1、茄潔更奶殺店的項客繭富亙的釗査分訴俱昔目錄、調查簡況P1、調查基本分析P1三、茶桔便專題分析P14P19五、建議P19四、歸納總結P21六、附錄1-調研技術方案P24附錄2-調查問卷茶桔便奶茶店的顧客滿意度調查分析報告一、調查簡況本次茶桔便奶茶的顧客滿意度調查是為全面了解茶桔便奶茶的顧客群對茶 桔便奶茶的滿意程度，并充分運用所學知識，提出實際有效的建議，從而找準 茶桔便奶茶的目標消費群，為茶桔便奶茶的服務、經管、營銷等一系列工作提 供實質性的依據。調查時間為 2012年3月18日至2012年10月23日，在文二 路的茶桔便奶茶店進行了 70份問卷的調查，通過對問卷的整理和審核，實際獲 得有效問

2、卷61份。二、調查基本分析1、冋卷有效率本次調研共分發70份問卷，回收61份，有效問卷為61份，有效率達87.14%。2、樣本分布情況I樣本年齡比例：年齡頻率百分比有效百分比累積百分比有效15-20 歲12 '19.719.719.7 '21-25 歲4675.475.495.126-30 歲34.94.9100.0合計61100.0100.0在被調查者中，15-20歲占19.7%, 21-25歲占75.4%, 26-30歲占4.9%。本次調查的被調查者主要集中在21-25歲。I樣本身份分析:身份頻率百分比有效百分比累積百分比有效中學生34.94.94.9大學生4370.570

3、.575.4上班族1423.023.098.4游客11.61.6100.0在被調查者中，中學生占4.9%,大學生占70.5%,上班族占23%游客占1.6% 在本次調查中，被調查者的身份主要集中在大學生，這和奶茶店在學校附近有 很大關系。3、消費情況J平均每星期購買奶茶的次數每星期購買次數頻率百分比有效百分比累積百分比有效0-1次1423.023.023.02-3次1931.131.154.14-5次711.511.565.66次以上34.94.970.5不確定1829.529.5100.0每星期購買次數頻率百分比有效百分比累積百分比有效0-1次1423.023.023.02-3次1931.13

4、1.154.14-5次711.511.565.66次以上34.94.970.5不確定1829.529.5100.0合計61100.0100.0統計得出平均每星期購買奶茶0-1次的比例為23%平均購買2-3次的比例為 31.1%,平均購買次數不確定的比例占29.5%,三者占樣本的絕大多數。11.5%的 被調查者平均每星期購買奶茶4-5次，6次以上的比例均為4.9%,屬于最少數。J被調查者購買時間的分析：購買時間頻率百分比有效百分比累積百分比有效平時的白天1118.018.018.0平時的晚上1321.321.339.3周末的白天11.61.641.0周末的晚上46.66.647.5不一定3252

5、.552.5100.0合計61100.0100.0統計得出購買時間不確定的比例占 52.5% ,占絕大多數，在平時的白天購 買的比例占18%在平時的晚上購買的比例占21.3%,在周末的白天購買的比例 占1.6% ,在周末的晚上購買的比例占 6.6%。I被調查者注重方面的分析：對奶茶注重的方面頻率百分比有效百分比累積百分比有效口感4777.077.077.0價格1118.018.095.1種類23.33.398.4其他11.61.6100.0合計61100.0100.0統計得出被調查者注重口感的比例占 77%所占比例最大，注重價格的比 例占18%注重種類的比例占3.3%，其他的比例占1.6%。J

6、平時買奶茶一般會選擇哪家奶茶店的分析選擇哪家奶茶店頻率百分比有效百分比累積百分比有效茶桔便1423.023.023.0果麥1423.023.045.9黑瀧堂1423.023.068.9明亨34.94.973.8其他1626.226.2100.0選擇哪家奶茶店頻率百分比有效百分比累積百分比有效茶桔便1423.023.023.0果麥1423.023.045.9黑瀧堂1423.023.068.9明亨34.94.973.8其他1626.226.2100.0合計61100.0100.0由上表可知，被調查者會選擇在茶桔便、街客、黑瀧堂購買奶茶的頻率分別都 是23%可見選擇在這三家奶茶店購買的消費者分布較均

7、勻，而選擇在明亨購 買奶茶的被調查者只占了 4.9%。另外的26.2%選擇了在其他奶茶店購買。J平時購買一杯奶茶的花費分析一次購買的花費頻率百分比有效百分比累積百分比有效5元及以下1321.321.321.35-10 元4065.665.686.910-20 元58.28.295.120元以上34.94.9100.0合計61100.0100.0由表可知，21.3%的被調查者平時購買一杯奶茶的一般消費為 5元及以下， 65.6%的被調查者平時購買一杯奶茶的一般消費為 510元，占絕大多數。平時 購買一杯奶茶的一般消費為1020元的被調查者占了 8.2%, 4.9%的被調查者 一般消費為20元以上

8、。4、茶桔便、黑瀧堂、果麥、明亨四家奶茶店消費者滿意度對比分析I被調查者對四家奶茶店的店面裝潢環境滿意度的對比分析對茶桔便店面裝潢環境的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意1626.226.226.2比較滿意2236.136.162.3一般2337.737.7100.0合計61100.0100.0對黑瀧堂店面裝潢環境的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意1727.927.927.9比較滿意2845.945.973.8一般1524.624.698.4比較不滿意11.61.6100.0合計61100.0100.0對果麥店面裝潢環境的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意

9、1016.416.416.4比較滿意3049.249.265.6一般2032.832.898.4比較不滿意11.61.6100.0合計61100.0100.0對明亨店面裝潢環境的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意914.814.814.8比較滿意2337.737.752.5一般2845.945.998.4比較不滿意11.61.6100.0合計61100.0100.0四家奶茶總的疋面裝潢環境對比圖茶桂更 果表1明可見，在店面裝潢環境方面，茶桔便和黑瀧堂的整體滿意度較果麥和明亨 的高。但是茶桔便相較于黑瀧堂，被調查者對茶桔便的滿意度還是低于黑瀧堂 的。J被調查者對四家奶茶店的產品豐富度

10、滿意度的對比分析對茶桔便產品豐富度的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意69.89.89.8比較滿意3862.362.372.1一般1524.624.696.7比較不滿意23.33.3100.0合計61100.0100.0對黑瀧堂產品豐富度的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意914.814.814.8比較滿意3455.755.770.5一般1829.529.5100.0合計61100.0100.0對果麥產品豐富度的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意813.113.113.1比較滿意3252.552.565.6一般1626.226.291.8比較不滿意58.28

11、.2100.0合計61100.0100.0對明亨產品豐富度的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意1016.416.416.4比較滿意2236.136.152.5一般2947.547.5100.0合計61100.0100.0四家奶茶店產品豐富廈的對比非常満意比或満盍一段比頃K滿意在產品豐富度方面，被調查者對茶桔便的滿意程度高于其他三家。這或許 與被調查者對四家奶茶店的認知程度的大小有關。J被調查者對四家奶茶店的價格滿意度對比分析對茶桔便價格的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意813.113.113.1比較滿意2439.339.352.5一般2845.945.998.4比較不

12、滿意11.61.6100.0合計61100.0100.0對黑瀧堂價格的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意4 '6.66.66.6 '比較滿意2439.339.345.9一般3049.249.295.1比較不滿意34.94.9100.0合計61100.0100.0對果麥價格的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意6 '9.89.89.8比較滿意2134.434.444.3一般2845.945.990.2比較不滿意69.89.8100.0合計61100.0100.0對明亨價格的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意914.814.814.8比較滿

13、意1626.226.241.0一般2744.344.385.2比較不滿意914.814.8100.0合計61100.0100.0四家奶茶店價格的對比非常滿惹 比較滿意 一般 比較不滴盍茶梏便黒淀瑩満盍讎果麥明亨由上圖分析可知，四家奶茶店對價格的滿意程度均集中在比較滿意和一般程度 上，其中茶桔便和黑瀧堂的比較滿意和一般程度分布較均勻。I被調查者對四家奶茶店的服務滿意度的對比分析對茶桔便服務的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意58.28.28.2比較滿意2947.547.555.7一般2337.737.793.4比較不滿意46.66.6100.0合計61100.0100.0對黑瀧堂服務

14、的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意1016.416.416.4比較滿意2744.344.360.7一般2439.339.3100.0合計61100.0100.0對果麥服務的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意711.511.511.5比較滿意1931.131.142.6一般3455.755.798.4比較不滿意11.61.6100.0合計61100.0100.0對明亨服務的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意813.113.113.1比較滿意2337.737.750.8一般3049.249.2100.0合計61100.0100.0四家奶茶店服務的對比詐常滿意比

15、較滿蓋股比較不満意果麥由此可見，被調查者對茶桔便服務的滿意程度高于其他三家奶茶店。這對茶桔 便而言，是一大競爭優勢，有助于其增加消費群。J被調查者對四家奶茶店的促銷活動滿意度的對比分析對茶桔便促銷活動的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意58.28.28.2比較滿意2541.041.049.2一般2947.547.596.7比較不滿意23.33.3100.0合計61100.0100.0對黑瀧堂促銷活動的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意58.28.28.2比較滿意2439.339.347.5一般2947.547.595.1比較不滿意34.94.9100.0合計61100.

16、0100.0對果麥促銷活動的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意69.89.89.8比較滿意1829.529.539.3一般3455.755.795.1比較不滿意34.94.9100.0對果麥促銷活動的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意69.89.89.8比較滿意1829.529.539.3一般3455.755.795.1比較不滿意34.94.9100.0合計61100.0100.0對明亨促銷活動的評價頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常滿意69.89.89.8比較滿意2134.434.444.3一般3252.552.596.7比較不滿意23.33.3100.0合計61

17、100.0100.0ICl四家奶茶店促銷活動的對比非常滿意 比較滿意一般 tb較不滿意由上圖可知，茶桔便與黑瀧堂在促銷活動方面的顧客滿意度較果麥和明亨 的高，滿意度分布也較果麥和明亨的集中。三、茶桔便專題分析1、茶桔便的認知度及其途徑分析對茶桔便的認知頻率百分比有效百分比累積百分比有效知道并喝過3659.059.059.0知道但沒喝過1829.529.588.5不知道711.511.5100.0合計61100.0100.0統計得出，知道茶桔便并喝過的被調查者的比例占到 59%知道茶桔便但沒喝 過的比例占到29.5%,不知道茶桔便的占到11.5%,說明茶桔便有一定的知名 度，但還是需要通過一系列

18、的途徑讓更多的消費者知道茶桔便。認知途徑頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5媒體廣告69.89.821.3朋友介紹1118.018.039.3路過逛到3557.457.496.7網絡上看到23.33.3100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，通過媒體廣告了解到茶桔便的被調查者的比例占到 9.8%,通過 朋友介紹的比例占到18%路過逛到的比例占到57.4%,在網絡上看到的比例占 到3.3%。說明茶桔便要增加店面，讓大眾隨處可見。2、對茶桔便產品的分析對已購買到的產品是否滿意及不滿意的原因頻率百分比有效百分比累積百分比有效

19、無711.511.511.5滿意46.66.618.0質量不滿意1118.018.036.1款式不滿意711.511.547.5價格不滿意2439.339.386.9服務不滿意11.61.688.5其他不滿意711.511.5100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，滿意茶桔便產品的被調查者比例占到6.6%,對其質量不滿意的比例占到18%對其款式不滿意的比例占到11.5%,對價格不滿意的比例占到 39.3%,對服務不滿意的比例占到1.6%,對其他方面不滿意占到11.5%。說明茶 桔便為了達到顧客忠誠，控制價格的同時，要重視產品質量，注意更新產品款

20、 式防止顧客視覺疲勞，以此提高顧客忠誠度。茶桔便哪方面最打動你頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5口感2236.136.147.5價格813.113.160.7種類1016.416.477.0距離較近1016.416.493.4其他46.66.6100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，認為口感的比例占到 36.1%,認為價格的比例占到13.1%,認為種類 的比例占到16.4%,認為距離較近的占到16.4%,認為其他的占到6.6%。說明茶桔便要在口感上多做一些改進，同時要控制價格，不斷推陳出新，增加店面 數量。茶桔便是否

21、有特色頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5有3760.760.772.1沒有1727.927.9100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，認為茶桔便有特色的被調查者的比例占到60.7% ,認為茶桔便沒有特色的比例占到27.9% ,說明茶桔便要不時更新菜單，推出新品，讓自己 成為一家具有特色的奶茶店。3、對茶桔便配套設施的分析應增加的配套設施頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5留言板1524.624.636.1桌椅2439.339.375.4其他914.814.890.2不需要69.89.8100

22、.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，覺得應增加留言板的被調查者的比例占到24.6%,覺得應增加桌椅的比例占到39.3%,覺得應增加其他設施的被調查者的比例占到14.8%,不要增加配套設施的比例占到9.8%。配套設施的有無和是否購買有無關系頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5有4065.665.677.0無1423.023.0100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，認為配套設施與購買行為有關的被調查者比例占到65.6% ,認為兩者無關的占到23%綜合上面兩者述，茶桔便需要增

23、加一定量的設施，如提供留言板以收集顧客的 意見和建議，提供桌椅以供顧客休息。同時，根據顧客需要，隨時增加相應的 其他設施。4、茶桔便的可接受價格分析可接受價格頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5 '5元以下1727.927.939.3510 元3049.249.288.51020元58.28.296.720元以上23.33.3100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，認為可接受價格是5元以下的被調查者的比例占到27.9%,認 為可接受價格是5-10元的比例占到49.2%,認為可接受價格是10-20元的比例 占到8

24、.2%,認為可接受價格是20元以上的比例占到3.3%。說明茶桔便應將平 均價格控制在5-10元，控制價格的同時也要保證質量，但是這并不意味著不能 有高價格的產品出現，茶桔便也要推出高價值高價格高質量的產品以滿足愿意 較高消費的消費群。5、對茶桔便的促銷分析對促銷是否感興趣頻率百分比有效百分比累積百分比有效無711.511.511.5有3455.755.767.2沒有2032.832.8100.0合計61100.0100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調查者。統計得出，對促銷感興趣的占到 55.7%,對促銷不感興趣的占到32.8%。說 明茶桔便需要加大促銷力度，讓沒有興趣的顧客產生興趣。四

25、、歸納總結這次的調查分析對象主要集中在大學生以及年齡在 21-25 歲中，收集的數 據結果相對較集中。根據調查結果顯示，消費者認為茶桔便在店面裝潢環境、產品豐富度、價 格、服務、促銷活動方面的滿意度在總體上高于黑瀧堂、街客和果麥。在茶桔 便的專題調查中，大部分的消費者對茶桔便這一品牌的認知程度較高，但是還 有部分被調查者并不了解茶桔便。被調查者大多數是通過逛街得知了茶桔便并 進一步了解。其中，在了解茶桔便的被調查者中，我們歸納總結出：滿意茶桔便產品的 占 6.6%，只占了小部分。其余大部的被調查者主要是對茶桔便奶茶的價格感到 不滿。在另外的統計中我們也發現大部分被調查者的奶茶可接受價格為 5-

26、10 元，這或許與被調查者的身份大多是大學生有關。并且，很多被調查者是沖著 茶桔便奶茶的口感而去。在促銷活動方面，一半以上的被調查者還是很感興趣 的。這些調查結果說明了茶桔便在控制價格的同時，要抓住消費者的消費需 求，推陳出新，從而擴大消費群。五、建議基于以上的分析，我們在此提出以下建議：1 、控制價格的同時，不忘保證質量；2 、不斷推陳出新，滿足顧客需求；3 、增加店面數量，讓顧客隨處可見；4 、時常更新產品的款式防止顧客視覺疲勞；5 、根據銷售情況及顧客的建議，改進奶茶的口感；6 、根據銷售情況更新菜單，不時推出新品；7 、增加配套設施，如留言板、桌椅；8 、研發高價值高價格高質量的產品以

27、滿足愿意高消費的人群；9 、加大促銷力度。附錄一:茶桔便奶茶顧客群調查技術方案、調查目的茶桔便是杭州奇異鳥食品有限公司旗下奶茶加盟品牌，其在杭州奇異鳥食 品有限公司的雄厚力量支持下，茶桔便處于快速而健康的成長態勢之中，大力 地向各地市場進軍。此次，本組展開本次調查的目的是為了了解茶桔便奶茶的 顧客群的基本情況和消費特點，掌握他們對茶桔便奶茶以及其競爭對手的評價 以及對茶桔便奶茶的相關建議，為茶桔便奶茶的服務、經管、營銷等一系列工 作提供實質性的依據。二、調查內容根據市場調查的目的確定市場調研的內容。此次調查的具體內容如下：1、顧客基本情況調查：了解茶桔便奶茶的顧客群年齡、身份等基本信息。2 、

28、顧客消費情況調查：了解茶桔便奶茶的顧客購買頻數、購買時間、產品 偏好、購買決策因素等信息。3 、顧客滿意度調查：了解顧客對于茶桔便、果麥、黒瀧堂、明亨的購物環 境、產品豐富度、價格、服務及促銷活動方面的滿意程度。4 、茶桔便奶茶專題調查：了解顧客對于茶桔便奶茶的認知度及認知途徑; 消費者對茶桔便奶茶的認可度；消費者在茶桔便的購物預期、實際購物感受； 消費者對茶桔便的產品、價格、服務、配套設施的評價、建議。三、調研對象調查對象為茶桔便奶茶店的消費者。調查方法采用隨機抽樣問卷調查法, 樣本數量為70人。樣本分布如下：地點數量茶桔便奶茶店（文二路）70份四、調查人員安排調查人員即為小組成員五、調查實

29、施步驟1、前期資料的收集：（此工作由XX同學負責）通過網上查詢和資料查詢收集有關茶桔便奶茶及其消費群現狀的二手資料。同時，在查找資料的過程中，務必注意權威性及時效性，以減少誤差。2、問卷調查的實施：（此工作由 XX和XXX同學負責）完成調查問卷的設計與制作后，馬上開展問卷調查。先把調查問卷平分，每人35份，統一選擇在3月25日和3月26日的下午15:00-17:00這一時間段 展開調查。調查過程中需注意：被調查者填寫問卷前，調查員應當標明問卷編號及問卷開始填寫的時間，在被調查者問卷填寫完畢后，調查員應當將問卷填寫的結 束時間填上，以保證調查得到正確、有效的數據。同時，調查過程中，調查員 應耐心

30、等待，切不可督促。調查員應當在當時收回問卷，放好防止遺失。六、調查程序及時間安排市場調查分為準備、實施和結果處理三個階段。1、準備階段：確定調查對象、撰寫調查技術方案、設計調查問卷。2、實施階段：根據調查要求，采用問卷調查的形式，由小組成員收集與調 查活動有關的信息。3、結果處理階段：將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并將調研 結果以書面的形式一一調研分析報告表述出來。在確認工程后，有計劃的安排調研工作的各項日程，用以規范和保證調查 工作的順利實施。具體安排如下：時間任務主要負責人3月18日3月20日前期資料收集XX3月20日3月20日小組討論，任務分配XX XX XXX3月21日3月2

31、2日撰與調查技術方案XXX3月21日3月25日調查冋卷設計XX3月25日3月26日冋卷頭施：發放冋卷、走訪調查XX XXX3月27日3月28日數據匯總和整理XX XX3月29日3月31日數據分析XX XXX4月1日4月2日撰寫調查分析報告XX XXX七、費用預算打印、復印費7元筆6元交通費6元合計19元附錄二：學校附近奶茶店顧客調查問卷問卷編碼：調查時間： 年_月 日點分至_點分訪問員：親愛的顧客：您好！我們是 杭州商學院 的學生，本次調查的目的是為了進一步了解學校附近奶 茶店顧客群的基本特征和消費特點， 了解顧客對奶茶店的評價態度 ，以及對奶茶店的 意見和建議。大約會占用您 10 分鐘左右的

32、時間，您的如實填寫，將是對我們莫大的幫 助。謝謝！一、【消費情況】1 、您每個星期喝奶茶的次數？A 0 1次 B 、23次 C 、4 5次 D 、6次以上 E 、不確定2、您一般喝奶茶的時間是？A 、 平時的白天 B 、平時的晚上 C 、周末的白天 D 、周末的晚上 E 、不一定3 、您平時喝奶茶時會購買哪種奶茶？（可多選）A、 招牌奶茶 B 、刨冰類 C 、鮮蔬果汁類 D 、海島椰風類 E 、果味雪泡類F濃香奶昔G、果醬冰激凌類 H、漂浮類I、特調果奶類 J、雪乳類 K、風情汽水類L、冰粥類 M、現磨咖啡類 N、簡餐小吃類 O、巧克力噴泉 P、其它（請注明） 4、您對奶茶比較注重： A、 口感 B 、價格 C 、種類 D 、其它 （請注