1、 客戶滿意度調查管理制度編號編制審核批準密級版本發布日期2016年1月11 / 11變更履歷序號版本更改處·更改容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V2.0增加回訪制度等3目錄1 文檔介紹41.1 文檔簡介41.2 引用文件42 調查目的53 客戶滿意度調查所遵守的原則64 調查方式74.1 項目經理調查問卷74.2 質量部回訪74.3 銷售問詢走訪85 服務改進96 調查結果匯總97 附表97.1 項目經理調查問卷模板97.2 回訪匯總表117.3銷售走訪問詢調查表模板111 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調查管理制度，是公司對客戶滿意度調

2、查管理的總體要求和執行指導。本文檔的編制依據是公司運維服務質量管理制度V1.0和運維服務指標體系V3.0客戶滿意度調查是公司運維服務質量控制的重要手段，是公司質量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調查管理實施的必需步驟及產生的文件，指導客戶滿意度調查相關的計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監控運維服務的整體質量，有助于公司運維服務的整體質量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質量的運維服務，保障公司運維服務業務的快速發展。1.2 引用文件【1】 公司運維服務質量管理制度

3、V1.0【2】 運維服務指標體系V3.02 調查目的1、通過客戶的監督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續增加客戶對服務的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務質量的評估提供科學的事實依據。5、作為持續改進網絡運維服務質量的參考和依據。3 客戶滿意度調查所遵守的原則1、 客戶滿意度調查工作隨運維服務項目的履行和交付伴隨展開，其中回訪，在保證回訪率的基礎上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調查，項目經理調查頻度不低于每季度一次，銷售調查要求每個項目至少一次。

4、2、 對滿意度調查的匯總，每季度至少組織進行一次。3、 由質量部和項目管理部以及相關銷售負責組織滿意度的調查與匯總測評工作；收集用戶對服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發現的問題方向，問題類型進行分類整理、統計、匯總和分析，報項目管理部總監和分管副總裁審閱，同時報送各相關部門進行處理。4、 各相關單位應根據滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報技術總監或副總裁進行協商，并向客戶做出解釋，由項目管理部負責檢查和監督落實情況。4調查方式4.1 項目經理調查問卷1、調查對象的選取各相關項目的質量保證小組每季度對

5、服務對象進行滿意度調查，服務對象包括但不限于用戶現場管理員、網管中心運維人員以及運維部門相關領導等。2、實施調查按項目的實施時間每季度一次向用戶發放服務滿意度調查表（以下簡稱“調查表”），征詢和收集有關信息并記錄。通過走訪、電訪、電子等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關信息并記錄。3、調查容采用填寫服務滿意度調查表的方式（調查表容見附件），向自己所負責的項目找相關負責人填好調查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質量部處統一管理。4.2質量部回訪回訪由質量部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結果的獨立性和可靠性。其回訪對象為運維服務申告人，可以提高數據準確性。回訪率根據服務CASE的重要

6、級別（分為P1 P4 共四級）分別規定，P1要求80%，P2到P4分別要求達到50%、20%、5%。回訪結果填寫回訪記錄表（具體格式見附件）。4.3銷售問詢走訪1、調查對象的選取運維服務項目的銷售有義務向客戶進行滿意度調查，調查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設部、運維部的相關接口人、項目負責人、部門領導等。2、實施調查項目實施完成后或到達某關鍵節點時，銷售按照銷售調查反饋表中相關容。采用走訪、電訪、電子等形式征詢用戶意見或建議，收集有關信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調查結果銷售向自己所負責的項目針對相關負責人完成調查表后，反饋到質量部處統一處理。對于重

7、大問題可直接上報公司高層領導。5服務改進回收的調查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關項目經理各自進行回訪調查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6調查結果匯總1、質量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務滿意度調查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質量部每季度末月30日前統計調查結果，得出客戶服務滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務滿意度的考核依據。4、各種調查表的定量打分，統一折算為5分制，例如：A.滿意(5分) B.較滿意(4分) C.一般(3分) D.不太滿意(2分) E.很不滿意(1分)A.很滿意(5分) B.滿意(4分) C.一般(3分) D

8、.不滿意(2分) E.很不滿意(1分)7附表7.1 項目經理調查問卷模板客戶服務滿意度調查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調查容（請打“”）1、工作人員的工作態度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表: A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規章制度（包括工作作息制度）： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關操作流程和操作時間的規定： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應是否及時： A.滿意

9、 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術水平： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進度是否按與貴司協商后的計劃完成：A.按計劃B.基本按計劃C.一般D.不太滿意E.很不滿意10、您認為工程技術人員需改善的方面有哪些？（可多選）A.技術水平 B.服務態度C.溝通協作D.報告質量E.無總體評價： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評分（15分）：分其他意見、要求

10、或建議：填表人：日期：填表單位（蓋章）：7.2回訪匯總表其中帶顏色部分數據取自運維服務CASE記錄表。城市申告日期申告容處理結果故障分類回訪人回訪結果不滿意原因7.3銷售走訪問詢調查表模板客戶服務滿意度調查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調查容（請打“”）1、工作人員的工作態度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負責該項目的人員情況： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網絡安全的相關規定： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、運維工作的整體成效： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進度是否按