1、目錄目錄一、系統概述一、系統概述u本系統是根據專營店保險業務承保、理賠、結算特點設計的，旨在幫助專營店規范承保、理賠業務管理，提高工作效率，并滿足日常查詢、統計分析等需求，促進NIBS項目的良好運作和發展。u系統包括等模塊。u本系統無需安裝，只要能訪問IE有系統權限就可以訪問本系統。二、系統架構二、系統架構E3S-VDMSPA/PICC/CPICCopyCopy數據查詢數據查詢業務報表業務報表公告論壇公告論壇系統設置系統設置承保出單承保出單網上業務網上業務DLRVisitPVCustomer車輛數據維修數據承保、理賠數據InternetDLRInput承保數據理賠理賠業務管理業務管理三、功能介

2、紹三、功能介紹專營店業務管理數據查詢業務報表公告與論壇保險公司業務系統系統管理專營店的新保，續保，理賠及目標管理等功能保險公司及專營店的承保、理賠、批單查詢等專營店保險業務指標月度及實時分析PV與DLR之間信息溝通的平臺保險公司系統承保出單、業務狀態查詢等用戶權限、系統參數設定等功能結構主要功能功能描述四、操作用戶四、操作用戶保險主管承保出單員續保專員理賠案件登記員總經理索賠員專營店操作用戶財務結算人員理賠結案人員系統維護人員區域經理系統在線維護人員系統管理員PV領導PV操作用戶五、操作指引五、操作指引輸入用戶名及密碼登陸系統，進入首頁如下圖： 一、一、系統管理模塊系統管理模塊 菜單如圖：菜單

3、如圖：1.1.11.1.1員工查詢員工查詢1、功能說明：查看專營店下所有員工的信息。 如圖所示：點擊“明細” ，跳轉到員工明細頁面同步是指與E3S系統人員信息同步，手工是指在本系統錄入的人員信息點擊“明細” ，進入到員工明細信息頁面1.1.21.1.2部門維護部門維護1、功能說明：維護專營店下所有部門的信息。界面如下： 新增部門：填寫必填寫項目后點新增就可以新增部門。修改部門：選擇一個部門點修改后部門信息返到界面上部后可以修改部門相應的信息。1.1.31.1.3車型查詢車型查詢1、功能說明：查詢E3S車型信息。界面如下：1.1.41.1.4車系維護車系維護1、功能說明：維護專營店下所有車系的信

4、息。界面如下： 說明：對于日產定義的車系，專營店這里不可以修改和刪除，只可以操作自己新增的車系1.2.11.2.1員工維護員工維護1、功能說明：增加或維護專營店員工的信息。 如圖所示：點擊“選擇” ，跳轉到員工維護明細頁面同步的數據無法修改，只有手工增加員工數據才可以修改需要在E3S系統中將銷售顧問的所屬部門調為“銷售部”，服務代表的所屬部門調為“售后服務部”，否則部分人員信息在使用本系統時會看不到打星號的字段輸入完整后可以保存員工信息1.21.2.2.2 用戶管理用戶管理 1、功能說明：給專營店的員工添加用戶及其權限點擊“新增”或選擇一個用戶點“編輯”后，跳轉到新增用戶或編輯用戶頁面 保存完

5、用戶信息后可以對用戶進行功能授權或角色授權。1、選定擬設置為本系統用戶的某一員工角色授權，這里的角色 通 過 下 一 個 功 能“角色維護”里來添加3、所有新設立的用戶統一默認為、所有新設立的用戶統一默認為“普通用戶普通用戶”，建議不要調整，建議不要調整2、輸入初始帳號和密碼，建議帳號前加專營店簡寫前綴，如gzfr-表示廣州風日用戶常見問題：點擊功能授權或角色常見問題：點擊功能授權或角色授權沒有彈出框時，往往是因為授權沒有彈出框時，往往是因為IE設置了攔截的緣故，在訪問地設置了攔截的緣故，在訪問地址欄下方設置為址欄下方設置為“允許允許”即可即可4、如用戶密碼丟失，可在這重新、如用戶密碼丟失，可

6、在這重新初始化密碼。即輸入新密碼保存初始化密碼。即輸入新密碼保存即可。即可。勾選下面的菜單名稱給該用戶賦予菜單權限如果用戶通過角色里獲得 的權限，這里無法取消，需要在角色管理里取消掉勾選下面的菜單名稱給該用戶取消菜單權限注意：將某四級菜單授權到某一用注意：將某四級菜單授權到某一用戶時，需要將該四級菜單的上級菜戶時，需要將該四級菜單的上級菜單（三級和二級菜單）選定進行授單（三級和二級菜單）選定進行授權，否則，會出現看不到已授權四權，否則，會出現看不到已授權四級菜單的現象級菜單的現象選擇角色后點擊保存則把該角色的所有菜單權限賦予該用戶1.2.31.2.3角色管理角色管理1、功能說明：新增和維護角色

7、信息。 新增角色：輸入角色名稱后點新增就可以新增角色，然后給這個菜單可以授予菜單權限，該功能針對某角色可靈活分配權限。刪除角色：對于系統初始化角色不可刪除，被引用的角色也不可刪除。注：想給用戶賦予菜單權限時必須先賦予其上級菜單的權限才能使用。注：想給用戶賦予菜單權限時必須先賦予其上級菜單的權限才能使用。勾選下面的菜單名稱給上方選中的角色賦予菜單權限勾選下面的菜單名稱給上方選中的角色取消菜單權限1.2.41.2.4密碼修改密碼修改1、功能說明：修改登陸用戶的密碼。 輸入舊密碼和新密碼后保存，修改成功在系統中增加“保險服務中心”這個部門增加某一非日產品牌車系將本店某人員設置為本系統操作用戶，并對其

8、進行授權1. 1. 系統管理系統管理練習練習2.1 2.1 公告及論壇公告及論壇-公告公告1、查看公告：查看已經通過審核的公告內容及公告附件的內容。點擊公告附件會顯示附件列表選擇一個公告，點擊該公告的公告標題，將會顯示該公告的內容在公告信息頁面里專營店可以對該公告留言，并且留言時可上傳相關附件，PV看到留言可以對該留言進行回復2.2 2.2 公告及論壇公告及論壇論壇論壇2、培訓論壇：通過界面上方的用戶登陸培訓論壇后使用。輸入論壇帳號登陸論壇，帳號名稱在培訓論壇旁邊有顯示，詳見右下角示意圖3. 3. 保險公司業務系統保險公司業務系統 該模塊主要是通過EABAI系統連接到保險公司系統進行業務操作。

9、 例如點擊上圖的平安承保系統會進入平安系統登陸頁面如圖所示：輸入用戶名及密碼登陸系統，進入首頁如下圖： 4. 4. 專營店業務管理專營店業務管理 主要業務：主要業務： 新保管理新保管理 續保管理續保管理 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 理賠資金及安全管理理賠資金及安全管理 目標管理目標管理 客戶檔案管理客戶檔案管理4.1.1 4.1.1 新保管理新保管理- -新保戰敗管理新保戰敗管理 首先點擊菜單會進入新保戰敗管理的查詢頁面：首先點擊菜單會進入新保戰敗管理的查詢頁面：點擊新增按鈕會進入到新保戰敗登記頁面進行登記（詳見下一個頁面）選擇某條戰敗記錄點擊明細按鈕會進入到新保戰敗登記頁面進行修改

10、4.1.1 4.1.1 新保管理新保管理- -新保戰敗管理新保戰敗管理 1、頁面上標記紅色星號的內容都填寫完整后，對戰敗原因進行歸類后點擊保存完成戰敗登記。操作要求：操作要求：對任何一單戰敗記錄均需要反映在新保戰敗登記本中，并定期通過本功能錄入到本系統中，以便系統進行戰敗分析。2、可以點擊搜索按鈕來檢索系統已有客戶信息，避免重復輸入，點擊搜索時彈出下一個畫面4.1.1 4.1.1 新保管理新保管理- -新保戰敗管理新保戰敗管理 4、檢索結果顯示在下方，選擇指定的客戶，相關信息即可調出供使用1、可輸入VIN碼、被保險人等信息進行檢索，支持模糊查詢2、選定檢索區間，EAB-AI表示保險系統曾記錄過

11、該客戶信息，保險公司上傳表示保險公司已發送客戶信息，E3SDMS同步表示E3S-DMS系統同步過來的數據3、多區間檢索時一定程度上會影響到檢索時效4.1.2 4.1.2 新保管理新保管理- -新保戰敗管理新保戰敗管理 同新保戰敗管理相比去掉了“新增”功能，該功能是提供給管理查看，具體操作同新保戰敗管理里的查詢功能一致請輸入一條新保戰敗記錄（參照如下） 車主姓名：車主姓名：張三 固定電話：固定電話手機：手機：1388888888888 車系：車系：天籟 VIN碼：碼：LGB11111111111111 車牌號碼：車牌號碼：粵A88888 銷售顧問戰敗記錄：銷售顧問戰敗記

12、錄： 客戶親戚在中華聯合，在同樣的險種組合前提下，單面保費比我們便宜500元，且客戶親戚承諾將保險公司15個返點全部退給客戶。 戰敗日期：戰敗日期：2008-04-25 承保組長跟進記錄：承保組長跟進記錄： 客戶非常認可在店投保的服務保障，但無奈價格差異實在太大了，不過客戶承諾如果保險公司定損價格低于4S店報價，仍然會來店維修。 跟進日期：跟進日期：2008-04-25 戰敗原因：戰敗原因：價格在查詢頁面通過各項查詢條件查找剛新增的戰敗記錄對查找結果進行修訂（如將固定電話改4.1.3 4.1.3 新保管理新保管理練習練習4.2.1 4.2.1 續保管理續保管理 1、

13、首先由承保主管進入該模塊使用、首先由承保主管進入該模塊使用“續保對象分配續保對象分配”功能對續?？蛻暨M行功能對續保客戶進行續保員的分配工作。續保員的分配工作。3、選擇需要分配的業務員，可選擇“未分配”進行篩選2、勾選要分配的客戶選擇業務員后點擊保存，分配成功，被分配的業務員登陸后可以看到分配給他的續保記錄1、根據查詢設置的條件查找結果4.2.2 4.2.2 續保管理續保管理 2、續保專員登陸系統進入、續保專員登陸系統進入“續保跟進管理續保跟進管理 ”，可以看到主管分配的續保記，可以看到主管分配的續保記錄：錄：選擇客戶點擊編輯進入續保跟進登記頁面4.2.2 4.2.2 續保管理續保管理 1、點擊

14、這里查看保單相關信息：本店記錄、保險公司傳遞的歷史保單明細，車輛銷售，理賠維修信息等4、填寫續保溝通情況及結果后，保存續保跟進信息3、如果選擇繼續跟蹤可填寫意向等級及下次溝通時間5、點擊修改可以將跟進明細數據帶出在上面進行修改后再保存2、記錄每次跟進后需要記錄下來的關鍵信息4.2.2 4.2.2 續保管理續保管理 如果選擇戰敗需要填寫戰敗原因及選擇歸類4.2.3 4.2.3 續保管理續保管理 選擇需要分配的業務員，可選擇“未分配”進行篩選點擊查看明細進入跟進情況明細查看頁面3、續保跟進情況查詢、續保跟進情況查詢 ，查詢進行了續保跟進的所有記錄，查詢進行了續保跟進的所有記錄：4.2.3 4.2.

15、3 續保管理續保管理 選擇需要分配的業務員，可選擇“未分配”進行篩選點擊查看明細進入跟進情況明細查看頁面3、續保跟進情況查詢、續保跟進情況查詢 ，查詢進行了續保跟進的所有記錄，查詢進行了續保跟進的所有記錄：4.2.4 4.2.4 續保管理續保管理 選擇保存即完成復活，在續保跟進管理可以繼續跟進4、續保戰敗客戶激活、續保戰敗客戶激活 ，對于已經戰敗處理的客戶可以重新復活，對于已經戰敗處理的客戶可以重新復活：保險主管檢索2009-04-012010-05-01到期的客戶，分配給某個續保專員使用續保專員的帳號，登陸系統對組長分配的客戶分別做繼續跟蹤，成功，戰敗幾種情況的跟進登記。保險主管角色在系統里

16、查看續保跟進情況。4.2.4 4.2.4 續保管理續保管理練習練習4.3 4.3 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 流程介紹流程介紹操作用戶流程說明出單登記員將每天出具的保單信息及時錄入到本系統中財務收款人員專營店收到客戶款項后進行收款確認，業務方需配合收款確認工作財務收款人員同保險公司結算后進行結算確認，業務方需配合付款結算工作出單登記收款審核付款結算4.3.1 4.3.1 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 1、承保專員登陸系統進入出單登記頁面：、承保專員登陸系統進入出單登記頁面：點擊新增按鈕會進入到保單登記頁面這里會列出暫存的及駁回的保單信息作為待辦事項，出單員對其進行提交如需要編

17、輯，請將鼠標條向右拖到最后點擊“編輯”1、輸出完整的VIN碼點擊檢索會將查出來的相關信息自動填寫基本信息里的字段2、如果輸入了保單號則認為投保了交強險4、如果這里勾選了則認為投保了商業險3、輸入了簽單日期后面起始和到期日會自動加載5、點擊暫存會保存該保單信息，但是不會提交給下一個流程，保存后可以修改6、點擊提交按鈕會將該保單提交給下一個流程進行審核，一旦提交保單數據將不能修改除非被下一個流程駁回；標記星號必須填寫完才可以提交數據1、可通過這里檢索客戶是否已存在系統中，檢索方式說明參見第36頁2、如果輸入了保單號則認為投保了交強險3、輸入了簽單日期后面起始和到期日會自動加載4、如果這里勾選了則認

18、為投保了商業險5、可輸入保額及保費，可選填項7、點擊提交按鈕會將該保單提交給下一個流程進行審核，一旦提交保單數據將不能修改除非被下一個流程駁回；標記星號必須填寫完才可以提交數據6、點擊暫存會保存該保單信息，但是不會提交給下一個流程，保存后可以修改4.3.2 4.3.2 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 2、收款人員登陸系統進入、收款人員登陸系統進入收款審核功能收款審核功能：2、點擊編輯按鈕會進入到保單收款審核頁面1、這里會列出已提交的保單數據為待辦事項，收款人員對其進行審核1、輸入實收保費2、選擇收款日期，必輸項4、對于存有疑義的案件，操作者可點擊駁回會將該保單信息返回給出單員進行修改，駁

19、回前會要求填入駁回原因以便出單員知道為何駁回3、點擊收款確認會將該保單提交給下一個流程進行收款結算，一旦提交保單數據將不能修改4.3.2 4.3.2 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 4.3.3 4.3.3 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 3、財務人員登陸系統進入、財務人員登陸系統進入付款結算功能付款結算功能：2、點擊查看按鈕會進入到保單明細頁面查看1、這里會列出已審核通過的保單數據為待辦事項，財務勾選結算的保單數據保存，保存后該數據為已結算狀態3、結算日期為結算時必選擇項4.3.4 4.3.4 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 4、承保綜合查詢、承保綜合查詢 ：查詢所有狀態的保

20、單信息：查詢所有狀態的保單信息1、輸入查詢條件進行查詢3、點擊查看按鈕會進入到保單明細頁面查看2、顯示查詢結果，包括了保單的進展狀態等信息請輸入一條承保記錄（參照如下） 車主姓名：車主姓名：李四 固定電話：固定電話手機：手機：138777777777 車系：軒逸車系：軒逸 VIN碼：碼：LGB22222222222222 車牌號碼：車牌號碼：粵A77777 客戶性質：客戶性質：個人女 身份證號：身份證號：4401198004257921 聯系地址：聯系地址：廣州. 銷售渠道：銷售渠道：展廳 承保性質：承保性質：新保 業務經辦：業務經辦：某銷售顧問 登記日期：登記日期

21、：2008-04-23 交強險信息：交強險信息： 保單號：PDAA2008440100202412 保險公司：人保 簽單日期：2008-04-24 起保日期：2008-04-25 到期日期：2009-04-24 簽單保費：950 應收保費：950 商業險信息：商業險信息： 保單號：PDAA2008440100202412 保險公司：人保 簽單日期：2008-04-24 起保日期：2008-04-25 到期日期：2009-04-24 險種明細：全選 簽單保費：4500 應收保費：4000 備注：新保銷售給予500元的價格優惠在輸入上述信息后先進行暫存處理，提交到下一流程收款審核環節予以駁回，將應

22、收保費更正為4500，重新提交收款審核，并完成付款結算對上述保單進行09年續保信息的錄入工作，即投保日期順延一年，并完成承保整個流程在承保綜合查詢里查詢上述兩年投保的4條記錄信息4.2.3 4.2.3 承保登記及財務管理承保登記及財務管理 練習練習4.4 4.4 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 流程介紹流程介紹操作用戶流程說明理賠案件登記員將事故車信息及時登記到本系統中索賠員登記提交案件日期財務收款人員對費用收付信息進行登記理賠結案人員對案件進行結案處理事故車進廠登記索賠登記結案管理理賠收款客戶收款需客戶付款時代索賠時4.4.1 4.4.1 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 1、理賠專員登陸

23、系統進入事故車進廠登記頁面：、理賠專員登陸系統進入事故車進廠登記頁面：點擊新增按鈕會進入到新的登記頁面這里會列出暫存的理賠信息作為待辦事項，理賠員對其進行處理理賠編號在保存后會由系統自動生成可通過該按鈕檢索客戶是否存在，具體操作參見第36頁定損信息以下的信息在暫存時可以不用填寫，基本信息和出險信息必須填寫零件費和工時費指事故車維修部分的金額，非事故車金額（如保養費）一律記得其它費用同一張維修結算單上本車非事故車維修部分（如保修、保養費用）計入到其它費用點擊暫存會保存該理賠信息，但是不會提交給下一個流程，保存后可以修改點擊提交按鈕會將該理賠數據提交給下一個流程，一旦提交保單數據將不能修改；標記星

24、號必須填寫完才可以提交數據客戶押金、差額款、保養費等需要客戶先付的款項均計入到客戶應付金額中，如果有客戶應付金額則提交后在客戶收款及索賠登記功能都可以看到該記錄如果選擇否則直接提交給財務收款功能，如果選擇是則先提交給索賠登記功能重要公式：重要公式：專營店應收總額客戶應付金額保險公司應付金額回款后應退客戶金額4.4.2 4.4.2 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 2、財務人員登陸系統進入客戶收款頁面：、財務人員登陸系統進入客戶收款頁面：這里會列出需要客戶付款的理賠信息作為待辦事項，財務人員對其進行處理輸入客戶實付金額及收款日期保存客戶實付數據4.4.2 4.4.2 理賠資金安全管理理賠資金安全

25、管理 4.4.3 4.4.3 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 3、索賠員登陸系統進入索賠登記頁面：、索賠員登陸系統進入索賠登記頁面：3、點擊“保存”完成交案1、選擇案件轉交給保險公司的案子，可批量操作2、注明交案日期4.4.4 4.4.4 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 4、財務人員登陸系統進入理賠收款頁面：、財務人員登陸系統進入理賠收款頁面：這里會列出索賠登記提交的理賠信息作為待辦事項，財務對其進行處理，填寫收款信息4.4.4 4.4.4 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 點擊暫存會保存該理賠信息的收款數據，但是不會提交給下一個流程，保存后可以修改點擊提交按鈕會將該理賠數據提交給組長結案

26、，一旦提交保單數據將不能修改；標記星號必須填寫完才可以提交數據如果這里有差額那么提交結案的時候會要求組長填寫差額說明才可以結案4.4.5 4.4.5 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 5、理賠結案人員登陸系統進入、理賠結案人員登陸系統進入理賠結案功能理賠結案功能：點擊查看按鈕會進入到理賠明細頁面查看這里會列出已財務收款的理賠數據為待辦事項，組長勾選結案的理賠數據保存，保存后該數據為已結案狀態有差額的理賠必須填寫了差額說明才會出現結案選擇框進行結案4.4.64.4.6 理賠資金安全管理理賠資金安全管理6、理賠綜合查詢、理賠綜合查詢 ：查詢所有狀態的理賠信息：查詢所有狀態的理賠信息輸入查詢條件進行

27、查詢點擊查看按鈕會進入到保單明細頁面查看賠案登記員首先輸入一條理賠記錄（可參照如下） 車主姓名：車主姓名：李四 保單號：保單號：PDAA2008440100202412 手機：手機：138777777777 車系：軒逸車系：軒逸 VIN碼：碼：LGB22222222222222 車牌號碼：車牌號碼：粵A77777 接車日期：接車日期：默認值 客戶服務代表：客戶服務代表：某SA 報案號：報案號：950027 出險日期：出險日期：2008-04-25 保險公司：保險公司：人保 事故責任：單方事故 事故責任：全責 備件定損金額：備件定損金額：800 工時定損金額：工時定損金額：200 其它定損金額：

28、其它定損金額：600 定損金額合計：定損金額合計：1600 定損日期：定損日期：2008-04-26 零件費：零件費：800 工時費：工時費：200 其它費用：其它費用：600 應收費用：應收費用：1600 實收費用：實收費用：1600 開票金額合計：開票金額合計：1600 開票日期：開票日期：2008-04-26 備注：發票共兩張，發票號及金額各為備注：發票共兩張，發票號及金額各為 客戶自付金額：客戶自付金額：400 保險公司應付金額：保險公司應付金額：1200 回款后應付金額：回款后應付金額：0 索賠資料索賠資料: 使用財務收款人員的角色對上述記錄的客戶自付款進行收款確認使用索賠員角色對上

29、述賠案進行交案登記使用財務收款人員角色對上述賠案的保險公司應付款進行收款確認使用理賠組長角色對上述賠案進行結案處理在理賠綜合查詢里查詢上述理賠記錄的信息4.2.4 4.2.4 理賠資金安全管理理賠資金安全管理 練習練習4.5.1 4.5.1 目標管理目標管理 1、專營店總經理登陸系統進入、專營店總經理登陸系統進入KPI設定功能設定功能：點擊編輯按鈕會進入到KPI設定修改頁面這里會列出已設定的KPI指標。下面會將KPI絕對值累加。先選擇要設定的月份點擊新增，進入KPI設定頁面4.5.1 4.5.1 目標管理目標管理 這里會列出KPI目標的參考值查看。輸入本店KPI總指標保存4.5.2 4.5.2

30、 目標管理目標管理 2、主管登陸系統進入、主管登陸系統進入KPI分解功能分解功能，根據總目標值分解到各個專員，根據總目標值分解到各個專員點擊編輯按鈕會進入到KPI分解修改頁面這里會列出已分解的KPI指標。下面會將KPI絕對值累加。先選擇要設定的月份點擊新增，進入KPI分解頁面4.5.2 4.5.2 目標管理目標管理 這里會列出該員工KPI目標的參考值查看。輸入該員工KPI指標保存利用總經理的角色，根據本店常考核的指標，設定本店5-6月的KPI指標利用保險主管的角色，將總經理下達的KPI指標分解到各個成員4.5.3 4.5.3 目標管理目標管理練習練習4.6.1 4.6.1 客戶檔案管理客戶檔案

31、管理 將專營店歷史承保數據按模板導入系統將專營店歷史承保數據按模板導入系統選擇導入文件進行導入，成功后會提示導入的數據在承保綜合查詢中狀態為“手工錄入”的單據點擊這里查看導入模板，按此模板錄入數據用于導入，導入模板的要求詳見承保數據導入指引4.6.3 4.6.3 客戶檔案管理客戶檔案管理 新增專營店客戶承保檔案新增專營店客戶承保檔案選擇查看可以看到新增的承保檔案詳細信息，但是不可以修改，如果修改得通過批改功能。這里列出得是通過手工錄入新增的承保檔案點擊這里進入新增頁面4.6.3 4.6.3 客戶檔案管理客戶檔案管理 輸入必輸項保存新增的承保檔案，具體操作跟出單登記相同新增專營店客戶承保檔案（非本店投?？蛻魴n案增加在此處）新增專營店客戶承保檔案（非本店投保客戶檔案增加在此處）4.6.4 4.6.4 客戶檔案管理客戶檔案管理 對已錄入承保檔案進行批改對已錄入承保檔案進行批改選擇查看可以看到承保檔案詳細信息，進入頁面進行批改工作這里列出得是已錄入的承保檔案數據根據條件查詢出需要搜索的記錄4.6.4 4.6.4 客戶檔案管理客戶檔案