1、房屋建筑維修規定一、目的規范鳳凰島物業工程保修處理流程，以確保快速、高效地處理工程保修期內的維修事務。二、適用范圍 適用鳳凰島各業態的售后維修服務工作三、職責（一） 品質部1、負責業主投訴的房屋質量問題維修工作的實施和監督管理。2、負責工程保修款的申請發放及初審工作。3、負責收集與整理典型的工程質量與工程設計類案例，于每月25日前組織相關人員學習，同時報與地產和集團客服中心。（二）客戶服務中心1、負現協調物業服務中心處理保修期內的工程維修以及由地產公司出資的配套設施完善、改造工程。2、負責監督工程保修款的使用與審批工作。（三）各職能部門(設計部、項目部)1、各部門經理為與本部門相關投訴處理第一

2、責任人。2、按要求協助物業服務中心和地產客服中心處理責任范圍內的工程類投訴工作。四、房屋維修管理流程五、回訪 維修任務關閉后兩個工作日內由物業客服中心派專人進行電話回訪，須保持100%的回訪率，回訪內容如實填寫在客戶服務回訪記錄表上。于每月25日前將客戶服務回訪記錄表上報品質部存檔。六、房屋交付保修任務處理作業指引（一）收集保修信息1、收集房屋保修意見征詢表（1）集中交付：前臺接待員每天上午和下午兩次收集房屋保修意見征詢表及返修鑰匙。（2）零星交付：由陪同業主驗收人員將房屋保修意見征詢表與返修鑰匙直接交給前臺接待員。2、問題錄入、開單、房屋保修意見征詢表移交（1）前臺接待員收到房屋保修意見征詢

3、表后24小時內將表中問題錄入電腦。（2）前臺接待員錄入電腦，做好鑰匙登記后將房屋保修意見征詢表移交責任維修工程師管理。3、鑰匙管理（1）前臺接待員接到的鑰匙要及時將項目、房號、鑰匙種類、數量、時間等信息填寫在鑰匙留用情況清單上，以便鑰匙全面管理。（2）施工單位人員維修時借用鑰匙時要詳細填寫借用單位、人員、時間、數量等信息填寫到鑰匙借用情況登記表上，前臺接待員核實后簽字認可，鑰匙借給施工單位人員。（3） 前臺接待員實時監控鑰匙借用情況，為統籌安排現場維修工作原則上要求每個施工單位每次借用鑰匙時間不得超過48小時，若維修任務量大不能在48小時內歸還鑰匙的，施工單位要提前向前臺申請續借，每次續借時間

4、不得超過24小時。（二）保修工作實施1、接單（1）維修工程師從前臺接待員處每天至少2次收集房屋維修意見征詢表。（2）維修工程師對照房屋保修意見征詢表填寫房屋交付維修信息監控表的相關內容，并根據后期維修工作開展隨時更新監控表。（3）維修主管每周至少2次檢查房屋交付維修信息監控表。2、派單（1）維修工程師接到房屋保修意見征詢表后，上午的最遲當天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時間）。 （2）出現“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現場處理問題”和“超過規定的到場時間后4小時仍未趕到現場”等特殊情況，將： 另行委托維修單位維修，費用由原保修單位承擔； 對原保修

5、單位進行處罰，具體辦法參照工程保修約定； 維修工程師填寫罰款通知單并知會責任單位后，將罰款單原件交客戶服務中心存檔，同時抄送地產公司財務部備案。（三）上門處理1、以下幾種情況必須由維修工程師陪同上門并確定維修方案（1）滲漏水問題（2）結構裂縫（3）室內出現大面積空鼓裂縫（4）重復維修（5）責任界限不清的（6）業主因工程質量問題拒絕入伙2、技術復雜等特殊問題尋求技術支持對于工藝復雜、施工難度大的維修任務維修工程師與施工單位人員現場不能確定維修方案或對已確認的方案維修效果沒有把握的，維修工程師應上報維修主管，并及時知會駐場客服經理，由駐場客服經理聯系項目部或設計部門的同事協助確定維修方案，具體實施

6、由物業維修工程師執行，駐場客服經理全程跟進。3、 除上述情況外，其它問題施工單位維修人員自行上門處理（四） 維修過程管理1、以下情況，需維修主管、維修工程師定出計劃并重點跟進：（1）業主特別關注或拒絕入伙；（2）業主有指定完成時間的；（3）重大質量問題；（4）疑難、維修時間長的問題。2、維修現場監控。（1）維修工程師應對責任范圍內的任務每天現場巡查。尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求，發現異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報維修主管，由維修主管進一步安排處理。（2）維修單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、

7、防銹等維修時，在每道工序隱蔽前須通知維修工程師現場驗收，維修工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續施工。3、業主溝通。（1）對業主有強烈投訴的，在方案確定后要主動與業主溝通維修方案、計劃安排等信息；在處理過程中如果出現計劃或方案變更，要及時與業主進行溝通。（2）對業主有指定維修完成時間的，預計在指定時間內不能完成，維修工程師應提前兩天主動與業主就現場維修進展等情況進行溝通，盡可能避免因業主焦急等待產生抱怨或投訴升級甚至索賠的現象發生。（3）對業主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完成的，維修主管督促原因

8、分析、制定切實可行的解決辦法。客服經理仍不能及時解決的，應及時上報，尋求專業支持。（4）維修工程師應在房屋保修意見征詢表背面詳細記錄溝通時間、業主姓名、溝通主要內容、業主態度等，對業主出現強烈投訴或索賠要求的及時上報維修主管及駐場客服經理。4、結果驗收（1）現場驗收。通知業主驗收前維修工程師須逐單進行有效驗收，維修工程師也可在每戶維修任務完成后按戶進行驗收。（2）維修工程師更新房屋交付維修信息監控表。維修工程師在現場任務驗收合格后24小時內填寫房屋交付維修信息監控表中第四列“任務完成時間”欄。5、業主確認（1）通知業主驗收1)通知業主驗收時間要求。維修任務完成并經維修工程師現場驗收合格后2天內

9、需通知業主前來驗收，2天內3次電話無法聯系上業主的，以統一格式短的信方式知會業主。2)溝通情況記錄。維修工程師應在房屋保修意見征詢表背面詳細記錄溝通時間、業主姓名、電話、溝通主要內容、業主態度等，對業主出現強烈投訴或索賠要求的及時上報維修主管及駐場客服經理。3)填寫房屋交付維修信息監控表。維修工程師補充填寫表中“通知業主驗收時間”欄。（2）陪同驗收1)對業主前來驗收確認的，維修工程師陪同現場驗收，驗收過程中應簡單說明問題原因、維修方案、提醒“房屋使用及養護方法、裝修注意事項、溝通渠道”等。并請業主在房屋保修意見征詢表上簽字確認維修結果，簽收維修鑰匙。2)如業主對維修結果提出異議，視情況進行溝通

10、解釋或安排二次維修；3)如業主發現新的問題，做好溝通解釋工作并爭取業主對已完成的維修任務先行簽字確認，對新問題記錄、并安排維修。（3）任務關閉1)正常關閉。維修工程師將業主簽字確認的房屋保修意見征詢表交給前臺接待員，前臺接待員核實無誤后關閉任務。 2)非正常關閉（發特快專遞關閉）任務完成后一個月內、發出特快前維修工程師應至少應和客戶有三次（每次間隔10天左右）以上的電話通知，溝通時態度應積極，盡量爭取業主能親自到現場簽字確認。并在房屋保修意見征詢表背面作詳細的電話溝通紀錄，至少包括：溝通時間（精確到分）、業主姓名、電話、溝通主要內容、業主態度等。 促請知會上房屋保修意見征詢表的編號和房屋保修意

11、見征詢表上面的編號要完全一致，避免人為更改。 特快專遞信封封面上投遞內容一欄內詳細注明郵寄內容（任務編號、房號、知會名稱等），保存郵局簽收的回執（應有郵局簽收人和簽收時間）。(4)任務關閉后前臺接待內業資料整理及信息更新1)前臺接待員應將所有已發的特快信息全部登記在特快專遞信息一覽表上，清單至少應包括如下信息：房號，業主姓名，受理日期，投訴內容，對應的房屋保修意見征詢表編號，發特快日期，是否有郵局簽收的回執，是否有業主簽字后的郵局回執，回執編號，發特快后業主是否到現場簽字確認等等。2)前臺接待在業主現場簽字確認后或維修工程師將特快專遞回執提交后，一天內關閉任務，并注明非正常關閉、發特快的時間。

12、3)正常關閉業主領取鑰匙的，前臺接待員應在一天內更新鑰匙留用情況清單。4)維修工程師更新房屋交付維修信息監控表維修工程師在業主簽字確認后或發特快專遞后的一天內補充房屋交付維修信息監控表中“業主簽字確認欄”七、日常報修任務處理作業指引（一）接收報修信息1、信息來源（1）電話報修（2）客戶來訪報修（3）其他部門報修（4）電話回訪生成任務（5）網絡、媒體投訴2、錄單、派單使用零星維修工程現場調度通知單，操作內容詳見維修接待管理規范3保修工作實施（1）開單1）確認、填寫承建商、房號、部位、維修內容、報修人等信息。2）開單后，責任維修工程師確認是否屬重復維修，然后聯系施工單位人員接單。（2） 維修工程師

13、派單 1)一般情況、維修工程師接到調度單后，上午的最遲當天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時間）,將第一聯（白單）派給責任施工單位安排處理，維修工程師保存“紅單”存根，任務處理完畢后，施工單位憑“白單”換回“紅單”。2)緊急情況：發生滲水、漏水、給排水、門不能正常開啟、供電設施及線路等出現故障等影響業主正常生活必須搶修的情況，維修工程師第一時間采取有效措施減少對業主生活的影響，同時聯系責任單位派人上門維修。3)出現“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現場處理問題”、重復維修和“超過規定的到場時間后4小時仍未趕到現場”等特殊情況，將：另行委托維修單位維修，

14、費用由原保修單位承擔；對原保修單位進行處罰，具體辦法參照工程保修約定；維修工程師填寫罰款通知單并知會責任單位后，將罰款單原件交駐場客服經理存檔，同時抄送地產公司財務部備案。(3)預約維修1)已留鑰匙的直接安排施工單位上門處理2)未留鑰匙的:業主沒有明確時間要求的，維修工程師派單時要與業主預約，確定上門維修時間，并在派工單上注明;業主已明確時間要求的，上門前提前半小時電話確認。如在業主要求時間無法上門的，為便業主做好安排，需第一時間與業主溝通，另約時間維修；完成第一次預約后，因業主原因仍未能實施維修的，應主動再次與業主溝通，確定維修時間并將以上溝通情況在調度單背面作好記錄。(4)上門查看1)下述

15、情況必須由維修工程師陪同上門查看：滲漏水問題裂縫責任界限不清的室內出現大面積空鼓、起砂重復維修維修負責人指定的其他事項業主有要求的調度單有特別提醒的；2)其他情況施工單位人員自行上門查看；4)按約定時間提前5分鐘到達現場；5)行為舉止符合員工行為規范的相關要求；6)問題查看、原因分析，對不屬維修單位責任范圍的應向業主解釋說明并立即安排相關的維修責任單位處理，如不能及時趕到現場的，應向業主致謙，并另約時間。7)如不屬保修范圍的，向業主詳細說明，可協助聯系進行有償服務。8)如屬保修范圍的，主動向業主說明。(5)確認方案1)對于現場能確認維修方案的：維修時間短、能現場安排解決的，向業主說明問題產生原

16、因、維修方法，并當場處理。完成后主動提醒業主今后使用過程中注意的事項。維修時間較長的，要告知問題產生原因、維修方案、維修計劃、防護措施、需業主配合事項等。2)對于現場不能確認維修方案的：現場與業主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復時間（不能超過二天）必要時現場采取的應急措施：發生滲漏水、給排水故障、門窗不能正常開啟、供電設施及線路出現故障等影響業主正常生活并須搶修的情況，維修工程師第一時間采取有效措施減少對業主生活的影響。3)后續工作安排查看工程圖紙、規范、技術標準、行業標準、合同等技術資料；向維修主管、物業公司工程部、駐場客服經理等相關部門尋求技術支持。如上述途徑仍不能確定解決方案時，

17、由客服經理負責聯系工程部組織專家進行會診。逐級匯報。維修主管接到維修工程師的匯報后視情況緊急程度與駐場客服經理溝通。二天內仍不能確定方案的，應主動向業主解釋：所做的工作、工作進展及后續安排等；方案制定、材料訂貨過程中保持與業主溝通、安撫。維修方案討論制定過程中或方案制定后需要訂貨、購買材料不能立即安排處理的應向客戶解釋說明工作進展情況，并確認大概的完成時間，跟進處理過程應和客戶保持密切的聯系和溝通（3天至少聯系一次），尊重客戶知情權，讓客戶隨時知曉我們的處理進展，避免焦急等待而導致投訴。相關信息記錄在零星維修工程現場調度通知單背面。確定了方案及準備就緒后，主動與業主溝通，確定維修時間；4)組織

18、維修實施做好現場保護（成品保護、防塵、降噪）安全文明施工（參照獎罰細則和工程維修時間要求）過程監控（監控施工工具、材料、質量、進度） 方案落實：維修工程師應對責任范圍內的任務每天現場巡查，尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求，發現異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報維修主管，由維修主管進一步安排處理。 維修主管對現場特殊的維修任務定時進行抽查，發現異常情況及時督促整改，或組織相關部門協助督促整改，視情況及時向物業經理、駐場客服經理匯報。隱蔽驗收要填寫隱蔽驗收記錄：施工單位在維修滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹

19、等項目時，在每道工序隱蔽前須通知維修工程師現場驗收，維修工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續施工。責任單位出現如下情況的，另行委托： 超過規定的時間仍未完成有關工程維修任務，且不主動報告； 因維修人員服務行為違反規定經勸阻無效或造成客戶強烈投訴的； 不按制定的方案實施并勸阻無效的； 維修質量達不到要求的。結果驗收與確認以下情況維修工程師必須先行驗收，合格后請業主簽字確認維修結果。滲漏水問題裂縫室內出現大面積空鼓、起砂重復維修維修負責人指定的其他事項業主有要求的業主強烈投訴的 除以上情況，簡易維修項目可由維修人員直接

20、請業主簽字確認維修結果。 業主無法到現場確認結果或無正當理由拒簽的（關閉形式參照集中交付）八、保修期滿前集中返修服務指引（一）信息知會：保修期滿前一個月物業服務中心組織（維修主管主導，維修工程師協助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業主。知會內容應含提醒業主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯系方式、可提前預約物業服務中心免費提供質量檢查等事項。（1）發短信知會。維修主管安排維修工程師負責本管轄片區的每戶信息發送。（2）打印“溫馨知會”小區內張貼。由維修主管組織打印“溫馨知會”，并蓋好客戶服務中心印章后由物業服務中心在小區宣傳欄內張貼。（3） 信箱投遞“溫馨知會”。由物業

21、服務中心將“溫馨知會”每戶信箱投遞。（二）組織維修力量（1）物業服務中心內部人員組織。維修主管根據現場情況全面考慮做好安排，盡量避免物業服務中心人員在此期間休假。（2）督促施工單位人員、材料準備1）后備隊伍準備。維修主管在保修期滿前40天聯系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設備的做好充分的準備。2）書面知會施工單位。保修期滿前35天由維修主管擬定“關于*項目保修期滿前集中返修的知會”（知會內容包括但不限于保修期滿時間、保修期滿前集中返修人員組織、材料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動員會時間等），報駐場客服經理審核批準后執行。并根據現場返修情況統計“常用返修材料清單”，在動員

22、會召開前2日內將“知會”、“返修常用材料清單”發給相關施工單位。3）組織召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。由維修主管組織安排項目各施工單位維修負責人召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。4）統計常用材料清單，安排施工單位及后備隊伍儲備。（三）維修任務生成（1）業主報修。（參照日常報修任務處理內容）（2）主動開展上門檢查。根據業主預約，責任維修工程師統籌安排施工單位人員上門對管道工程、門窗工程、五金配件進行全面檢查。檢查問題詳細記錄，每天下班交前臺錄入、派單、實施安排（具體實施辦法同參照4.2.日常保修任務處理內容）（四）組織實施。（參照日常保修任務處理）（五）公共部分設施設備在保修期滿前3天，

23、物業服務中心須組織各維保單位，進行一次全面的檢查，所有問題記錄在保修期滿工程驗收記錄表內，整改后，由物業服務中心驗收合格后，此表作為保修款申請發放的單據之一。八、相關記錄表格（一）房屋保修意見征詢表房屋保修意見征詢物業名稱：房號：檢查時間 ： 年 月 日電氣類電表安全對講、門鈴安防探測器、按鈕電源箱空開燈具開關插座其他異常詳情記錄：建筑類門、門鎖、門碰等墻面地面天花吊頂窗戶窗臺櫥柜臺面鏡子衣架毛巾架其他異常詳情記錄：給排水類浴缸、洗手盆、花灑、鏈堵等座便器水箱配件熱水進出水接口洗菜盆地漏水龍頭水表其他異常詳情記錄：預留管口異常詳情記錄：水表底數： m³ 熱水表底數： m³

24、電表底數： kw·h入伙驗房人：入伙業主（代表）簽名： 電話：返修鑰匙（是否） 片業主（代表）鑰匙接收簽名： 簽收日期：返修復查人：復查后業主（代表）簽名： 復查日期：備注：1、該建筑項目已經政府主管部門驗收合格，取得竣工備案證明，可以交付使用；2、本項配件齊全或無破損作“”記號，有缺損作“×”記號，交樓標準無此項目作“/” 記號，并在詳情記錄欄內寫明位置及缺損情況，以便于承建商整改、復檢。（二）房屋交付維修信息監控表房屋交付維修信息監控表 制表時間棟號房號計劃交付時間實際交付時間維修完成時間通知業主時間業主簽字確認備 注一二三時間是否本人備注：本表第一、二列為前臺接待員填

25、寫；其他部分為責任工程師填寫（三）維修任務日報表 維修任務日報表項目名稱 _年_月_日序號受理日期完成限定時間樓棟房號業主姓名問題描述處理狀態完成時間責任人備注（四）特快專遞信息一覽表特 快 專 遞 信 息 一 覽 表序號房號業主姓名特快地址聯系電話單來源單編號發件日期特快編號回執情況后續跟進郵局回執業主回執 項目名稱 （五）任務移交單任 務 移 交 單 編號:受理時間 年 月 日 時 分要求完成時間 年 月 日 時 分任務地點/房號客戶信息姓名聯系方式任務內容受理人 接單人移交時間 年 月 日 時 分備注:1、本單一式兩聯，分別由受理部門和責任部門存檔2、任務受理后24小時內必須移交完成（六

26、）零星維修工程現場調度通知單零星維修工程現場調度通知單（日常）任務號： 派單號： 收文單位責任單位通知時間年 月 日 時 分規定完成時間年 月 日 時 分返 修地點/房號返修內容及方案處理結果/核實量（或未完成原因）派單人： 接單人： 核實人及時間：客戶確認簽名： 確認時間：備注：1、請于規定時間內完成，業主簽字確認后，接單人須將此單返回給品質部檔案管理員存檔。（緊急情況請1小時內趕到現場）2、未能完成，請在零星維修工程現場調度通知單的處理結果一欄中寫明原因，并將此單返回給派單人存檔。3、不按規定時間完成又不說明原因的，我司將委托其它專業公司完成，發生一切費用從責任單位的款項中扣除。（七）鑰匙

27、留用情況清單鑰匙留用情況清單項目名稱：序號項目分區樓棟房號留鑰匙時間數量取鑰匙時間數量取鑰匙人經辦人備注（八）鑰匙借用情況登記表鑰匙借用情況登記表項目名稱: _年_月序號日期房號數量借用單位借用人電話擬歸還日期簽發人歸還時間歸還人簽收人備注（九）信息知會模板短信知會模板（一） 女士：您好!您于 年 月 日房屋交付時反映的維修問題，現已處理完畢，請到現場檢查、核實！三亞鳳凰島物業服務中心（電話： ）。短信知會模板（二） 女士：您好!您于 年 月 日報修的 問題，現已處理完畢，請到現場檢查、核實！三亞鳳凰島物業服務中心（電話： ）。（十）發特快模板關于促請確認 號零星維修工程現場調度通知單維修事項

28、完成結果的知會尊敬的 業主：您于 年 月 日提出的維修事項我們已記錄在 號零星維修工程現場調度通知單上，并已于 年 月 日完成所有維修事項。本著對業主負責任的態度，我們已于 年  月   日至 年 月  日期間，按商品房買賣合同約定的聯系方式以及您報修時預留的聯系電話     次通知您，但您至今仍未前來驗收并確認維修結果。現我司以本特快專遞再次書面通知您，請您于 年 月  日前，到現場驗收并確認  號零星維修工程現場調度通知單記錄的維修事項和結果，以免您的權益受損。逾期我們將視為您對維修結果無異

29、議。特此知會！ 三亞鳳凰島物業管理有限公司 年 月 日注：1、本通知一式兩聯，蓋騎縫章，特快專遞寄送客戶下聯，鳳凰島物業管理有限公司留存上聯；2、本通知對應 號零星維修工程現場調度通知單。3、     物業服務中心辦公地址：               ；聯系電話：   。關于促請確認 號房屋保修意見征詢表維修事項完成結果的知會尊敬的 業主：您于 年 月 日提出的維修事項我們已記錄在 號房屋保修意見征詢表上，并已于 年 月 日完成所有維修事項。本著對業主負責任的態度，我們已于 年  月   日至 年 月  日期間，按商品房買賣合同約定的聯系方式以及您報修時預留的聯系電話     次通知您，但您至今仍未前來驗收并確認維修結果。現我司以本