1、電話營銷話術培訓電話營銷話術培訓培訓要求培訓要求記錄記錄（筆和紙張）（筆和紙張）會、不太會、根本不會會、不太會、根本不會手機手機（關機或靜音（關機或靜音這是這是必須必須的！的！）思考思考（舉一反三、聯系實際、學習結合）（舉一反三、聯系實際、學習結合） 學而不思則罔，思而不學則殆學而不思則罔，思而不學則殆進步進步今天，你進步了嗎今天，你進步了嗎?每一年，每一天，我們都在進步！每一年，每一天，我們都在進步！ 摘自摘自聯想風云聯想風云 主講：趙志杰主講：趙志杰 電話營銷話術電話營銷話術20201010年年8 8月月2 28 8日日深圳市清山泉環保科技有限公司深圳市清山泉環保科技有限公司通過這章你將了

2、解：通過這章你將了解：1、電話營銷介紹電話營銷介紹2、電話營銷步驟電話營銷步驟3、電話營銷細節電話營銷細節4、電話營銷異議電話營銷異議 5、電話營銷模擬電話營銷模擬假定業務流程假定業務流程：電話預約電話預約-約見約見-成交成交 A： 電話數量 電話開發率 成交率 平均購買額 100個/天 3% 5% 2000元 A A月績月績 100100個個* *2020天天* *3%3%* *5%5%* *20002000元元 =6000=6000元元 B： 電話數量 電話開發率 成交率 平均購買額 100個/天 4% 5% 2000元 B B月績月績 100100個個* *2020天天* *4%4%*

3、*5%5%* *20002000元元 =8000=8000元元 電話營銷介紹電話營銷介紹要在2020秒秒內清楚地讓客戶知道下列三件事： 1.1.我是誰？我是誰？ 2.2.我打電話給客戶的我打電話給客戶的原因原因是什么？是什么？ 3.3.我公司的服務對客戶有什么好處我公司的服務對客戶有什么好處？ 卡耐基 電話營銷介紹電話營銷介紹一、過程：聲音傳遞 1 1 聲音以外聲音以外 2 2 切記：對方可以看到您切記：對方可以看到您 3 3 自己形象、公司形象自己形象、公司形象二、興趣：引起客戶 1.1.時間：時間：30S30S以內以內 2.2.法則：終極利益法則：終極利益 3.3.方式：提出問題方式：提出

4、問題電話營銷介紹電話營銷介紹三、溝通：你來我往 1.互動互動 2.時間：二八法則時間：二八法則 3.確認：傾聽！確認：傾聽！“恩恩”“”“哦哦”四、目標：約見客戶 1.感性而非理性感性而非理性 2.約見約見 3.采集信息采集信息電話營銷步驟電話營銷步驟一、開場白一、開場白業務員業務員:給您打這個電話給您打這個電話, ,是想給您推薦一個很好的平臺來幫助是想給您推薦一個很好的平臺來幫助咱們公司的培訓做一個很好的市場宣傳和推廣咱們公司的培訓做一個很好的市場宣傳和推廣. .業務員業務員: :您好您好! !王總啊王總啊? ?（稍停）我是深圳北京同舟科技發展（稍停）我是深圳北京同舟科技發展有限公司有限公司

5、/ /北京同舟科技的商務代表北京同舟科技的商務代表/ /商務經理商務經理, ,我姓陳我姓陳. .二、介紹產品二、介紹產品 業務員業務員:（飛鶴航空為例）有人想訂機票，只要手機一上網就能找我們飛鶴航空的訂票電話88886666，您看是下午三點還是五點有空呢？我給你當面演示下。直接約見直接約見電話營銷步驟電話營銷步驟反思反思：1.1.能否三言兩語就介紹清楚公司產品？能否三言兩語就介紹清楚公司產品？ 2.2.介紹產品是站在客戶的角度進行思考？介紹產品是站在客戶的角度進行思考？三三: :客戶抗拒客戶抗拒 “不需要”“沒興趣”“我很忙”“我沒有時間” “把你們的資料發到我郵箱吧（傳真）吧” 電話營銷步驟

6、電話營銷步驟電話營銷步驟電話營銷步驟四四: :成功約見成功約見 耳聽為虛、眼見為實嘛，所以我想請問下：王總您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 情景演練：一對一（在沒有抗拒情況下！）電話營銷細節電話營銷細節 （一）開場白開場白 （二）3030秒秒原理原理 （三）以以問題問題吸引注意力吸引注意力 （四）終極終極利益利益法則法則 （五）1010分鐘原理分鐘原理 電話營銷細節電話營銷細節（一）開場白：（一）開場白： 設計獨特且吸引人設計獨特且吸引人！絕對不允許絕對不允許千遍一律 目的目的：吸引對方興趣（絕對不允許絕對不允許產品介紹） 時間時間：15S 電話營銷細節電

7、話營銷細節（一）開場白：（一）開場白： 禮：禮：禮貌、合理禮貌、合理 短：短：美女裙子美女裙子 精：精：去掉一個字，不成文去掉一個字，不成文 練習：每人設計一個“開場白”電話營銷細節電話營銷細節（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)第一階段：15s 15s 開場白 稍停 觀察客戶反應第二階段：15s15s來電原因、服務介紹、約見時間、地點 開場白之后，要說明來電原因（非目的）開場白之后，要說明來電原因（非目的）原因一定要引起客戶興趣原因一定要引起客戶興趣電話營銷細節電話營銷細節（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*總，你好！我是北京同舟公司的商

8、務代表/ 商務經理，我 姓陳.(稍停）這是我第一次給你電話，但是我相信我們以后會很熟悉！而且肯定會成為朋友！ 電話營銷細節電話營銷細節（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*總，你好！我是北京同舟公司的商務代表/商務經理，我姓陳.（稍停）今天給你打電話的原因是：電話營銷細節電話營銷細節（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15) 1.1.每人設計一個適合自己每人設計一個適合自己 2.2.進行進行“一對一一對一”模擬模擬電話營銷細節電話營銷細節（三）以問題吸引客戶注意力（三）以問題吸引客戶注意力 一張嘴，兩只耳朵：少說多聽 20%時間提問客戶！ 80%時

9、間傾聽客戶！練習：學會聆聽1.兩人為一組，確定甲、乙身份2.甲面對乙，開始介紹自己，2分鐘3.乙面對甲，開始介紹自己，2分鐘4.甲復述乙的自我介紹，2分鐘5.乙復述甲的自我介紹，2分鐘6.比較：相同率有多少呢？電話營銷細節電話營銷細節（四）終極利益法則（四）終極利益法則 電話里說的利益必須是與客戶關聯的 客戶說：沒興趣、不需要客戶說：沒興趣、不需要 為什么？為什么？電話營銷細節電話營銷細節（四）終極利益法則（四）終極利益法則 例1:張先生，你好，你家著火了! 例2 2:張先生，你好，我生病了！ 電話營銷細節電話營銷細節（四）終極利益法則（四）終極利益法則 例3:張總，你好，這是我第一次給你電話

10、，我兒子今天早上在去學校的路上撿到了50元! 例4:張總，你好，這是我第一次給你電話，如果有一個方法可以幫你公司的業績提高10%-20%，你愿意給我兩分鐘時間嗎？ 電話營銷細節電話營銷細節（四）終極利益法則（四）終極利益法則 利益明確、簡明明確、簡明 明確：張總，我可以幫你掙更多的錢 簡明：語言拖泥帶水，表達口詞不清電話營銷細節電話營銷細節（五）（五）1010分鐘原理分鐘原理 電話預約時，預約面談時間不要超過10分鐘 三、五分鐘為宜！ 電話營銷異議電話營銷異議有拒絕有拒絕( (才才) )有銷售有銷售一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態！一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態！ 自我克制、風度

11、、修養和自信心！自我克制、風度、修養和自信心！二、贏了客戶二、贏了客戶 輸了生意輸了生意 切記不要和客戶爭辯切記不要和客戶爭辯三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！ 哪怕客戶說哪怕客戶說“不需要不需要”等等等等 電話營銷異議電話營銷異議有拒絕有拒絕( (才才) )有銷售有銷售解除方法： 1.深入了解法 2.注意力轉移法：因為所以法！ 3.提問對方 電話營銷異議電話營銷異議A “不需要不需要”“沒興趣沒興趣”等等等等 ？答一：對，我很理解你的說法，因為我也不會對一個不了解的產品說“需要”，所以我想請問王總，能否給我兩分鐘時間讓我們一起了解

12、一下我們的產品？ (稍停，客戶沒反應就開始介紹) 電話營銷異議電話營銷異議答二：王總，我很認同你的說法，因為很多客戶（最好是競爭對手）未聽我介紹之前，和你一樣認為“不需要”，當他們聽過我兩分鐘的介紹后，很快就接受了。所以我想請問一下？ 答三：王總，我很理解你的說法，同時想請問一下：你希望你公司的業績越來越好吧？畢竟耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議B “你們的價格怎么樣？你們的價格怎么樣？”答一：王總，我們公司不談價格，我們談價值，如果我們的產品一點價值也沒有，你花一分錢我們公司也覺得對你來說是一種浪費。所以

13、我想請問一下：今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議答二：王總，因為不同產品、不同關鍵詞，會有不不同產品、不同關鍵詞，會有不同的價格同的價格！所以我想請問一下：今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面給您做個講解好嗎？ 答三：王總，我很理解很理解你的想法，同時我想請問一下，如果在價格和價值之間，你會選擇哪個呢？（稍停）王總，所以我們更關注我們客戶的價值！ 電話營銷異議電話營銷異議C “我很忙我很忙”“我沒有時間我沒有時間”答一：答一：恩，王總，就是知道你忙，才給你打這個電話！我們公司的產品就是一個24小時永不休息的業務員，畢竟耳聽

14、為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 答二答二：王總，我非常明白您時間的寶貴（笑），我也認為我們公司的產品對你來說很重要！所以我想請問王總您，如果在“忙”和“重要”之間你會選擇哪一個呢？（稍等）畢竟耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議D “把你們的資料發到我郵箱（傳真）把你們的資料發到我郵箱（傳真）”答一：答一：王總，我很認同你的說法，同時因為有一些內容是需要我們相關的人員進行講解的，所以我想請問一下，您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我

15、們的產品好嗎？答二：答二：王總，我也理解你的說法，因為下午那邊正好有個客戶要拜訪，順道到王總那喝杯水（請教一下、學習一下），所以想請問一下，您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 答三：答三：“就是不發！” 電話營銷異議電話營銷異議E “你們這個產品有多少人用啊？你們這個產品有多少人用啊？”答一：答一：王總，我很認同的說法，因為我們也在考慮有多少人用！電腦用戶全國只有2.1億，就創造了這么多的神話，而全國手機用戶達5.95億之多，王總你覺得這個市場對你來說重不重要呢？（稍停）耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品

16、好嗎？ 答二：王總，我相當認同你的問題，同時我也非常想和你解說一下。因為這個不是幾句話就可以的，況且耳聽為虛、眼見為實嘛，所以我想請問下：您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產品好嗎？ 電話營銷模擬電話營銷模擬模擬規則：1、一個為銷售員，一個為客戶，由“銷售員”向“客戶”撥打電話2、先由“銷售員”自評：這場電話營銷的感受3、再由“客戶”談談：接到電話的感受4、最后大家談談電話營銷模擬電話營銷模擬提醒事項：1、進步進步是在批評與自我批評中開始的2、取長補短取長補短：博眾人之長，棄眾人之短3、批評您的人是幫助您的人，感謝幫助您的人4、這只是一場小小的模擬電話營銷模擬電話營銷模擬關鍵點：關鍵點：2 2、決不害怕拒絕！、決不害怕拒絕！拒絕意味成功3 3、決不畏懼困難！、決不畏懼困