1、會所培訓工作計劃  人力資源部將運用科學理念創新培訓工作，積極打造內訓師隊伍，著力抓好質量管理建設，努力做好新一年的培訓工作，不斷提升酒店的管理水平和服務水平。 一、用科學理念創新培訓工作 酒店行業的不斷發展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創新培訓方式。在新形勢下，要從以下四個方面入手，采用科學發展的理念創新培訓工作，從而在激烈的市場競爭中保持優勢地位。 （一）培訓與酒店文化建設緊密結合 培訓是酒店文化建設的一部分，只有將培訓納入酒店文化建設，實行人本管理，尊重人、理解人、關懷人、成就人，發揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創造潛能，才能培養員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠，

2、將自己的理想與酒店發展的目標緊密地融合在一起，培訓才能產生最好的效益。酒店文化建設應突出員工的意識和觀念在酒店生存和發展中的作用，重視員工的主體地位，協調人際關系，實現最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對員工進行業務技能培訓的同時，加強對員工酒店文化的培訓，建立統一的酒店文化氛圍，使員工產生對酒店強烈的認同感和歸屬感，使他們的價值觀、工作目標趨向一致，進而形成穩定的團隊精神，才是改進酒店服務質量的根本途徑。 （二）科學地進行培訓評估 評估就是對培訓效果的界定，評估可分為反映評估、學習評估、行為評估和產出評估等。評估內容主要分為對培訓課程本身的評估和對培訓效果的評估。評估時應正確認識其重要性，

3、客觀地、多層面地進行。新開發課程應著重于對培訓需求，課程設計，應用效果方面；新教師的課程應著重于教學方法，質量等綜合能力方面；新的培訓方式應著重于課程組織，教材，課程設計，應用效果方面；外請培訓公司進行的培訓應著重于課程設計，成本核算，應用效果方面等。 （三）不斷創新培訓方法 時代的發展需要更便捷的培訓和學習方式，它所提供的不只是培訓方式的變化，更是一種培訓觀念的更新。它提供了一種個性化的、全新的學習方式，可以快速有效地使酒店成為學習型組織，使員工成為知識型個體。在培訓中要改變傳統的培訓方法，實現培訓方法現代化，即在培訓過程充分利用管理、教育、心理、生理、領導科學等領域的最新成果，采取靈活多樣

4、的培訓方法，注意理論知識應用導向性的訓練，注重員工動手能力和解決問題能力的培養，引導員工參與教學。在培訓中大量運用高科技手段，充分利用網絡教學、多媒體教學、遠程教育等方式，打破培訓時空限制，提高培訓整體效果。 （四）運用激勵機制鞏固培訓效果 在培訓后及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習慣性的行為方式，是鞏固培訓效果的最重要環節。應抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。另外，要通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合，實現酒店人力資源的系統化管理。即建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制訂相配套的政策措施，完善培訓、考核、

5、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環。 二、以務實精神推進員工培訓工作 （一）員工專項培訓 1、增加入職培訓內容。酒店屬于人員高流動單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓十分重要。在培訓內容上，不僅有觀看星級訪查規范VCD，員工互動提問環節，酒店介紹和應知應會PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應增加了各部門培訓員講解部門運作情況、安保部形體訓練等內容，并將酒店十年榮譽及成果資料精選入酒店入職培訓教材，使培訓內容更為系統、全面。培訓后，要進行考核，達到新員工人人合格的目標。 2、務工人員培訓。通過專門機構的上門培訓，使外地來杭務工人員上崗持證率達到8

6、0%。 3、語言類培訓。通過對酒店餐飲接待基礎英語的培訓，提高餐飲部一線員工的基礎英語能力。 4、女員工培訓。通過邀請美容機構專業人員的講解和現場示范，提高女員工的化妝技巧。 5、交叉培訓。利用酒店經營淡季，組織員工進行交叉培訓，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實施過程，以解決平時難以溝通的問題。重點是開展同部門不同工種之間的跟班培訓，使前臺員工掌握一種或多種技能，以解決應急情況下的前臺缺員問題。 （二）員工崗位培訓 在職老員工是酒店的一筆“財富”。如何很好地利用“財富”，給酒店的發展帶來經濟效益？培訓是其中至關重要的環節。對于在職員工的培訓，主要分為專業技能培訓和“萬能工”培訓二方面。

7、 1、專業技能培訓。通過在職專業技術培訓，組織技術比武活動，鼓勵專業技術人員提升技能，激發員工的學習欲望，使前臺一線服務人員、廚師的專業對口技能證書獲得率達到80%。 2、“萬用工”培訓。針對酒店目前緊缺“萬能工”的現況，雖然工程部內部已實行“傳、幫、帶”現場培訓，但關鍵工種必須經過專業考證的培訓。通過在職培訓，使工程部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬能工”等工種的專業對口技能證書獲得率達到50%。 （三）管理人員培訓 管理層的培訓與發展決定著酒店的管理水平、競爭力、執行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓，以滿足越來越激烈的競爭與挑戰的需要。 1、內部培訓：計劃每個季度安排一個主題的管理方

8、面培訓，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請專家老師前來授課等形式，進行個性化服務和服務創新等內容課程的培訓，使作為擁有相關專業技能中的佼佼者的管理人員，承擔起酒店提升服務品質、發展再創新的重任。 2、外出培訓：如果培訓只局限于酒店之內，長期的繁忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批輸送中層管理人員，赴五星級酒店相關專業對口部門進行學習交流培訓，以開闊中層管理人員的眼界，進一步促進他們業務技能和管理水平的提升。 3、后備人才培訓。重點是擬定后備人才職業生涯規劃，以相關崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實踐能力和管理能力。 三、從細節入手構建內訓師隊伍 建立酒店內部兼職培訓講

9、師（以下簡稱內訓師）隊伍，開展內部培訓，能有效幫助員工改善工作及提高績效，傳承酒店相關技術和企業文化并實現知識共享。2009年，要從細節入手，開展大量認真細致的工作，建成一支高素質的內訓師隊伍，為今后實現酒店“日日有主題，天天有培訓”的中長期培訓目標奠定基礎。 （一）選拔內訓人才 在酒店管理層的支持下，舉行動員會，保證選聘內訓師的工作更具有權威性，從而自上而下獲得各個方面的支持。各部門在負責人的主持下，自上而下獨自進行動員。各部門上報有資格的培訓師候選人名單，由人力資源部對候選人進行篩選。對符合資格條件的人員進行測試篩選，再按照一個部門1個名額的原則進行人員的確定。 （二）開展隊伍建設 具體包

10、括與內訓師做交流，了解他們的意愿，保證真正有興趣的員工參與進來。培養內訓師的培訓師的職責和角色意識，如心態歸零、全情投入、超越自我和團隊共享，以提升他們的心理素質，培養內訓師的職業風范；培養內訓師如何進行課程設計、學員習性分析及各種臨場應對技巧；培訓內訓師對效果的評估方法。 四、抓內部質檢促服務質量新提升 服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。結合酒店實際，2009年的質量管理工作，要著眼于制度建設，促進質檢工作更上一層樓。 （一）強化內部質檢工作 從日常質量檢驗工作抓起，重點做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務規范督查工作，接受杭州市飯店互檢網組織的暗

11、訪活動，把暗訪人員檢查出來的問題，下發給各部門，讓各部門把整改內容及時上交，跟進檢查，以此促進酒店服務質量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，對表現特別突出的員工，申請給予酒店員工總經理特別獎勵。從2009年起，增設“曝光臺”宣傳欄，將內部檢查中出現的不足用文字和圖片的形式張貼出來，鼓勵員工投稿，集思廣益，征求解決方案。 （二）提高全員服務意識 服務質量是一個綜合性的概念，它直接影響酒店產品的市場銷售。2009年，要從設備設施、服務水平、安全保衛等三個方面抓起，酒店上下一齊動作，各個部門互相協作，在全體員工中真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把酒店質量管理的原則深入到每一位員工。 （三）繼續做好負質量統計工作 為切實提高服務質量，從2008年起，每一個季度都要召開一次質量分