1、 客務部經理工作程序RD011.參加酒店 2. 召開部門會議3. 現場巡查、督導4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務部經理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內容標 準1.應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務部經理。2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。3.由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 3.2 匯報今日工作重點。3.3 記錄會議要求。4.客務經理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內容和部門對

2、工作的要求。4.2 通報上周工作及布置任務的完成情況。4.3 匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。2. 召開部門會議步驟/內容標 準1.檢查儀表儀容1.1 著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個檢查。2.布置當日任務2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。客務部經理工作程序RD013. 現場督導、巡查 步驟/內容標 準

3、1.檢查服務工作、衛生狀況1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修 項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案 并予以落實。2.房間質量2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。2.2 房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。3.VIP接待工作3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要 求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4

4、.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工7.1 指出存在的問題和解決方法。7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。7.3 根據制定的培訓計劃開展培訓。7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范， 符合要求。客務部經理工作程序RD014. 處理突發事件步驟/內容標 準1.了解事件發生的過程1.1 聽取匯

5、報。1.2 親自了解。2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結果的信息反饋。4.3部門內部的專題培訓。5. 處理客人投訴步驟/內容標 準1.傾聽1.1 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1 詳細了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不 信任。2.5如不能馬上

6、答復客人，應立即請示上級。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務部經理工作程序RD01續表步驟/內容標 準3.記錄3.1 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。3.2 寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3 有些記錄要上報大堂副理備案。3.4 就此事對員工進行培訓，避免再次發生。6、與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經理5. PA程序 PA經理管理隨想：（共5頁）_客務部樓面經理工作程序RD05客務部樓面經理工作程序1. 召開班

7、前會2. 參加部門會議3. 現場巡查、督導4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務部樓面經理工作程序RD051. 召開班前會步驟/內容標 準1.檢查儀表儀容1.3 著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.4 逐個檢查。2.布置當日任務2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。1. 參加酒店/部門會議步驟/內容標 準1.應

8、客務部經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務部經理。2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。3.參加由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 3.2 匯報今日工作重點。3.3 記錄會議要求。4.主持召開客房樓面管理人員例會4.1 傳達客務部經理對工作的要求。4.4 通報工作及布置任務的完成情況。4.5 制定本周工作計劃及需部門協助解決的事項。客務部樓面經理工作程序RD053. 現場督導、巡查步驟/內容標 準1.檢查服務工作、衛生狀況

9、1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修 項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案 并予以落實。2.房間質量2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。2.2 房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。3.VIP接待工作3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要 求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰

10、匙的領、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工7.1 指出存在的問題和解決方法。7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。7.3 根據制定的培訓計劃開展培訓。7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范， 符合要求。客務部樓面經理工作程序RD054. 處理突發事件步驟/內容標 準1.了解事件發生的過程1.1 聽取匯報。1.2 親自了解。

11、2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結果的信息反饋。4.3部門內部的專題培訓。5. 處理客人投訴步驟/內容標 準1.傾聽1.2 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1 詳細了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不 信任。2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上

12、級。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務部樓面經理工作程序RD05續表步驟/內容標 準3.記錄3.1 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。3.2 寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3 有些記錄要上報大堂副理備案。3.4 就此事對員工進行培訓，避免再次發生。6、與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1、 樓面程序 樓面領班、客房中心領班管理隨想：（共5頁）_樓面領班工作程序RD11樓面領班工作程序 1. 班前準備2. 分配清掃房間3. 召開班前會 4. 檢查房間、衛生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報空房 7. 飲料

13、管理8. 檢查服務員工作單9. 交接班樓面領班工作程序RD111.班前準備 步驟/內容標 準1.領取表格1.1領取領班工作單，記錄當班服務員的姓名。1.2看前日晚班領班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；1.3看當日進、離店表，了解客情。2.領取鑰匙2.1領取所轄段的萬能鑰匙。2.2在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號、領用人和 領用時間。3.領取尋呼機3.1領取所轄段的尋呼機。3.2填寫尋呼機單。2.分配清掃房間步驟/內容標 準1.計算需做房數1.1 計算當日實際出租房間數，數據準確。2.分配工作2.1根據實際任務調配清掃員。2.2根據當日的做房數分配清掃員。3.召開班前會步驟/內容標 準1.開會

14、1.1根據考勤表點名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務。2.培訓2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應改正做好的。樓面領班工作程序RD114.檢查房間 步驟/內容標 準1.設備1.1 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。1.2 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。1.3 空調工作正常，無雜音。空調調至規定檔位： 溫度：22。5°，風力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務指 南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。1.5電話工作正常，音量調至 處，鈴聲音量調 至 檔。2.客用品的擺放2.1 根據房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。3.家具3.1 家具按規定位置擺放，無破

15、損。4.床及床上用品4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發。5.窗簾5.1 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1 織品無破損、斑跡、毛發。6.2 家具無斑跡 、灰塵。6.3 杯具無斑跡、灰塵、指印。6.4 地毯無紙屑、雜物、斑跡。6.5 墻面、天花無斑跡、破損。6.5 床底無雜物。樓面領班工作程序RD11檢查衛生間步驟/內容標 準1.設備1.1門鎖正常，無松動。1.2臉盆、恭桶、浴缸進出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風工作正常，風量調至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調至關閉狀態。1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。2.客用品的擺放2.1 根

16、據衛生間物品定位標準檢查。3.衛生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發。3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發。3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發。3.4浴簾無斑跡、毛發，無脫鉤現象。3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發。3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發。3.6門內外無手印及污跡。3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發。 樓面領班工作程序RD115.報空房步驟/內容標 準1.檢查1.1根據檢查房間、衛生間的工作程序全面檢查房 間、衛生間。1.2確保清潔程度符合標準。1.3客用品配備齊全。2.報房（根據實際情況，兩條標準選用一條。）2.1打電話至客務中心報房況更改：

17、“xx房為空 房。”房號準確。2.2拿起房間電話撥 ，等待聽到 ，掛上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據電腦 系統）。3.填寫工作單3.1 在工作單該房號前注明“OK”。6.收取小酒吧帳單步驟/內容標 準1.收取帳單1.1由領班負責收取所管區域的帳單。1.2對照服務員工作本，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數量。2.登記2.1 根據所開帳單，將消耗的飲料品種、數量填寫 在每日飲料消耗補充單上。3.核對帳單3.1 根據單價核算總計數，確認無差錯。4.送至前臺收款4.1 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領班工作程序RD1

18、17.飲料管理步驟/內容標 準1.核對飲料1.1早、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。1.2數量、品種無差錯。2.發飲料2.1按飲料用量發給服務員補充客房小酒吧,無遺 漏。2.2將本班次所消耗的飲料數填在每日飲料消耗單上。2.3晚班領班將當日所消耗飲料數填在每周飲料 消耗單上。3.核對帳單3.1夜班服務員從前臺收款處取回當日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消 耗單核對，確保準確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由領班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內的數量與定量相符，無胖 聽、過期。4.2每周由領班根據