1、制造商售后服務方案ComPany number :0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108制造商售后服務方案1技術服務組織、技術支持方案概述林在全國范圉內致力于提供客戶全面改善客戶體驗的服務，在中國建立了 強有力的技術支持體系，服務范圍覆蓋全中國。*提供包括電話、郵件、Web等多種手段的技術響應方式，提供多層次的技術服務。我們擁有完整的技術支持和維修服務體系，把服務合作伙伴納入到全面質量管理體系中。售后技術支持和維修服務是Ml廠商和授權代理聯合支持。服務目標*全國服務提供了本行業中最為靈活的支持計劃之一，允許公司選擇能夠滿足自己獨特的業務需求的支持服務。技術服務組織、技術

2、支持方案所有的服務都在和的項目管理體系下進行，通過讓用戶在應用杯產品過程中真正獲得對客戶業務的幫助，増強客戶的滿意體驗。保修期主要部件兩年原廠保修服務。技術資料杯提供的所有硬件和軟件產品都包括詳盡、齊全的隨機技術資料，包括：產品安裝手冊、產品使用手冊、用戶手冊等資料，如產品正式投入使用后，發生軟件版本升級及設備更新變動的有關情況，我公司將隨時向用戶提供必要的 技術資料。技術支持服務方式和標準技術支持熱線提供軟件和硬件問題中文電話支持服務，隨時解答用戶在系統使用中遇到 的問題，并及時提出解決問題的建議和具體的操作方法。最大限度的提供產品 和有關技術的指導性建議和資料，包括提供產品未來發展詳情。電

3、話技術支持服務標準D 般問題做到當時解決；2）對于無法立即提供解決辦法的問題，在尋找到解決方法后，采取電話回 復、傳真等方式通知用戶，時間不超過30分鐘。電子郵件及傳真回復服務提供基于電子郵件及傳真方式的技術支持服務，為用戶詳細列出解決問題 的方法和步驟。用戶所發送的電子郵件自收到之時60分鐘內做出答復。遠程在線診斷和故障排除當通過電話咨詢和電子郵件方式無法解決問題時，經用戶授權許可，我們 可以通過電話或網絡方式遠程登陸到用戶系統中，進行免費的在線故障診斷和 故障排除。安裝調試在安裝調試中負責安裝調試過程中所有損壞零部件的更換。安裝調試 驗收合格后，客戶和投標人工作人員應共同簽署安裝驗收合格單

4、。現場技術服務當上述方法依然無法解決問題時，我們提供上門的現場技術服務。自收到用戶的現場服務請求起4小時內，技術人員到達用戶現場進行故障 處理。當遇到重大技術問題時，我方及時組織有關技術專家進行會診，采取相 應措施盡快解決問題，以確保系統的正常運行。如遇自然災害或災害性天氣或其他不可抗力因素上述響應時間應適當順 延。現場服務完成后，服務工程師將填寫現場服務曰志，詳細記錄故障現 象、解決辦法、改進意見等；用戶可就服務質量、服務狀況提出意見和建議， 并簽字確認。現場維修服務方案針對服務范圍內的嚴重軟硬件故障，工程師將在約定的時間內到達最終用 戶現場，按照故障處理流程處理所有故障。在任何實際動作之前

5、，工程師將把 處理方案先告知最終用戶，并將盡可能保存現有數據和不影響其他系統。軟件版本升級與增強投標版本有升級包時，提供軟件升級服務，并協助最終用戶做好服務前的 各項準備工作（如系統和數據備份）等等。技術支持服務流程和規范按照IS09001的管理規范，對用戶提供專業的服務：D設立了7x24小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向及時地向用 戶提供服務。在合同有效期內，向用戶提供的服務要達到合同規定的指標。2）在本合同有效期內，如有廠商承諾免費升級的軟件或其它硬件設備免 費服務，旭陽科技承諾將負責免費升級相應軟件及提供相應的免費服務，以及 相應級別的電話支持。技術支持與服務時間電話支持響應時間提

6、供7x24電話支持服務，隨時解答用戶在系統使用中遇到的問題，并及 時提出解決問題的建議和具體的操作方法。接到用戶故障申報后，30分鐘內技術人員給予響應。現場服務響應時間針對本項目的現場服務響應時間為：自收到用戶的現場服務請求起4小時 內，技術人員到達用戶現場進行故障處理。設備保修期外續簽服務和約服務期滿后，用戶可以繼續定購與保修期內相同級別的技術支持和維護服 務將保障備件的供應。技術培訓方案概述公司極其重視用戶培訓，并在這方面做過大量工作，在實踐中積累豐富的 培訓經驗。通過與原廠商的合作，可以根據用戶的實際需要，提供不同形式的 培訓。對受訓人員及技術背景的要求要求參加培訓的人員具備如下基礎：至少1年計算機相關工作經驗，能夠承擔常規技術工作懂得解決技術問題的常規方法和程序較好的溝通交流技巧和語言表達能力具有較強的