1、CS 03.200 A 12 DB46海南省地方標準DB46/T 2008海南省旅游景區服務規范Hainan Province Tourist Attraction Service Standard(送審稿)2008- - 發布 2008- - 實施海南省質量技術監督局 發布前 言為了規范海南省旅游景區服務，提高旅游景區服務質量，全面提升行業服務水平，創建海南省的優質服務旅游景區，根據海南省旅游管理條例等國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。本標準主要起草單位：海南省質量技術監督局、海南省旅游局、海南大學旅游學院。本標準主要起草人：安應民、何彪、陳朝陽等。本標準于2008年x月x日首

2、次發布。111 范圍本標準規定了海南省旅游景區服務的相關術語和定義，旅游景區的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、票務、信息、解說、環境、衛生、安全等服務規范，以及投訴處理等各項服務的質量要求。本標準適用于海南省轄區內接待國內外旅游者的旅游景區，包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區，適用于海南省旅游景區的管理機構對服務質量進行控制、考核和評價。2 規范性引用文件下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，但要根據本標

3、準達成協議的各方研究后決定是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均適用于本標準。GB 2894-1996 安全標志GB 3095-1996 環境空氣質量標準GB 3838-2002 地表水環境質量標準GB 5749 生活飲用水衛生標準GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號GB/T 15971 導游服務質量GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準GB/T 16767 游樂園(場)安全和服務質量GB/T 16868 商品經營質量管理規范GB/T 17775 旅游景區質

4、量等級的劃分與評定GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施SB/T 10382-2004 服務管理體系規范及實施指南GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定ISO 9001 國際質量認證標準 國際標準化組織（ISO）2004年ISO 14000 國際環境管理標準 國際標準化組織（ISO）2004年風景名勝區管理暫行條例，中華人民共和國國務院，1985年海南省旅游條例，海南省人民政府，2004年突發公共衛生事件應急條例，中華人民共和國國務院，2003年3 術語和定義3.1 旅游景區 tourist attraction旅游景

5、區是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中是指具有觀光游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區。3.2 旅游景區服務 tourist attraction service指旅游景區利用設施、設備、自然環境、消費環境、產品及服務人員，向游客提供的各種服務性勞動。3.3 旅游景區服務質量 tourist attraction service

6、 quality指旅游景區利用設施、設備、自然環境、消費環境、產品及服務人員，提供的各種服務性勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理滿足程度及其基本標準。包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。3.4 A級景區 rank A tourist attractionsA級景區是旅游景區質量等級劃分的一種系統方法，共分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.5 游客服務中心 visitor service center指旅游景區向游客提供旅游信息咨詢服務、旅游展示宣傳服務、導游及電子導游講解服務、行李寄存及物品出租服務、特殊人群服務、投訴受理服務

7、等，同時還可具備休息、接待、醫護、旅游紀念品購物等多種功能的場所。4 基本要求旅游景區應符合以下基本要求：4.1 以人為本，誠信服務。4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。4.3 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。4.4 A級景區的服務管理應符合GB/T 17775相應等級的規定。4.5 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計、投訴受理等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。4.6 有完善的服務程序、服務規范、服務監督、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的

8、培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。4.7 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。4.8建立和完善以質量為核心的企業服務標準體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標準進行管理體系建設與認證。5 餐飲服務5.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，方便游客，并與環境相協調。5.2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。5.3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。5.4室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。5.5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定

9、，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。5.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。5.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機通風口無油垢。5.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證。5.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。5.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。5.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。6 住宿服務6.1 景區內住宿服務設施布局合理，與環境相協調。6.2 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。6.3 服務質量要求：6.3.1 對客人禮貌、

10、熱情、親切、友好。6.3.2 對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。6.3.3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。6.3.4 遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。6.3.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損傷民族感情。6.3.6 對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。6.3.7 熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。7 交通服務7.1 交通設施完善，進出安全便捷。7.2 應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場，5A級景區生態停車場應不低于80

11、%。7.3 停車場或碼頭管理規范，明碼標價，收費合理。7.4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區容量要求，配有無障礙車位，標識標線規范、醒目。7.5 景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀環境相協調。7.6 4A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源和環保動力，并保持整潔、衛生。7.7 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。7.8 4A級以上景區應使用兩種以上語言（中、英文）設置道路標識系統。8 游樂、娛樂/演出服務8.1 游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養機器設備，保證安全運行。8.2 景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內

12、容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。8.3 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。8.4 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。8.5 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。景區管理部門應落實相關安全措施，確保游客財產及人身安全。9 旅游購物服務9.1 購物場所數量與布局合理，與環境相協調。9.2 有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。9.3 旅游商品經營者要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。9.4 旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突

13、出本地區及本旅游景區特色，符合GBT 16868的規定。9.5 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。9.6 旅游商品的經營應符合GB/T 16868的規定，商品質量必須保障人體健康與安全。10 票務服務10.1 售票服務10.1.1 售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。10.1.2 在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。10.1.3 根據游客流量設置相應數量的售票窗口，并根據實時流量開放相應數量的窗口。10.1.4 景區可設置團體購票窗

14、口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。10.1.5 售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。10.2 驗票服務10.2.1 入口、出口處中外文標志明顯。10.2.2 合理設置驗票入口，旅游旺季應設立團隊入口。10.2.3 驗票員衣著整齊，態度和善，驗票準確、迅速。10.2.4 設立安全通道，確保暢通。11 信息服務11.1 景區互聯網信息11.1.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。11.1.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間

15、、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。 11.1.3 網站或網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。11.1.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務。11.2 公眾信息服務11.2.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。11.2.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。11.2.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。11.3 景區標識服務11.3.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。11.3.2 景區內應設置游覽全景圖、

16、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數量適中、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。11.4 景區廣播服務11.4.1 應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務；并使用普通話播音，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。11.4.2 4A級以上景區至少應提供一種（英文）以上外文廣播服務，播放內容簡練、清晰、易懂。11.4.3 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。11.4.4 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，并與環境相協調。11.4.5 提

17、供廣播找人服務。11.5 其他信息服務11.5.1 游客服務中心位置適中，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。11.5.2 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客的答疑服務。11.5.3 通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、間歇性關閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。12 解說服務12.1 電子導覽服務12.1.1 4A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，并與環境相協調。12.1.2 電子導

18、覽服務應為游客提供多語種、全面、準確的信息。12.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。12.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。12.2 電子解說服務12.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。12.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。12.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。12.3 講解員/導游員講解服務12.3.1 講解員/導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。12

19、.3.2 講解員/導游員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。12.3.3 講解員/導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB/T15971的要求。13 環境服務13.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。13.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。13.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。13.4 景區環境質量應進行ISO1400

20、0 國際環境管理標準認證。13.5 景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。13.6 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。13.7 營造優良的環境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環境措施得力。13.8 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。13.9 景區的夜間亮化應在節能的前提下，符合安全與美觀的要求。13.10 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。13.11 景區源頭水、國家自然保護區地面水的環境質量達到GB3838規定的類標準。13.12 景區主要適用于珍稀水

21、生生物棲息的地面水環境質量應達到GB3838規定的類標準。13.13 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。13.14 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。14 衛生服務14.1 景區衛生環境要求14.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異味。14.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。14.2 垃圾處理14.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環境相協調。14.2.2 垃圾箱應分類設置。14.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，且遮蓋或封閉清運。14.2.4 存放

22、垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。14.3 公共廁所服務14.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。14.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。14.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，4A級以上景區應使用免水沖生態廁所。14.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。14.3.5 星級廁所的建設管理符合GB/T 18973的規定。14.4 醫療衛生服務14.4.1 設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供必要的醫療救護服務。14.4.2 例行

23、消毒，按照GB 19085的相關規定預防傳染性疾病的產生并控制其傳播。15 安全服務15.1 安全管理要求15.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。15.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定了相應的應急預案和處理程序。15.1.3 具備大型活動的應急預案和節假日安全預案。15.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。15.1.5 有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。15.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練

24、。15.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。15.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。15.1.9 為景區內的珍貴文物進行安全投保。15.2 消防安全服務15.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；15.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。15.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。15.2.4 消防標志明顯、規范。15.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。15.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

25、15.3 設施設備安全服務15.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。15.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。15.3.3 游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。15.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。15.4 游客安全服務15.4.1 景區內安全保衛人員與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。15.4.2 景區廣播應定時對游客

26、播放有關安全事項說明。15.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。15.4.4 落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。15.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定了意外事故處理程序。15.5 安全救助服務15.5.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。15.5.2 配備景區緊急救援人員。15.5.3 醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

27、15.5.4 安全檔案記錄準確、齊全。16 其他相關服務16.1 在游客中心或專門地點設立失物招領處，提供失物招領服務。16.2 通訊設施布局合理，手機信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭標志醒目，與環境協調。 16.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念品服務。16.4 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、數量充足。16.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20%的，提供外幣兌換服務。16.6 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。16.7 景區應提供走失、迷路等快速反應的救援服務。

28、16.8 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。17 投訴處理服務17.1 機制健全17.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。17.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。17.2 投訴處理程序17.2.1 景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區旅游投訴登記表。17.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。17.2.3 雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。17.2.4 雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執。17.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。17.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。17.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。18 服務人員要求17.1 服務人員基本要求18.1.1 尊重游客的民族風俗