1、ITIT運維整體解決方案介紹運維整體解決方案介紹ITIT運維整體解決方案運維整體解決方案經驗總結2IT運維體系使客戶實現“三個放心” 提升信息化的效益。 降低信息化的風險。 支持領導宏觀決策。 提升信息化科學管理水平信息主管領導放心 系統了解用戶對服務的需求和規范了用戶使用服務的行為。 提升IT服務質量和服務感知。業務用戶放心 主動監控和預防信息故障發生。 提升信息中心工作人員的專業化水平和能力建設信息中心工作人員放心Gartner IT 信息化管理過程成熟度模型被動被動管理管理事件發生事件發生/解決，控制臺，故障記錄，解決，控制臺，故障記錄，備份，拓撲，資產清單備份，拓撲，資產清單主動主動管

2、理管理性能，變更，問題管理性能，變更，問題管理配置，可用性管理，配置，可用性管理，自動化與工作調度自動化與工作調度服務服務管理管理支持能力計劃，支持能力計劃，服務級別管理，服務級別管理，持續性管理持續性管理業務業務價值價值以業務作為衡以業務作為衡量標準的緊密量標準的緊密結合結合混亂混亂缺少網管工具與手段，沒有用戶通知機制缺少網管工具與手段，沒有用戶通知機制NSMITSMBSMIT安全運維越復雜環境越需要簡單管理手段ITIL： 以流程為中心的IT管理行業標準ISO20000： ITIL 的國際標準認證4IT運維項目建設步驟IT運維平臺設計原則綜合考慮到項目的成本、資源、執行時間以及流程的可操作性

3、，建議采用以下流程設計的原則：6業務部門業務部門知識庫知識庫ITIT服務臺服務臺配置庫配置庫綜合報表系統綜合報表系統其它管理系統其它管理系統基礎架構管理系統基礎架構管理系統呼叫中心呼叫中心Apps AppsAppsApps AppsAppsApps AppsApps外包服務人員外包服務人員現場支持人員現場支持人員IT運維平臺的設計管理領導管理領導CEOCEO、COOCOO、Service Service ManagerManager其他部門其他部門7服務人員角色與崗位定義按服務劃分熱線，一線，二線（專家）按技能劃分系統、應用、網絡、安全、桌面按職能劃分技術人員、技術管理人員、項目管理人員、領導

4、層、合同管理員、供應商、外包商技能服務職能信息中心服務對象確定標準8與客戶交互方式9IT運維體系各種事件的處理流程服服務務臺臺事件管理事件管理問題管理問題管理變更管理變更管理發布管理發布管理配置管理配置管理服務請求服務請求網管事件網管事件設備故障應用軟件應用軟件業務系統故障業務系統故障。其其他他業務需求生成業務需求審批產品發布管理需求變更管理軟件缺陷追蹤軟件測試管理NOCAMS項目進度管理服務臺事件整合軟件配置管理資產管理安全資產管理終端資產管理/AD補丁、軟件分發終端設置變更終端事件終端事件終端遠程協助預發布管理（打包）SOCTOC安全事件安全事件病毒防護網絡漏洞網絡堵塞網管事件分類處理問題

5、控制主動問題管理安全事件關聯過濾變更評審實施外包管理知識庫知識庫安全問題處理變更安全策略10IT運維平臺平臺主機監控資產管理子系統資產管理子系統采購管理個人工作臺綜合監控應急管理安全管理服務管理ITIT運維統一訪問門戶運維統一訪問門戶 ITSM PortalITSM Portal系統配置報表統一資產配置庫（統一資產配置庫（ICMDB）監控數據庫監控數據庫流程支撐庫流程支撐庫流程管理子系統流程管理子系統事故管理綜合監控子系統綜合監控子系統網絡設備監控鏈路監控服務監控環境監控應用監控自動發現拓撲管理告警管理桌面安全數據總線數據總線庫存管理資產管理調撥管理合同管理文檔管理調撥管理大修管理報廢管理資產

6、清理臺帳管理卡片管理智能分析巡檢管理服務請求問題管理變更管理知識庫值班管理績效管理SLA管理配置管理廠商管理報表管理流量分析流程管控呼叫中心呼叫中心受理請求創建工單處理工單分派工單監督工單關閉工單Portal總線11訪問門戶Portal平臺 個人工作臺：個性定制個人主頁。 綜合監控：集成綜合監控系統。 服務管理：集成流程平臺。 應急管理：提供應急預案的管理。 安全管理：提供安全管理，用戶遠程對設備的管理。 系統配置：組織結構管理。 報表：在門戶中展示相關報表。 單點登錄：實現對資產子系統，監控子系統，流程子系統等的統一鑒權，避免多次登錄和記憶許多系統的帳戶和密碼信息。12個人工作臺 根據角色配

7、置不同的菜單 根據管理要求制定主頁顯示內容13集中監控 集中展示系統所有故障信息 集中處理故障 集中監控系統大屏幕個人終端14統一故障處理告警平臺告警通知方式：%手機短信%電子郵件%RTX即時通信平臺告警%頁面彈出告警內容：%告警來源、類型、級別、發生時間、接收時間、責任人、告警詳細描述等告警處理方式：%告警壓縮；%告警關聯性分析；%告警影響范圍分析；%告警定位；%告警類型重定義；%告警過濾；%告警取消；%轉發工單（自動、手動）故障告警故障告警管理管理告警顯示告警方式告警過濾告警關聯性分析告警升級告警定位告警前轉告警清除告警診斷預警15安全管理 單點登錄，安全鑒權，CA接入 提供快捷方式登錄相

8、關的業務系統和設備。16一般事件管理流程接收記錄分類確定優先級服務臺人員用戶網管KEDBCMDBPDB異常KDB審計SLM一線二線問題管理變更管理匹配回訪關閉分析調查解決通知投訴咨詢、請求、需求、投訴等17故障管理流程18應急管理流程 現場支持人員： 第一時間響應故障第一時間處理故障第一時間上報故障易耗部件更換 集團支持人員：協助判斷解決故障遠程協助協調專家支持備品備件調用現場解決合同管理人員19事件管理規則接口manager問題分析組CMDBKEDB根本原因工作組已知錯誤事故管理解決方案變更管理KDB問題管理流程記錄關聯分類優先級分派調查解決變更請求關閉關閉通知升級20變更管理 記錄建立變更

9、請求 直接錄入、事件管理模塊產生、問題管理模塊產生 評審、變更請求 分類和確定優先級 制定變更實施計劃 變更管理在規劃、構建、測試 變更實施 根據資源和其它情況確定實施日期，分配相應資源 提供溝通、監視功能，并在必要時進行協調 評價和終止變更 當變更完成后，問題、事件和配置元素應當自動或手動隨之更新21配置管理 計量IT資產和配置項、成本 有效對IT環境管理，快速評估故障對業務產生的影響 屬性擴展方便 通過變更確保配置信息的更新和準確 追蹤系統軟硬件變化22配置管理數據庫服務影響能力管理財務管理可用性管理持續性管理訪問、控制CMDBCMDB審計 基線 視圖類別 屬性 關系狀態 數據 日志生命周

10、期生命周期變更管理發布管理訪問、控制自動發現監控告警識別監控映射網管CMDBSLM工作臺自服務臺訪問監控巡檢事故管理問題管理方便其他流程直接調用、管理配置關系管理配置巡檢23配置管理數據庫配置視圖分類：關系類視圖物理視圖業務視圖位置視圖個體視圖基本信息視圖生命周期視圖全日志視圖個性配置視圖24服務水平管理優先級+時間 明確客戶的業務需求及相應的IT服務需求； 確保以合理的成本提供約定的IT服務級別； 確保實際的IT服務級別達到約定的服務級別的要求； 改善客戶關系和提高客戶滿意度。 豐富的通知方式：短信、窗口、RTX、郵件25知識共享平臺記錄：提供知識評論，收藏夾，點擊排行等功能檢索：提供關鍵字

11、檢索，知識點檢索，分類檢索等，支持全文索引運用：支持知識相關性匹配，自動按知識點收集和發布，支持專欄設置和展示，支持知識訂閱更新：記錄知識更新歷史日志，提供知識版本管理，支持版本對比和恢復統計：提供知識分類統計，來源，點擊率，使用率統計，提供知識價值分析管理：對知識發表觀點；將用戶感興趣的知識加入收藏夾；根據知識的瀏覽次數進行排行 SKMSSKMDBSKMDB服務支持流程服務運營流程配置管理服務設計流程JMS/WebServiceJMS/WebService外部系統SKMDB知識知識知識知識知識評論檢索收藏排行專欄匹配更新日志版本統計知識管理26排班 交接班手動排班自動排班有排班表方式無排班表

12、方式值班日歷值班報告（巡檢）值班管理建議：建議：總部總部2424小時值小時值班班現場值班現場值班5 5* *8 8第第一時間處理故一時間處理故障障定期備份定期備份日常巡檢日常巡檢機房管理機房管理27任務計劃管理巡檢任務安全管理任務維護任務其他任務 組織績效管理IT資源績效管理供應商績效管理報表引擎SLM監控數據員工工單完成情況考核團隊工單完成情況考核IT資源可用性評估IT資源故障統計供應商UC執行情況評估員工OLA執行情況評估團隊OLA執行情況評估供應商資產故障率業務流程數據CMDB績效管理29網絡設備管理自動生成網絡拓撲主動式網絡管理設備性能監控事件收集及過濾閥值控制及告警性能分析實時性能監

13、測快速故障定位與第三方系統集成支持網絡中Cisco/H3C/華為/ZTE等多廠商的網絡設備30服務器管理性能監控：監控UNIX服務器、各類PC服務器的性能指標（CPU、內存、硬盤的使用率等），根據預先定義好的閥值進行報警，并且把性能數據存儲到標準的數據庫或者數據倉庫中，以便對其進行數據分析；日志監控：日志文件的變化情況，可跟蹤操作系統、數據庫及用戶應用系統的日志文件，根據日志中出現的特定信息進行報警或自動執行用戶預定義的動作：進程監控：能夠實時監控進程的運行情況，以及子進程、進程對CPU/內存的占用情況等等。監控方式Agent代理Telnet/SSH、SNMP支持Aix、Hp_unix、Sol

14、aris、Windows、Linux等31數據庫管理對數據庫的可用性監控 Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流數據庫能夠監控數據庫引擎的關鍵參數，例如：數據庫文件系統監控數據庫系統設計的文件存儲空間表空間使用率；事物日志空間使用情況； 數據庫配置情況；數據庫當前的各種鎖資源情況；監控數據庫進程的狀態；進程所占內存空間等；在參數到達門限值時通過網管系統的事件管理機制發出警告，報告給數據庫管理員，以便及時采取措施。JDBC/Agent雙方式32應用管理EMC/IBM/HP存儲Veritas NetBackup、EMC Legato NetWor

15、ker、HP OmniBack、IBM TSM備份軟件Websphere、Weblogic、Tuxedo、CICS、MQ、JBOSS、Tomcat、IIS等33系統服務管理對應用系統運行狀況進行監控：SNMP、JDBC、XML系統的關鍵進程；應用系統的日志情況；應用系統的性能、告警信息；應用系統的響應時間情況。支持應用服務：http等web服務、IIS、DNS、FTP等LotusDomino、Exchange等群件系統。ERP MessagingInternet InfrastructureDatabaseE-Commerce 34桌面終端安全管理PC統計統計進程管進程管理理補丁管補丁管理理遠

16、程桌面管遠程桌面管理理網絡訪問管網絡訪問管理理接入安全控接入安全控制制外設管外設管理理桌面設置管理桌面設置管理DSMS桌面安全管理系統桌面安全管理系統互聯網訪問日志互聯網訪問日志文件訪問日志文件訪問日志預警管理預警管理35桌面終端安全管理36機房環境監控機房動環管理溫濕度監控空調、新風機柜溫度漏水檢測煙感UPS/輸出電流V/市電輸入電流電壓視頻監控門禁管理現 場 監控站RS485網 絡 交換機視 頻系統子 系統2配 電系統空 調系統RS485UPS系統漏 水系統發 電機組子 系統1SNMP設備37資產管理子系統資產管理子系統資產管理子系統資產管理資產管理資產錄入資產錄入采購管理采購管理報廢管理

17、報廢管理資產清理資產清理合同管理合同管理資產卡片資產卡片設備管理設備管理設備管理設備管理大修管理大修管理調撥管理調撥管理廠商管理廠商管理文檔管理文檔管理設備臺帳設備臺帳任務計劃管理任務計劃管理個人設備臺帳管理個人設備臺帳管理接口接口智能分析，績效智能分析，績效低值易耗品管理低值易耗品管理經營財務維護38實現資產的采購管理、入庫管理、大修管理、調撥管理 、報廢管理，清理功能。全生命周期的資產管理實現中心和各個站點的設備分級分權管理分級設備管理40資產卡片信息包括財務卡片名稱、財務卡片編碼、輔助卡片名稱、輔助卡片編碼、規格型號、入賬日期、資產原值、使用部門、管理人、存放地點等設備關鍵信息設備標簽粘

18、貼到設備上，同時在系統中進行存檔，用戶可以根據設備標簽信息在系統中對該設備的詳細配置信息和維護記錄進行查詢。方便對設備的管理，減少管理難度。資產輔助卡片管理41提供設備的規格、型號、編號、位置、廠家、負責人、圖片、技術特征、附屬設備等臺帳信息，做到帳物相符。設備臺帳42定義不同的設備之間的關聯關系，對于故障定位和影響范圍分析帶來了極大的便利。附屬設備管理43提供強大的分析策略，可以定制各種樣式的分析圖表，滿足不同的管理需要智能分析44資產平臺為流程平臺提供基礎數據，同時流程平臺中有關 資產的變更數據、相關日志等自動添加到資產平臺的臺帳中。資產管理和流程管理交互同步資產管理子系統中相關資產的配置

19、信息。資產管理和監控管理交互46 監控子系統將嚴重告警通過數據總線自動在流程子系統中創建事故單，當流程子系統處理完事故單，將關閉監控子系統的告警。監控管理和流程管理交互47登錄CTI 服務器登陸成功進入，空閑的狀態，等待電話進入電話進入，未接來電列表點擊“摘機”后，IT運維系統會自動彈出事件單，并直接獲取客戶來電和客戶信息。與呼叫中心接口與其他管理信息系統接口華為Optix iManager T2000中興通訊軟交換系統中興動力設備及環境集中監控OA系統49數據分析統計管理工具分析模板設計器分析方案數據收集工具分析統計工具傳遞收集的數據統計項統計結果生成方案事件、事故、問題、變更、發布、咨詢、

20、投訴、常規業務流程、SLM、值班管理等活動注：提供數據倉庫建模，專業報表工具分析統計。50工作流引擎設計器流程活動節點流轉模型參與者參與數據流程設計工作模式定制：可視化流程設計部署：動態部署運行：引擎驅動，追蹤，監控，重演更新：無需重啟服務管理：版本管理XPDLBPML流程需求（事件,問題,變更,發布）流程庫引擎工作列表工作臺流程建模依據業務流程需求，通過視化的流程設計器設計流程 ，實現人員，部門，應用等之間的協作流程執行通過工作流引擎控制復雜的流程邏輯，自動完成流程的流轉流程監控監控流程的執行情況，收集流程的執行數據，為流程的改進提供依據表單引擎和工具表單工作模式定制：可視化表單設計，自動布

21、局部署：動態部署運行：引擎驅動更新：無需重啟服務管理：版本管理流程操作表單設計服務請求事件事故問題變更發布配置信息展現表單設計配置信息任務計劃工單設計巡檢自動工單審計單報表訂閱和分發訂閱服務：為用戶提供訂閱接口，設置訂閱的報表和訂閱規則報表引擎：按照訂閱的報表模板生成報表分發服務：將報表發送給用戶支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel報表設計：為用戶提供報表模板設計接口發布服務：將設計的報表模板發布出去可集成專業報表工具（Brio、潤乾等）報表引擎和工具訂閱服務報表引擎分發服務發布服務訂閱請求報表模板和規則報表設計報表報表模板報表需求報表模板報表訂閱者設計者模板庫報表模板體系

22、建設收益原有原有ITIT運維運維如何轉變如何轉變技術導向技術導向救火隊員救火隊員信息孤立，多次錄入信息孤立，多次錄入非正式流程非正式流程問題解決率低問題解決率低一次性的、混亂的一次性的、混亂的無知識積累無知識積累主觀、隨意的考核主觀、隨意的考核體系建設后體系建設后流程導向流程導向多種主動監控手段多種主動監控手段信息關聯，自動化同信息關聯，自動化同步步固化流程固化流程服務水平監督服務水平監督職責明確、可重復職責明確、可重復知識共享、經驗庫知識共享、經驗庫客觀、公正考核客觀、公正考核54系統建設亮點提供統一的IT運維平臺，實現“集中監控、集中管理、集中運維”，服務全程自動化實現對應用系統的可用性和

23、關鍵數據完整性監控實現全集團信息化資產管理，解決了資產管理難點技術上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提升了系統的易用性和擴展性55運維能力提升提高管理水平，降低成本提高了故障解決能力和效率，提高了應用系統保障能力提高了信息化資產管理水平，避免了資產變更帶來的管理風險56分階段實施建設IT運維體系的科學方法咨詢先行，確定目標降低失敗風險，同時實施所有流程將過于復雜更平緩的轉型，組織，職能的改變及人員的習慣和技能只能一步步實現和提高更易于將技能培養與組織變更同步可以分攤成本在步向世界一流的每個階段都確定如何提升流程的成熟度57IT運維體系實施長

24、遠規劃，分步實施商業價值穩定敏捷有效IT 管理成熟度高效和卓有成效的管理模式高效和卓有成效的管理模式可操作模式可操作模式增強管理力度增強管理力度一期一期二期二期三期三期58實施經驗與體會 1、在項目實施中，有些客戶有以下疑問：到底是以ITIL體系為依據來建立企業的IT運維流程呢，還是讓企業IT運維流程來適應ITIL體系呢？而這也是在ITIL體系實施與建設過程中，處理好ITIL體系與企業IT運維流程之間關系的一個重要問題。 從多年來的IT運維項目實施經驗來看，適合國內用戶的做法是：以ITIL體系為依據，結合企業自身特色建立企業的IT運維體系。59實施經驗與體會 2、穩定，強大的實施團隊對項目的成

25、功至關重要！IT運維軟件是管理軟件而不是工具軟件，它必須做客戶化訂制，所以實施團隊的質量、實施人員的素質直接影響著項目的成功與否。沒有高質量的實施團隊，沒有高素質的實施人員，產品質量再好，項目也會失敗。IT運維體系的建設遵循原則，IT運維系統的實施是分階段進行的，所以實施團隊的穩定，軟件提供商售后服務能力是影響整個IT運維體系建設是否成功的重要因素！60實施經驗與體會 如何解決這些問題？遠景目標是什么？現狀是什么？如何確認是否達到目標？目標是什么？怎樣達到目標？怎樣持續改進？高層次業務目標評估可測量的目標流程改進評估指標體系61風險來源風險來源實施完善的幫助臺，需要按照ITIL先進的管理流程進行相應部門崗位的設置和職責調整，必將遇到來自不同方面人員、意見的深層次阻力解決辦法解決辦法領導層的重視、參與和推動；在設計和實施中，突出實用性，項目上線后能讓各級人員感到工作便利。深入分析IT服務支持體系要求，確保支持流程的設計和實施要根據現有流程、支持任務和實際環境進行，盡可能優化流程。項目實施風險分析部門架構調整的人員阻力62風險來源風險來源目前的IT支持和服務體系基于原有的“數據分布式”處理的業務基礎和邏輯，數據集中后，需要對現有的IT支持和服務體系進行重新評估和變更服