1、2 / 18電話咨詢詳細話術1 接聽電話注意細節：1.1. 聽到電話鈴響，及時調整好精神狀態：a.端正姿勢，醞釀微笑；b.清清嗓子。1.2. 及時拿起電話：a.在鈴響3聲內拿起電話；b.左手拿話筒，右手拿筆。1.3. 接聽電話時：a.保持微笑，讓對方感受到愉快、親切；b.語音親切，自然，語氣誠懇，語調上揚，音量略高于普通聊天；c.講話時要注意將心態置身話題中，仿佛是直面對方進行交談；d.多使用稱贊、鼓勵、肯定的語氣、語調；e.學會換位思考客戶的問題。設身處地地給客戶解答。1.4. 主動問候對方（如“您好，我是優嘉教育咨詢部 X 老師，請問您貴姓”等方式） ，及時報出姓氏；1.5. 自然地留下對

2、方的電話；（可以參考“話術”及下方的一些方法，靈活應變）a.借告訴他/她過來的路線指引發短信；（將離客戶最近的教學點地址及聯系方式通過短信發給他/她）b.借口以后有活動可以及時通知；c.讓之與孩子商量完后再打電話回訪他/她；d.有時間范圍，可以暫定一時間后聯系方式再改約；1.6. 解答中，只言及優嘉教育的優勢，不評價同行。回答中可以明確告知客戶： “由于同行競爭的原因，我們不能對同行做評價，但我們明確自己的優勢，”；1.7. 接聽客戶的首次咨詢電話的時間盡可能地控制在2-10 分鐘，視情況而定，最終促使其能再次來電或直接來訪；1.8. 電話中注意不要輕易打斷對方的發問；不要去直接否認對方的問題

3、。多用引導的方式來進行回答、 “好的” ，一般轉換引向自己的回答話題時，可在與客戶交流中，多用“是”以用諸如“這個問題是這樣的”等等；1.9. 對于咨詢中確實有不肯定或較難以回答的新問題，那么可以這樣回答：如“你剛才問的問題，我回頭和我們的教研部老師或學管部老師（或心理輔導老師等）確認一下， 再給你回答。” 這樣既避免了不能給對方以期望的回答，又能自然地過渡到留下他的聯系方式；如：a.在面談促單環節沒把握好時，要給自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我會給孩子先做個計劃，你周X 過來拿。咨詢老師盡可能多地去學習和提升自己對各年級各學科的特點，學生心理等方面知識的了解在咨詢中能否快速準確地對客戶

4、的問題進行判斷并有針對地解答，是直接決定能否順利留下家長聯系方式的因素1.10. 對于部分初次來電咨詢、不愿來訪的客戶，可以運用個別問題做鋪墊，主動與之約回訪時間等。2、解客戶的基本信息：2.1. 主動問候對方，了解對方孩子的情況，性別、年級、在讀學校、咨詢學科等；例如： 你好，家長。你想給孩子咨詢學習輔導的事，是吧？請問你孩子叫什么名字？幾年級了？男孩，女孩？在哪所學校上學？（現在的）學習情況怎么樣？引導家長介紹自己孩子的具體情況，在這一環節中要注意表明咱們對他孩子信息了解的出發點，即是為了能有效地解決孩子現存問題。2.2. 針對上面所了解到的信息，有針對地引導家長對孩子學習的問題深入地談開

5、，尋找有合適的切入點；如對孩子所在學校或教材的適當評述等；如：a.這學校還是很不錯的，尤其是幾科方面是強項，等等；以適當的褒獎引起家長的自豪感，同時為談到他孩子現存的問題做良好的鋪墊，引起家長對現實的落差對比b.這學校不是太好，孩子雖然現在成績排在前面，但對升學/擇校還是有一定難度的適當激發家長危機感，對現實問題的重視如：a.你孩子最近X科的月考成績怎么樣？你們有與孩子交流，幫助總結是什么原因嗎？你有沒有看過他/她的試卷？丟分主要在哪些方面？可以通過引導家長對實際問題的思考分析，深入了解到孩子具體的偏科、學習心態、家庭氛圍等方面信息，對于以后面談及簽約等極有幫助b.您孩子是在實驗班還是普通班？

6、哦（要流露些許驚喜，贊許的語氣），他/她在實驗班呀，這很不錯呀，那您還希望幫助他在哪方面提高一下呢？如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重復“是在普通班呀”之類的情況，而應該直接往下了解孩子的學習情況，所在班級的學習氣氛和老師的輔導情況如：a.他/她們班一共多少人？他/她們年級共多少人？他/她在班級/年級的大致排名是什么情況？以前最好的時候是什么樣排名情況？這種問題視具體情況來提問，可以了解到孩子的學習心態，另外也可以增加我們對孩子所在學校（至少是本年級）信息的了解b.他們老師教得怎么樣？孩子經常向老師請教或討論學習嗎？可以從中了解學生本人對學習的熱情，以及學生的性格是外向型還是偏內向c.您孩

7、子是住校還是走讀？（住校的話）他們學校晚自習情況是怎么一樣安排？（走讀的話）他課后時間的安排情況是怎么樣的？是他/她自己自主安排還是你們指導安排？ 可以從中了解到家長平時對孩子學習情況的關心程度與實際的態度，孩子的問題與家長態度的實際關系2.3. 對孩子所在學校教學進度方面的了解，對比其他學校及我們輔導情況的進度，對比咨詢者孩子與其他孩子的差別；從對比性交流中，激發起家長危機感與對孩子學習情況的重視）2.4. 家長會時，你們一般是與他/她爸爸（/媽媽）一起去的還是您單獨去的？你（們）和孩子的班主任有沒有就孩子的學習問題進行溝通？他/她們班主任有沒給你（們） 提出過什么建議或意見？從中可以了解到

8、家長與學校間的溝通聯系，分析與孩子學習間的關系2.5. 你（們）以前給孩子采用過哪種輔導方式？請過家教嗎？對比別的輔導方式（如網校、輔導班、教學軟件、輔導書等），分析優長，這種問題視具體情況來提問，不要刻意去對比.2.6.（以前為孩子請過家教的）， 家教老師是一線老師還是大學生？一周一般輔導多長時3 / 18間？一般是怎么樣進行輔導的？你（們）覺得輔導效果怎么樣？孩子自己的感覺如何？他 /她的學習習慣有變化嗎？（當效果不理想時）為什么效果不明顯？可以即時適當地進行針對地分析一線老師、大學生給孩子輔導的利弊，即常規家教的問題。可以從中了解家長對家教的看法，對引導其來訪與簽約有鋪墊作用一線老師時間

9、與精力的保障問題，大學生輔導老師的責任心問題等2.7. 你覺得孩子目前存在的最大困難/問題是什么？你想為孩子輔導哪（些）方面？可以挖掘出客戶的需求2.8. 面對保護意識很強的家長，不愿意留電話，也不愿在電話里提供孩子的太多信息時：要學會以強勢打回去：“a.家長，您顧慮什么呢？我們又不是小機構，我們有規范的管理制度，不會隨便打電話給您，只是便于以后與您溝通。b.不了解孩子，我沒法針對性為你分析孩子的問題，合理解決的建議和我們優嘉教育針對性服務的介紹”2.9. 對于離本教學點較遠，而在客戶附近有優嘉教育其他教學點時，及時告知客戶在他們附近有我們教學點，可以上門前往了解咨詢；掛了電話后，及時與該教學

10、點咨詢部老師取得聯系，告知客戶的基本信息與了解方向。* *溝通技巧：1 .在了解對方的基本信息時，了解客戶的需求，使用有針對地進行有效詢問的方式，在提問中可以有序地安排解答，引導客戶順著能較全面了解優嘉教育的思路來談論問題； 增進客戶對我們的全面了解，可以提升家長對我們的求助心切和信任，能提高簽約機率2 .要注意提問語氣需要平緩，不能著急，我們了解到的問題越多，對客戶的情況普越加了解，可以增加對客戶的把握度。由于問題較多，忌連珠炮式提問；3 .平時注意與同事間交流附近一些學校或本地一些知名學校的教學特點，教材的特殊性等信息；注意從與來詢電話或來訪者交流中了解不同學校不同年級的各種情況，注意整理

11、匯總積累；4 .注意在談話中，遇到家長避諱深入談論孩子具體的學習問題（如不太好的學習習慣等）時，我們可以簡單了解大致的成績情況，這時要注意轉變與家長交談的話語，使用簡潔明了的語句等。5 .如果問到的孩子是在實驗班，那一定要適當體現贊許的語氣，可以獲得家長的好感與信任；但如果是在普通班，千萬不要有輕視的語氣流露，避免引起家長的反感。6 .在較全面了解孩子的基本信息后，可以向他們介紹我們的輔導方式，對優嘉教育進行簡潔、明了、較全面的介紹。3、見電話問題及解答概要：3.1. 與別的中心區別、優勢？回答：3.2. 中心是不是具備教學資質？回答： 我們經過教委等主管機構審批的正規培訓學校。3.3. 中心

12、成立多久了？有多少教學點？回答：優嘉教育成立于2000年，截止3.4. 老師情況，一線？專職？命題老師？老師的介紹：都是經過嚴格考核選拔的專業老師，認識負責。可以舉個別科目教研帶頭人；3.5. 教學特色回答：3.6. 上課時間安排；自由安排還是統一安排？晚上還是周末等？回答： 學員一般集中在平時的晚上和周六、日，節假日上課。具體上課時間會結合學生本人及帶課老師的排課時間而確定；3.7. 輔導方式：上門還是集中在中心輔導？回答：我們提倡集中在一起輔導點明直接好處有兩個方面：a. 集中輔導，有學習氣氛；b. 有自習輔助簽疑等服務3.8. 教學模式？回答： 模板式教學；（通常家長都會迅及提問“什么是

13、模塊化教學？老師怎么講？”就是將各個年級、各個學科內容，知識點進行綜合性歸類，根據教學大綱要求結合升學考試中出現的概率、以及知識點固有的難易度等來按板塊劃分，根據孩子的基 礎進行板塊化講解，從而實現全面掌握的教學目的。有效地節省學習時間但卻保障 了良好的學習效果。3.9. 教學管理；回答： 我們每個簽約學生都安排有專職的班主任，對孩子的上課出勤，自習，教學情況進行監督，時時刻與家長保持及時的聯系與溝通，對孩子的學習情況進行反饋與匯報。3.10. 0.教學服務；回答： 前期有咨詢老師分析學科，心理溝通，上課后有一線老師重點輔導，專人帶課，自習時間有陪讀答疑老師可以為孩子們解答學習疑問，課后有專屬

14、班主任督促跟蹤教學，及時與家長的溝通聯系、反饋教學信息的系統化教學服務 3.11.教學資料是中心的還是別的方式的？回答： 我們優嘉教育自己有教研組，有各年級各學科的練習題庫，不斷根據各地區升學考試實際情況的變化補充新題。3.12. 教材不統一：回答： 我們的教學是以您孩子在讀學校的教材和課堂功課為基礎，所以才需要您提供給我們一套您孩子各科教材的目錄和課程表，我們帶課老師會根據所列教材的內容編排來規劃教學。從另一方面，說回來各區教材不一樣，只是知識順序的問題，教學大綱和考試說明是一樣的，升水考試要求是一樣的。3.13. 有沒階段性測試和監督管理？回答： 我們有階段性測試和講評的，一般是每個月一測

15、；在教學中，帶課老師有教學計劃與教學總結，我們都安排有專門的班主任進行教學監督，以及與你們及時進行聯系的。3.14. 孩子不自覺，你們怎么加以處理？回答： 這個你完全可以放心，我們安排有專門的學管班主任，他對自己負責監管的學生有及時督促他們出勤上課、自習的責任，不允許遲到、曠課、早退的情況出現，一旦出現及時與家長取得聯系并告知處理方式。孩子們在這里不會出現去上網聊天、逃課玩游戲等情況。3.15. 收費標準？回答： 參具體收費標準；“各孩子的成績不一樣，安排課時量也不一樣，價格也是不一樣的。你現在孩子成績是處于那個層次呢？”費用問題一般都壓在服務介紹之后來回答效果會比較好.16.能上門嗎？我們要

16、求老師上門，我們沒有時間送孩子：回答： 家長，我們可以從這幾個方面來看待這個問題：a.上門授課呢，由于條件不允許，只有授課老師一人，很難做到每次輔導前都有備課等準備，更別說是做階段性的總結了；我們的集中輔導就象在學校上課一樣，有良好的學習環境，有咨詢老師、授課老師、班主任、答疑老師、專家團隊等多人關注孩子；b.您也清楚，孩子吶，一般來說在家與在學校學習的表現通常是不會一樣。別的不說，就拿知識點講解間歇，在家話，一會拿叮飲料，過會再拿點零食都是再正常不過的事。集中授課，每次輔導多長時間是確定的，一氣呵成，不會有那些干擾存在；c.另外，從我們的教學管理角度來講，老師上門，講課的情況我們無法跟蹤監督

17、到。d.再加上到家輔導，您（們）也不可能時時陪讀旁邊；而來中心學習，你可以省 心放心地做自己的事，我們的工作人員們都會督促著孩子學習。* *回答技巧：1 .對其中的一般性問題，尤其是關乎優嘉教育實際情況的問題，一定要做簡潔明了的回答，以給對方體現優嘉教育的專業與自信，增強客戶對優嘉教育的信任度。注意自然地介紹優嘉教育的優勢，切忌向客戶刻意宣傳；2 .對于費用的問題，說到費用數字的時候一定要學會簡化說法：如上面 “ 3.3.14.” 130元 /小時，說“每小時一百三”，但對隨后的補充內容要說的平緩“這不僅僅是課時費，還包括后期答疑、跟蹤、階段性的教學規劃等等”。4 專業性或科目性問題及解答概要

18、：4.1 解年級特征及年級與年級過渡的特征：a.小學向初中過渡階段，即初一，目前一般家長需求弱，還沒有緊迫感；b.比較小學與初中學科的區別；c.初一與中考的關系：如：目前孩子才考65 分，給家長危機感“中考掌握了80%的基礎就可以考上普高，而你孩子現在初一，本身知識點比較簡單，占中考20%。考個95 分，才算是掌握初一基礎知識，而他現在才65 分，問題很嚴重”相關可以參考咨詢培訓內容、也可以參考“4.8.2.”進行語言組織.4.2文、英語等文科科目，不愛識記與背誦：回答思路：不愛識記與背誦這類情況不是從小學一年級開始就有的問題。他之所以不愛背誦識記，往往是他在開始的時候總想表現得很好，可是由于

19、缺乏及時復習，所以沒兩天就忘了，漸漸地，他在潛意識里會覺得平時的背誦與記憶效果不好，還不如到考前再臨時抱佛腳。所以，歸根結底地講，這首先是學習方法的問題；其次是沒有良好的學習習慣，對已經識記與背誦的東西不能進行及時地復習與鞏固4.3 數、理、化理科科目，不愛動筆：回答思路：這可不是個好習慣直接加以否定，俗話說“拳不離手，曲不離口”，理科的知識點就是重在多練習，熟能生巧，通過量上的強化，做到舉一反三效果。我相信，對于作業，孩子一定都能完成，但在這范圍之外的，他可能并不太清楚該做些什么，該如何去做。所以，咱們往往會看到他總拿著書在看，很少看到他在動筆。 視溝通情況，可以引導家長帶孩子來訪直接當面尋

20、找原因4.4 、史、地，不擅總結歸納，缺乏清淅的學習思路：回答思路：這類情況，反映出孩子的綜合概括能力還有欠缺，他現在學習的知識就象是珠子一樣，一顆一顆，老師給也一顆他就接一顆，當手上的珠子越來越多時，不能及時地串成串兒，混然抱作一團，用的時候不知道從哪找。這和平時的學習習慣很有關系，知識的梳理就象是日常的生活物品的整理，我們可以從引導他養成整理學習用品開始，教材教學資料分科歸類開始，培養他們的良好把握能力。回答技巧：1 .做符合客觀實際的利弊分析，講事實擺道理來引導家長順著我們的服務方向進行解答；2 .專業性的問題解答，一定要建立在充分了解客戶的需求基礎上，做出適當的分析（間接影響學生成績的

21、各種因素），結合優嘉教育的輔導特色來進行；5 心理因素方面的問題及解答概要：5.1 孩子貪玩，自制力差：回答思路：誰都有自制力差的時候，象上課注意力不集中，好動，上課小動作多，忘記寫作業等這都不是你孩子一個人遇到的問題，具體有這么幾個辦法，你可以試試：a.平和地告訴孩子學習的重要性，就業競爭、待遇報酬、生活現實的壓力、中學生的話還可以明確告知找對象的競爭等無不與學習有較強的聯系；b.給孩子具體規定好自由放松的時間，對其要求就是保障學習任務的有效完成；c.盡可能避免讓孩子與別的同學去橫向比較，引導他自己做縱向比較，鼓勵他每天多學一點，讓學習漸成習慣；視具體情況來個人發揮;5.2 學習不得法：回答

22、思路：你（們）覺得孩子學習習慣中，哪些方法不對？（可以給予一定提示：如預習、聽講、寫作業、復習、背單詞、做課外練習）， 提示其對一些環節具體陳述，告訴他們每一個環節都很重要，他們的孩子有哪些方面做的不太好的，我們可以與他孩子當面溝通了解，幫助分析原因，尋找解決的方法，可以自然地邀請客戶來訪 通常學習方法有以下幾種誤區：a.總覺得找不到適合自己的學習方法。其實學習方法不在于一種適合第一名，另一種適合第X 名。你可能也很懂得什么方法能促進學習學好，也不斷地告訴孩子應該如何學習，可是他/她總覺得不適合于他/她，但怎樣才適合于他/她，他/她自己也不知道。其實不是因為適合不適合的問題，而是在于孩子沒能良

23、好地堅持使某種學習方法形成習慣；b.不懂得取長補短，時刻改進自己的方法。班里前三名、前五名的優勢不在于他們有更好的學習方法，而在于他們每一環節都做得很有質量很有效果。你（們）孩子可能只看到第一名的同學也不背單詞，第五名的同學也不記筆記等等假像。而第一名、第五名的同學在別的環節培養起的學習習慣，咱們的孩子可能也具備，卻不一定有那么全面，從而沒能形成象他們那樣的學習優勢c.不肯創新，沿襲舊習慣。你（們）可能覺得孩子整天叭在桌前，作業每天寫到十一二點，可成績卻總也上不去，這是因為孩子很多創新思維都被束縛住。比如詞匯記憶，他可能會很用心地去寫上五遍十遍，然后去死記，很辛苦，但最終卻還是遺忘，對孩子的學

24、習信心打擊特大。于是他就機械地在不停的記，不停的背，不停地忘中重復著，完全沒有精力去考慮怎么樣來改變現有的方法視具體情況來個人發揮5.3 學習很不錯：回答思路：你孩子學習很不錯呀！我相信孩子在學習方面一定讓你省心不少了。在這種情形下，應該先對他/她孩子的學習情況加以肯定再接著談問題你打電話過來是想對孩子哪些方面加以咨詢了解？ /希望他能更上一層樓，是嗎？對于您孩子這層次的情況，我們就要充分挖掘他的潛力。基礎知識方面您孩子一定沒問題，可是為什么他沒能每門課都考到95 以上呢？我們需要分析這個問題，畢竟學習不單單是考驗孩子掌握知識的能力，更在于孩子的學習競爭力，從預習、聽講、作業，到制 定學習計劃

25、、考試技巧甚至于用演草紙的習慣，每一個細節都有可能影響到孩子兩三分成績的可能，而班里成績排在前幾名的，可不就是這兩三分的差距嘛？況且，現在知識還比較簡單，處于起步學習階段，真正到了中考、高考總復習階段，對孩子的自己規劃能力的要求就更高了。 考一所理想的學校是我們大家所希望的。引入現實中高考升學競爭壓力視具體情況來個人發揮5.4 學習偏科：回答思路：這在反映出孩子在思想上還不夠成熟，學習憑興趣或喜好；當然這另一方面也體現人們逃避弱點的本性。當某一科分數考低了后就越沒自信，越不想下功夫，于是進入惡性循環中。相反分數越高的科目，就越有自信，在學習中對其投入的時間與精力會更多一些，這就形成良性循環。學

26、習和做事一樣，不是良性循環往往就是惡性循環。我們大家都希望是在良性是循環提高，可是改變惡性循環的突破口在哪呢？恰恰就在孩子自己身上。所以，我們要先做他的思想工作，讓他認識到只有鼓起勇氣面對自己的弱點和困難，才能有效地改變現狀。之后，再在他的基礎薄弱科目上下功夫，幫助他提高。視具體情況來個人發揮5.5 學習沒興趣：回答思路：孩子是對各科學業都沒興趣還是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒興趣吧？平時孩子對什么比較感興趣呢？如果沉迷于游戲和網絡，是應該杜絕，但是如果對某些學科不感興趣，就一定有更深層次的原因：a.日常生活中要多給予鼓勵，表揚為主；b.避免與別的同學做比較，防止逆反情緒產生；c.合理

27、安排和控制他/她的學習時間，注意避免強制性督促；d激發他/她的好奇心，鼓勵他/她做嘗試;e習慣形成需要過程，水到自然渠成，所以不能心急；f.讓孩子在引導式的學習中品嘗到進步的喜悅，吸取教訓，學會獨立思考；視具體情況來個人發揮5.6 有逆反心理：回答思路：有逆反情緒的不只是你（們）孩子一個人的問題。在他們這個年齡段，孩子多多少少都會有一些自己的想法。并不一定說你們講的話他都不聽，有可能是他因為聽的次數多了，效果就不好了；也有可能是他覺得他自己的想法比你們說的更好等等，但他們有自己的想法就不愿意與爸爸媽媽直接交流。所以，你可以在合適的時間把他/她帶來，讓我們來與他/她溝通， 了解他們的所思所想，我

28、們才可能對癥下藥，對他們學習方面進行有效的疏導。視具體情況來個人發揮5.7 對老師或同學的喜好：回答思路：第一，我們得讓孩子認識到，學習不是為了某位老師或同學而進行的活動，而是為我們自己學的；第二，人無完人，當孩子覺得某科帶課老師不好的時候，即使他們全班同學都這么認為，可班里的第一、年級第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年級第一也不會因為老師不好而不認真學習。所以，這方面的問題，我們一定要及時對孩子心理因素和現實因素在這上加以引導。視具體情況來個人發揮5.8 有畏難心理：回答思路：這是孩子自信心不足、缺乏成就感的一種過早自我否定表現，可能不愛問老師問題，碰到難題不想做，或者是鉆不進去。咱

29、們可以用這么幾個辦法可以試 試：a.在日常生活中，盡可能地引導孩子避免一刀切的評價，尤其是對于他/她做的不夠好的方面，幫助其樹立勇敢和責任心；b.耐心、具體地為孩子提供多種解決方案，讓他/她自己學會去分析與選擇，引導他 /她對選擇的結果負責；c.多給孩子創造參與競爭的機會，并且讓孩子感受到您（們）對他/她的期望與實 際給予的鼓勵和支持。視具體情況來個人發揮5.9 粗心馬虎，非智力失分多：回答思路：粗心馬虎不是您孩子一個人的問題，您炒菜放鹽的時候直接拿鹽袋子倒和用小勺掂的結果一定不一樣，孩子粗心的問題，有這么幾點是關鍵：a.看孩子是否對每一次考試有足夠重視；孩子一般對大考重視，您就不用太叮囑咐；

30、而通常孩子對小考不重視，如果是這樣的情況，您就應多從其思想方面入手；b.孩子粗心的毛病一般也反映出對基礎知識扎實程度；文科是否注重字詞語法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶；c.解決辦法建議建議孩子準備錯題本，總結每一道錯題出錯點及原因，復習出錯點正確解法及規則；視具體情況來個人發揮5.10 學習不主動：回答思路：您之所以覺得孩子不主動，主要看到他哪些表現了？是不是學習僅限于聽講和完成家庭作業了？其實啊，這只能反映出孩子學習態度還不夠端正，學習目標不夠明確。因為他不知道為什么而學，所以學起來才覺得沒有動力。其實這也不是您孩子一個人的問題。北京的孩子普遍也都存在這樣的問題。現在的孩子

31、，您指望他跟班里前三名一樣主動趴在桌前坐三四個小時是不大可能的。所以，一方面我 們得先做孩子的思想工作，讓他認識到學習的重要性和考學的意義所在；另一方面得鼓勵孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成績有些許提高，看到自己的進步了，才會更有自信，也才更有動力再下功夫。進而由被動學習變為主動學習。* *回答技巧：1 .心理方面問題的回答，要一定要保持耐心、細致，語調要注意自己語氣抑、挫變化，引導客戶共鳴；2 .注意言談的條理性，在家長的問題前，給予誠懇的意見和建議，讓他們認可我們的解答，認可優嘉教育的服務，同時也使他們在放松的狀態下，激發起對孩子教育的危機感；3 .在回答中，可以摻插孩子的表

32、現情況，別的學生的個案舉例分析，這種理論與實際相結合地解答交流，更容易引起家長的共鳴；6 .性問題及解答概要：6.1. 如：你們學校這么出名，宣傳力度這么大，但是你們教學點不如人家XX 多？回答： 我們優嘉教育提倡又好又快的發展思路，教育問題百年大計，一定要重在品質與服務，在我們設點考慮是建立在保證好的教學質量前提之上，有好的老師配備等條件后，進行方便客戶的設點擴建。6.2. 如：你們為什么不能直接舉例一兩個一線的命題老師？回答： 一方面是因為我們注重團體品牌形象，倡導資深老師拉幫帶青年老師，注重教學實務中的交流與培養；另一方面也是因為現在教育管理制度上，嚴格禁止一線老師帶學生或在外兼職，出于

33、對他們的保護。6.3. 能不能告訴我你們老師是哪個學校的？以后我們能不能直接與老師建立聯系？我能不能具體了解到老師的資歷背景等介紹？回答：6.4. 作委婉拒絕處理的問題：a.請一線老師:優點在于“ 對教學大綱把握準確；對考試說明及考題把握準確；有教學經驗，方法好；”缺憾在于“ 由于精力等因素局限，責任心發揮有限；不一定是一對一的；一個老師只能教一科；往往不能涉及孩子的學習方法培養及心理方面問題的引導；教學的時間不一定能保證；”b.大學生：回答思路：優點在于“ 時間相對充裕，輔導時間的安排靈活機動；” 缺憾在于“ 對教材、教學大約及考試大綱的把握不準；教學經驗不足；憑個人經驗與感覺輔導”回答技巧

34、：1 .要注意巧妙回答，避免遇到惡意的咨詢；2 .對于老師問題的對比，如“3.7.3”中問題回答“缺憾”方面分析注意點到即止，切忌做深入評價。7 被拒解答 :7.1. 孩子沒時間，周末再說：應對思路：孩子的時間的確很寶貴，但很快就到期中考試，跟著就到期末。孩子昨天的問題今天沒有加以解決，明天問題很可能依然存在。另外我們的輔導不是說今天簽了約明天就能開始上課的，安排合適的班主任老師、帶課老師等等工作需要時間加以安排，您周末來的話，可能要等到下周周末才能安排上課。這一等就是半個月過去了。孩子的時間等不起啊。7.2. 先試一段時間計時再說：應對思路：您以前沒有請過家教老師吧？請家教輔導老師不能抱著僥

35、幸心理。要知道，有幸碰到一個責任心孩子又喜歡的家教老師很不容易，萬一請到個不行的就得換，而事實上，這種家教輔導一次、兩次是不容易看出效果的，真等一兩個月過去的時候，您孩子學習問題依然如初，沒什么改變，時間就給耽擱了。我們優嘉教育有足夠的老師資源，在我們了解您孩子的具體情況之后，清楚您孩子需要什么樣的老師來輔導，我們就替您把關從人才庫里面挑選了，這是在為孩子爭取時間啊！7.3. 孩子住校：應對思路：我們這有很多的住校學生，同我們相互配合得很好。來優嘉教育學習，您可以給孩子買好電話卡，白天任何時候碰到問題，都可以及時得到解答。中午在學校沒事可做時，我們可以幫他安排學習任務，利用上這類時間。每周回來

36、一次，雙休日有幾個小時留給我們老師就夠了。這樣一來，您也不用再幫他報什么輔導班了，功課上所有的問題我們都可以幫助解決；7.4. 孩子成績已經非常不錯，每科都較好，需要拔高：應對思路：我們教學量身定做就是由此產生的，根據學生不同的水平狀況，安排老師做不同程度的輔導方式，7.5. 費用太貴：應對思路：對孩子教育的投資不在于多少的問題，而在于早晚的問題以及值與不值的問題。多少的孩子等中考完了之后才自己擇校，那個時候差一分可就是一萬，花兩三萬給孩子買個座位，孩子到那個學校還是不一定就具有足夠的競爭實力，學習方法沒得到改進，功課也往往有難度。點金術與金子的關系 是不一樣的，孩子的學習能力和競爭實力的培養是受益終身的事情。請老師輔導的花費較之一些家長給孩子買名額費用相比，要實惠得多，也有價值得多，7.6. 課時太少了，怎么可能照顧全科：應對思路：重點科目的一對一輔導是我們經過不斷摸索總結得出來的。我們根據學生的具體學習情況來安排課時量，課時太少了，孩子的各科目照顧不過來；但我們也不希望太多，安排得多了，容易讓孩子產生依賴心理。我