1、無1、內部公共關系答：內部公共關系是組織內部縱向公共關系和內部橫向公共關系的總稱。針對組織結構而言，縱向公共關系是組織機構上下級之間的關系；橫向公共關系是組織機構同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關系。現代組織是一個相互聯系、相互依存的開放系統，內部關系是否融洽、團結、目標一致，決定著組織能否充滿生機，能否具有競爭優勢和發展潛力。建立良好的內部公共關系，是組織開展各類對外公共關系活動的基礎和前提。2、公眾答：對個人而言，公眾的基本含義有二： 1、從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當關系或一定交往的人（或團體）外的人群，具有排他性。

2、 而與自己有相當關系或一定交往的人就是自己的特殊群體。3、傳播答：公共關系策劃指為達成組織目標， 公關人員在充分進行環境分析調查基礎上，對總體公關戰略及具體公關活動所進行的謀略、計劃和設計過程。4、公共關系策劃答：公共關系策劃指為達成組織目標， 公關人員在充分進行環境分析調查基礎上，對總體公關戰略及具體公關活動所進行的謀略、計劃和設計過程。5、組織形象答：組織形象即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。 組織形象包括的內容很多，如組織精神、價值觀念、行為規范、道德準則、經營作風、管理水平、人才實力、經濟效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的綜合反映。6、實物媒介答：實物媒介是指包含某種信息

3、，能充當信息傳遞載體的實物。實物媒介包括產品、象征物等。對企業組織來說，產品本身就是一種典型的實物媒介。產品的品牌、商標、包裝、外表形態、內在質量、售后服務、廣告設計等都能傳遞信息。7、公共關系答：公共關系是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。指一個社會組織用傳播手段使自己與相關公眾之間形成雙向交流， 使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。這個定義反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。8、公共關系功能答：公共關系的功能主要是指在履行其職責的基礎上對公共關系主體、公共關系客體以及整個社會發揮的作用和功效，它主要表現公共關系工作者能夠做什么。公共關系的功能主要表現在樹立形象、全員

4、教育、優化環境四個方面。9、公共關系活動答：公共關系活動 ：是指一個組織為創造良好的社會環境，爭取公眾輿論支持而采取的政策，行動和活動，主要使用協調傳播溝通等手段，即以創造良好的公共關系狀態為目的的一種信息溝通活動。是指一個組織為提高，爭取支持，而有計劃地開展活動的總稱。10、順意公眾答：順意公眾又稱為支持公眾，是指那些對組織的政策、行為和產品贊賞、支持和認同態度的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對組織的方針、政策、行動持積極贊同、支持的態度，并在行動上熱情宣傳、主動配合。無11、組織答：從廣義上說，組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯系起來的系統。從狹義上說，組織就是指人們

5、為實現一定的目標，互相協作結合而成的集體或團體，如黨團組織、工會組織、企業、軍事組織等等。狹義的組織專門指人群而言，運用于社會管理之中。在現代社會生活中組織是人們按照一定的目的、任務和形式編制起來的社會集團，組織不僅是社會的細胞、社會的基本單元，而且可以說是社會的基礎。12、人際傳播答： 人際傳播指個人與個人之間的信息交流。人際傳播的形式可以是兩個人面對面的直接傳播，也可以是以媒體為中介的間接傳播。前者主要以語言表達信息，或用表情、 姿勢來強化、 補充、 修正語言的不足， 它可以使傳者與受者直接溝通，及時反饋信息，并共聚一堂，促膝交流，產生親切感，從而增強傳播的效果。后者使用的媒體主要有電話、

6、交互電視、計算機網絡、書信等，它可以使傳者與受者克服空間上的距離限制，從而提高了傳播的效率。人際傳播是 CI 的傳播的主要形式，表現在企業內部成員之間的溝通和企業的外部公眾之間的溝通。1公共關系的基本特征有哪些？答：特征：第一，公共關系是一定社會組織與相關的社會公眾之間的相互關系。第二， 公共關系的目標是為企業廣結良緣，在社會公眾中創造良好的企業形象和社會聲譽。 第三， 公共關系的活動以真誠合作、 平等互利、 共同發展為基本原則。第四，公共關系是一種信息溝通，是創造“人和”的藝術。第五，公共關系是一種長期活動。2簡述公共關系評估的標準和方法 ？答：了解信息內容的公眾數量，改變觀點態度的公眾特點

7、，發生期望行為和重復期望行為的公眾行為，達到目標和解決目標的問題，對社會和文化的發展產生的影響。3. 公共關系由哪幾個要素構成？它們之間的關系如何？答 ： 公 共 關 系 由 社 會 組 織 、 公 眾 和 傳 播 三 大 要 素 所 構 成 。（1）. 社會組織在公共關系的三大構成要素中，處于主體地位，它具有主導性。（ 2 ） .公 眾 是 公 共 關 系 的 客 體 ， 具 有 權 威 性 。（3）. 傳播是構成公共關系的中介，它具有效能性。4什么是顧客公眾？企業組織應如何協調顧客關系？答：顧客公眾指購買、使用本組織提供的產品或服務的個人、團體或組織，如使用產品的用戶商、店的顧客、酒店的客

8、人、電影院的觀眾出、版物的讀者等。顧客公眾包括個人消費者和團體組織用戶。 顧客是與組織具有直接利益的外部公眾， 是工商企業組織市場傳播溝通的重要目標對象。協調關系：第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對產品和服務評價的高低取決于他對產品服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若服務超過其預期水平，則客人會對該服務感到十分滿意；若服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該企業的服務水準是不錯的，客人也會產生不滿。第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。在提供標準化服務的同時，我們也應該看到顧客需求有千差萬別的一面，企業應在推行標無準化的基礎上狠抓個性化服務。第

9、三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。對于提出投訴的客人，企業應認真耐心聽取顧客的抱怨，及時地提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。第四，利用現代信息技術，加強信息管理的發展，為企業的管理創新提供了堅實的物質技術基礎。企業在管理實踐當中，充分利用現代信息技術的成果，為每一位顧客建立起完備的數據庫檔案。通過顧客的個人檔案，記 錄 下顧客的消費偏好、禁忌、購買行為等特征。當客人再次惠顧時，企業就能夠提供更有針對性的個性化服務， 從而進一步強化顧客的滿意度和忠誠度。第五，重視保持與顧客在購買后的溝通，進一步提高顧客的忠誠度。企業若能在與客人結束交易關系后，還能給予其繼續關注，將會獲得意想

10、不到的效果。5、試述公共關系的“四步工作法”。答：第一步驟集中體現了組織公關工作的情報收集功能，包括探尋和監控受到組織的行動和政策影響的情況，以及涉及的公眾情況，如他們的觀念、態度和行為等，通過判斷現在發生了什么和有哪些機遇可供把握等問題，為實施公關活動奠定基礎，提高公關活動的成功率。（二）策劃：制定計劃和方案這一步驟是將調查收集來的信息用于制定有關項目的公眾、目標、行動和傳播等決策，它要回答的問題 是 我們應該做什么以及我們應該如何做。（三）實施：采取行動和傳播這一步驟是公關活動中最復雜、最多變、最難以把握的環節，它難在做到什么程度合適。（四）評估這是最后一個工作步驟，它對整個公關工作的準備

11、、實施和結果進行評價，它要解答的問題是我 們 做的怎么樣、是否要修正或停止。6、公共關系從業人員所必須遵守的職業道德有哪些？答：專業公關人員在工作中應遵守的道德規范是公正、正派、對社會負責、真實和保密。企業公共關系對象中利益關系最直接、最明顯的外部公眾是顧客公眾。組織客觀的實際狀態和基本條件即組織實態。 整個組織形象的客觀基礎是產品形象。7、對印刷類和電子類傳播媒介加以比較分析。答： 印刷媒介是指主要利用紙質印刷品進行廣告傳播的媒介，主要包括報紙、雜志、書籍、郵遞廣告等。電子媒介：是指運用電子技術、電子技術設備及其產品進行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄音、錄像和光碟等等。印刷媒介

12、的缺點是時效性不強，不能像廣播電視那樣進行實時報道，而要經過一個制作周期。另外的一個缺點是印刷媒介的使用需要識字能力，因而受到文化程度的制約印刷媒介的主要優點有三個：首先，讀者擁有主動權。其次，印刷媒介具有便攜性和易存性.再次，印刷媒介更能適應分眾化的趨勢8、公共關系的基本功能有哪些？無答：公共關系的基本功能是指公共關系活動在組織生存、發展過程中的獨特作用與影響。公共關系的功能是多元化、多層次的，可分為直接功能和間接功能。(一)公共關系的直接功能公共關系的直接功能是指其直接對組織生存、 發展帶來的影響與作用， 主要表現在兩個方面：一是導向作用，二是增強組織實力的作用。1.導向作用；2.增強組織

13、實力的作用。(二)公共關系的間接功能公共關系的間接功能是指公共關系對其功能對象(社會、組織、個人)所發揮的一種間接作用。間接功能主要表現在公共關系對個人和社會的作用兩方面。1.對個人的作用；2.對社會的作用。10、簡述公共關系從業人員應具備的能力結構。答：公共關系從業人員的能力結構，表現為：（1）較強的文字和口頭表達能力（2）良好的組織能力（3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察能力（5）很好的自制自控和靈活應變的能力（6）善于與他人交往的能力（7）掌握政策、理論的能力11、簡述公共關系部的特點。答：內部看：1.專業性2.協同性3.自主性4.服務性外部看：第一，從性質看，公共關系具有客觀性和

14、公眾性，即公共關系作為現代管理藝術和公眾行為是客觀存在的，它已被廣泛地運用于組織活動中,發揮了極其重要的作用。第二，從功能看，公共關系具有交流性與傳播性，即公共關系具有交流感情與傳播信息的功能。第三，從目的看，公共關系具有協調性與服務性，即公共關系的主要目的是協調組織與公眾間的關系使其達到平衡，從而為實現組織目標服務。13,。公眾的特征是什么？答：相關性是公眾的成因特征。與特定組織相互聯系相互作用，互為依存條件，這會公眾得以形成的根本原因。 集合性是公眾的功能特征。 公眾是圍繞特定的組織客觀形成的一種特殊無的集合體。同質性是公眾的內在結構。多樣性是公眾的外部結構特征。普遍性是公眾的存在特征。可

15、變性是公眾的發展特征。14、公眾從不同角度如何進行分類？答：一、把公眾作為一個過程來分類，二、按公眾與組織的關系來分類（內部公眾，外部公眾）三、根據公眾對組織的不同態度來分類（順意公眾，逆意公眾，中間公眾）四、根據公眾對組織的重要性程度來分類（首要公眾，次要公眾，邊緣公眾）五、 根據組織對公眾的態度來分類 （組織歡迎的公眾， 組織追求的公眾， 組織不歡迎的公眾）六、根據公眾的穩定性程度來分類（流散性公眾，臨時性公眾，周期性公眾，穩定性公眾，權力性公眾）,15.簡述公共關系和庸俗關系的區別。答答：1、兩者產生的社會基礎不同，公共社會關系是市場經濟下的產物，而庸俗關系則是生產力低下，賣方市場和經濟

16、落后的表現 2.兩者代表的利益不同。公共關系將組織利益和公眾利益有機地結合在一起， 而庸俗關系背離廣大公眾的利益，所追求的是小團體特別是個人的私利，甚至為了一時的既得利益，不惜損人利己、損公肥私，危害社會和公眾的利益。3、兩者的手段不同（公共關系正大光明，庸俗關系損人不利己，危害大眾）4,兩者性質不同（公共關系對組織的發展具有重要意義，庸俗關系損害國家利益，堅決肅清）5，兩者產生的效果不同（公共關系促進國家發展，庸俗關系阻礙社會進步國家發展）。16、公共關系的類型有哪些？公關的類型有： 1.按公關專題活動的規模可分為：大型系列活動，大型活動，小型活動。 2.按公關專題活動的場地可分為：室內活動，戶外活動，野外活動。3.按公關專題活動的性質可分為：商業性活動，公益性活動，專業性活動，社會工作活動，綜合性活動。 4.按公關專題活動的形式可分為：會議型活動，慶典型活動，展示型活動，綜合型活動17、傳播的類型及相互之間的關系。答：人際傳播，組織傳播，大眾傳播，網絡傳播，群體傳播，人內傳播）關系：任何外向傳播（人際傳播，組織傳播，大眾傳播，網絡傳播，群體傳播）都離不開人內傳播，且以人內傳播