢話的人；2、如果客人彎腰駝背，那么，這樣的客人可能是疲倦、被冒犯、壓抑、不高興、或者在思考問題；3、 如果客人膝蓋不停在晃動，那么，說明客人不耐煩、焦急；4、 如果客人手指關(guān)節(jié)作響，那么，這樣的客人雖然熱情，但要求很高；5、 如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，這樣的客人是開心閑散，不慌不忙，隨和；6、 如果客人說話或聽時揚眉毛鍍步，那么，這樣的客人是集中注意力，對感興趣的問題思考，或者焦慮，不自在；7、 如果客人手指指著對方瞇著眼睛，那么，客人是疲倦的，冷漠的，不在乎，不能

52、集中注意力，或者冒視對方。總之，作為餐廳服務(wù)員，一定要學(xué)會通過擦言觀色判斷客人的情緒，以便更好的做好服務(wù)工作。（五）不同的顧客不同服務(wù)如何對待性情急躁的客人1、急躁型顧客的特點大致為：對服務(wù)的任何項目均要快捷、迅速，當(dāng)然，這里所謂的“快捷、迅速”常常以他自己的時間尺度為準(zhǔn)。這樣的客人要求服務(wù)員有問必答，當(dāng)他們對服務(wù)員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時喜歡用手勢來加強語氣，當(dāng)他們對餐廳的服務(wù)不滿意時，常常會表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲責(zé)備。但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就望的特點。當(dāng)這類客人對服務(wù)提出投訴時，只要餐廳及時地、適當(dāng)?shù)募右越鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。2、餐廳服務(wù)員在對急躁型

53、顧客提供服務(wù)時，要行走迅速，語言簡練。對客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，例如：當(dāng)客人定一份七成熟的牛排時，服務(wù)人員應(yīng)說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要20分鐘的制作時間，請您等候！”當(dāng)然，言而有信更重要，如果對急噪型顧客使用欺騙語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一例菜肴本來要等10分鐘，而餐廳服務(wù)員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務(wù)員這樣的回大只能時事情更糟。3、要想急躁型顧客對餐廳的服務(wù)感到滿意，除注意以上各項外，還可以為客人額外做點事，如：協(xié)助他掛放大衣，客人談生意要記錄住處及電話號碼時，服務(wù)員應(yīng)立即遞上備用的客用紙張；當(dāng)客人的酒水喝掉大約1/3時，不必詢

54、問，應(yīng)該立即為他添加：當(dāng)客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備為他遞上衣服及文件箱等。當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時，他們會較其他類型的客人給予更多的回報，他們會立即表示出對服務(wù)的高度評價，并聲稱下次再來等。彬彬有禮、訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。如何對待性格活潑的顧客1、活潑型的顧客是餐廳服務(wù)員進行積極推銷并使他們愉快消費的好對象。性格活潑的賓客，初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，有這樣的顧客光臨餐廳，能為餐廳創(chuàng)造出一種活潑氣氛。他們?yōu)槿穗S和、處事果斷，性格開朗。他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般與你相處。2、對于此類客人，服務(wù)員要主動表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客，可以采起積極的推銷方式，例如推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的特色菜肴等，通常能得到客人的贊同。除了菜肴之外，配餐酒也應(yīng)給予客人相應(yīng)的推薦，使客人感覺到服務(wù)員確實在設(shè)身處地為他著想，從而使顧客對餐廳產(chǎn)生好感。3、活潑型顧客通常為