1、精品文檔在線分享上海陸家嘴某大廈物業管理服務方案我公司承擔大廈管理服務項目的優勢· 我公司通過十多年的努力，在上海物業管理行業中建立了良好的品牌聲譽。作為一家具有一級資質的物業管理企業，我公司在企業綜合實力、物業管理能力、顧客評價方面處于行業領先地位。· 我公司管轄之樓盤絕大部分多數分布于浦東新區，特別在小陸家嘴區域就有多個公司管理樓盤。公司在以往的發展過程中，與大廈周邊地區的行業及政府有關部門具有廣泛及密切的聯系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎。我公司還在這些物業中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應對所有可能的各種緊急狀況。· 我公司是物業管理

2、行業內率先推行ISO9000標準質量認證的企業之一，我們按照質量體系運行要求，建立了一套涵蓋所有設施設備和崗位的各種規章、制度、職責，以文件化、標準化的管理模式，使各項工作都在ISO9000國際質量管理體系的監控下進行，能夠充分保證我公司的服務品質。2007年公司又率先導入了環境和職業健康安全管理體系，現已通過了上海質量體系審核中心的第三方認證，成為同行中為數不多的三標一體運行管理體系的企業。· 我公司多年來不斷在為爭取高端物業管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業管理項目做好了充分的準備。我公司如能承擔大廈的物業管理項

3、目，必將全力以赴，用完善的服務來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業管理服務品質投注十分的關注程度及重視程度。· 我公司擁有在多類型、高檔次物業的管理過程中所取得的豐富實務經驗，我們在不斷學習汲取外資企業先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現更好的管理效果。我公司的管理質量同外資公司在境內管理的物業相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠較境外物業公司低。我們在堅持國際化管理水準的同時，實行本地化的收費標準，這也是我公司具有的優勢。對大廈物業管理服務的整體設想大廈地處浦東新區陸家嘴金融貿易區的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字

4、樓。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現了高檔涉外寫字樓的內涵與品位。1 管理服務目標大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業管理服務標準。因此，我們將根據大廈的運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對大廈的總體管理服務質量追求是：達到全國物業管理優秀大廈的標準，并與國際一流物業管理相接軌。2 管理原則通過對大廈的性質、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務原則如下：· 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關鍵客戶重點關注，提供所需服務· 倡導“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導向的服務方向鏈· 倡導科學管

5、理和專業服務， 規范管理服務行為· 為開發商當好“管家”， 使物業管理服務成為大廈租售的亮點3 管理思路在確定管理原則的基礎上，針對大廈的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業管理的基本思路。我們的管理思路是： · 采用整體管理和專業管理相結合的辦法· 強調成本控制意識和成本管理程序· 強調工作的計劃性與及時性的有機結合· 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進· 確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化· 致力于培養員工的專業素質以及全員的參與意識4 擬采取的管理服務措施結合大廈物業管理的重點及管理思路，我們擬采取以下

6、管理服務措施，以保證管理目標的實現及精品服務的供給：4.1 提供規范服務，倡導滿意服務我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業保值增值，讓客戶稱心滿意”的質量方針，對大廈實行標準化、專業化的管理服務方式。每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務準則。我們力求通過完善的服務，持續滿足客戶對物業管理服務品質的要求。4.2 導入ISO9001質量管理體系我們認為，進行質量管理體系認證建立了一種科學、規范的企業內外部監督體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。物業于九八年建立了質量管理體系，通過

7、多年的實際運作和持續改進，質量管理體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性，質量管理體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在大廈物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質量管理體系，以期在為客戶提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。4.3 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業管理服務過程中，將在大廈開發商、大廈租售部、關鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發商報告物業管理服務費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發商掌握大廈管理狀態及各項費用開支情況。對

8、于大廈租售部，我們將保持密切聯系，隨時掌握大廈租售狀態及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務。對關鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業管理服務的滿意程度，不斷提高管理服務水平。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業管理服務的內涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業管理服務的反饋信息，做到溝通順暢，服務到位。4.4 安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機密性和開放性的緊密結合，管理上矛盾統一是其重要特點之一。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親

9、切的氛圍。我們將在 “寓安全于服務”的思想指導下，抓好全員安全管理，在嚴密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關節點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5 致力于設施、設備的高標準養護和循環改進大廈物業管理的一個重要內容就是設施、設備的管理和維護。設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。根據我們多年的管理經驗，我們將大廈設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；

10、以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在大廈設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現最合理的質量價格比。4.6 完善“面子”工程，確保環境面貌與大廈檔次相匹配客戶進入大廈首先能夠體會的是大廈環境。整潔優美的環境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養護工作，做到“

11、室內無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進專業的建筑材料保養技術，定期進行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點關注清潔保潔的細節部位，杜絕管理盲區，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。4.7 建立多方監督機制，嚴格控制服務品質在對大廈物業管理服務的品質監控方面，我們將建立多方監督機制。在公司內部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對大廈服務質量的定期抽查。除內部監督以外，我們還將請開發商及大廈租售部相關人員擔任督查員，定期及不定期對大廈物業

12、管理進行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監督，從不同角度尋找、發現大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務更加嚴謹及周密。4.8 對員工隊伍素質從嚴把關要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到物業的隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，

13、我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。在實施大廈的物業管理過程中，我們要求每一位員工必須體現良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現出公司的管理服務理念。上述內容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現在其后具體的管理方法和操作規范上，以確保大廈的管理取得成功。物業管理前期服務現代高層寫字樓建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業正常使用并發揮其功能，對物業實施有效管理就需要物業管理公司的前期服務。我司提供的前期服務是指自參與項目的前期設計開始到客戶進駐之前的質量監督全過程。它包括：早期介入、物業

14、接管驗收和物業管理前期服務的準備程序等內容，相關項目如下圖所示。早期介入強/弱電設備能源節省計劃停車場系統給排水系統空調設備電信設備物業管理前期服務設備設施接管驗收房屋土建接管驗收接管驗收準備工作物業接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的接管驗收物業管理前期服務準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規章制度管理預算工作計劃對外聯絡項目保險用戶手冊管理公約1 早期介入早期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1 成立項目小組簽訂物業管

15、理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期與委托方協商解決。1.2 主要工作內容1.2.1 參與工程例會 項目小組相關人員將定期參加由開發商召開、總包方、施工單位和工程監理等單位出席的工程例會，從便于日后管理的角度提出相關建議，隨時與各有關單位保持聯絡，以便熟悉項目的配套設備設施、建筑結構、管線走向和隱蔽工程，保證項目的順利移交。1.2.2 會審圖紙從環境布局、管網設置、停車場所、防盜報警設施等細節方面考慮，提出對大廈今后物業管

16、理工作有利的建議。1.2.3 參與質量管理對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽狀態，促進物業建造質量和驗收效率的提高，為今后的經濟運行、維修創造條件。1.2.4 收集技術檔案不斷收集積累物業檔案資料和項目的產權資料，為今后維修、改造等作專業技術上的準備。1.2.5 熟悉周邊環境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環衛、公安、消防和行業主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理順利運作。2 物業接管驗收2.1 接管驗收的準備工作 2.1.1 新建物業竣工驗收后、客戶進駐前，我司將及時組建接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所

17、接管物業基本合格，滿足客戶的質量要求。2.1.2 物業接管小組由我公司各部門業務骨干及大廈的管理人員組成，負責各分項的驗收接管。2.1.3 接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：· 與委托方聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；· 派出先頭技術人員前住工地現場摸底，制定好接管驗收計劃；· 準備好接管驗收記錄表格。2.2 接管驗收的工作程序2.2.1 房屋主體結構按幢驗收接管，屬于整幢房的附屬設備按幢一起查驗接受。2.2.2 設施、設備按臺查驗，按系統接收。2.2.3 無論是房屋主體或設施以缺陷整改結束、復驗全部合格后才能接收，并接受委托方移交的鑰匙

18、和部分的看管責任。2.3 資料的接管驗收· 物業產權資料；· 物業竣工圖紙；· 綜合竣工驗收資料：；· 施工設計資料；· 機電設備資料；· 相關客戶資料。2.4 接管驗收標準和驗收方法 · 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。2.5 接管驗收遺留問題的處理2.5.1 遺留問題的登記確認· 對資料圖紙接管中發現的有不全、不真實、不符合等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄，并交委托方相關人員簽字確認；· 對物業硬件設施接管驗收中發現的質量不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄，并請委托方相關人員簽字確認

19、。2.5.2 對資料圖紙遺留的問題，接管驗收小組應當積極同委托方聯系補齊。2.5.3 對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求相關單位在兩周內解決。重大問題接管驗收小組應當要求相關單位在一個月內解決。2.5.4 對于長期解決不了、勢必會影響物業管理的問題，我司將以備忘錄的形式將問題登記后交給委托方進行備忘。2.5.5 相關記錄和備忘錄交公司相關部門歸檔，長期保存。3 物業管理前期服務的準備程序3.1 管理預算和工作計劃根據對項目更詳盡的了解和認識以及詳細的技術數據資料，我司將編制管理費預算方案，其中包括今后管理處員工的編制和管理費開支預算。在此基礎上，我們將從管理和市場兩個角

20、度綜合考慮，提出有關各單元管理費收取標準，并密切監察房地產市場的動態，提出在管理安排上最有利的費用運算。同時制定專門的前期服務的工作計劃，并根據此計劃逐步開展各項管理工作。3.2 流程設計和規章制度我們將根據ISO9001：2000質量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標準要求做好每一項工作。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責和規章制度，強調可操作性和針對性，并擬定各類機電設備的維修保養計劃、運行維護法規范，以完善日后的管理工作。3.3 員工招聘和上崗培訓員工表現為物業管理最基本及最重要的環節，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業管理經驗的物業

21、經理負責大廈的現場管理工作，并調派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現場工作、熟悉各類設備設施。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當的申請人，安排面試、復試，并按工作先后錄用。我司通過多年各類型物業管理實踐和對不同層次員工進行培訓，已發展出一套具有特色的培訓課程和培訓體系。我們會針對大廈的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎知識培訓，使員工在上崗前能基本掌握高標準寫字樓物業管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。我們還將對受訓員工進行考核和評估，就招聘員工的物業管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優秀的物業管理團隊。3.4 用戶手冊和管理公約我司將協助委托方制定極具吸

22、引力的用戶手冊和管理公約，詳列所有有關客戶需注意事項和有關項目使用及管理資料，明確用戶應享受的權利和應盡義務。并可根據委托方的不同要求提供不同的印制式樣。此類精美的手冊和公約將足以充分表達發展商對專業管理事項上的重視，從而可以有效地促進本大廈的市場推廣和租售業績。3.5 對外聯絡我們深知大廈所屬地域中各政府機構、街道居委、警署、消防局、勞動局、交通管理部門以及各公用事業主管部門的友好合作關系對于項目順利交接以及日常管理工作的重要性。我司對小陸家嘴地區、以及上海市各部門機構均建立了良好的公共關系。我們將運用自身的優勢代表大廈與所在地政府部門及時溝通協調相關事項，為今后管理工作打下較好的公關基礎，

23、同時確保各類需審批、評定手續的完整有序。3.6 項目保險我們將及時了解貴司在項目建筑期間的保險計劃，并提供與各家保險公司的聯絡，運用本司的管理經驗為項目挑選最合適的投保險種、費率并安排保險的投保事宜，以保證項目于移交期及其后的使用期內有充分的保險安排。3.7 進駐準備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶使用之前能通知客戶，從而確保用戶在正式接收單元時充分了解項目的裝潢規章及審批程序，以便使客戶的裝修工程時刻處于全面的專業監管之下。物業管理日常運作1 安全保衛服務大廈是一座現代化的寫字樓，其安保工作涉及的范圍較為廣泛，因此需要樹立一

24、流的安保形象，創造一流的安全環境，做好一流的安全防范工作。在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業的豐富經驗，利用現代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保大廈的安全。1.1 安保工作的主要特點大廈安保工作的特點，是由大廈功能特性所決定的。由于大廈為多功能的寫字樓物業類型，其安保工作就具有不同于其它物業類型的一些特點。1.1.1 機密性與開放性的統一，決定了安保工作的綜合性大廈作為集機密性和開放性為一體的綜合性大廈，那么它的安全保衛工作就必然要與其自身特點和有利于其功能發揮的要求相適應。也就是說，大廈的安保工作，既要保證大

25、廈內具有一定機密性的客戶日常業務的的安全、正常開展，又要讓大廈客戶和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開放的場所里消費或工作時所能感受到的祥和氣氛。既不能讓閑雜人員進入機要工作區域，干擾其正常工作，又不能讓客戶感到處處受到拘束和限制。如何掌握好二者之間的關系，把握好分寸，是直接體現大廈安保工作優劣的關鍵之一。大廈在一開始進行安保系統的構思設計時，就要全面從機密性與開放性角度考慮，在安全保衛工作上，要創造一套自己的管理模式。1.1.2 消防等級要求高，決定了消防預案的重要性大廈作為一幢甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，又由于其為高層建筑，一旦發生火災，在高層人員疏散方面必須有周密考慮

26、。日常物業管理服務過程中，物業管理方面必須將預防火災，消防設施維護保養，消防安全檢查等作為物業管理中的重要內容，從最大限度上預防火災的發生，最大限度上減少火災損失，為客戶的工作、生活提供安全環境。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協同機制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加強消防管理意識及掌握應急、避難等措施。1.1.3 車輛管理情況復雜，決定了交通組織的前瞻性大廈建筑設計共安排停車位365輛，其中地上可以停車18輛。從大廈整個建筑體量及使用功能來看，這些停車位數量與滿足大廈客戶及賓客車輛停放需求之間可能會有一定差距。另外，大廈機動車交通流線需經該區域內部道路方可連通城市外部交

27、通，而該區域內匯集了眾多寫字樓，區域內部道路地形較為復雜，為保證來往大廈賓客車輛順利、便捷到達，合理的交通組織相當重要。做為物業管理方，必須對大廈周邊及本大廈車輛管理方面的狀態有一個全面的估計，在實施日常物業管理服務前就應對車輛管理有一個前瞻性的交通組織設計，從而保證日常管理服務的正常開展。1.2 安全監控及巡邏檢查方案我們認為，物業管理方在安全監控及巡邏檢查方面應根據大廈的實際情況及其特點，對大廈的管理原則、管理方式進行綜合考慮，權衡利弊，找出最佳解決辦法。因為，倘若只考慮大廈的機密性而采取相對封閉式的管理，對來往賓客嚴加盤查，固然會使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時會因其森嚴的氣氛而令

28、大廈的商業性公司感到不便，喪失其顧客。反之，如果只是片面地強調大廈開放性的一面而放松應有的警覺，就會給大廈的長期安全運作造成隱患。物業管理方必須處理好機密性與開放性的矛盾，使二者有機地統一起來。我們對大廈的安全管理，擬采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。根據上述原則，我們提出以下設想：· 確立“動態管理”思想，大廈巡邏安保人員和中央監控室人員作為第一道防線，時時密切關注大廈內外的動靜。安全管理的方式以閉路電視監控、消防監控等綜合安保系統為主，輔之以安保固定崗、流動崗、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。大廈安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據大廈實際情況設置門崗、

29、外圍巡邏崗、樓內巡邏崗、地下層巡邏崗等。一般情況下的安全管理，按規定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行日常任務；特殊情況下的安全管理，按事件的性質采取相應的應急措施，如重大活動、突發性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設定緊急事件和突發事件處理預案。在整個安保管理方面，實行動態監控管理。· 確保技防到位，大廈各重要部位都設有24小時嚴密監控系統，中央控制室通過集群電話和對講機與巡視安保員保持聯絡，以便隨時掌握情況。此外，大廈還采用各種預警設施，與人防力量互相補充，共同構成嚴密的安全網絡，外松內緊，加強防范，從而有效發揮二者的綜合優勢。對于重點部位的安全防

30、范，我們建議在關鍵客戶樓層設置安全識別系統，以防止閑散人員隨意闖入，確保重點樓層的安全。· 門禁管理區分類別，采取不同管理措施。對于寫字樓來說，人員進出復雜。除眾多商務辦公人士以外，不可避免還會有眾多送快遞人員、送外賣人員等進出。而送快遞人員、送外賣人員因其個人素質參差不齊，很可能會給大廈帶來安全隱患，并且會在一定程度上對大廈的管理檔次有所影響。因此，我們將多方聽取客戶意見，針對于不同人員，采取不同管理措施。對于商務辦公人士，我們將盡可能營造一種較為寬松的商務氛圍；對于關鍵客戶的快遞要求，因其機密性，我們將與其共同協商確定外來人員放行范圍。對于其他客戶，我們將選擇幾家品牌聲譽良好的快

31、遞企業，提供其選擇。對于送外賣的情況，我公司擬進行嚴格的門禁控制。當然，我們建議在大廈招商時，對餐飲商家能夠有一些多樣選擇，并且引進羅森超市等，這既方便了客戶，也能為該項物業管理措施的實現創造條件。· 強調全員管理。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務氛圍。然而，在“全員皆崗”、“寓安全于服務中”的思想指導下，我們將要求處處都有以其它更為自然隨意的形式體現出來的無形安保崗位。不言而喻，要真正做到機密性與開放性的矛盾統一，僅靠專職的安保、技保的力量而忽視各類服務中的全員安全意識是遠遠不夠的。相反，只有動員一切可以動員的力量，抓好全員安全意

32、識，寓保安工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，才能既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。例如廣場上交通疏導的指揮工作、大廈廣場區域的值勤巡邏均以停車管理的服務面貌出現，更符合大眾的接受心理。如大堂撤去大堂安保，以迎賓員的面貌出現在客戶面前，既使客戶感到親切，又起到了維護大廈秩序、留意周圍情況的作用。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅持貫徹外松內緊原則，時刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。· 加強外部聯絡，取得外部支持。我公司在大廈所在的小陸家嘴區域管理著多個樓盤，在我公司多年的物業管理實踐過程中，與該區域行業

33、主管部門以及公安、交警、城管等政府部門建立了良好的協作關系。在對大廈的管理過程中，我們將進一步加強與這些部門的溝通聯系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運作。特別在安全防范的策略上，強調與當地治安組織聯防聯制，發揮治安的規模優勢。1.3 消防管理方案對于一幢高層甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，消防管理是大廈安全管理的重點之一。作為物業管理方，在日常物業管理服務過程中將做好以下幾個方面的工作： 1.3.1 明確物業管理人員職責· 認真組織安保人員及所有員工學習有關消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設施和器材。· 做好消防監控中心的日常值班。消防監控中心是接

34、受火災報警、發出火災信號和確定安全疏散指令等的機構，消防監控中心實行24小時值班，并做好值班記錄。值班人員應忠于職守，認真工作。公司相關負責人應做好管理、指導、督促、檢查，對有問題的及時進行整改。· 嚴格貫徹、執行消防法規，落實各項防火安全制度和措施。專職消防人員必須每天巡視管轄區域的每個角落，及時發現并消除火災隱患；定期對防火責任制、防火崗位責任制執行情況進行檢查，并進行匯報、交流；定期對客戶進行防火制度執行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當行為。· 負責管轄區域內動用明火的批準和現場監護工作。· 管理好管轄區域內的各種消防設備、設施和器具

35、，定期進行檢查、試驗、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態。· 組織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動活潑，培養建立客戶的消防意識。抓好義務消防隊的培訓和演習，定期向客戶傳授消防知識及應急避難方法。· 定期對管轄區域內要害部位進行檢查是預防火災的一項基本措施。特別是檢查大廈內的電器、電線、燃氣管道有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災。· 管理好消防監視中心的各種設備、設施，保障監視中心始終處于正常工作狀態。· 建立切實可行的應急預案，一旦發生火警時，進行有效的現場撲救。· 制止任何違反消防安全的行為和企圖。1.3.2 建立較完善

36、的消防安全制度，做到有章可循· 建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警預報、信息通訊中心，值班員必須樹立高度的責任感，嚴肅認真地做好消防中心的值班監視工作，并做好消防設施每天運行情況記錄。· 建立防火檔案制度。我們將建立防火檔案，對火險隱患、消防設備狀況(位置、功能、狀態等)、重點消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時查閱；還要根據檔案記載的前期消防工作概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。· 建立消防崗位責任制度。建立各級領導負責的逐級防火崗位責任制， 上至公司領導，下至消防員，都對消防負有一定責任，從而建立健全防火制度和安全操作制度。每

37、年年初由物業管理方招集大廈客戶簽訂防火責任書，確定消防聯絡員名單，并確定職責，層層明確責任，建立全方位的監督體系。· 定期開展消防安全檢查制度。確保消防栓玻璃、閥門、水槍、水帶完全完好。報警系統準確無誤，達到應急要求。配電房、值班室等應按規定配齊各種滅火器。備用發電機、消防水泵、消防電梯能應急使用。定期組織大檢查，每月物業管理方進行普查，平時設置專人重點抽查，做到發現隱患立即消除。· 保安人員的定期和演習制度。作為物業管理方應定期組織安保人員進行消防演練，以提高安保人員的實際作戰能力。同時，也應定期組織大廈客戶協同演練，以提高大廈客戶的應急能力。1.3.3 建立一支高素質的

38、消防隊伍為加強物業的消防管理，物業管理方的全體員工都必須熟悉中華人民共和國消防條例和公安部發布的高層建筑消防管理規則。在我公司，全體安保人員都是義務消防員，這是一支不可忽視的隊伍。公司會定期開展工作，一是對其加強防火業務指導，二是對其進行滅火技能培訓，三是定期開展檢查，達到充分發揮這支隊伍的作用。1.3.4 加強消防設備的管理為了保障消防工作的安全，根據建筑設計防火規范，大廈內部設有先進的消防設備和滅火器材。作為物業管理方，我們將定期檢查消防設備的完好，禁止擅自更改消防設備的行為，特別是客戶進行裝修時，必須嚴格審查消防設備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對不準放置其他物品。1.4 道路交通

39、管理方案對大廈的車輛管理，將重點突出以下幾方面：1.4.1 制定切實可行的管理制度及運行方案我公司進駐現場后，首先會進行調查摸底，合理規劃地面及地下停車場庫的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善地管理制度，確保大廈的停車秩序。1.4.2 進行安全有序的服務對駕入車場、車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引，按規定存放到指定區域，做到車輛停放規范、整齊，分類科學合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務，防止亂停亂放現象發生。1.4.3 標識系統為保證行車安全，提供各種停車場標識系統的設立建議，如限高牌、限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛導向牌、禁停標識、行駛

40、停放識別標記等。1.4.4 實施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統、全方位的保安監控緊密配合，保證無控制盲點。1.4.5 出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。1.4.6 規范化的人性管理在嚴格規范管理的同時，關注地下停車場的采光、衛生、排氣、通風等基礎設施，對地面停車場，配合做好車輛的防護工作，盡量減少熱輻射對車輛使用人員的影響。關注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關記錄，若出現損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯系，減少損失。1.4.7 配合開展重大活動及其它相關

41、工作遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預留車位及場地檢查工作，擺放醒目標志，并做好協調、勸說及解釋工作。1.4.8 進行車輛進出指引因大廈周邊區域內部道路復雜，賓客來往行車可能不便，為解決這一問題，我公司將設立專職車輛管理指引員，對車輛進出進行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務的體會。如我公司擔任大廈的物業管理方，在安全管理方面，我們將充分運用大廈配置的現代化安保設備，加強人防和技防想結合的具體運作方式，二者相輔相成，優勢互補，在大廈內部形成一個人員和設備有機結合的安全網絡，并積極取得大廈客戶的密切配合，為充分保證大廈的安全運行作出有力保障。2 房屋建筑及設備管理大廈

42、建筑要求十分高，它體現了一幢高級涉外辦公樓的內涵與品味，因此大廈的設備也考慮得十分周全。一流的設施，必須要有一流的設施設備管理與之相匹配，才能保證其得到良好的維護和正常的使用。2.1 設備運行管理的主要特點從大廈整體情況來看，其從使用功能上對設施設備的日常運行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。其設備運行管理的主要特點為：· 必須統籌兼顧，突出重點大廈的設備運行管理工作十分重要，有非常復雜，在涉及機電、水務、空調、電梯、通訊、監控、計算機系統等現代化設備，特別是涉及到科技含金量高、運行要求嚴，維護難度大的各類專業化設備的運行管理時，一定要妥善安排好工程技術力量，統籌兼顧各類設備的

43、技術保障工作，要在兼顧面上的同時，突出抓好重點設備和薄弱環節的運行管理和故障預防工作，要充分認識到越是現代化的綜合性大廈，對各類設備正常運行的程度就越高，一旦設備出現故障，大廈的正常運作就會受到影響，而且幾乎所有設備的功能都無法由人取代。· 必須全天候運作，零故障要求由于大廈的業務將十分繁忙，大廈內的水電供應、內外照明、垂直運輸、空調新風、安全監控、消防報警等等必須保證全天侯運作。并且，渣打銀行日常業務的開展也對設備安全性提出了相當高。大廈內無論哪一種設備稍有差池，都有可能會給客戶和大廈帶來很大損失。因此，對大廈設備運行和管理應力求實現零故障標準。盡管大廈采用了兩路進線并有自備發電設

44、備等，但對大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。2.2 設備管理主要內容· 日常巡檢 以保證各系統的正常開通和運行為目的，按公司設備管理規范做好日常巡檢，對巡查中發現的問題及時處理和解決，一切巡視和保養均應有書面記錄。· 定期保養 遵照公司對設備管理以防為主、養重于修的指導思想，制訂出各類設備的中、長期保養維修計劃，并嚴格按計劃操作。各重點部位加強例行檢查，發覺故障即時排除。· 報修處理 嚴格執行公司報修處理制度，及時、負責地處理好客戶報修。接到報修后應在第一時間到達現場，立即進行處理，并達到公司報修處理要求。· 應急預案 根據大廈特點和設備配置，制訂出

45、發生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災等事故時的應急處理方案，以防萬一發生情況即能及時、妥當的處理，不致造成嚴重后果。· 設備建檔 對所有設備及大廈的結構、設備狀況，建立基本資料及維修保養檔案，并作動態跟蹤，及時記錄每次維修保養的內容。· 配合移交接收 在對每一項設備或系統進行檢查移交驗收時，物業管理方將積極參與配合，盡可能使各種問題能夠在免保期內發現并得到解決。· 合理使用能源 重視能源管理，制訂經濟、合理的用電方案，對空調機組、照明等重點耗能設施作動態跟蹤，采集數據，使能耗達到合理的運行水平。· 規范機房管理 嚴格執行公司的機房管理規范，保證機房環境良

46、好。2.3 房屋及設備設施的維修保養服務2.3.1 房屋及配套建筑物的維修保養· 做好季節性養護工作，確保大廈內干燥、通風，雷雨季節對避雷設施的完整有效性重點進行巡查。· 臺風季節對大廈高空及室外建筑的懸掛物等進行檢查，發現隱患及時整改，避免意外事故的發生。· 建筑物外觀完好、整潔、無有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時修復，保持建筑整體的美感。編制養護工作程序及實施細則，落實內容并責任到人。2.3.2 供配電系統· 有關技術人員持證上崗，按國家標準進行變配電操作、日常保養和運行管理。· 建立完整的規章制度：值

47、班工作日志、巡視記錄、進出人員登記、系統運行記錄、倒閘操作工作票制度、臨時用電管理等。· 定期保養、根據運行管理規定安排強制性電氣檢測，測試報告及時歸檔。· 計劃性停電和定期維修保養應提前知會相關單位及人員。· 保證不間斷供電，出現故障應立即組織技術人員排除。· 發生供電部門瞬間停電，應立即向供電部門調度室確認并作詳細記錄。· 制定停電應急方案。2.3.3 照明和室內供電· 每天安排巡檢（同時要求樓層保潔工配合），保證照明燈具完好。· 進駐初始階段增加到各辦公室巡檢，檢查插座等使用情況。· 所有開關下端標明供電設施

48、名稱，便于縮短維修時間。· 提出照明節能建議。2.3.4 垂直運輸系統· 聘請專業公司負責電梯的維修保養，但必須對其工作質量進行監督、檢查，督促其做好維保記錄，管理處主管技術人員亦作好電梯運行情況記錄。· 電梯發生故障及時通知專業公司搶修。· 遇到電梯關人等突發事故，按電梯困人應急處理方案操作，并由專人操作。· 大件或大批量貨物運輸安排專人手動操作。· 定期安排勞動局作電梯安全年度檢測，確保持證運行。· 確保電梯內設施（照明、通風、通訊、報警按鈕等）完好。2.3.5 空調設備的維修保養· 建立完整嚴格的管理制度（空

49、調工崗位責任制、設備操作規程、交接班制度、降低能耗基本原則等）· 按客戶要求管理處負責開、關機操作，每日做好巡視記錄。· 對中央空調機組聘請專業保養單位做好維護保養工作，以確保機組的正常運行，并及時做好每次的保養記錄。2.3.6 給排水系統· 根據管理處要求的操作規程，對水泵設備進行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關記錄。· 生活水箱定期清洗，并由為衛生部門進行檢測，要求符合標準。· 水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關記錄。衛生潔具定期巡檢，及時修復損壞的零配件，并做好相關記錄。· 保障對客戶供水的連續性，若確需臨時停水

50、，應提前通知客戶停水時間，突發性事件導致停水，應及時向客戶解釋。· 消防水系統（噴淋系統、消防栓系統）按消防部門和管理處操作規程，實行定期由受消防培訓的專業操作工，進行放水試驗。以確保設備處于正常待命狀態，并做好相關記錄。· 保證消防控制中心及消防設施配備齊全、完好，按相關消防法律法規配備人員，建立突發性火災應急方案，保證消防疏散通道暢通，應急照明、指示標志完好，無火災隱患。2.3.7 污水處理系統· 排污管道通暢，無堵塞外溢現象· 定期進行衛生消毒滅殺。· 控制設備完好，對污水系統進行運行的巡視、記錄。2.3.8 弱電系統（門禁、應急廣播、安

51、保監視、防盜、消防報警、紅外線報警等）· 制定各弱電系統運行、管理的規章制度：操作要求、巡視檢查等，編制各系統一般性維保計劃。· 定期檢測各系統狀態，做好檢測記錄。· 定期對消防控制設備進行檢測、確保系統和相關設備可隨時啟動。· 在免保期內，及時將發現的問題與施工方聯系，落實整改。· 主要弱電系統由專業公司負責技術維護，公司弱電技術員應監督、檢查其維護結果。· 配合專業單位對有關設備的周期性檢測。2.4 裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進駐前必須進行內部裝修裝飾方可進駐，因此大廈的裝修監管工作十分重要。物業管理方在此

52、過程中必須嚴格管理，確保裝修活動的正常有序開展，減少裝修情況對大廈的影響，因此我們在大廈裝修高峰期，設專人負責裝修管理工作。2.4.1裝修施工前· 明確裝修規定、裝修辦理手續、裝修禁止行為、裝修注意事項，并將各項內容明確告知裝修客戶，要求客戶在裝修過程中嚴格遵守相關規定。· 我們擬對客戶裝修采取雙重審核，即客戶將相關裝修申請資料報送我公司，經初步審核后，我公司將相關資料轉呈大廈業主，必須經業主認可后，客戶通過裝修審核后，方可進行裝修工程。2.4.2 裝修施工中· 在客戶裝修階段，管理處將配備專職的裝修管理人員，定時巡視裝修單元，對裝修行為進行管理和指導。·

53、; 及時發現并制止裝修違規行為，防止裝修行為對其他客戶的影響和損害。· 加強對裝修施工人員及裝修物品的進出管理，做好大廈安全防范工作。2.4.3 裝修完畢· 我們將提醒客戶與裝修施工單位簽訂質量保證文書，確定保修辦法。· 我們將對住戶整體裝修情況進行查驗，確保設備設施安全良好，對大廈整體無任何不良影響。· 監管裝修施工人員的離開。如我公司成為大廈的物業管理方，我們將全力保證大廈各項設備設施的正常、安全運行。3 清潔保潔服務清潔保潔服務是物業管理工作中的重要組成部分，尤其是綜合型的甲級商務寫字樓。保潔服務工作的到位與否， 直接影響到整個大廈各樓層的企業形象

54、。在一個甲級商務服務區域中，整潔、舒適所帶來的心情舒暢的工作環境，是一個十分重要的評價指標，也是物業管理企業創建文明形象、體現一流管理水平的重要標志。同時，也是對建筑物和設備維護保養，使物業保值增值的需要。3.1 清潔保潔工作的主要特點· 大廈作為甲級寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應各種材料清潔保潔要求。· 大廈使用功能豐富，保潔工作必須切合實際不同功能需要。· 大廈作為綜合性商務辦公樓，每天來往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來一定的難度。· 大廈建筑及定位的高檔次，對清潔、保潔提出了相應的高要求，大廈的保潔工作應達到五星級賓館的檔次

55、。3.2 清潔保潔工作的總體設想· 因物業管理市場中清潔保潔外委市場已經基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項目基本采用外委形式。由于清潔保潔項目為物業管理各項目中屬勞動密集型，技術含量較低的類別，因此外委有利于提高清潔保潔質量，并相對地節約管理成本。因此，對大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質優、信譽好的專項服務企業承擔。· 我們將以高水平的保潔標準為指導，制訂出大廈高水平、高標準、高要求、高細致、高督導的保潔標準和操作規范，并切實將管理意圖傳達到專業清潔公司，使其管理服務滿足大廈的清潔保潔要求。· 公司對外委方的保潔工作過程進行嚴格的監督控制，確保其保質

56、保量地完成自己所承擔的保潔任務。· 大廈的清潔保潔工作，我們將要求外委方采取“五定”，即定人、定地點、定任務、定時間、定質量的方式，對服務管轄范圍進行清掃、擦洗、上蠟以及垃圾清運等日常清潔保潔工作，以維持大廈公共部位的清潔衛生。· 大廈的清潔保潔標準將按照五星級賓館的水準，做到高標準、嚴要求、規范化服務，實現“六無”，即無垃圾污物、無碎紙皮核、無煙蒂、無痰跡、無污水贓物、無衛生死角。3.3 保潔服務的主要內容· 大廈建筑物前后左右的公共區域，包括：前后廣場、通道、空地、綠化等公共部位。· 大廈建筑物內部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自

57、動扶梯、天臺、房、外墻、玻璃幕墻、廊柱及各樓層的公共衛生間、安全通道、電梯廳、垃圾節用通道、隔油池等公共部位的清潔保潔工作。· 大廈管理區域內的日常辦公垃圾、生活垃圾及餐飲垃圾的收集，清掃和清運工作。· 另外，還接受客戶的委托，對需要為其提供服務的私用單元部位進行清潔工作。3.4 清潔保潔工作的主要措施對大廈清潔保潔工作，我們擬具體從外委隊伍建設和清潔保潔服務的標準化、規范化、制度化建設方面著手，主要內容包括：· 我們將關注外委方對員工清潔保潔員工的隊伍建設，要求服務人員樹立吃苦耐勞、不怕臟、不怕累、全心全意為客戶服務的思想觀念；同時要求外委方積極開展技術練兵活動

58、，重視崗位培訓工作，使員工人人都能熟練地掌握清潔技術。· 建立健全各類有關規章制度，使大廈地清潔保潔工作有章可循。例如將所負責的公共部位如大堂、電梯廳、自動扶梯、電梯、樓梯、公共衛生間、走道、天臺、廣場、外墻等劃分成若干個清潔保潔區域，實行“五定”制度，做到人人分工明確，職責分明，使清潔保潔工作得以有條不紊地順利進行。此外，制訂一系列有關規章制度，如各清潔工種地崗位職責，各類、各道清潔工序的安全操作規程，清潔工具、用品的保管、領用制度、清潔服務質量檢查制度等。· 根據清潔保潔服務不同工種，不同作業的內容，制定具體的操作標準、規范，包括工作服要求，服務態度規范，標準工作流程，清潔設備、工具、材料、用品的選用標準，以及各類、各道清潔工序應當達到的衛生清潔標準等。· 制定詳細周密的清潔計劃和工作安排，開展服