1、-1-強化服務管理強化服務管理 培育核心能力培育核心能力全力以赴鍛造服務競爭優勢全力以赴鍛造服務競爭優勢市場經營部市場經營部 周承陽周承陽2010年年7月月28日日-2-本次會議重點 貫徹落實年初市場專業工作會、年中總經理座談會會議精神 聚焦服務基礎管理，強化客戶權益保護，針對當前客戶服務重點問題進行深入研討及安排部署 求真務實、真抓實干、務求實效，扎扎實實推進重點工作；少談成績、更多查找不足，不過多談及意義，為什么，更多側重于如何做實-3-目 錄 一、上半年市場經營情況 1、主要指標進展良好 2、市場地位保持領先 3、2G與3G協同發展 4、三大工程穩步實施 二、存在主要問題與不足 三、行業

2、與競爭環境分析 四、重要工作研討與安排-4-1、主要指標進展良好運營收入凈增客戶數數據增值業務收入累計時長累計運營收入x億元，完成年度計劃x%,完成進度超上年同期水平累計計費時長x萬億分鐘，同比增長x%注：以上數據均為1-6月份數據，數據來源于財務報表-5-2、市場地位保持領先數據來源：工信部報表-6-、 2G與3G協同發展-7-營銷成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長客戶發展效率提升明顯，戶均凈增客戶酬金大幅下降全面推進電子渠道建設及應用全球通：深化驅動力建設，鞏固中高端客戶市場動感地帶；創新“傳播業務資費”整合營銷模式，打造移動互聯網優勢神州行：大力拓展流動及農村市場樹立“客戶為根、服務

3、為本”理念，推進基礎服務保障等工作管理創新管理創新建立產品和營銷案測評機制探索基于虛擬利潤中心的營業廳管理模式SIM卡小卡化推廣 服務創新服務創新建立產品和營銷案測評機制探索基于虛擬利潤中心的營業廳管理模式SIM卡小卡化推廣 營銷創新營銷創新與電視媒體合作“咪古明星學院”，從推新歌到新人 實體卡支撐平臺、體驗營銷平臺、短彩信營銷平臺的建設與應用 世博產品整合營銷4、三大工程穩步實施-8-上半年，宏觀經濟形勢整體趨好，在年初公司市場發展策略指引下，大家上下一心、奮發拼搏、直面挑戰、沉著應對，市場呈平穩發展態勢，各項工作有序穩步推進，主要指標完成情況超出預期，市場領先地位保持穩固。 回顧成績同時，

4、更應時刻保持清醒頭腦，當前市場經營工作仍存在諸多問題與不足，必須高度重視，切實加以解決。-9-一、上半年市場經營情況二、存在主要問題與不足1、客戶服務問題日益突出 2、智慧競爭把握尚不到位 3、增值業務營銷手段單一 4、營銷渠道管理基礎薄弱三、行業與競爭環境分析 四、重要工作研討與安排目錄-10-1、客戶服務問題日益突出-11-12-13-5月8日，央視焦點訪談再次曝光內置惡意軟件問題-14-2、智慧競爭把握尚不到位1）新形勢下競爭應對準備有所不足 當前監管環境日趨復雜，總體形勢于我極為不利。部分省缺乏對各類法規政策、尤其是監管規定的系統研究和學習，未能認真領會及準確把握主要精神，做到依法經營

5、、統籌兼顧、智慧競爭，既服從行業監管、規范經營行為，又發揮自身優勢、加快業務發展 固定業務領域相對陌生，從網絡到市場均缺乏運營經驗，條件、資源、能力相對較差，尤其各省在經營固定業務的運營體系，包括組織機制、業務管理流程、人員保障、支撐系統建設等方面仍處于探索階段，進展情況不一，尚未形成系統的、可規模復制和推廣的成熟經驗-15-16-、增值業務營銷手段單一-17-18-、營銷渠道管理基礎薄弱-19-一、上半年市場經營情況二、存在主要問題與不足三、行業與競爭環境分析、行業走勢、競爭態勢、監管政策 四、重要工作研討與安排目錄-20-、行業走勢-21-、競爭態勢-22-將打造差異化服務、提升服務水平作

6、為2010年六項重點市場工作之一 建立全業務服務控制體系，各省均成立客戶服務中心或客戶服務部 深化差異化服務策略，5.28推出“五個一”服務舉措：一張賬單、一點查詢、一鍵接入、一站服務、一聲提醒 開展基礎服務攻堅、網絡春風行動、滿意服務沖刺、全業務服務標準達標等專項活動 貫徹“網絡、業務、服務三領先 ”戰略，實施3G服務領先行動計劃，提出2010年各項服務指標達到或超過競爭對手 樹立“大服務理念”，全面提升售前、售中、售后服務水平，增進客戶感知 進一步夯實服務基礎，著力解決服務短板，推動服務模式創新，實現3G服務領先-23-24-25-26-27-、監管政策限制中國移動上市公司經營固定業務，增

7、值業務牌照逾期多年仍未補發 再明確TD雙模無線座機暫不發放入網許可證，限制采用鐵通固話號碼發展 TD無線座機 號碼攜帶預計將于9月份正式向試驗省客戶開放，工信部對實施細則進行調整，試驗期政策于我更為不利 積極推動運營商開放渠道，要求取消渠道排他合作 醞釀具有可操作性的對主導運營商市場份額限制實施辦法網間結算政策、號碼資源分配等向競爭對手大力傾斜 -28-大風起兮云飛揚。當前，外部形勢復雜多變，市場競爭更趨激烈，自身存在諸多突出問題，公司在保持行業國際領先、實現持續增長上面臨巨大挑戰。滄海橫流，方顯英雄本色。在嚴峻形勢和挑戰面前，要堅定信心、迎難而上，堅韌不拔、勇往直前，排除萬難、奪取勝利，確保

8、圓滿完成全年目標，并在新一輪的競爭中再創輝煌業績，堅定不移地保持行業國際領先地位。-29-一、上半年市場經營情況二、存在主要問題與不足三、行業與競爭環境分析四、重要工作研討與安排1、狠抓不懈，全面提升服務質量 2、整合創新，打造高效渠道體系 3、發揮優勢，加快重點業務推廣 4、齊心合力，深化市場協同發展 5、全力以赴，布局高校市場營銷 目錄-30-1、狠抓不懈，全面提升服務質量 -31-強化營業廳現場管理 建立營業臺席及人員的動態調配機制，根據營業廳業務量及排隊情況確定開放臺席數在業務高峰時段開設“流動收費箱”，通過銷售充值卡、移動POS機刷卡、空中充值等方式為客戶快速辦理繳費業務工作合理安排

9、營業廳營業時間，確保營業時間與區域人流特征、主流客戶群活動規律相匹配 要求 完善營業系統支撐 建立跨部門聯合項目組，完善支撐系統功能，重點解決業務高峰期系統響應速度慢、穩定性較低等問題；優化系統界面，清理冗余菜單，解決業務辦理中切換界面過多等問題 加大電子渠道對簡單業務的分流 利用統一門戶、短信營業廳、WAP營業廳等多種電子渠道，對話費查詢、繳費、套餐辦理等業務量大、占用臺席資源多的簡單業務進行分流-32-33-34-35-36-37-38-39-40-41-42-43-44-45-46-47-2、整合創新，打造高效渠道體系-48-49-50-51-52-53-54-55-3、發揮優勢，加快重

10、點業務推廣-56-57-58-59-60-61-62-4、齊心合力，深化市場協同發展-63-64-香港公司是中國移動設在香港的全資子公司，視同內地公司對待，并作為全連接國內外市場、實施“走出去”戰略的重要橋頭堡，在其發展方面傾全力加大支持，以實現中國移動整體利益的提升針對雙方兩地漫游客戶，加強針對性產品及業務的營銷合作與推廣 加快部署出訪香港一卡多號業務，計劃2010年10月底實現各省全部開通 全力支撐CMPak盡快改善經營基本面、提升經營效益 制定支撐CMPak市場發展的協同方案，協助CMPAK準確定位目標與CMPak公司市場、優化營銷資源配置等 建立常態化支撐體系，及時提供相關支撐和服務-65-鞏固高校市場絕對領先地位，確保高校新增市場滲透率不低于80% ，力爭到達85% 以“促新增、保發展”為目標，增強校園市場互聯網基礎能力，提升公司差異化競爭優勢借助老生規模優勢拓展新生市場，促進新生和老生市場協同發展，鞏固規模領先優勢夯實營銷基礎：完善校園WLAN覆蓋；提前籌備千元2G、 G3終端；加強校園渠道布局與滲透發展特色業務：依托MM和統一門戶，整合校園版飛信、139說客、無線音樂、手機閱讀等特色業務，加大互聯網營銷加強品牌傳播：推進動感地帶