1、. 如何保持職業(yè)微笑？ 要善于做好情緒過濾。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中， 當(dāng)需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容,把客戶當(dāng)作是自己的朋友，就會很自然地向客戶露出微笑。. .八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑. . 海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)。自公司1994年成立以來，以其自然樸實的服務(wù)、真誠熱情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，使企業(yè)迅速發(fā)展成為大型餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)。每至晚間，無論冬暑，北京的每家分店都是人隊如龍，

2、一位難求，深受顧客的喜愛。海底撈是如何獲得經(jīng)營成功的?通過多次實地訪談和現(xiàn)場體驗，并運用比較分析法和頭腦風(fēng)暴法，我們認(rèn)為海底撈的成功主要得益于它的人力資源管理與開發(fā)。通過卓有成效的人力資源管理與開發(fā)，海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這個“微笑鏈”使海底撈笑傲于競爭激烈的餐飲行業(yè)。.張勇：電焊工建立海底撈帝國張勇這個名字可能對于很多人還很陌生，但一提到“海底撈”恐怕無人不知，無人不曉了。80年代初，中學(xué)畢業(yè)后，張勇進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)。在此期間，他博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅

3、實基礎(chǔ)。1988年7月，技校畢業(yè)后，進(jìn)入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的6年里，張勇先生并不是一個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。1994年，張勇在老家四川簡陽擺起了四張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。后經(jīng)過深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，1994年，第一家“海底撈火鍋”正式開業(yè)。開業(yè)之初，張勇目標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于2001年4月，“四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司”正式成立。十六年來，公司已在北京、上海、天津等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個

4、原料生產(chǎn)基地，2011年營業(yè)額近22億元，擁有員工一萬多人。.”.養(yǎng)成良好的 個人衛(wèi)生習(xí)慣 得體的發(fā)型 整潔的面容 干凈的手臂 美觀的腿部.” Stand 站立 See 注視 Smile 微笑 Say 開口.挺胸、抬頭；腹部向前略傾；目光略為垂視；腳位：腳后跟并攏，腳尖外開八字雙腳叉開，與肩同寬；雙手不放身體前。 男士站姿標(biāo)準(zhǔn).挺胸收腹，肩部放松；兩腳跟靠攏，成小“丁”字；雙手疊放胃部、腹部之間。 女士站姿標(biāo)準(zhǔn).入座要輕，坐椅子2/3后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍前傾，顯尊重謙虛。入座前將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿

5、交叉重疊，但要注意上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。.333. 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-蹲姿 要領(lǐng)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。. .視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任現(xiàn)服從與任人擺布。人擺布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，.把尊重刻在心里， 寫在臉上！.視頻分享.接待禮儀（二）“服務(wù)溝通”. 表情 眼神 傾聽 禮貌用語 六聲服務(wù). 。.不要：不要：光笑不說或光說不笑.方.”聲.聯(lián)系保持聯(lián)絡(luò).1、提前到崗，5S整理；2、不早退、不脫崗、不串崗；3、不處理私人事情；4、不大聲喧嘩、吵鬧，不吃東西；5、不得酒后上崗；6、嚴(yán)禁空崗或一人在崗；7、上班時間，員工手機調(diào)振動或靜音；8、時常保持精神奕奕，在任何位置迎面見到顧客都應(yīng)該點頭微笑，“您好”。. 1、3聲內(nèi)接起。聲音清晰自然，音量語速適中、語氣輕柔帶有微笑之意；2、首語普通話原則：熱線服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通戶與客戶進(jìn)行交流。具體情況下，可在首語“您好，國發(fā)燃?xì)狻笔褂脴?biāo)準(zhǔn)普通話之后適當(dāng)?shù)厥褂梅窖浴? . .63課程回顧 1、微笑的價值？ 2、服務(wù)原則 3、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-待客六聲 接待禮儀: 形象禮